Im progressiven Wählprogramm muss der Agent den ausgehenden Anruf nicht manuell starten. Wenn ein Agent einen Anruf abschließt und in den Verfügbarkeitsstatus wechselt, wählt das Wählprogramm automatisch die nächste Nummer in der Kontaktliste. Das Wählprogramm wählt den Kontakt für jeden verfügbaren Agenten. Der Agent hört den Anruf beim Kunden. Der Anrufer stellt eine Verbindung zu einem Agenten her. Progressive Dialer sind ideal, wenn die Anrufe ähnlicher Art sind und die Agenten profitieren, wenn das System sie mit Kontakten verbindet.

Der Administrator erstellt Kampagnen und konfiguriert den Wählmodus (progressiv). Eine ausgehende Warteschlange, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, wählt den Agenten aus. Das System zeigt die Kontakteinträge im Bereich „Interaktionssteuerung“ an, wenn der Kundenanruf verbunden wird. Weitere Informationen zu Bildschirm-Popup finden Sie im Abschnitt Bildschirm-Popup.

Sie können einer aktiven progressiven Kampagne beitreten, wenn Sie sich in dem Team befinden, das der Warteschlange für externe Anrufe zugeordnet ist.

Wenn die Kampagne aktiv ist, wird das Symbol Ausgehend zusammen mit dem Namen der Kampagne im eingehenden Popup angezeigt. Der eingehende Anruf wird verbunden und der Agent kann den Anruf hören. Wenn der Kontakt den Anruf annimmt, verbindet sich der Agent mit dem Kontakt, und im Interaktionsbereich werden die Kontaktinformationen angezeigt. Der Agent wählt einen Nachbearbeitungscode für die Nachbearbeitung des Anrufs aus.

Die Registerkarte Anrufleitfaden wird im Bereich Zusätzliche Informationen angezeigt, wenn Ihr Administrator Fragen und Antworten auf Kampagnenebene konfiguriert hat. Das System fordert Sie auf, eine Frage zu beantworten. Anhand der Antwort durchblättern Sie die nächsten Fragen im Anrufleitfaden. Senden Sie Ihre Antworten, um das Anrufhandbuch auszufüllen.

Als Teil der progressiven Kampagnenfunktion werden alle Kundenanrufe vom Wählprogramm platziert und der Agent hört den Anruf nicht mehr. Wenn das Wählprogramm erfolgreich einen Live-Voice-Kunden erreicht, wird der Anruf mit dem Agenten zusammengeführt. Der Agent hört einen kurzen Zip-Ton, und im Interaktionsbereich werden die Kundeninformationen angezeigt. Der ZIP-Ton wird nur vom Agenten gehört.

AgentWrap-Up-Codes für progressive Kampagnen

Für allgemeine eingehende und ausgehende Anrufe können Sie im Bereich „Interaktion“ eine Reihe vordefinierter Nachbereitungscodes auswählen. Kampagnenmanager ordnet die folgenden Konfigurationen zu, die auf dem Agent Desktop verfügbar sind. Wählen Sie die entsprechenden Codes zum Nachbearbeiten eines Kampagnenanrufs aus.