建立客服中心 AI 組態

客服中心 AI 配置利用內置連接器和特定於服務的整合連接器，分別調用 Cisco 和第三方供應商提供的 AI 服務。

此聯絡中心解決方案提供以下 CCAI 功能：

  • Virtual Agent 透過 IVR 流程處理與聯絡中心來電者的對話。

  • 「座席接聽」可在通話期間為座席提供即時協助。

下表顯示了聯絡中心解決方案中的 CCAI 功能及其可用性：

表 1. CCAI 功能的可用性

聯絡中心解決方案

CCAI 功能

資料中心

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • 包裝 CCE (PCCE)

虛擬代理–語音

美國、英國、法蘭克福、澳大利亞、日本、新加坡和加拿大。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • 包裝 CCE (PCCE)

代理接聽

美國、英國、法蘭克福、澳大利亞、日本、新加坡和加拿大。

開始之前

  • 確保已創建特定於服務的整合連接器。 例如，Google Contact Center AI 連接器。

1

使用客戶組織憑證登入 Control Hub 。

2

導航到服務>客服中心 > 租客設定 > 整合 。

3

轉到 功能 Tab。 點擊 新建 > 客服中心 AI 組態

4

在「新建 Contact Center AI 組態 」頁面中，配置以下詳細資訊。

5

在「組態名稱 」欄位中，輸入組態的唯一名稱。

6

（選用） 在描述 欄位中，輸入配置的簡要描述。

7

在「Contact Center AI 連接器」 欄位中，選擇以下連接器類型選項之一：

  • Webex CCAI—若要使用 Cisco 提供的預設 AI 服務，請選擇此選項。

  • 整合連接器 - 如果要使用第三方 AI 平臺 (例如 Google) 提供的 AI 服務，請選擇此選項。

  • 服務應用 - 如果要使用第三方 AI 供應商提供的 AI 服務，請選擇此選項。 選擇授權服務應用並輸入資源識別碼。

設定的連接器會根據所選的連接器類型填充到下拉清單中。

  1. 從「選擇連接器 」下拉清單中，選擇所需的連接器。

    下拉式清單顯示所有作用中的連接器。

    根據所選的連接器顯示特定於連接器的配置。

  2. 輸入特定於連接器的配置詳細資訊。

    Google CCAI 連接器 - 在 Google 對話設定檔 欄位中 ，輸入 Google Cloud 知識庫的 Google 對話設定檔 ID。

    • 要創建對話資料，請參閱使用 Google 聯繫中心 AI (CCAI) 創建對話資料一文。

    • 創建對話配置檔時，請確保啟用“選擇使用對話流 ”下的 “ 啟用虛擬代理”選項。

    您可以從 Google Cloud Platform 獲取 Google 對話設定檔 ID。 要複製自動產生的 Google 對話個人資料 ID，請前往座席協助 UI專案，然後按一下整合 ID 旁邊的方形圖示。

8

選擇一或多個選項來設定 CCAI 功能的預設組態：

  • 代理接聽 - 在解決方案中，針對使用代理接聽服務的所有通話，將此設定為預設組態。 此功能不適用於 Webex Contact Center 解決方案。

  • 虛擬代理 - 將其設置為解決方案中使用 Virtual Agent 的所有對話的預設配置。

9

按一下儲存。

成功儲存組態後，您將會收到一則確認訊息。 帶有 Contact Center AI 標籤的已配置卡將顯示在「功能 」 頁面上。