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Trabalho como agente de central de atendimento
Comentários?O administrador pode ativar o telefone com as funções Distribuição automática de chamadas (ACD). Após essa configuração, esse telefone funciona como um telefone de central de atendimento e você pode usar esse telefone para rastrear uma chamada do cliente, escalar qualquer chamada do cliente para um supervisor em emergência, categorizar números de contato usando códigos de disposição e visualizar os detalhes da chamada do cliente.
Fazer login como um agente de central de atendimento
Quando estiver pronto para iniciar seu trabalho como agente de central de atendimento, você precisa iniciar a sessão no telefone primeiro.
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Efetue um dos seguintes procedimentos:
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O que fazer a seguir
Para sair da sessão, proceda de uma das seguintes maneiras:
Pressione AgtOut.
Pressione AgtSgnOut.
Toque em Agente para desconectar.
Gerenciar seu status como agente de central de atendimento
Depois de iniciar a sessão no telefone como um agente de central de atendimento, você pode definir o status manualmente.
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Efetue um dos seguintes procedimentos:
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Selecione uma das opções a seguir:
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Selecione Aplicar. |
Na tela Home, a linha do agente tem um dos seguintes ícones adicionados com base na seleção. Para o telefone com tela em tons de cinza, os ícones aparecem em tons de cinza.
: o status do agente está Disponível. 
: o status do agente está indisponível. 
: o status do agente é Finalização.
Ver detalhes e atender uma chamada central de atendimento
Depois de iniciar sessão no telefone como agente de central de atendimento e definir o status de seu telefone como Disponível, o telefone estará pronto para aceitar chamadas de central de atendimento. Antes de atender uma chamada, você pode ver informações sobre a chamada.
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Quando receber uma chamada, selecione informações sobre a Chamada na janela de entrada de chamada para visualizar os detalhes como Tempo de espera, IDU da central de chamadas, Nome da central de chamadas e Fila. |
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Para aceitar a chamada depois de exibir os detalhes, selecione Atender. Caso contrário, selecione Recusar para rejeitar a chamada. |
Definir um código de disposição durante uma chamada na central de atendimento
Você pode atribuir um código de disposição a uma chamada ativa do cliente ou após definir seu status como Finalização após uma chamada. Os códigos de disposição são rótulos rápidos que você aplica aos registros de chamadas para descrever uma chamada. É uma maneira fácil de rotular chamadas e controlar o histórico de contatos do cliente para que nenhum detalhe sobre a chamada seja perdido.
Antes de começar
O administrador habilita o telefone para adicionar um código de disposição.
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Selecione código de desativação. Nos anos de 9811, 9841, 9851 e 9861, você pode encontrar essa opção na janela de chamada conectada ou em espera e também na tela Home com linha única e na página Agentes com várias linhas. Nos anos 9871 e 8875, você encontra essa opção quando toca em Mais (...) de uma linha. |
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Selecione Ok. |
Rastrear uma chamada
Após o administrador permitir que o telefone rastreie uma chamada, você pode rastrear uma chamada ativa e a última chamada recebida em qualquer status de agente.
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De uma chamada ativa ou após uma chamada, selecione Rastrear. |
Escalar uma chamada para um supervisor
Quando você precisa escalar uma chamada, você pode adicionar seu supervisor a uma chamada de conferência com você e seu chamador. O administrador ativa a escalada de emergência no telefone.
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A partir de uma chamada ativa, pressione Emergência ou toque . |
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Na janela "Escalada de emergência", adicione o número para configurar uma conferência com o supervisor. Você pode digitar o número de escalada de emergência preferido ou deixá-lo vazio caso não tenha nenhuma preferência de supervisor. |
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Selecione Aplicar. |
