Passer un appel sortant pour une campagne progressive
Un numéroteur progressif, également connu sous le nom de numéroteur automatique d'appels téléphoniques, est une campagne créée par votre administrateur pour automatiser la numérotation et vous connecter de manière transparente à vos clients. Les campagnes progressives sont généralement utilisées pour des appels de nature similaire.
Dans le numéroteur progressif, l'agent n'a pas besoin de démarrer manuellement l'appel sortant. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose les numéros du contact de chaque agent disponible. L'agent entend l'appel sonner au client. L'appelant est mis en relation avec un agent. Les numéroteurs progressifs sont idéaux là où les appels sont de nature similaire et les agents bénéficient lorsque le système les connecte au contact.
L'administrateur crée les campagnes et configure le mode de numérotation (progressive). Une file d'attente de numérotation externe associée au point d'entrée de numérotation externe choisit l'agent. Le système affiche les entrées de contact dans le volet Contrôle des interactions lorsque l'appel client est connecté. Pour plus d'informations sur la screen pop, reportez-vous à la section Screen Pop.
Vous pouvez rejoindre une campagne progressive active si vous faites partie de l'équipe associée à la file d'attente de numérotation.
Lorsque la campagne est active, l'icône sortante est visible avec le nom de la campagne dans la fenêtre contextuelle entrante. L'appel entrant est connecté et l'agent peut l'entendre. Si le contact répond à l'appel, l'agent se connecte au contact et le panneau Interaction affiche les informations du contact. L'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel
L'onglet Guide d'appel est visible dans le volet Informations auxiliaires si votre administrateur a configuré des questions-réponses au niveau de la campagne. Le système vous invite à répondre à une question. En fonction de la réponse, vous passez d'une série de questions à l'autre dans le guide d'appel. Soumettez vos réponses pour compléter votre guide d'appel.
Dans le cadre de la campagne progressive, tous les appels client sont passés par le numéroteur et l'agent n'entend plus la sonnerie d'appel. Lorsque le numéroteur parvient à joindre un client vocal direct, il fusionne l'appel avec l'agent. L'agent entend une courte tonalité zip, et le panneau d'interaction affiche les informations du client. La tonalité de zip n'est entendue que par l'agent.
Codes de post-appel d'agent pour les campagnes progressives
Vous pouvez choisir un ensemble de codes post-appel prédéfinis dans le volet Interaction pour les appels entrants et sortants courants. Le Gestionnaire de campagne mappe les configurations suivantes qui sont disponibles sur le Agent Desktop. Choisissez les codes appropriés pour conclure un appel de campagne.
| Codes post-appel par défaut | Description |
|---|---|
| Détection d'un répondeur - Paramètres par défaut du système | L'appel est connecté à un répondeur. |
| Occupé - par défaut système | Le client est occupé. |
| FAC : paramètre par défaut du système | L'appel est connecté à un numéro de télécopie. |
| Aucune réponse - Défaut système | Le client ne répond pas à l'appel. |
| Vente : paramètre par défaut du système | L'appel se traduit par une vente. |
| Messagerie vocale : paramètre par défaut système | L'appel est connecté à la messagerie vocale. |
Avant de commencer
Vous devez être à l'état Disponible pour participer à une campagne progressive.
| 1 |
Lorsque vous avez terminé un appel et passez à l'état Disponible , le numéroteur progressif compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. L'appel entrant est connecté et vous entendez une sonnerie. |
| 2 |
Lorsque le contact répond à l'appel, vous êtes connecté au contact et le volet d'interaction affiche les informations du contact. |
| 3 |
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations sur l'application d'un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsque celui-ci est en attente. Pour plus d'informations, voir Mise en attente et reprise d'un appel. |
Les étapes suivantes
Si votre administrateur a configuré des questions-réponses au niveau de la campagne, l'onglet Guide d'appel est visible dans le volet d'informations auxiliaire. Le système vous invite à répondre à une question. En fonction de la réponse, vous êtes invité à passer en revue la série de questions suivante dans le guide d'appel. Vous devez soumettre vos réponses pour compléter votre guide d'appel.
