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Passer un appel sortant de campagne progressive
Un commentaire ?Dans le numéroteur progressif, l'agent n'a pas besoin de démarrer manuellement l'appel sortant. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur compose automatiquement le numéro suivant de la liste de contacts. Le numéroteur compose le numéro de contact pour chaque agent disponible. L'agent entend la sonnerie d'appel vers le client. L'appelant se connecte à un agent. Les numéroteurs progressifs sont idéaux lorsque les appels sont de nature similaire et que les agents bénéficient lorsque le système les connecte au contact.
L'administrateur crée des campagnes et configure le mode de numérotation (progressif). Une file d'attente de numérotation externe qui est associée au point d'entrée de numérotation externe choisit l'agent. Le système affiche les entrées de contact dans le panneau de contrôle de l'interaction lorsque l'appel du client se connecte. Pour plus d'informations sur la fenêtre contextuelle d'écran, voir la section Fenêtre contextuelle d'écran.
Vous pouvez participer à une campagne progressive active si vous faites partie de l'équipe associée à la file d'attente de numérotation vers l'extérieur.
Lorsque la campagne est active, l'icône Sortant est visible avec le nom de la campagne dans la fenêtre contextuelle entrante. L'appel entrant se connecte et l'agent peut entendre l'appel. Si le contact répond à l'appel, l'agent se connecte au contact et le panneau Interaction affiche les informations du contact. L'agent choisit un code de post-appel pour mettre fin à l'appel.
L'onglet Guide d'appel est visible dans le panneau Informations auxiliaires si votre administrateur a configuré des questions et des réponses au niveau de la campagne. Le système vous invite à répondre à une question. En fonction de la réponse, vous passez à la série de questions suivante du guide d'appel. Envoyez vos réponses pour compléter votre guide d’appel.
Dans le cadre de la fonctionnalité de campagne progressive, tous les appels des clients sont passés par le numéroteur et l'agent n'entend plus la sonnerie des appels. Lorsque le numéroteur atteint avec succès un client vocal en direct, il fusionne l'appel avec l'agent. L'agent entend une courte tonalité zip et le panneau d'interaction affiche les informations du client. La tonalité zip n'est entendue que par l'agent.
Codes de post-appel Agent pour les campagnes progressives
Vous pouvez choisir un ensemble de codes de fin d'appel prédéfinis dans le volet Interaction pour les appels entrants et sortants courants. Le gestionnaire de campagne mappe les configurations suivantes qui sont disponibles sur Agent Desktop. Choisissez les codes pertinents pour terminer un appel de campagne.
| Codes de fermeture par défaut | Description |
|---|---|
| Détection d'un répondeur—Valeur système par défaut | L'appel est connecté à un répondeur. |
| Occupé : valeur système par défaut | Le client est occupé. |
| FAX—Valeur système par défaut | L'appel est connecté à un numéro de fax. |
| Aucune réponse—Valeur système par défaut | Le client ne répond pas à l'appel. |
| Vente—Valeur système par défaut | L'appel donne lieu à une vente. |
| Messagerie vocale—Valeur système par défaut | L'appel est connecté au message vocal. |
Avant de commencer
Vous devez être à l'état Disponible pour participer à une campagne progressive.
| 1 |
Lorsque vous terminez un appel et passez à l'état Disponible , le numéroteur progressif compose automatiquement le numéro suivant de la liste des contacts. L'appel entrant se connecte et vous entendez la sonnerie. |
| 2 |
Lorsque le contact répond à l'appel, vous êtes connecté au contact et le volet d'interaction affiche les informations du contact. |
| 3 |
Pour mettre fin à l’appel, cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Motifs post-appel s'affiche. Pour plus d'informations sur la façon d'appliquer un motif Post-appel, voir Appliquer un motif Post-appel.
Vous ne pouvez pas mettre fin à l'appel lorsque celui-ci est en attente. Pour plus d'informations, voir Mettre en attente et reprendre un appel. |
Que faire ensuite
Si votre administrateur a configuré des questions et des réponses au niveau de la campagne, l’onglet Guide d’appel est visible dans le volet des informations auxiliaires. Le système vous invite à répondre à une question. En fonction de la réponse, vous êtes invité à passer en revue la série de questions suivante dans le guide d'appel. Vous devez soumettre vos réponses pour compléter votre guide d’appel.
