Créer une configuration Contact Center AI

La configuration de Contact Center AI exploite le connecteur Google CCAI pour appeler le service d'agent de bot fourni dans le cadre du profil de conversation ou des bases de connaissances.

Cette solution de centre de contact offre les fonctionnalités CCAI suivantes :

Virtual Agent gère la conversation avec un appelant du centre de contact via les flux IVR.
Agent Answers permet aux agents de bénéficier d'une assistance en temps réel pendant l'appel.

Les fonctionnalités CCAI et leur disponibilité dans les solutions de centre de contact sont présentées dans le tableau suivant :

Tableau 1. Disponibilité des fonctionnalités CCAI
Solution de centre de contact	Fonctionnalité CCAI	Data center
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Emballé CCE (P/CCE)	Agent virtuel – voix	Centre de contact Webex : États-Unis, Royaume-Uni, Francfort, Australie et amp ; japon. Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) et Emballé CCE (P/CCE) : uniquement aux États-Unis (Est) et amp ; francfort.
Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Emballé CCE (P/CCE)	Réponses de l'agent	Seulement nous

Avant de commencer

Assurez-vous que le connecteur Google Contact Center AI est créé. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article Connecteur Google Contact Center AI.
Créez un profil de conversation en utilisant les informations d'identification partagées dans l'e-mail. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un profil de conversation à l'aide de Google Contact Center AI (CCAI).

Lors de la création du profil de conversation, assurez-vous d'activer l'option Activer l'agent virtuel sous Choisir d'utiliser Dialogflow.

connectez-vous à Control Hub à l'aide des informations d'identification de l'organisation cliente et accédez à Services > Centre de contact > Fonctionnalités.

Cliquez sur Nouveau > Configuration AI du centre de contacts.

Dans le champ Nom de la configuration , saisissez un nom unique pour la configuration.

(Facultatif) Dans le champ Description , saisissez une brève description de la configuration.

Dans le champ Contact Center AI Connector , choisissez l'une des options de type de connecteur suivantes :

Webex CCAI : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d'IA par défaut proposés par Cisco.
Connecteur d'intégration : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d'IA proposés par des plates-formes d'IA tierces telles que Google.

Les connecteurs configurés sont renseignés dans la liste déroulante en fonction du type de connecteur choisi.

Dans la liste déroulante Sélectionner un connecteur , sélectionnez un connecteur.

La liste déroulante affiche tous les connecteurs actifs.

Les configurations spécifiques au connecteur apparaissent en fonction du connecteur choisi.

Dans le champ Profil de conversation Google , saisissez l'ID du profil de conversation Google de la base de connaissances Google Cloud.

Vous pouvez obtenir l'ID de profil de conversation Google à partir de Google Cloud Platform. Pour copier l'ID de profil de la conversation Google générée automatiquement, accédez au projet Agent Assist UI et cliquez sur l'icône en forme de carré située en regard de l'ID d'intégration.

Choisissez une ou plusieurs options pour définir la configuration par défaut de la fonctionnalité CCAI :

Agent Answers : définissez ceci comme configuration par défaut dans votre solution pour tous les appels qui utilisent les services Agent Answer. Cette fonctionnalité n'est pas applicable à la solution Webex Contact Center.
Virtual Agent : définissez-le comme configuration par défaut dans votre solution pour toutes les conversations qui utilisent Virtual Agent.

Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un message de confirmation une fois la configuration enregistrée avec succès. La carte configurée, avec une étiquette Contact Center AI, apparaît sur la page Fonctionnalités .