Een progressieve beller, ook wel bekend als een automatische beller, is een campagne die door de beheerder is opgezet om het kiezen van telefoongesprekken te automatiseren en u naadloos met klanten te verbinden. Progressieve campagnes worden doorgaans gebruikt voor oproepen die van vergelijkbare aard zijn.
In de dialer Progressief hoeft de agent de uitgaande oproep niet handmatig te starten. Wanneer een agent een gesprek voltooit en naar de status Beschikbaar gaat, belt de beller automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De beller belt de contactpersoon voor elke beschikbare agent. De agent hoort de beltoon naar de klant. De beller maakt verbinding met een agent. Progressieve dialers zijn ideaal waarbij gesprekken van dezelfde aard zijn en de agenten profiteren wanneer het systeem deze belt met contact.
De beheerder maakt campagnes en configureert de kiesmodus (progressief). Een uitgaande wachtrij die is gekoppeld aan het uitgaande ingangspunt, kiest de agent. Het systeem geeft de contactvermeldingen in het deelvenster Interaction Control weer wanneer het klantgesprek tot stand wordt brengt. Zie de sectie Schermpop voor meer informatie over pop-up.
U kunt deelnemen aan een actieve progressieve campagne als u deel uitmaakt van het team dat is gekoppeld aan de uitwachtrij.
Wanneer de campagne actief is, is het pictogram Uitgaand zichtbaar, samen met de campagnenaam in het inkomende pop-over. De verbinding wordt tot stand gebracht en de agent kan het gesprek horen. Als de contactpersoon het gesprek beantwoordt, maakt de agent verbinding met het contact en geeft het deelvenster Interactie de contactinformatie weer. De agent kiest een afrondingscode om het gesprek af te ronden.
Het tabblad Gesprekshandleiding is zichtbaar in het deelvenster Hulpinformatie als de beheerder vragen en antwoorden op campagneniveau heeft geconfigureerd. Het systeem vraagt u een vraag te beantwoorden. Op basis van het antwoord bladert u door de volgende reeks vragen in de gesprekshandleiding. Dien uw antwoorden in om uw gesprekshandleiding in te vullen.
Als onderdeel van de functie progressieve campagne worden alle oproepen van de klant door de beller geplaatst en hoort de agent de oproep niet meer. Wanneer de beller een klant voor live spraak bereikt, wordt het gesprek samengevoegd met de agent. De agent hoort een korte zip-toon en het interactiepaneel geeft de klantinformatie weer. De zip-toon wordt alleen gehoord door de agent.
AgentWrap-up codes voor progressieve campagnes
U kunt in het interactievenster een set vooraf gedefinieerde afrondingscodes kiezen voor algemene inkomende en uitgaande gesprekken. Campaign Manager wijst de volgende configuraties toe die beschikbaar zijn op het Agent Desktop. Kies de relevante codes om een campagnegesprek af te ronden.
| Standaard afrondingscodes | Beschrijving |
|---|---|
| Antwoordapparaatdetectie: systeemstandaard | Het gesprek wordt verbonden met een antwoordapparaat. |
| Bezet: standaardsysteem | De klant is druk. |
| FAX—Systeemstandaard | Het gesprek wordt verbonden met een faxnummer. |
| Geen antwoord: Systeemstandaard | De klant beantwoordt de oproep niet. |
| Verkoop: systeemstandaard | Het gesprek resulteert in een verkoop. |
| Voicemail: systeemstandaard | Het gesprek wordt verbonden met een spraakbericht. |
Voordat u begint
U moet de status Beschikbaar hebben om deel te kunnen nemen aan een progressieve campagne.
| 1 |
Wanneer u een gesprek voltooit en naar de status Beschikbaar gaat, belt de progressieve beller automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De verbinding wordt tot stand opgenomen en u hoort de beltoon. |
| 2 |
Wanneer de contactpersoon het gesprek beantwoordt, wordt u met de contactpersoon verbonden en wordt in het interactievenster de contactinformatie weergegeven. |
| 3 |
Als u het gesprek wilt beëindigen, klikt u op Beëindigen. Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Meer informatie over het toepassen van een afrondingsreden vindt u in Een afrondingsreden toepassen.
|
Volgende stappen
Als de beheerder vragen en antwoorden op campagneniveau heeft geconfigureerd, is het tabblad Gesprekshandleiding zichtbaar in het deelvenster met hulpinformatie. Het systeem vraagt u een vraag te beantwoorden. Op basis van het antwoord wordt u gevraagd de volgende reeks vragen in de gesprekshandleiding door te nemen. U moet uw antwoorden indienen om uw gesprekshandleiding in te vullen.
