La configuración de IA del centro de contacto aprovecha los conectores de integración integrados y específicos del servicio para invocar los servicios de IA proporcionados por Cisco y otros proveedores, respectivamente.

Esta solución de centro de contacto ofrece las siguientes características de CCAI:

  • Virtual Agent maneja la conversación con una persona que llama al centro de contacto a través de flujos de IVR.

  • Agent Answers capacita a los agentes con asistencia en tiempo real durante la llamada.

Las características de CCAI y su disponibilidad en las soluciones de centro de contacto se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 1. Disponibilidad de las funciones de CCAI
Solución de Contact Center Función CCAI Centro de datos

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE empaquetado (P/CCE)

Agente virtual: voz

  • Webex Contact Center: EE. UU., Reino Unido, Fráncfort, Australia y Japón.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) y CCE empaquetado (P/CCE): Solo EE. UU. (Este) y Fráncfort.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE empaquetado (P/CCE)

Respuestas del agente

Sólo EE.UU.

Antes de comenzar

  • Asegúrese de que se ha creado el conector de integración específico del servicio. Por ejemplo, el conector de IA de Google Contact Center y el conector de Nuance.

1

Inicie sesión en Control Hub con las credenciales de la organización del cliente y vaya a Configuración de servicios> Centro de contacto > Configuración de inquilinos >Integraciones.

2

Vaya a la pestaña Conectores y haga clic en Nueva >Configuración de IA de Contact Center.

3

En el campo Nombre de configuración, introduzca un nombre único para la configuración.

4

(Opcional) En el campo Descripción , introduzca una breve descripción de la configuración.

5

En el campo Conector de IA del centro de contacto, elija una de las siguientes opciones de tipo de conector:

  • Webex CCAI: elija esta opción si desea utilizar los servicios predeterminados de IA que ofrece Cisco.

  • Conector de integración: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA ofrecidos por plataformas de IA de terceros, como Google.

Los conectores configurados se rellenan en la lista desplegable según el tipo de conector elegido.

  1. En la lista desplegable Seleccionar un conector , seleccione un conector.


     

    La lista desplegable muestra todos los conectores activos.

    Las configuraciones específicas del conector aparecen en función del conector elegido.

  2. Introduzca los detalles de configuración específicos del conector.

6

Elija una o más opciones para establecer la configuración predeterminada de la función CCAI:

  • Respuestas del agente: establezca esta configuración como configuración predeterminada en la solución para todas las llamadas que usan los servicios de respuesta del agente. Esta función no se aplica a la solución Webex Contact Center.

  • Agente virtual: establezca esta configuración como configuración predeterminada en la solución para todas las conversaciones que usan el Agente virtual.

7

Haga clic en Guardar.

Recibirá un mensaje de confirmación después de que la configuración se haya guardado correctamente. La tarjeta configurada, con una etiqueta de IA del centro de contacto, aparece en la página Características .