Créer une configuration d'IA de centre de contacts

La configuration de Contact Center AI exploite les connecteurs d'intégration intégrés et spécifiques au service pour appeler les services d'IA fournis respectivement par les fournisseurs Cisco et tiers.

Cette solution de centre de contact offre les fonctionnalités CCAI suivantes :

  • L'agent virtuel gère la conversation avec un appelant du centre de contacts via les flux IVR.

  • La fonctionnalité Réponses des agents fournit aux agents une assistance en temps réel pendant l'appel.

Les fonctionnalités CCAI et leur disponibilité dans les solutions de centre de contact sont présentées dans le tableau suivant :

Tableau 1. Disponibilité des fonctionnalités de l'IACC

Solution de centre de contact

Fonction CCAI

Centre de données

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Agent virtuel – voix

États-Unis, Royaume-Uni, Francfort, Australie, Japon, Singapour et Canada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Réponses de l'agent

États-Unis, Royaume-Uni, Francfort, Australie, Japon, Singapour et Canada.

Avant de commencer

  • Assurez-vous que le connecteur d'intégration spécifique au service est créé. Par exemple, Google Contact Center AI connector.

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connectez-vous à Control Hub à l'aide des informations d'identification de l'organisation cliente.

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Accédez à Services>Centre d'appels> Paramètres du service partagé> Intégrations .

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Allez dans Fonctionnalités Tab. Cliquez sur New > Contact Center AI Config.

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Dans la page Nouvelle configuration AI du centre de contact, configurez les détails suivants.

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Dans le champ Nom de la configuration , saisissez un nom unique pour la configuration.

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(Facultatif) Dans le champ Description , saisissez une brève description de la configuration.

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Dans le champ Contact Center AI Connector , choisissez l'une des options de type de connecteur suivantes :

  • Webex CCAI : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d'IA par défaut offerts par Cisco.

  • Connecteur d'intégration : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d'IA proposés par des plateformes d'IA tierces telles que Google.

  • Application de service : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d'IA proposés par les fournisseurs d'IA tiers. Choisissez l'application de service autorisée et saisissez l'identificateur de la ressource.

Les connecteurs configurés sont renseignés dans la liste déroulante en fonction du type de connecteur choisi.

  1. Dans la liste déroulante Sélectionner un connecteur , choisissez le connecteur requis.

    La liste déroulante affiche tous les connecteurs actifs.

    Les configurations spécifiques au connecteur apparaissent en fonction du connecteur choisi.

  2. Saisissez les détails de configuration spécifiques au connecteur.

    Connecteur Google CCAI : dans le champ Profil de conversation Google, saisissez l'ID du profil de conversation Google de la base de connaissances Google Cloud.

    Vous pouvez obtenir l'ID de profil de conversation Google à partir de Google Cloud Platform. Pour copier l'ID de profil de la conversation Google générée automatiquement, accédez au projet Agent Assist UI et cliquez sur l'icône en forme de carré située en regard de l'ID d'intégration.

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Choisissez une ou plusieurs options pour définir la configuration par défaut de la fonctionnalité CCAI :

  • Réponses de l'agent : définissez cette configuration comme configuration par défaut dans votre solution pour tous les appels utilisant les services de réponse d'agent. Cette fonctionnalité n'est pas applicable à la solution Webex Contact Center.

  • Agent virtuel : définissez cette configuration par défaut dans votre solution pour toutes les conversations qui utilisent l'agent virtuel.

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un message de confirmation une fois la configuration enregistrée. La carte configurée, avec une étiquette Contact Center AI, apparaît sur la page Fonctionnalités .