La configuration de contact Center Aï utilise le connecteur Google CCAI pour invoquer le service agent bot fourni dans le cadre du profil de conversation ou des bases de connaissances.

Cette solution de centre de contact propose les fonctions CCAI suivantes :

  • l'Agent virtuel gère les conversations avec un appelant du centre d'appels par le biais de flux de IVR.

  • La réponse de l'agent permet aux agents d'obtenir une assistance en temps réel au cours de l'appel.

Les fonctionnalités CCAI et leur disponibilité dans les solutions de centre de contact sont indiquées dans le tableau suivant :

Tableau 1. Disponibilité des fonctions CCAI
Solution de centre de contact Fonction CCAI

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE packaged (P/CCE)

 Agent virtuel-voix

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE packaged (P/CCE)

 Réponses de l'agent

Avant de commencer

  • Assurez-vous que le connecteur Google Contact Center AI est créé. Pour plus de détails, reportez-vous à l'article Connecteur Google Contact Center AI.

  • Créez un ID de profil de conversation à l'aide des informations de connexion partagées dans le courrier électronique. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation à https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Lors de la création du profil de conversation, assurez-vous d'activer l'option Activer l' agent virtuel sous Choisissez d'utiliser Dialogflow .

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Connectez-vous au concentrateur de contrôle à l'aide des informations de connexion à l'organisation du client et accédez à services > Centre de Contact > fonctions.

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Cliquez sur nouveau > config Contact Center Aï.

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Dans le champ config name , entrez un nom unique pour la configuration.

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Obligatoire Dans le champ description , saisissez une brève description de la configuration.

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Dans le champ connecteur du Centre d'appels ai, choisissez l'une des options de type de connecteur suivantes :

  • Webex CCAI  : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services AI par défaut proposés par Cisco.

  • Connecteur d'intégration : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services ai proposés par des plates-formes ai tierces, telles que Google.

Les connecteurs configurés sont renseignés dans la liste déroulante en fonction du type de connecteur choisi.
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Dans la liste déroulante Sélectionner un connecteur , sélectionnez un connecteur.


 

La liste déroulante affiche tous les connecteurs actifs.

Les configurations spécifiques au connecteur apparaissent en fonction du connecteur choisi.
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Dans le champ Profil de conversation Google, saisissez l'identifiant du profil de conversation Google de la base de connaissances du nuage Google.


 

Vous pouvez obtenir l'ID de profil de conversation Google à partir de la plate-forme de nuage Google. Pour copier l'ID de profil de la conversation Google générée automatiquement, accédez au projet Agent Assist UI et cliquez sur l'icône en forme de carré située en regard de l'ID d'intégration.

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Choisissez une ou plusieurs options pour définir la configuration par défaut de la fonction CCAI :

  • Réponses de l'agent : définissez-la comme configuration par défaut dans votre solution pour tous les appels qui utilisent les services de réponse de l'agent. Cette fonctionnalité n'est pas applicable à la solution Webex centre de Contact.

  • Agent virtuel : définissez cette valeur comme configuration par défaut dans votre solution pour toutes les conversations qui utilisent un agent virtuel.

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un message de confirmation après l'enregistrement de la configuration. La carte configurée, avec un libellé de centre d'appels AI, apparaît sur la page fonctions .