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Travailler comme agent de centre d'appels
Un commentaire ?Votre administrateur peut activer les fonctionnalités de distribution automatique d’appels (ACD) sur un téléphone. Après cette configuration, ce téléphone fait office de téléphone d'agent de centre d'appels et vous pouvez l'utiliser pour tracer un appel client, transmettre n'importe quel appel client à un superviseur en cas d'urgence, classer les numéros de contact à l'aide de codes de disposition, et afficher les détails des appels client.
Se connecter en tant qu'agent de centre d'appels
Lorsque vous êtes prêt à commencer votre travail en tant qu'agent de centre d'appels, vous devez d'abord vous connecter au téléphone.
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Effectuez l'une des actions suivantes :
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Les étapes suivantes
Pour vous déconnecter, procédez comme suit :
Appuyez sur AgtOut.
Appuyez sur Déc.Agt.
effleurez Déconnexion de l'agent.
Gérer votre statut d'agent de centre d'appels
Après vous être connecté au téléphone en tant qu'agent de centre d'appels, vous pouvez définir manuellement l'état.
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Effectuez l'une des actions suivantes :
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Sélectionnez l'une des options suivantes :
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Sélectionnez Appliquer. |
Sur l'écran Home, l'une des icônes suivantes est ajoutée à la ligne d'agent en fonction de la sélection. Pour les téléphones dotés d'un écran en nuances de gris, les icônes apparaissent en nuances de gris.
: l'état de l'agent est Disponible. 
: l'état de l'agent est Indisponible. 
: l'état de l'agent est Post-appel.
Afficher les détails et répondre à un appel du centre d'appels
Une fois que vous vous connectez au téléphone en tant qu'agent de centre d'appels et que vous avez défini l'état de votre téléphone comme disponible, vos téléphones sont prêts à accepter des appels du centre d'appels. Avant de répondre à un appel, vous pouvez visualiser les informations le concernant.
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Lorsque vous recevez un appel, sélectionnez Informations d'appel dans la fenêtre d'appel entrant pour afficher les détails tels que le temps d'attente, l'UID du centre d'appel, le nom du centre d'appels et la file d'attente. |
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Pour accepter l'appel après avoir consulté les détails, sélectionnez Répondre. Sinon, sélectionnez Refuser pour rejeter l'appel. |
Définition d'un code de disposition lors d'un appel de centre d'appels
Vous pouvez affecter un code de disposition à un appel client actif ou après avoir défini votre état sur Post-appel après un appel. Les codes de disposition sont des étiquettes rapides que vous appliquez à des enregistrements d’appel pour décrire un appel. Il s’agit d’un moyen simple d’intituler des appels et d’effectuer le suivi de l’historique des contacts client afin de ne manquer aucun détail sur les appels.
Avant de commencer
Votre administrateur active votre téléphone pour ajouter un code de disposition.
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Sélectionnez Code disp. Sur 9811, 9841, 9851 et 9861, vous pouvez trouver cette option dans la fenêtre d'appel connecté ou de mise en attente d'appel ainsi que sur l'écran Home avec une seule ligne et sur la page Agents avec plusieurs lignes. Sur 9871 et 8875, vous pouvez retrouver cette option lorsque vous effleurez Plus (...) d'une ligne. |
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Sélectionnez OK. |
Suivi d'un appel
Une fois que votre administrateur a activé votre téléphone pour effectuer le suivi d'un appel, vous pouvez suivre l'appel actif et le dernier appel entrant dans n'importe quel état de l'agent.
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À partir d'un appel actif ou après un appel, sélectionnez Trace. |
Transférer un appel à un superviseur
Lorsque vous avez besoin d’escalader un appel, vous pouvez ajouter votre superviseur à une téléconférence avec vous et votre appelant. Votre administrateur active l’escalade d’urgence sur votre téléphone.
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Lors d'un appel actif, appuyez sur Urgence ou sur effleurez . |
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Dans la fenêtre Escalade d'urgence, ajoutez le numéro pour configurer une conférence avec un superviseur. Vous pouvez saisir le numéro d’escalade en urgence par défaut ou vous pouvez le laisser vide si vous n’avez pas de préférence de superviseur. |
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Sélectionnez Appliquer. |
