建立工作時間

您可以設定工作時間以定義一個或多個班次。 班次是針對特定聯絡中心的運作所必須指定的持續時間。 使用班次可根據業務需求定義正常工作時間、高峰時間、非高峰時間。

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登入 Control Hub。

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導覽至 「服務」>「聯絡中心 」。

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從聯繫中心導航窗格中，選擇 客戶體驗>上班時間。

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在“ 工作時間 ”部分中，按兩下 “創建新的工作時間”。

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在常規設置 中，輸入工作時間的名稱和描述。

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從下拉清單中選擇時區詳細資訊。

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在定義工作時間中 ，選擇添加班次 。 您可以為一周中的每一天或特定日期添加班次。 您可以在一天內創建單個或多個班次。

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在「添加班次 」彈出視窗中，根據您的業務需求為班次提供適當的名稱。

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默認情況下，一周中的所有日期都處於選中狀態。 如果需要定義特定日期的工時，請對照要套用工時的日期勾選方塊。

  • 您無法建立具有重疊時間範圍的班次。 在這種情況下，錯誤通知會通知您必須調整日期和時間。

  • 您可以為一天創建多個班次，而不會重疊持續時間。

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選擇開始與結束時間。 在一個班次中選擇多天時，您只能套用一個時間範圍。

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按一下儲存。 班次詳細資訊在 定義工作時間 部分中可見。

  • 要編輯班次，請按兩下班次的名稱。 將 會顯示「新增班次 」快顯視窗。 編輯詳細資訊，然後按下 保存。

  • 要刪除班次，請按兩下班次的名稱。 將 會顯示「新增班次 」快顯視窗。 按兩下 刪除班次。

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在 「其他設置」中，從下拉清單中選擇假日清單 (如果可用)。 這是可選的選項，並且僅在根據業務需求創建假日清單時可用。 有關創建假日清單，請參閱 創建假日清單。

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從下拉式清單中選擇覆寫選項。 您建立的覆寫在此處可用於特定時區。 只有符合工作時間時區的覆寫才適用。 有關創建替代，請參閱 創建替代。

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按一下建立， 新的工作時間在「工作時間」頁面上可用。

下一步行動

  • 創建工作時間和添加班次后，您可以創建假日清單並將其應用於工作時間。 有關詳細資訊，請參閱 創建假日清單。

  • 您可以建立覆蓋並應用於工作時間。 有關詳細資訊，請參閱 創建替代。

  • 有關管理班次的資訊，請參閱 管理工作時間。

  • 在非上班時間 (下班) 時間，您可以設定上班時間活動以播放適當的訊息，向客戶傳達有關下一個代理可用性的資訊。

建立假日清單

您可以為組織定義假日清單，並將其與工作時間相關聯。 使用假日可根據業務需求定義非工作日。 當您將假日清單關聯到工作時間排程時，假日清單將套用於該指定的排程。

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登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「聯絡中心 」。

3

從聯繫中心導航窗格中，選擇 客戶體驗>上班時間。

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在 「假日清單 」部分中，按兩下 創建新假日。

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在「常規設置 」中，輸入假日清單的名稱和說明。

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在「假日清單 」中，按下「添加更多 」 以添加行。 您可以輸入該行的詳細資料。

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為假日提供名稱。

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選取持續時間的開始與結束日期範圍。 假期適用於一整天。 開始與結束時間的時間範圍不適用。

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選取複選標記以儲存假日。

  • 您可以向清單中新增多個假日。

  • 您可以在清單中編輯和刪除假日。

  • 不能重疊清單中的假期持續時間。

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單擊 “創建 ”以創建假日清單。

下一步行動

若要管理假日清單，請參閱 管理上班時間。

建立覆寫

您可以為組織定義覆蓋並將其關聯到工作時間。 根據您的業務需求，使用覆蓋定義班次或工作時間的例外。 將覆蓋與工作時間計劃相關聯，以映射可免於定義工作時間的持續時間，例如緊急時間。

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登入 Control Hub。

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導覽至 「服務」>「聯絡中心 」。

3

從聯繫中心導航窗格中，選擇 客戶體驗>上班時間。

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在“ 覆蓋 ”部分中，按兩下 “創建替代”。

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在常規設置 中，輸入覆蓋的名稱和描述。

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從下拉清單中選擇時區詳細資訊。

建立替代時，請確保替代與營業時間位於同一時區。 此外，選擇時區後無法變更。

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在“覆蓋” 中，按兩下 “添加新替代”。 在新行中輸入覆蓋詳細資訊。

  • 若要在清單中添加多個替代項，請按下 「添加新替代項」。。

  • 您可以從清單中編輯和刪除覆蓋。

  • 您可以建立多個持續時間相似或更短的覆蓋。 使用切換開關時，您一次只能啟動一個覆蓋。

  • 替代的預設狀態為「非作用中」。

  • 如果在存在活動覆蓋時啟動覆蓋，則會顯示一條錯誤消息。 您可以停用現有覆寫，然後啟動另一個覆寫。

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提供覆寫的名稱。

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選取開始與結束日期與時間範圍。

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根據要應用覆蓋的時間將狀態切換為活動或非活動。

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選取複選標記以儲存覆寫。

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按兩下 創建 以創建覆蓋。

下一步行動

管理營業時間

您可以在相應的部分中查看和管理營業時間實體，例如工作時間、假日清單和覆蓋。 您可以從項目清單中搜尋特定工作時間、假日清單和覆蓋。 當您編輯營業時間實體時，會對關聯的實體和流程產生影響。

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登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「Contact Center」 。

3

從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗”>“上班時間”。

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根據您的要求轉到 “工作時間”、“ 假日清單”或 “覆蓋”。

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在搜尋欄位中輸入項目的名稱。 搜尋結果將根據輸入顯示。

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在「篩選器」 中，使用複選框選擇時區。 搜尋結果會根據選擇而顯示。

  • 您不能對假日清單使用篩選器。

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若要按照升序及降序排序項目，請按一下 「名稱」、 「時區」或 「上次修改 時間」標題區段。 按兩下對條目進行排序。

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選擇要打開和編輯的條目。

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編輯欄位並按一下 儲存。

  • 在 “常規設置”>“引用者”中，按兩下 “引用清單 ”以查看關聯的實體清單。 您也可以將此清單匯出為.csv 檔案。

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要刪除工作時間、假期清單或條目詳細頁面上的覆蓋，請按下頁面右側的刪除圖示。

  • 如果工作時間與其他實體關聯，則無法刪除它們。 刪除對所有關聯實體的引用，然後重試。

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要從假日清單中的清單中刪除條目或覆蓋，請按下行右側的刪除圖示。

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彈出視窗將顯示一條消息以確認刪除。 按一下刪除。

  • 在刪除期間，如果假日清單與其他實體相關聯，系統將刪除對關聯實體的所有引用。

  • 在刪除期間，如果覆蓋與其他實體相關聯，系統將刪除對關聯圖元的所有引用。

下一步行動

  • 要訪問流程中的工作時間、假日清單和覆蓋，並管理特定於業務的路由行為，請參閱 Flow Designer 一文。