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Arbeit als Callcenter-Agent
Feedback?Der Administrator kann ein Telefon mit Funktionen für die automatische Anrufverteilung (ACD) aktivieren. Nach dieser Konfiguration fungiert dieses Telefon als Telefon eines Callcenter-Agenten. Sie können mit diesem Telefon einen Kundenanruf verfolgen, einen Kundenanruf im Notfall an einen Supervisor eskalieren, Kontaktnummern anhand von Dispositionscodes kategorisieren und Kundenanrufdetails anzeigen.
Sich als Callcenter-Agent anmelden
Wenn Sie bereit sind, Ihre Arbeit als Callcenter-Agent aufzunehmen, müssen Sie sich zuerst beim Telefon anmelden.
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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Nächste Schritte
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um sich abzumelden:
Drücken Sie AgtOut.
Drücken Sie Agn-Abm.
Tippen Sie auf "Agent abmelden".
Status als Callcenter-Agent verwalten
Nachdem Sie sich als Callcenter-Agent am Telefon angemeldet haben, können Sie den Status manuell festlegen.
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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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Wählen Sie Übernehmen aus. |
Auf dem Bildschirm Home wird der Agentenleitung basierend auf der Auswahl eines der folgenden Symbole hinzugefügt: Bei Telefonen mit Graustufen werden die Symbole in Graustufen angezeigt.
: Der Agentenstatus ist Verfügbar. 
: Der Agentenstatus ist Nicht verfügbar. 
: Der Agentenstatus ist Nach-Arbeit.
Details anzeigen und Callcenter-Anruf annehmen
Wenn Sie sich als Callcenter-Agent beim Telefon angemeldet und Ihren Telefonstatus auf "Verfügbar" festgelegt haben, können Sie Callcenter-Anrufe annehmen. Bevor Sie einen Anruf annehmen, werden Informationen über den Anruf angezeigt.
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Wenn Sie einen Anruf erhalten, wählen Sie im Fenster für eingehenden Anruf die Option Anrufinfo aus , um Details wie Wartezeit, Callcenter-UID, Callcenter-Name und Warteschlange anzuzeigen. |
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Um den Anruf anzunehmen, nachdem Sie die Details angezeigt haben, wählen Sie Annehmen aus. Wählen Sie anderenfalls Ablehnen , um den Anruf abzulehnen. |
Festlegen eines Dispositionscodes während eines Anrufs im Callcenter
Sie können einem aktiven Kundenanruf oder nachdem Sie Ihren Status nach einem Anruf auf Nachbereitung gesetzt haben, einen Dispositionscode zuweisen. Bearbeitungscodes sind Kurzbezeichnungen, die Sie den Anrufdaten zum Beschreiben eines Anrufs hinzufügen können. Dies ist eine einfache Möglichkeit, Anrufe zu bezeichnen und den Kundenkontaktverlauf zu verfolgen, damit alle relevanten Informationen des Anrufs erfasst werden können.
Bevor Sie beginnen:
Der Administrator aktiviert auf Ihrem Telefon die Funktion zum Hinzufügen eines Bearbeitungscodes.
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Wählen Sie Disp-Code aus. Bei den Modellen 9811, 9841, 9851 und 9861 wird diese Option im Fenster "Verbundener Anruf" oder "gehaltener Anruf" sowie im Bildschirm Home mit einer Leitung und auf der Seite "Agenten" mit mehreren Leitungen angezeigt. Bei 9871 und 8875 finden Sie diese Option, wenn Sie auf Mehr (...) einer Linie. |
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Wählen Sie OK aus. |
Anruf nachverfolgen
Nachdem der Systemverwalter Ihr Telefon für die Nachverfolgung von Anrufen konfiguriert hat, können Sie einen aktiven Anruf und den letzten eingehenden Anruf in jedem Agentenstatus verfolgen.
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Wählen Sie während eines aktiven Anrufs oder nach einem Anruf die Option "Verfolgen" aus. |
Anruf an einen Supervisor eskalieren
Wenn Sie einen Anruf eskalieren möchten, können Sie Ihren Supervisor zu einem Konferenzgespräch mit Ihnen und Ihrem Anrufer hinzufügen. Der Administrator aktiviert die Funktion für die Notfall-Eskalation auf Ihrem Telefon.
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Drücken Sie während eines aktiven Anrufs Notruf oder tippen Sie auf . |
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Fügen Sie die Nummer im Fenster "Notfall-Eskalation " hinzu, um eine Konferenz mit dem Supervisor einzurichten. Sie können für die Notfall-Eskalation eine bevorzugte Nummer eingeben oder dieses Feld leer lassen, wenn Sie keine Supervisor-Präferenz angeben möchten. |
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Wählen Sie Übernehmen aus. |
