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Prise en main de Supervisor Desktop
Un commentaire ?Vous pouvez surveiller les interactions vocales, afficher des tableaux de bord en temps réel et vous assurer que les interactions des agents avec les clients répondent aux normes de qualité. Avant de commencer à utiliser les outils puissants à votre disposition, il est utile de se familiariser avec l'endroit où se trouvent les choses et comment vous pouvez les utiliser.
Votre administrateur configure votre profil de superviseur, y compris vos autorisations et vos paramètres de bureau. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche des widgets personnalisés ou persistants qui sont en fonction de la configuration de mise en page. Pour en savoir plus sur la façon de se connecter, voir Connexion au bureau du superviseur.
Le Bureau de superviseur s'adapte automatiquement à différentes tailles d'écran. Toutefois, la taille de l'affichage doit être supérieure à 500 x 500 pixels (largeur x hauteur). Réglez le zoom de votre navigateur Web à 100 % pour une expérience optimale. Pour en savoir plus sur les versions de navigateur prises en charge, voir Configuration système requise pour Webex Contact Center.
Actuellement, la fonctionnalité Superviseur n'est prise en charge que pour les formats de bureau complets. Vous pouvez utiliser les fonctions de superviseur dans une fenêtre de navigateur Web.
En-tête horizontal
Dans l'en-tête, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
Barre de navigation
La barre de navigation vous permet d'accéder aux fonctions qui sont à votre disposition en tant que superviseur, y compris la page d'accueil du superviseur(
),Détails sur les performances de l'équipe(
), Commentaires (
) et Aide (
). Si votre profil est configuré pour la création de rapports de statistiques, vous trouverez l'icône Statistiques de performance de l'agent (
), où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.
Recharger (
) s'affiche uniquement lorsque vous accédez au bureau dans un I-frame.
Liste des tâches(
)
Le volet Liste des tâches vous permet de surveiller les agents qui traitent des appels avec les clients. C'est également au là que vous pouvez voir les interactions qui vous êtes attribuées dans le rôle superviseur-agent. Si vous réduisez le volet Liste des tâches, une boîte de dialogue contextuelle s'affiche lorsqu'une demande d'appel, de discussion, de courrier électronique ou de conversation par messagerie sociale vous parvient.
Historique des interactions de l'agent
Le volet de l'historique des interactions de l'agent est disponible lorsque le rôle superviseur et agent est connecté. Il s'affiche dans le coin inférieur gauche et vous permet de visualiser vos communications précédentes avec un client sur tous les canaux (voix, courrier électronique, chat et réseaux sociaux) au cours des dernières 24 heures.
Volet de contrôle Surveillance
Lors d'un appel, le volet de contrôle de la surveillance s'agrandit et inclut les informations du client, la minuterie connectée, les boutons de commande, etc.
Volet de contrôle de l'interaction
Le volet de contrôle des interactions est disponible lorsque le rôle de superviseur et d'agent est connecté. Lorsque vous êtes en communication, vous pouvez voir les informations client, minuteur connecté, boutons de contrôle, etc.
Espace de travail
Le volet Espace de travail est disponible lorsque vous êtes connecté au rôle de superviseur et d'agent et s'affiche uniquement lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de discussion ou de conversation par messagerie sociale.
Volet d'informations auxiliaires
L'emplacement du volet d'informations auxiliaires dépend du type de demande active. Lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de conversation ou de conversation de messagerie sociale, le volet d'informations auxiliaires s'affiche dans la partie droite du Bureau, tandis que le volet de l'espace de travail est affiché au centre. Lorsque vous avez un appel en cours, le volet d'informations auxiliaires s'affiche en son centre.
Vous pouvez utiliser des filtres sur votre page d'accueil pour vous aider à rechercher des informations pertinentes.
| 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante en regard de Nom de la file d'attente , Type de canal ou Équipes gérées.
|
| 2 |
Choisissez les critères de filtre de votre page d'accueil ou cliquez sur Tout sélectionner pour choisir toutes les options. |
Vous pouvez glisser-déposer une carte ou un widget à l'emplacement souhaité.
Avant de commencer
Cette fonctionnalité doit être activée par votre administrateur.
| 1 |
Placez le pointeur sur la carte ou le widget. |
| 2 |
Lorsque le pointeur se transforme en icône de main, cliquez et faites glisser la carte ou le widget là où vous le souhaitez. La carte d'action ou le widget par glisser-déplacer est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé et au périphérique utilisé. |
Votre profil utilisateur vous permet d'afficher les équipes que vous gérez, le rôle auquel vous êtes connecté, les raccourcis clavier, etc. C'est également là que vous pouvez gérer vos notifications. Utilisez ces articles pour vous familiariser avec tout ce que vous pouvez gérer dans les paramètres du profil.
Vous pouvez accéder aux mises à jour en direct sur un agent et à une vue consolidée de ses performances sur la page Détails des performances de l'équipe. De là, vous pouvez afficher et gérer les agents, utiliser Webex application pour les communications individuelles et surveiller les appels des agents. Consultez ces articles pour en savoir plus sur les différentes façons de superviser vos agents et vos équipes.
Vous pouvez collaborer avec vos agents, d'autres superviseurs et des experts en la matière dans Webex application sans avoir à quitter le bureau. Vous pouvez également envoyer des messages de diffusion dans un espace Webex App. Utilisez ces articles pour en savoir plus sur l'utilisation de Webex application sur le bureau pour communiquer plus efficacement.
Affichez des rapports en temps réel et historiques sur toutes les activités impliquant le temps total de traitement, la durée de post-appel et le nombre de contacts dans la file d'attente. Vous pouvez également afficher des cartes ICP affichant des données s'adaptant automatiquement aux appels en temps réel. Consultez ces articles pour en savoir plus sur les rapports disponibles.
