联系中心 AI 配置利用 Google CCAI 连接器来调用作为对话配置文件或知识文库一部分提供的 bot 代理服务。

此联系中心解决方案提供以下 CCAI 功能:

  • 虚拟代理通过 IVR 流处理与联络中心主叫方的通话。

  • 代理应答在呼叫期间为代理提供实时帮助。

下表列出了联系中心解决方案中的 CCAI 功能及其可用性:

表 1。 CCAI 功能的可用性
联系中心解决方案 CCAI 功能
  • Webex 联系中心

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • 打包 CCE(P/CCE)

虚拟代理-语音
  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • 打包 CCE(P/CCE)

代理应答

开始之前

  • 确保创建 Google Contact Center AI 连接器。 有关详细信息,请参阅 Google Contact Center AI 连接器一文。

  • 使用电子邮件中共享的凭证创建对话配置文件 ID。 有关详细信息,请参阅 https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile 的文档


    在创建对话配置文件时,请确保在 选择使用 Dialogflow 时启用 "启用虚拟代理 " 选项。

1

使用客户组织凭证登录控制中心 ,然后导航到 服务 > 联系中心 > 功能

2

单击 新建 > 联系中心 AI 配置

3

在 "配置名称 " 字段中,为配置输入唯一的名称。

4

可在 " 说明 " 字段中,输入配置的简短说明。

5

在 " 联系中心 AI 连接器 " 字段中,选择以下连接器类型选项之一:

  • Webex CCAI -如果要使用 Cisco 提供的默认 AI 服务,请选择此选项。

  • 集成连接器 —如果要使用第三方 ai 平台(例如 Google)提供的 AI 服务,请选择此选项。

配置的连接器将根据所选的连接器类型在下拉列表中填充。
6

从 "选择连接器 " 下拉列表中,选择一个连接器。


 

下拉列表将显示所有活动的连接器。

连接器特定的配置将根据所选的连接器显示。
7

在 Google 对话配置文件 字段中,输入 Google Cloud 知识库的 Google 对话配置文件 ID。


 

您可以从 Google Cloud 平台获取 Google 对话配置文件 ID。 要复制自动生成的 Google 对话配置文件 ID,请转至座席帮助 UI 项目,然后单击集成 ID 旁边的方形图标。

8

选择一个或多个选项以设置 CCAI 功能的默认配置:

  • 代理应答 -将此配置设置为您的解决方案中使用代理应答服务的所有呼叫的默认配置。 此功能不适用于 Webex 联系中心解决方案。

  • 虚拟代理 —将此配置设置为解决方案中使用虚拟代理的所有对话的默认配置。

9

单击保存

成功保存配置后,您会收到一条确认消息。 配置的卡(带有联系中心 AI 标签)出现在 "功能 " 页上。