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コールセンターエージェントとして働く
フィードバックがある場合管理者は、電話機で自動着信呼分配（ACD）機能を有効にできます。 この設定後、この電話機はコール センター エージェントの電話機として機能し、この電話機を使用して顧客からの通話を追跡したり、緊急時に顧客からの通話をスーパーバイザーにエスカレーションしたり、処理コードを使用して連絡先番号を分類したり、顧客からの通話の詳細を表示したりできるようになります。
コールセンターエージェントとしてログイン
コールセンターエージェントとして仕事を始める準備ができたら、まず電話にログインする必要があります。
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次のいずれかを実行します。
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次の作業
サインアウトするには、次のいずれかを実行します。
AgtOutを押します。
[Agtサインアウト（AgtSgnOut）] を押します。
[エージェント サインアウト] をタップします。
コールセンターエージェントとしてのステータスを管理する
コールセンターエージェントとして電話にログインした後、ステータスを手動で設定できます。
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次のいずれかを実行します。
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次のオプションのいずれかを選択します。
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[Apply] を選択します。 |
Home 画面では、選択内容に基づいて、エージェント ラインに次のいずれかのアイコンが追加されます。 グレースケール画面の携帯電話の場合、アイコンはグレースケールで表示されます。
: エージェントのステータスは 利用可能です。 
: エージェントのステータスは 利用不可です。 
: エージェントのステータスは ラップアップです。
詳細を表示し、コールセンターの通話に応答する
コール センター エージェントとして電話にログインし、電話のステータスを [利用可能] に設定すると、電話はコール センターの通話を受け付ける準備が整います。 通話に応答する前に、通話に関する情報を確認できます。
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電話を受けると、着信ウィンドウで 通話情報 を選択して、待機時間、コールセンター UID、コールセンター名、キューなどの詳細を表示します。 |
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詳細を確認した後、通話に応答するには、 [応答] を選択します。 それ以外の場合は、 [拒否] を選択して通話を拒否します。 |
コールセンター通話中に処理コードを設定する
アクティブな顧客通話に処理コードを割り当てることも、通話後にステータスを Wrapup に設定した後にも、処理コードを割り当てることができます。 廃棄コードは、通話を説明する通話 レコードに適用される簡易ラベルです。 これは、コールにラベルを付けて、コールに関する詳細を見落とさないよう顧客への連絡履歴を追跡する簡単な方法です。
はじめる前に
管理者は、電話機に処置コードを追加できます。
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Disp コードを選択します。 9811、9841、9851、および 9861 では、このオプションは接続された通話または保留中の通話ウィンドウ、単一回線の Home 画面、および複数回線のエージェント ページにも表示されます。 9871 および 8875 では、行の [その他 (…)] をタップするとこのオプションが表示されます。 |
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[OK]を選択します。 |
通話を追跡する
管理者が電話機の通話トレースを有効にすると、任意のエージェント ステータスでアクティブな通話と最後の着信通話をトレースできるようになります。
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通話中または通話後に、 [トレース] を選択します。 |
通話をスーパーバイザーにエスカレーションする
コールのエスカレーションが必要な場合、ユーザや発信者とともにスーパバイザを電話会議に追加できます。 管理者が電話機で緊急エスカレーションを有効にします。
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通話中に、 [緊急] を押すか、 をタップします。 |
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緊急エスカレーション ウィンドウで、スーパーバイザーとの会議を設定するための番号を追加します。 優先する緊急エスカレーション番号を入力できます。または、スーパバイザ設定がない場合は空のままにすることができます。 |
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[Apply] を選択します。 |
