프로그레시브 다이얼러에서 상담사는 아웃바운드 통화를 수동으로 시작할 필요가 없습니다. 상담사가 통화를 완료하고 사용 가능 상태로 이동하면 다이얼러는 연락처 목록의 다음 번호로 자동으로 전화를 겁니다. 다이얼러는 사용 가능한 모든 상담사에 대해 연락처로 전화를 겁니다. 상담사는 고객에게 전화벨이 울리는 소리를 듣습니다. 발신자가 상담사에게 연결합니다. 프로그레시브 다이얼러는 통화가 본질적으로 유사하고 시스템에서 통화에 연결할 때 상담사가 유용합니다.

관리자가 캠페인을 만들고 다이얼링 모드(프로그레시브)를 구성합니다. 아웃다이얼 엔트리 포인트와 연결된 아웃다이얼 대기열에서 상담사를 선택합니다. 고객 통화가 연결될 때 시스템은 상호 작용 제어 창에 연락처 항목을 표시합니다. 화면 팝업에 대한 자세한 내용은 화면 팝업 섹션을 참조하십시오.

아웃다이얼 대기열에 연결된 팀에 있는 경우 진행 중인 캠페인에 참여할 수 있습니다.

캠페인이 활성화되면 수신 팝오버에 캠페인 이름과 함께 아웃바운드 아이콘이 표시됩니다. 걸려오는 전화가 연결되고 에이전트가 통화를 들을 수 있습니다. 연락처가 통화에 응답하면 상담사가 연락처에 연결되고 상호 작용 패널에 연락처 정보가 표시됩니다. 상담사는 통화를 후속 작업할 후속 작업 코드를 선택합니다.

관리자가 캠페인 수준에서 질문 및 답변을 구성한 경우, 보조 정보 창에 통화 안내서 탭이 표시됩니다. 시스템에서 질문에 답변하라는 메시지를 표시합니다. 답변에 따라 통화 안내서에서 다음 질문의 집합을 순회합니다. 응답을 제출하여 통화 안내서를 완료하십시오.

프로그레시브 캠페인 기능의 일부로 모든 고객 통화는 다이얼러가 실행하며 상담사는 더 이상 통화 벨소리를 듣지 않습니다. 다이얼러가 라이브 음성 고객에게 성공적으로 도달하면 상담사와 통화를 병합합니다. 상담사는 짧은 zip 신호음을 듣고 상호 작용 패널에 고객 정보가 표시됩니다. 지퍼 신호음은 에이전트만 들을 수 있습니다.

프로그레시브 캠페인에 대한 에이전트 후속 작업 코드

일반 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대해 상호 작용 창에서 미리 정의된 후속 작업 코드 집합을 선택할 수 있습니다. 캠페인 관리자는 Agent Desktop에서 사용할 수 있는 다음 구성을 매핑합니다. 캠페인 통화를 마무리할 관련 코드를 선택합니다.

표 1. 에이전트 후속 작업 코드
기본 마무리 코드설명
자동 응답기 탐지 - 시스템 기본값통화가 자동 응답기에 연결됩니다.
통화 중 - 시스템 기본값고객이 통화 중입니다.
팩스 - 시스템 기본값통화는 팩스 번호에 연결됩니다.
응답 없음—시스템 기본값고객이 전화에 응답하지 않습니다.
판매 - 시스템 기본값통화는 판매로 이어집니다.
보이스메일 - 시스템 기본값통화가 음성 메시지에 연결됩니다.

시작하기 전에

진행 중인 캠페인에 참가하려면 사용 가능 상태여야 합니다.

1

통화를 완료하고 사용 가능 상태로 이동하면 프로그레시브 다이얼러는 연락처 목록에서 다음 번호로 자동으로 다이얼합니다.

걸려오는 전화가 연결되고 벨소리 소리가 들립니다.

2

연락처가 통화에 응답하면 연락처에 연결되고 상호 작용 창에 연락처 정보가 표시됩니다.

3

통화를 종료하려면 종료를 클릭합니다.

후속 작업 이유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 자세한 정보는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
통화가 보류 중일 때 통화를 종료할 수 없습니다. 자세한 내용은 통화 보류 및 재시작을 참조하십시오.

다음에 수행할 작업

관리자가 캠페인 수준에서 질문 및 답변을 구성한 경우, 보조 정보 분할 창에 통화 안내서 탭이 표시됩니다. 시스템에서 질문에 답변하라는 메시지를 표시합니다. 답변에 따라 통화 안내서에서 다음 질문의 집합을 확인하도록 안내받습니다. 통화 안내서를 완료하려면 응답을 제출해야 합니다.