Webex Contact Center 中的上班時間可讓您集中管理客服中心的工作時間、假日及緊急時段。 您可以提前計劃客服中心的工作時間和非工作時間,並在出現問題時採取緊急措施。 上班時間包括工作時間、假日和覆寫。 工作時間組態可以選擇性地參考假日清單和覆寫。 一旦定義了工作時間,便可在流程指令碼中參考工作時間以進行適當的路由行為。
工作時間
您可以設定工作時間來定義一或多個班次。 班次是為特定客服中心的運作而必須確定的時段。 使用班次根據您的業務需求來定義正常工作時間、尖峰時段、非尖峰時段。
假日清單
您可以為您的組織定義假日清單,並將其與工作時間建立關聯。 根據您的業務需求,使用假日來定義非工作日。 當您將假日清單與工作時間排程建立關聯時,假日清單將套用於該指定的排程。
覆寫
您可以為您的組織定義覆寫,並將其與工作時間建立關聯。 根據您的業務需求,請使用覆寫來定義班次或工作時間的例外情況。 將覆寫與工作時間排程建立關聯,以對應可從定義的上班時間(例如緊急時間)中免除的持續時間。
若要建立工作時間,請執行以下操作:
1 | 使用 Control Hub 登入您的客戶組織。 |
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2 | 導覽至 Contact Center > 上班時間 > 工作時間。 |
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3 | 按一下建立新的工作時間。 |
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4 | 在一般設定中輸入工作時間的名稱與說明。 |
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5 | 從下拉式清單選擇時區詳細資料。 |
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6 | 在定義工作時間中選取新增班次。 您可以為一週中的每一天或為特定日期新增班次。 您可以在一天內建立單個或多個班次。 |
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7 | 在新增班次快顯視窗中,根據您的業務需求為班次提供適當的名稱。 |
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8 | 預設會選取一週中的每一天。 如果需要定義特定日期的工作時間,請選取您要套用工作時間的日期對應的勾選方塊。
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9 | 選擇開始和結束時間。 當您在一個班次中選取多天時,只能套用一個時間範圍。 |
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10 | 按一下儲存。 班次詳細資料顯示在定義工作時間區段。
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11 | 在其他設定中,從下拉式清單選擇假日清單(若可用的話)。 這是選用項,且僅在根據業務需求建立假日清單時可用。 如需建立假日清單,請參閱建立假日清單。 |
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12 | 如果已建立覆寫且可用於特定時區,請從下拉式清單中選擇覆寫。 僅適用符合工作時間時區的覆寫。 如需建立覆寫,請參閱建立覆寫。 |
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13 | 按一下建立。 新的工作時間將在「工作時間」頁上可用。 |
下一步
若要建立假日清單,請執行以下操作:
1 | 使用 Control Hub 登入您的客戶組織。 |
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2 | 導覽至 Contact Center > 上班時間 > 假日清單。 |
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3 | 按一下建立新的假日。 |
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4 | 在一般設定中輸入假日清單的名稱與說明。 |
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5 | 在假日清單中,按一下新增更多以新增一列。 第一列已啟用。 |
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6 | 為假日提供名稱。 |
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7 | 選取持續時間的開始和結束日期範圍。 假日適用於一整天。 開始和結束時間的時間範圍不適用。 |
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8 | 選取勾選標記以儲存假日。
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9 | 按一下建立以建立假日清單。 |
下一步
若要建立覆寫,請執行以下操作:
1 | 使用 Control Hub 登入您的客戶組織。 |
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2 | 導覽至 Contact Center > 上班時間 > 覆寫。 |
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3 | 按一下建立新的覆寫。 |
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4 | 在一般設定中輸入覆寫的名稱與說明。 |
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5 | 從下拉式清單選擇時區詳細資料。 |
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6 | 在覆寫中按一下新增覆寫。 第一列已啟用。 |
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7 | 為覆寫提供名稱。 |
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8 | 選取開始和結束日期以及時間範圍。 |
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9 | 根據您想要套用覆寫的時間,將開關設定為作用中或非作用中狀態。 |
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10 | 選取勾選標記以儲存覆寫。
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11 | 按一下建立以建立覆寫。 |
下一步
您可以在相應的區段中檢視和管理上班時間實體,例如工作時間、假日清單以及覆寫。 您可以從項目清單中搜尋特定的工作時間、假日清單以及覆寫。 編輯上班時間實體時,關聯的實體和流程會受到影響。
1 | 使用 Control Hub 登入您的客戶組織。 |
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2 | 導覽至 Contact Center > 上班時間。 |
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3 | 根據您的需要,轉至工作時間、假日清單或覆寫。 |
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4 | 在搜尋欄位中,輸入項目的名稱。 搜尋結果即會根據輸入顯示。 |
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5 | 在過濾器中,使用勾選方塊來選取時區。 搜尋結果即會根據所選內容顯示。
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6 | 若要以遞增和遞減順序對項目進行排序,請按一下名稱、時區或最後修改時間標頭區段。 多次點按對項目進行排序。 |
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7 | 選擇要開啟和編輯的項目。 |
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8 | 編輯欄位,然後按一下儲存。
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9 | 若要刪除項目詳細頁面中的工作時間、假日清單或覆寫,請按一下頁面右側的刪除圖示。
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10 | 若要從假日清單或覆寫內的清單中刪除項目,請按一下該列右側的刪除圖示。 |
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11 | 快顯視窗會顯示一則確認刪除的訊息。 按一下刪除。
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下一步
若要存取流程中的工作時間、假日清單和覆寫並管理您的業務特定的路由行為,請參閱 Webex Contact Center 設定和管理指南中的「流程設計工具」一節。