Webex컨택 센터의 업무 시간을 통해 컨택 센터의 근무 시간, 휴일 및 비상 시간을 중앙 집중식으로 관리할 수 있습니다. 컨택센터 근무 시간과 휴무 시간을 미리 계획할 수 있을 뿐만 아니라 문제에 대한 긴급 조치를 취할 수 있습니다. 업무 시간은 근무 시간, 휴일 및 재정의로 구성됩니다. 근무 시간 구성은 선택적으로 휴일 목록 및 재정의를 참조할 수 있습니다. 근무 시간을 정의하면 적절한 라우팅 동작에 대한 흐름 스크립트를 참조합니다. 업무 시간은 현재 음성 채널에만 적용되며 디지털 채널에는 적용되지 않습니다.
근무 시간 만들기
근무 시간을 구성하여 하나 이상의 교대 근무를 정의할 수 있습니다. 교대 근무는 특정 컨택 센터 운영을 위해 확인해야 하는 기간입니다. 교대 근무를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 정규 근무 시간, 사용량이 많은 시간, 사용량이 적은 시간을 정의할 수 있습니다.
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제어 허브에 로그인합니다. |
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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근무 시간 섹션에서 새 근무 시간 만들기를 클릭합니다. |
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일반 설정에서 근무 시간의 이름과 설명을 입력합니다. |
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드롭다운 목록에서 표준 시간대 세부 정보를 선택합니다. |
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근무 시간 정의에서 교대 근무 추가를 선택합니다 . 매일 또는 특정 요일에 근무를 추가할 수 있습니다. 하루에 단일 또는 여러 교대 근무를 만들 수 있습니다. |
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교대 근무 추가 팝업 창에서 비즈니스 요구 사항에 따라 교대 근무 에 대한 적절한 이름을 제공합니다. |
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기본적으로 모든 요일이 선택됩니다. 특정 날짜에 대한 작업 시간을 정의해야 하는 경우 작업 시간을 적용할 날짜에 대해 확인란을 선택합니다.
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시작 및 종료 시간을 선택합니다. 교대 근무에서 여러 날을 선택하는 경우 하나의 시간 범위만 적용할 수 있습니다. |
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저장을 클릭합니다. 근무 세부 정보는 근무 시간 정의 섹션에서 볼 수 있습니다 .
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추가 설정 의드롭다운 목록에서 휴일 목록을 선택합니다(사용 가능한 경우). 선택 사항이며 비즈니스 필요에 따라 휴일 목록을 만든 경우에만 사용할 수 있습니다. 휴일 목록 만들기에 대한 자세한 내용은 휴일 목록 만들기를 참조하십시오. |
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드롭다운 목록에서 재정의를 선택합니다. 생성하는 오버라이드는 여기에서 특정 시간대에 사용할 수 있습니다. 근무 시간의 시간대와 일치하는 재정의만 적용할 수 있습니다. 재정의를 만들려면 재정의 만들기를 참조하세요. |
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만들기를 클릭합니다. 새 근무 시간은 근무 시간 페이지에서 확인할 수 있습니다. |
향후 작업
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근무 시간을 만들고 교대 근무를 추가한 후 휴일 목록을 만들어 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 휴일 목록 만들기를 참조하세요.
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재정의를 만들어 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 재정의 만들기를 참조하세요.
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교대 근무 관리는 업무 시간 관리를 참조하세요.
휴일 목록 만들기
조직의 휴일 목록을 정의하고 근무 시간에 연결할 수 있습니다. 휴일을 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 휴무일을 정의할 수 있습니다. 휴일 목록을 근무 시간 일정에 연결하면 지정된 일정에 대해 휴일 목록이 적용됩니다.
