Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру використовує вбудовані та специфічні для сервісу інтеграційні конектори для виклику послуг штучного інтелекту, що надаються Cisco та сторонніми постачальниками відповідно.

Дане рішення для контакт-центру пропонує наступні функції CCAI:

  • Віртуальний агент веде розмову з абонентом контакт-центру через IVR-потоки.

  • Функція «Відповіді оператора» надає операторам допомогу в режимі реального часу під час дзвінка.

Можливості CCAI та їх доступність у рішеннях контакт-центрів показані в наступній таблиці:

Таблиця 1. Наявність функцій CCAI
Рішення для контакт-центру Функція CCAI Дата-центр

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Упакований CCE (P/CCE)

Віртуальний агент – голос

  • Контакт-центр Webex: США, Великобританія, Франкфурт, Австралія та Японія.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) і CCE В УПАКОВЦІ (P/CCE): лише США (Схід) і Франкфурт.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Упакований CCE (P/CCE)

Відповіді агентів

Тільки США

Перш ніж почати

  • Переконайтеся, що створено інтеграційний з'єднувач для конкретної служби. Наприклад, конектор Google Contact Center AI та конектор Nuance.

1

Увійдіть у Control Hub , використовуючи облікові дані організації клієнта, і перейдіть до розділу Служби > Контакт-центр> Налаштування клієнта> Інтеграції .

2

Перейдіть на вкладку «Конектори » та натисніть «Новий > контакт-центр AI Config».

3

У полі Config Name введіть унікальне ім'я конфігурації.

4

(Необов'язково.) У полі Опис введіть короткий опис конфігурації.

5

У полі «Контакт-центр AI Connector » виберіть один із наведених нижче варіантів типу з'єднувача.

  • Webex CCAI— виберіть цей параметр, якщо хочете використовувати стандартні служби штучного інтелекту, які пропонує Cisco.

  • Інтеграційний з'єднувач – виберіть цей варіант, якщо ви хочете використовувати послуги штучного інтелекту, які пропонують сторонні платформи штучного інтелекту, такі як Google.

Налаштовані з'єднувачі заповнюються у випадаючому списку на основі вибраного типу з'єднувача.

  1. У розкривному списку «Вибрати сполучну лінію » виберіть сполучну лінію.


     

    У випадаючому списку відображаються всі активні роз'єми.

    Конфігурації для конкретного з'єднувача відображаються залежно від вибраного з'єднувача.

  2. Введіть дані конфігурації з'єднувача.

    • Конектор Google CCAI: у полі Профіль Google Conversation введіть ідентифікатор профілю Google Conversation бази знань Google Cloud.

       

      Ідентифікатор профілю Google Conversation можна отримати з Google Cloud Platform. Щоб скопіювати автоматично згенерований ідентифікатор профілю Google Conversation, перейдіть до проекту Agent Assist UI та натисніть значок квадрата поруч з ідентифікатором інтеграції.

    • З'єднувач нюансів — у полі URN для Nuance введіть значення урни Mix.dialog , отримане з інформаційної панелі вашої програми Nuance Mix. Подробиці див. https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn та https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn.
6

Виберіть один або кілька параметрів, щоб установити конфігурацію функції CCAI за замовчуванням:

  • Відповіді агента: встановіть цю конфігурацію за замовчуванням у своєму рішенні для всіх викликів, які використовують служби відповідей агента. Ця функція не застосовується до рішення Webex Contact Center.

  • Віртуальний агент — установіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у вашому рішенні для всіх розмов, які використовують віртуального агента.

7

Натисніть Зберегти.

Після успішного збереження конфігурації ви отримаєте повідомлення з підтвердженням. Налаштована картка з міткою Contact Center AI з'явиться на сторінці «Функції ».