Crear una configuración de IA del centro de contacto

La configuración de IA del centro de contacto aprovecha los conectores de integración integrados y específicos del servicio para invocar los servicios de IA proporcionados por Cisco y proveedores externos, respectivamente.

Esta solución de centro de contacto ofrece las siguientes características de CCAI:

  • Virtual Agent maneja la conversación con una persona que llama al centro de contacto a través de flujos IVR.

  • Agent Answers capacita a los agentes con asistencia en tiempo real durante la llamada.

Las características de CCAI y su disponibilidad en las soluciones de centro de contacto se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 1. Disponibilidad de las funciones de CCAI

Solución de Contact Center

Función CCAI

Centro de datos

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Empaquetado CCE (PCCE)

Agente virtual: voz

Estados Unidos, Reino Unido, Frankfurt, Australia, Japón, Singapur y Canadá.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Empaquetado CCE (PCCE)

Respuestas del agente

Estados Unidos, Reino Unido, Frankfurt, Australia, Japón, Singapur y Canadá.

Antes de comenzar

  • Asegúrese de que se ha creado el conector de integración específico del servicio. Por ejemplo, el conector de IA de Google Contact Center.

1

Inicie sesión en Control Hub con las credenciales de la organización del cliente.

2

Vaya a Servicios > Contact Center > Configuración de inquilinos > Integraciones.

3

Vaya a Características Tab. Haga clic en Nueva >Configuración de IA de Contact Center.

4

En la página Nueva configuración de IA del centro de contacto, configure los siguientes detalles.

5

En el campo Nombre de configuración, introduzca un nombre único para la configuración.

6

(Opcional) En el campo Descripción , introduzca una breve descripción de la configuración.

7

En el campo Conector de IA del centro de contacto, elija una de las siguientes opciones de tipo de conector:

  • Webex CCAI: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA predeterminados ofrecidos por Cisco.

  • Conector de integración: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA ofrecidos por plataformas de IA de terceros, como Google.

  • Aplicación de servicio: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA ofrecidos por los proveedores de IA de terceros. Elija la aplicación de servicio autorizada y escriba el identificador del recurso.

Los conectores configurados se rellenan en la lista desplegable según el tipo de conector elegido.

  1. En la lista desplegable Seleccionar un conector , elija el conector necesario.

    La lista desplegable muestra todos los conectores activos.

    Las configuraciones específicas del conector aparecen en función del conector elegido.

  2. Introduzca los detalles de configuración específicos del conector.

    Conector CCAI de Google: en el campo Perfil de conversación de Google, introduce el ID del perfil de conversación de Google de la Base de conocimiento de Google Cloud.

    Puedes obtener el ID del perfil de conversación de Google en Google Cloud Platform. Para copiar el ID de perfil de conversación de Google autogenerado, vaya al proyecto de IU de asistencia del agente y haga clic en el icono con forma de cuadrado que está al lado del ID de integración.

8

Elija una o más opciones para establecer la configuración predeterminada de la función CCAI:

  • Respuestas del agente: establezca esta configuración como configuración predeterminada en la solución para todas las llamadas que usan los servicios de respuesta del agente. Esta característica no es aplicable a la solución Webex Contact Center.

  • Agente virtual: establezca esta configuración como configuración predeterminada en la solución para todas las conversaciones que usan el Agente virtual.

9

Haga clic en Guardar.

Recibirá un mensaje de confirmación después de que la configuración se haya guardado correctamente. La tarjeta configurada, con una etiqueta de IA del centro de contacto, aparece en la página Características .