联络中心 AI 配置利用 Google CCAI 连接器来调用作为对话配置文件或知识库的一部分提供的机器人代理服务。

该联络中心解决方案提供以下 CCAI 功能：

  • 虚拟代理通过 IVR 流处理与联络中心呼叫者的对话。

  • 客服人员解答为客服人员在通话期间提供实时帮助。

CCAI 功能及其在联络中心解决方案中的可用性如下表所示：

表 1. CCAI 功能的可用性
联络中心解决方案 CCAI 功能 数据中心

  • Webex 联系中心

  • Webex Contact Center Enterprise（WxCCE）

  • 打包 CCE（P/CCE）

 虚拟代理-语音

  • Webex 联络中心：美国、英国、法兰克福、澳大利亚和美国日本。

  • Webex Contact Center Enterprise（WxCCE）&打包 CCE（P/CCE）：仅限美国（东部）和美国（东部）法兰克福。

  • Webex Contact Center Enterprise（WxCCE）

  • 打包 CCE（P/CCE）

 代理解答

只有我们

开始之前

1

使用客户组织凭据登录 Control Hub 并导航到 服务 > 联系中心 > 功能。

2

点击 新建 > 联系中心 AI 配置。

3

在 配置名称 字段中，输入配置的唯一名称。

4

（可选）在 说明 字段中，输入配置的简短说明。

5

在 联系中心 AI 连接器 字段中，选择以下连接器类型选项之一：

  • Webex CCAI - 如果您想要使用思科提供的默认 AI 服务，请选择此选项。

  • 集成连接器 - 如果您想使用第三方 AI 平台（例如 Google）提供的 AI 服务，请选择此选项。

根据所选的连接器类型，配置的连接器将填充在下拉列表中。
6

从 选择连接器 下拉列表中选择一个连接器。


 

下拉列表显示所有活动连接器。

连接器特定的配置根据所选连接器显示。
7

在 Google 对话配置文件 字段中，输入 Google Cloud 知识库的 Google 对话配置文件 ID。


 

您可以从 Google Cloud Platform 获取 Google 对话配置文件 ID。 要复制自动生成的 Google 对话配置文件 ID，请转至座席帮助 UI 项目，然后单击集成 ID 旁边的方形图标。

8

选择一个或多个选项来设置 CCAI 功能的默认配置：

  • 座席应答 - 将此设置为解决方案中所有使用座席应答服务的呼叫的默认配置。 此功能不适用于 Webex 联络中心解决方案。

  • 虚拟代理 - 将此设置为解决方案中使用虚拟代理的所有对话的默认配置。

9

单击保存。

成功保存配置后，您会收到一条确认消息。 配置的卡带有联络中心 AI 标签，显示在 功能 页面上。