- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Skonfiguruj godziny pracy Webex Contact Center
W tym artykule
Opinia?Godziny pracy w Webex Contact Center umożliwiają scentralizowane zarządzanie godzinami pracy, świętami i godzinami awaryjnymi dla centrum kontaktowego.
Możesz z wyprzedzeniem zaplanować godziny pracy i wolne od pracy centrum kontaktowego, a także podjąć działania awaryjne w przypadku problemów. Godziny pracy obejmują godziny pracy, święta i zastąpienia z powtarzającymi się funkcjami , które są automatycznie powtarzane na podstawie wzorców dziennych, tygodniowych, miesięcznych lub rocznych. Konfiguracja godzin pracy może opcjonalnie odwoływać się do list dni wolnych i nadpisań. Po zdefiniowaniu godzin pracy odnoszą się one do przepływów w celu uzyskania odpowiedniego zachowania routingu, umożliwiając usprawnienie planowania.
Zarządzanie godzinami pracy
Można skonfigurować godziny pracy, aby zdefiniować jedną lub więcej zmian. Zmiana to czas trwania, który należy określić dla działania określonego centrum kontaktowego. Użyj zmian, aby zdefiniować regularne godziny pracy, godziny szczytu lub godziny poza szczytem na podstawie wymagań biznesowych. Godziny pracy służą jako podstawa, którą listy świąt i zastąpienia mogą modyfikować w razie potrzeby.
Można skonfigurować godziny pracy, aby zdefiniować jedną lub więcej zmian. Zmiana to czas trwania, który należy określić dla działania określonego centrum kontaktowego. Użyj zmiany, aby zdefiniować regularne godziny pracy, godziny szczytu i godziny poza szczytem w oparciu o wymagania biznesowe.
Tworzenie godzin pracy
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > godzinach pracy. |
| 4 |
W sekcji Godziny pracy kliknij przycisk Utwórz nowe godziny pracy. |
| 5 |
W polu Ustawienia ogólne wprowadź nazwę i opis godzin pracy. |
| 6 |
Wybierz szczegóły strefy czasowej z listy rozwijanej. |
| 7 |
W obszarze Zdefiniuj godziny pracy wybierz Dodaj zmianę. Możesz dodać zmiany dla każdego dnia tygodnia lub dla określonych dni. Możesz utworzyć jedną lub wiele zmian w ciągu jednego dnia. |
| 8 |
W oknie podręcznym Dodaj przesunięcie podaj odpowiednią nazwę zmiany zgodnie z wymaganiami biznesowymi. |
| 9 |
Domyślnie wybrane są wszystkie dni tygodnia. Jeśli istnieje potrzeba zdefiniowania godzin pracy dla określonych dni, zaznacz pole wyboru obok dni, w których chcesz zastosować godziny pracy.
|
| 10 |
Wybierz czas rozpoczęcia i zakończenia. Możesz zastosować tylko jeden zakres czasu, jeśli wybierzesz wiele dni na zmianie. |
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Szczegóły zmiany są widoczne w sekcji Definiowanie godzin pracy.
|
| 12 |
W dodatkowych ustawieniach wybierz listę urlopów z listy rozwijanej, jeśli jest dostępna. Ta opcja jest opcjonalna i dostępna tylko wtedy, gdy lista urlopów jest tworzona na podstawie potrzeb biznesowych. Aby uzyskać informacje na temat tworzenia list dni wolnych, zobacz Tworzenie listy dni wolnych. |
| 13 |
Wybierz zastąpienie z listy rozwijanej. Utworzone zastąpienie jest dostępne tutaj dla określonych stref czasowych. Zastosowanie mają tylko nadpisania odpowiadające strefie czasowej godzin pracy. Aby uzyskać informacje na temat tworzenia nadpisań, zobacz Tworzenie zastąpienia. |
| 14 |
Kliknij opcję Utwórz. Nowe godziny pracy są dostępne na stronie Godziny pracy. |
Następne czynności
-
Po utworzeniu godzin pracy i dodaniu zmian można tworzyć i stosować listy dni wolne od pracy do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie listy dni wolnych.
-
Można tworzyć i stosować nadpisania do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zastąpienia.
-
Aby uzyskać informacje na temat zarządzania zmianami, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
-
Poza godzinami pracy (poza godzinami pracy) można skonfigurować działanie związane z godzinami pracy, aby odtwarzać odpowiedni komunikat informujący klientów o dostępności następnego agenta.
Zarządzanie listami dni wolnych od pracy
Listy dni wolne od pracy umożliwiają definiowanie dni wolnych od pracy, które są automatycznie powtarzane na podstawie ustawionych wzorców. Zamiast tworzyć poszczególne święta jeden po drugim, możesz teraz ustawić je tak, aby powtarzały się — na przykład w każdy pierwszy poniedziałek miesiąca lub 25 grudnia. Możesz ustawić wzorce cyklu, w tym harmonogramy dzienne, tygodniowe, miesięczne lub roczne, aby zautomatyzować planowanie urlopu.
