La configuración de AI de centro de contacto aprovecha el conector de Google CCAI para invocar el servicio de agente de robot suministrado como parte del perfil de conversación o las bases de conocimiento.

Esta solución de centro de contacto ofrece las siguientes funciones de CCAI:

  • El agente Virtual gestiona la conversación con un llamante del centro de contacto a través de flujos de IVR.

  • Las respuestas de los agentes permiten a los agentes tener asistencia en tiempo real durante la llamada.

En la siguiente tabla se muestran las funciones de CCAI y su disponibilidad en las soluciones de centro de contacto:

Tabla 1. Disponibilidad de funciones de CCAI
Solución de centro de contacto Función CCAI

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE embalado (P/CCE)

 Agente virtual – voz

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE embalado (P/CCE)

 Respuestas del agente

Antes de comenzar

  • Asegúrese de que se haya creado el conector de la AI de Google Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Conector de Google Contact Center AI.

  • Cree un ID. de Perfil de conversación con las credenciales compartidas en el correo electrónico. Para obtener información detallada, consulte la documentación en https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Durante la creación del perfil de conversación, asegúrese de activar la opción Activar agente virtual en elegir para utilizar Dialogflow.

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Inicie sesión en Hub de control con las credenciales de la organización del cliente y vaya a servicios > Contact Center > funciones .

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Haga clic en nuevo > la configuración de AI del centro de contacto.

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En el campo nombre de configuración, ingrese un nombre único para la configuración.

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Facultativo En el campo Descripción , ingrese una descripción breve de la configuración.

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En el campo conector de AI de Contact Center, seleccione una de las siguientes opciones de tipo de conector:

  • Webex CCAI : seleccione esta opción si desea utilizar los servicios AI predeterminados ofrecidos por Cisco.

  • Integration Connector : Seleccione esta opción si desea utilizar los servicios de AI ofrecidos por plataformas AI de terceros como Google.

Los conectores configurados se llenan en la lista desplegable según el tipo de conector elegido.
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En la lista desplegable Seleccionar un conector , seleccione un conector.


 

La lista desplegable muestra todos los conectores activos.

Las configuraciones específicas de conector aparecen basadas en el conector elegido.
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En el campo Google Conversation Profile , escriba el ID. de Perfil de conversación de Google Cloud Knowledge base.


 

Puede obtener el ID. de Perfil de conversación de Google desde la plataforma de nube de Google. Para copiar el ID de perfil de conversación de Google autogenerado, vaya al proyecto de IU de asistencia del agente y haga clic en el icono con forma de cuadrado que está al lado del ID de integración.

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Seleccione una o más opciones para establecer la configuración predeterminada de la función de CCAI:

  • Respuestas de agentes: Configure esta opción como configuración predeterminada en su solución para todas las llamadas que utilizan los servicios de respuesta del agente. Esta función no se aplica a la solución de centro de contacto de Webex.

  • Agente virtual: Configure esta opción como configuración predeterminada en la solución para todas las conversaciones que utilizan el agente virtual.

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Haga clic en Guardar.

Recibirá un mensaje de confirmación después de que la configuración se haya guardado correctamente. La tarjeta configurada, con una etiqueta AI de centro de contacto, aparece en la Página funciones .