音声対話を監視し、リアルタイムのダッシュボードを表示して、エージェントと顧客との対話が品質基準を満たしていることを確認できます。 利用可能な強力なツールを使い始める前に、その場所と使い方を理解しておくと役立ちます。

ユーザの権限やデスクトップ設定などのスーパーバイザープロファイルは、管理者が設定します。 ログインすると、ホームページにはレイアウト構成に基づいたカスタムウィジェットまたは固定ウィジェットが表示されます。 ログイン方法の詳細については、次を参照してください。 Supervisor Desktop にログインする

Supervisor Desktop は、さまざまな画面サイズに合わせて自動的に調整されます。 表示サイズは 500 x 500 ピクセル (幅 x 高さ) より大きくなければなりません。 最適なエクスペリエンスを得るために、ウェブブラウザのズームを 100% に設定します。 サポートされているブラウザ バージョンの詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターのシステム要件

現在、Supervisor 機能はフルデスクトップサイズのフォームファクターでのみサポートされています。 Supervisor の機能をウェブブラウザウィンドウで使用することができます。

Webex コンタクトセンターデスクトップインターフェイスの概要スーパーバイザーとしてログインし、水平ヘッダー、モニタリングコントロールペイン、補助情報ペイン、エージェントの対話履歴、タスクリスト、ナビゲーションバーを表示。

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、以下を行うことができます。

ナビゲーション バー

ナビゲーションバーから、次のようなスーパーバイザーが利用できる機能にアクセスすることができます。 Supervisor のホームページ (ホームアイコン)、 チームのパフォーマンスの詳細 ([チーム パフォーマンスの詳細] アイコン)、 フィードバック (フィードバック アイコン)、そして ヘルプ ([ヘルプ] アイコン). プロファイルが統計レポート用に設定されている場合、次の情報が表示されます: エージェント パフォーマンス統計 アイコン ([エージェント パフォーマンス統計] アイコン。) があり、エージェントとして履歴およびリアルタイムの統計を確認できます。

再読み込み (再読み込みボタン) アイコンは I-frame 内でデスクトップにアクセスする場合にのみ表示されます。

タスク リスト (タスクリストタブ)

タスクリストペインでは、顧客との通話中のエージェントを監視することができます。 また、スーパーバイザー兼エージェント ロールで自分にルーティングされた対話もここで確認できます。 タスク リスト ペインを折りたたむと、通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストが自分にルーティングされるときに、ポップアップ ダイアログ ボックスが表示されます。

エージェントとの対話履歴

エージェントの対話履歴ペインは、スーパーバイザーとエージェントのロールでログインしている場合に利用できます。 左下隅に表示され、過去 24 時間のすべてのチャネル (音声、メール、チャット、ソーシャル) にわたる顧客とのコミュニケーションを表示できます。

[監視コントロール] ペイン

通話中は、監視コントロール ペインが展開され、顧客情報、接続タイマー、コントロール ボタンなどが表示されます。

対話制御ペイン

インタラクションコントロールペインは、スーパーバイザーとエージェントのロールでログインすると利用できます。 アクティブコール中に、ここで顧客情報、接続されたタイマー、コントロールボタンなどについて確認できます。

作業領域

ワークスペース ペインは、スーパーバイザー兼エージェント ロールでログインしたときに利用でき、メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを承諾した場合にのみ表示されます。

補助情報ペイン

補助情報ペインが表示される場所は、アクティブな要求のタイプによって異なります。 メール、チャット、またはソーシャルメッセージングの会話要求を承諾する場合、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示され、ワークスペースペインが中央に表示されます。 アクティブな通話中に、補助情報ペインが中央に表示されます。

ホームページでフィルタを使用して、関連情報を検索しやすくすることができます。

1

ドロップダウン矢印をクリックします: キュー名チャネル タイプ、または 管理対象チーム

  • キュー名- 管理するすべてのキューを一覧表示します。
  • チャネル タイプ- メディア チャネル タイプを一覧表示します (チャット、メール、ソーシャル、音声)。
  • 管理対象チーム- 自分が管理するすべてのチームを一覧表示します。
2

ホームページのフィルタ基準を選択するか、または すべて選択 をクリックしてすべてのオプションを選択します。

ホームページには、指定したフィルター基準に一致する結果が表示されます。

カードまたはウィジェットをドラッグ アンド ドロップして、目的の位置に移動することができます。

はじめる前に

この機能は管理者が有効にする必要があります。

1

カードまたはウィジェットの上にポインタを置きます。

2

ポインタが手のアイコンに変わったら、カードまたはウィジェットをクリックして、目的の場所にドラッグします。

ドラッグ アンド ドロップのアクション カードまたはウィジェットは、サインインしているユーザ、使用されているブラウザー、および使用されているデバイスに固有です。

ユーザ プロファイルには、自分が管理するチーム、ログインしているロール、キーボード ショートカットなどを表示することができます。 また、通知を管理することもできます。 これらの記事を利用して、プロファイル設定で管理できるすべての機能について学習してください。

[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントのライブ更新情報やパフォーマンスの統合ビューにアクセスできます。 ここから、エージェントを表示および管理したり、1 対 1 のコミュニケーションに Webex アプリを使用したり、エージェントの通話を監視したりできます。 これらの記事を使用して、エージェントとチームを監視するさまざまな方法について学習してください。

Webex アプリを使って、デスクトップから離れることなく、エージェント、他のスーパーバイザー、主題に関する専門家と共同作業を行うことができます。 また、Webex アプリ スペースでブロードキャスト メッセージを送信することもできます。 これらの記事を使って、デスクトップの Webex アプリ を使用してより効率的かつ効果的にコミュニケーションする方法を学習してください。

合計処理時間、後処理時間、キュー中の問い合わせ数など、すべてのアクティビティに関するリアルタイム レポートと履歴レポートを表示します。 リアルタイム通話に自動的に適応するデータを示す KPI カードを表示することもできます。 これらの記事を使用して、利用できるレポートの詳細を確認してください。