プログレッシブダイヤラーでは、エージェントは手動で発信通話を開始する必要がありません。 エージェントが通話を終了して [対応可能] 状態に移行すると、ダイヤラーが自動的に連絡先リストの次の番号にダイヤルします。 ダイヤラーは、利用可能なすべてのエージェントの連絡先にダイヤルします。 エージェントは、顧客への呼び出し音を聞きます。 発信者はエージェントに接続します。 プログレッシブダイヤラーは、コールが本質的に似ている場合に理想的であり、システムが彼らをコンタクトに接続すると、エージェントに利益をもたらします。

管理者はキャンペーンを作成し、ダイヤルモード (プログレッシブ) を設定します。 アウトダイヤル エントリ ポイントに関連付けられたアウトダイヤル キューがエージェントを選択します。 顧客との通話が接続されると、連絡先のエントリが [インタラクションコントロール] ペインに表示されます。 スクリーンポップの詳細については、「スクリーンポップ」のセクションを参照してください。

アウトダイヤル キューに関連付けられているチームの場合、アクティブなプログレッシブ キャンペーンに参加できます。

キャンペーンがアクティブな場合、着信ポップオーバー内にキャンペーン名と一緒に アウトバウンド アイコンが表示されます。 着信コールがつながり、エージェントがコールを聞くことができます。 連絡先がコールに応答すると、エージェントが連絡先に接続し、[インタラクション] パネルに連絡先情報が表示されます。 エージェントはコールをラップアップするためのラップアップコードを選択します。

キャンペーンで管理者が質問と回答を設定している場合、[ 通話ガイド ] タブは [ 補助情報 ] ペインに表示されます。レベルを設定します。 質問への回答を求めるプロンプトが表示されます。 回答に基づいて、通話ガイドの次の質問に進みます。 応答を送信して通話ガイドを完成させます。

プログレッシブ キャンペーン機能の一部として、すべての顧客へのコールはダイヤラーによってかけられ、エージェントにはコールの呼び出し音が聞こえなくなります。 ダイヤラーがライブ音声の顧客に正常に到達すると、コールとエージェントをマージします。 エージェントに短いトーン音が聞こえ、インタラクション パネルに顧客情報が表示されます。 ジップトーンはエージェントにのみ聞こえます。

プログレッシブキャンペーンのエージェントラップアップコード

一般的な着信および発信通話の [インタラクション] ペインで、定義済みのラップアップ コードのセットを選択できます。 キャンペーン マネージャー は、Agent Desktop で使用可能な次の設定をマッピングします。 関連するコードを選択して、キャンペーンのコールをまとめます。

表 1. エージェントのラップアップコード
デフォルトのラップアップ コード説明
留守番電話の検出 - システムのデフォルト通話が留守番電話に接続されます。
通話中—システムデフォルト顧客は話中です。
FAX—システムデフォルト通話が FAX 番号に接続されます。
無応答—システムデフォルト顧客が着信に応答しない。
販売 - システムのデフォルトこの電話会議は販売につながります。
ボイスメール - システムのデフォルト通話がボイスメッセージに接続されます。

はじめる前に

プログレッシブキャンペーンに参加するには、状態が 使用可能 である必要があります。

1

通話を終了し、 応答可能 状態に移行すると、プログレッシブダイヤルが自動的に連絡先リストの次の番号にダイヤルします。

かかってきた電話がつながり、呼び出し音が聞こえます。

2

連絡先が通話に応答すると、連絡先に接続され、[インタラクション] ペインに連絡先情報が表示されます。

3

通話を終了するには、[ 終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 終了の理由を適用する方法については、 終了の理由を適用するを参照してください。
コールが保留されている場合は、コールを終了できません。 詳細については、通話の保留と再開を参照してください。

次の作業

管理者がキャンペーンレベルで質問と回答を設定している場合、[ 通話ガイド ] タブが補助情報ペインに表示されます。 質問への回答を求めるプロンプトが表示されます。 回答に基づいて、通話ガイドの次の質問に回答するように求められます。 通話ガイドを完成させるには、応答を送信する必要があります。