联络中心人工智能配置利用谷歌 CCAI 连接器来调用作为对话档案或知识库一部分提供的机器人代理服务。

这个联络中心解决方案提供以下 CCAI 功能。

  • 虚拟代理通过 IVR 流量处理与联络中心来电者的对话。

  • 代理人回答使代理人在通话中获得实时援助。

CCAI 的功能和它们在联络中心解决方案中的可用性如下表所示。

表 1. CCAI 特征的可用性
呼叫中心解决方案 CCAI 特征
  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • 包装的 CCE (P/#)CCE)

虚拟代理-声音
  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • 包装的 CCE (P/#)CCE)

代理人的回答

開始之前

1

使用客户组织证书登录 Control Hub ,并导航到 服务 > 联络中心 > 功能

2

单击 New > Contact Center AI Config

3

配置名称 字段中,为配置输入一个独特的名称。

4

(可选)在 Description 字段中,输入配置的简要描述。

5

Contact Center AI Connector 领域,选择以下连接器类型选项之一。

  • Webex CCAI-如果你想使用思科提供的默认 AI 服务,请选择此选项。

  • 集成连接器-如果你想使用谷歌等第三方人工智能平台提供的人工智能服务,请选择此选项。

根据所选择的连接器类型,配置的连接器会被填充到下拉列表中。
6

选择一个连接器 下拉列表,选择一个连接器。


 

下拉列表显示所有活动的连接器。

根据所选择的连接器,会出现特定的连接器配置。
7

Google Conversation Profile 字段,输入 Google Cloud Knowledge Base 的 Google Conversation Profile ID。


 

你可以从谷歌云平台获得谷歌对话档案 ID。 要複製自動產生的 Google 對話個人資料 ID,請前往座席協助 UI專案,然後按一下整合 ID 旁邊的方形圖示。

8

选择一个或多个选项来设置 CCAI 功能的默认配置。

  • 代理接听-在您的解决方案中,将此设置为所有使用代理接听服务的呼叫的默认配置。 此功能不适用于 Webex 联络中心解决方案。

  • 虚拟代理-在你的解决方案中,将此设置为所有使用虚拟代理的对话的默认配置。

9

按一下儲存

配置成功保存后,你会收到一条确认信息。 配置的卡,有一个联络中心 AI 的标签,出现在 功能 页面。