Contact Center AI 配置利用內置連接器和特定於服務的整合連接器，分別調用 Cisco 和第三方供應商提供的 AI 服務。

此聯絡中心解決方案提供以下 CCAI 功能：

  • Virtual Agent 透過IVR流程處理與聯絡中心來電者的對話。

  • 「座席接聽」可在通話期間為座席提供即時協助。

下表顯示了聯絡中心解決方案中的 CCAI 功能及其可用性：

表 1. CCAI 功能的可用性
聯絡中心解決方案 CCAI 功能 數據中心

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE）

  • 包裝CCE （P/CCE）

虛擬代理 – 語音

  • Webex Contact Center：美國、英國、法蘭克福、澳洲及日本。

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE） &; Packaged CCE （P/CCE）： 僅美國（東部）和法蘭克福。

  • Webex Contact Center Enterprise （WxCCE）

  • 包裝CCE （P/CCE）

代理接聽

僅限美國

開始之前

  • 確保已創建特定於服務的整合連接器。 例如，Google Contact Center AI 連接器和 Nuance 連接器。

1

使用客戶組織憑證登入 Control Hub 並導覽至 服務 > Contact Center > 租客設定 > 整合。

2

轉到 連接器 選項卡，然後按下 新建 > 聯繫中心 AI 配置。

3

在「組態名稱 」欄位中，輸入組態的唯一名稱。

4

（選用） 在描述 欄位中，輸入配置的簡要描述。

5

在「Contact Center AI 連接器」 欄位中，選擇以下連接器類型選項之一：

  • Webex CCAI — 若要使用 Cisco 提供的預設 AI 服務，請選擇此選項。

  • 整合連接器 - 如果要使用第三方 AI 平臺（例如 Google）提供的 AI 服務，請選擇此選項。

設定的連接器會根據所選的連接器類型填充到下拉清單中。

  1. 從「選擇連接器 」下拉清單中，選擇一個連接器。

    下拉式清單顯示所有作用中的連接器。

    根據所選的連接器顯示特定於連接器的配置。

  2. 輸入特定於連接器的配置詳細資訊。

6

選擇一或多個選項來設定 CCAI 功能的預設組態：

  • 代理接聽 - 在解決方案中，針對使用代理接聽服務的所有通話，將此設定為預設組態。 此功能不適用於 Webex Contact Center 解決方案。

  • 虛擬代理 - 將其設置為解決方案中使用 Virtual Agent 的所有對話的預設配置。

7

按一下儲存。

成功儲存組態後，您將會收到一則確認訊息。 帶有 Contact Center AI 標籤的已配置卡將顯示在「功能 」 頁面上。