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서비스 > 고객지원센터 로 이동합니다. |
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours 를 선택합니다. |
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휴일 목록 섹션에서 새 휴일 만들기를 클릭합니다. |
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일반 설정에서 휴일 목록의 이름과 설명을 입력합니다. |
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휴일 목록에서 [더 추가]를 클릭하여 행을 추가합니다. 행에 대한 세부 정보를 입력할 수 있습니다. |
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휴일 이름을 입력합니다. |
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기간의 시작 및 종료 날짜 범위를 선택합니다. 휴일은 하루 종일 적용됩니다. 시작 시간과 종료 시간의 시간 범위를 적용할 수 없습니다. |
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확인란을 선택하여 공휴일을 저장합니다.
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만들기를 클릭하여 휴일 목록을 만듭니다. |
향후 작업
휴일 목록을 관리하려면 업무 시간 관리를 참조하세요. 근무 시간에 휴일 목록을 적용하려면 근무 시간 만들기를 참조하세요.
재정의 만들기
조직에 대한 재정의를 정의하고 이를 근무 시간에 연결할 수 있습니다. 오버라이드를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 교대 근무 또는 근무 시간에 대한 예외를 정의할 수 있습니다. 재정의를 근무 시간 일정에 연결하여 정의된 업무 시간에서 제외될 수 있는 기간(예: 긴급 시간)을 매핑합니다.
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Overrides( 오버라이드) 섹션에서 Create Overrides(오버라이드 생성) 를 클릭합니다. |
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General settings( 일반 설정)에서 재정의의 이름과 설명을 입력합니다. |
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드롭다운 목록에서 표준 시간대 세부 정보를 선택합니다. |
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Overrides(재정의)에서 Add new override(새 재정의 추가)를 클릭합니다. 새 행에 재정의 세부 정보를 입력합니다.
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재정의의 이름을 제공합니다. |
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시작 및 종료 날짜 및 시간 범위를 선택합니다. |
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재정의를 적용할 시기에 따라 상태를 활성 또는 비활성으로 전환합니다. |
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확인 표시를 선택하여 재정의를 저장합니다. |
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Create(생성 )를 클릭하여 재정의를 생성합니다. |
향후 작업
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재정의를 만든 후 근무 시간에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 근무 시간 만들기를 참조하세요.
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재정의를 관리하려면 업무 시간 관리를 참조하세요.
업무 시간 관리
각 섹션에서 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의와 같은 업무 시간 항목을 보고 관리할 수 있습니다. 항목 목록에서 특정 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의를 검색할 수 있습니다. 업무 시간 엔터티를 편집하면 연결된 엔터티 및 흐름에 영향을 줍니다.
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Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience > Business Hours를 선택합니다 . |
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요구 사항에 따라 근무 시간, 휴일 목록 또는 재정의로 이동합니다. |
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검색 필드에 항목의 이름을 입력합니다. 입력 내용을 기반으로 검색 결과가 나타납니다. |
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필터 에서확인란을 사용하여 표준 시간대를 선택합니다. 선택 항목에 따라 검색 결과가 나타납니다.
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항목을 오름차순 및 내림차순으로 정렬하려면 이름 , 시간대 또는마지막으로 수정한 날짜 헤더 섹션을 클릭합니다 . 여러 번의 클릭으로 항목을 정렬합니다. |
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열고 편집할 항목을 선택합니다. |
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필드를 편집하고 [저장 ]을 클릭합니다.
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항목의 상세 페이지에서 근무 시간, 휴일 목록 또는 재정의를 삭제하려면 페이지 오른쪽의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
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휴일 목록 또는 재정의 내의 목록에서 항목을 삭제하려면 행의 오른쪽에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다. |
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팝업 창에 삭제를 확인하는 메시지가 표시됩니다. 삭제를 클릭합니다.
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향후 작업
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흐름에서 근무 시간, 휴일 목록 및 재정의에 액세스하고 비즈니스별 라우팅 동작을 관리하려면 Contact Center Setup and Administration Guide Webex Flow Designer 섹션을 참조하십시오.
