피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
Supervisor Desktop 시작하기
피드백이 있습니까?음성 상호 작용을 모니터링하고, 실시간 대시보드를 보고, 상담원과 고객의 상호 작용이 품질 표준을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 사용할 수 있는 강력한 도구를 사용하기 전에 물건이 어디에 있고 어떻게 사용할 수 있는지 숙지하는 것이 도움이 됩니다.
관리자는 사용자의 권한 및 데스크톱 설정을 포함하여 감독자 프로파일을 구성합니다. 로그인하면 홈 페이지에 레이아웃 구성을 기반으로 하는 사용자 정의 또는 영구 위젯이 표시됩니다. 로그인 방법에 대한 자세한 내용은 Supervisor Desktop 에 로그인을 참조하십시오.
Supervisor Desktop은 다양한 화면 크기에 맞게 자동으로 조정됩니다. 그러나 표시 크기는 500 x 500픽셀(너비 x 높이)보다 커야 합니다. 최상의 환경을 위해 웹 브라우저 확대/축소를 100%로 설정합니다. 지원되는 브라우저 버전에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 의 시스템 요구 사항을 참조하십시오.
현재 감독자 기능은 전체 데스크톱 크기의 폼 팩터에서만 지원됩니다. 웹 브라우저 창에서 감독자 기능을 사용할 수 있습니다.
가로 헤더
가로 헤더에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
탐색 모음
탐색 모음에서는 수퍼바이 저 홈 페이지 (
), 팀 성과 세부 정보 (
), 피드백( 
) 및 Help (
). 프로필이 통계 보고 에 대해 구성된 경우 상담원 성능 통계 아이콘(
)에서 에이전트로서 내역 및 실시간 통계를 찾을 수 있습니다.
다시 로드 (
) 아이콘은 I-프레임에서 데스크톱에 액세스할 때만 표시됩니다.
작업 목록 (
)
작업 목록 창에서는 고객과의 통화에 참여한 상담원을 모니터링할 수 있습니다. 또한 여기에서 감독자-상담사 역할에서 자신에게 라우팅된 모든 상호 작용을 볼 수 있습니다. 작업 목록 창을 축소하면 통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청이 사용자에게 전송될 때 팝업 대화 상자가 표시됩니다.
상담사 상호 작용 기록
에이전트 상호 작용 기록 창은 슈퍼바이저 및 에이전트 역할로 로그인되어 있을 때 사용할 수 있습니다. 왼쪽 아래 모서리에 표시되며 여기에서 지난 24시간 동안 모든 채널(음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜)에서 고객과의 이전 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.
모니터링 제어 창
통화 중일 때 모니터링 제어 창이 확장되고 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 단추 등이 포함됩니다.
상호 작용 제어 창
상호 작용 제어 창은 슈퍼바이저 및 에이전트 역할로 로그인되어 있을 때 사용할 수 있습니다. 활성 통화 중에는 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 버튼 등을 볼 수 있습니다.
Workspace
작업 영역 창은 슈퍼바이저 및 상담원 역할로 로그인되어 있을 때 사용할 수 있으며 전자 메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락한 경우에만 표시됩니다.
보조 정보 창
보조 정보 창이 나타나는 위치는 활성 요청의 유형에 따라 다릅니다. 전자 메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 승인하면 보조 정보 창이 데스크톱의 오른쪽에 표시되고 작업 영역 창이 가운데에 표시됩니다. 활성 통화 중인 경우 보조 정보 창이 중앙에 표시됩니다.
홈 페이지의 필터를 사용하여 관련 정보를 검색할 수 있습니다.
| 1 |
대기열 이름 , 채널 유형 또는 관리되는 팀 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭합니다.
|
| 2 |
홈 페이지에 대한 필터 기준을 선택하거나 [모두 선택]을 클릭하여 모든 옵션을 선택합니다. |
카드나 위젯을 원하는 위치로 끌어 놓을 수 있습니다.
시작하기 전에
이 기능은 관리자에 의해 활성화되어 있어야 합니다.
| 1 |
카드 또는 위젯에 포인터를 놓습니다. |
| 2 |
포인터가 손 모양 아이콘으로 바뀌면 카드나 위젯을 클릭하여 원하는 위치로 끕니다. 드래그 앤 드롭 작업 카드 또는 위젯은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다. |
사용자 프로필에서는 관리하는 팀, 로그인한 역할, 키보드 단축키 등을 볼 수 있습니다. 또한 알림을 관리할 수 있는 곳이기도 합니다. 이 문서를 사용하여 프로필 설정에서 관리할 수 있는 모든 것을 익히십시오.
팀 성능 세부 정보 페이지에서 상담원에 대한 실시간 업데이트와 상담원 성과의 통합 보기에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 상담원을 보고 관리하고, 일대일 커뮤니케이션을 위해 Webex 앱을 사용하고, 상담원 통화를 모니터링할 수 있습니다. 이 문서를 통해 상담원 및 팀을 감독할 수 있는 다양한 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
Desktop을 종료할 필요 없이 Webex App에서 상담원, 다른 슈퍼바이저 및 주제 전문가와 협업할 수 있습니다. Webex 앱 공간에서 브로드캐스트 메시지를 보낼 수도 있습니다. 이 문서를 사용하여 데스크톱에서 Webex 앱을 사용하여 보다 효율적이고 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
총 처리 시간, 후속 작업 시간 및 대기열에 있는 연결 수와 관련된 모든 활동에 대한 실시간 및 내역 보고서를 봅니다. 또한 실시간 통화에 자동으로 적응하는 데이터를 보여주는 KPI 카드를 볼 수 있습니다. 사용 가능한 보고서에 대해 자세히 알아보려면 다음 문서를 참조하십시오.
