Hartelijk dank voor uw feedback
Werk als callcenteragent
Feedback?De beheerder kan ACD-functies (Automatic Call Distribution) op uw telefoon inschakelen. Na deze configuratie werkt deze telefoon als telefoon van een callcenteragent. U kunt deze telefoon gebruiken om een klantgesprek te traceren, een gesprek met een klant te escaleren naar een supervisor in nood, contactnummers in categorieën in te delen met behulp van indelingscodes en de details van gesprekken van klanten weer te geven.
Aanmelden als callcenteragent
Wanneer u klaar bent om te beginnen met uw werk als callcenteragent, moet u zich eerst aanmelden bij de telefoon.
|
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
Volgende stappen
Voer een van de volgende handelingen uit om u af te melden:
Druk op AgtOut.
Druk op AgtSgnOut.
Tik op Agent afmelden.
Uw status als callcenteragent beheren
Nadat u zich op de telefoon hebt aangemeld als callcenteragent, kunt u de status handmatig instellen.
| 1 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 2 |
Selecteer een van de volgende opties:
|
| 3 |
Selecteer Toepassen. |
In het scherm Home wordt een van de volgende pictogrammen aan de agentlijn toegevoegd op basis van de selectie. Voor telefoon met grey in en in het scherm van grey en in het scherm wordt het pictogram grey in de 20 weergegeven.
: Agentstatus is Beschikbaar. 
: Agentstatus is Niet beschikbaar. 
: Agentstatus is Afronden.
Details weergeven en een callcenteroproep beantwoorden
Nadat u zich op de telefoon hebt aangemeld als callcenteragent en uw telefoonstatus Beschikbaar hebt ingesteld, is uw telefoon gereed om gesprekken van het callcenter te accepteren. Voordat u een gesprek beantwoordt, ziet u informatie over het gesprek.
| 1 |
Wanneer u een gesprek ontvangt, selecteert u Gespreksgegevens in het venster Voor inkomend gesprek om de details weer te geven, zoals Wachttijd, UID van callcenter, Naam van callcenter en Wachtrij. |
| 2 |
Als u het gesprek wilt accepteren nadat de details zijn bekeken, selecteert u Beantwoorden. Anders selecteert u Weigeren om de oproep af te wijzen. |
Een toewijzingscode instellen tijdens een gesprek in het callcenter
U kunt een toewijzingscode toewijzen aan een actief klantgesprek of nadat u uw status hebt ingesteld op Afronden na een gesprek. Verwerkingscodes zijn korte labels die u toepast op gespreksrecords om een gesprek te beschrijven. Dit is een eenvoudige manier om gesprekken te labelen en de klantcontactgeschiedenis bij te houden zodat er geen details worden gemist.
Voordat u begint
De beheerder kan instellen dat u met uw telefoon een verwerkingscode kunt toevoegen.
| 1 |
Selecteer Disp code. Voor 9811, 9841, 9851 en 9861 vindt u deze optie in het verbonden gespreksvenster of in de wachtstandvensters en ook op het scherm Home met enkele lijn en op de pagina Agenten met meerdere lijnen. Op 9871 en 8875 vindt u deze optie door op Meer (...) van een lijn. |
| 2 |
Selecteer OK. |
Een gesprek volgen
Nadat de beheerder de telefoon heeft ingeschakeld om een gesprek te traceren, kunt u een actief gesprek en het laatste inkomende gesprek in een willekeurige agentstatus traceren.
|
Selecteer Traceren vanuit een actief gesprek of na een gesprek. |
Een gesprek escaleren naar een supervisor
Als u een gesprek wilt escaleren, kunt u uw supervisor toevoegen aan een conferentiegesprek met u en de beller. Uw systeembeheerder schakelt de escalatiefunctie voor noodgevallen op uw telefoon in.
| 1 |
Druk in een actief gesprek op Noodgeval of tik op . |
| 2 |
Voeg in het venster Noodescalatie het nummer toe om een vergadering met de supervisor op te zetten. U kunt een voorkeursnummer voor escalatie van noodgevallen invoeren of kunt u dit leeg laten als u geen voorkeur voor een supervisor hebt. |
| 3 |
Selecteer Toepassen. |