Elastyczność czasu trwania: W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów planowania, początkowy czas trwania listy świąt nie musi odpowiadać dniowi lub miesiącowi cyklu. Nawrót nie musi wystąpić w tym samym dniu tygodnia lub miesiącu, co początkowy czas trwania. Na przykład, jeśli lista świąt jest początkowo ustawiona na 3-4 lutego (48 godzin), a cykl jest ustawiony na 10 dzień każdego miesiąca, lista świąt będzie powtarzana 10 dnia każdego miesiąca przez 48 godzin bez konieczności dostosowywania pierwotnego czasu trwania.
Obsługa na koniec miesiąca: Jeśli cykl jest ustawiony na 29., 30. lub 31. dzień miesiąca, system stosuje święto ostatniego dnia każdego miesiąca. W takim przypadku interfejs użytkownika wyświetla ostrzeżenie.
Ranking priorytetów: Gdy listy świąt mają nakładające się daty, możesz rozwiązać konflikty, klasyfikując je. Po prostu przeciągnij i upuść elementy, aby ustawić ich priorytet — elementy o wyższej randze mają pierwszeństwo przed elementami o niższej randze.
Interakcje priorytetowe tego samego dnia: Przepływy wykorzystują godziny pracy w czasie wykonywania, więc gdy tego samego dnia występują sprzeczne listy dni wolne od pracy lub zastąpienia, pierwszeństwo ma pozycja o wyższym priorytecie. Na przykład:
-
Priorytet listy urlopów #1 jest ustawiony na 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorytet listy świątecznej #2 jest ustawiony na cały dzień
-
Priorytet #2 będzie aktywny od 12:00 AM - 1:59 AM
-
Priorytet #1 zastąpi Priorytet #2 od 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorytet #2 zostanie wznowiony od 4:01 PM - 11:59 PM
Ten system priorytetów zapewnia, że bardziej szczegółowe lub krytyczne zmiany harmonogramu mogą zastąpić szersze reguły harmonogramu w nakładających się okresach.
Tworzenie listy urlopów
Zdefiniuj dni wolne od pracy za pomocą dziennych, tygodniowych, miesięcznych lub rocznych wzorców cyklu, takich jak okna konserwacji lub coroczne święta firmowe.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > godzinach pracy. |
| 4 |
W sekcji Listy świąt kliknij opcję Utwórz nowe dni wolne od pracy. |
| 5 |
W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź nazwę i opis listy dni wolnych od pracy. |
| 6 |
Na listach świąt kliknij Dodaj nowy urlop , aby dodać święto. Możesz wprowadzić szczegóły wiersza. |
| 7 |
Podaj nazwę święta. |
| 8 |
Wybierz Czas trwania , wybierając zakres dat rozpoczęcia i zakończenia dla czasu trwania wraz z. Zakres czasu rozpoczęcia i zakończenia.
|
| 9 |
Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć listę dni wolnych od pracy. |
Następne czynności
Aby zarządzać listami dni wolnych, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
Zarządzanie zastąpieniami
Nadpisania definiują wyjątki od regularnych zmian lub godzin pracy, które mogą również powtarzać się automatycznie. Użyj nadpisań w sytuacjach takich jak zamykanie wcześnie w każdy piątek, wydłużanie godzin w ruchliwych sezonach lub awaryjne zmiany harmonogramu. Skonfiguruj wzorce cykliczne — dzienne, tygodniowe, miesięczne lub roczne — aby zautomatyzować wyjątki harmonogramu bez ręcznego konfigurowania.
Elastyczność czasu trwania: W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów planowania, początkowy czas trwania zastąpienia nie musi odpowiadać dniowi lub miesiącowi cyklu. Nawrót nie musi wystąpić w tym samym dniu tygodnia lub miesiącu, co początkowy czas trwania. Na przykład, jeśli zastąpienie jest początkowo ustawione na 3 lutego (wtorek) do 4 lutego (środa), a cykl jest ustawiony na każdy piątek, zastąpienie będzie powtarzane w każdy piątek przez 48 godzin bez zmiany początkowego dnia rozpoczęcia.
Obsługa na koniec miesiąca: Jeśli cykl jest ustawiony na 29., 30. lub 31. dzień miesiąca, system stosuje zastąpienie ostatniego dnia każdego miesiąca. W takim przypadku interfejs użytkownika wyświetla ostrzeżenie.
Ranking priorytetów: Gdy nadpisania mają nakładające się daty, można rozwiązywać konflikty, klasyfikując je. Po prostu przeciągnij i upuść elementy, aby ustawić ich priorytet — elementy o wyższej randze mają pierwszeństwo przed elementami o niższej randze.
Interakcje z priorytetem tego samego dnia: Przepływy wykorzystują godziny pracy w czasie wykonywania, więc gdy tego samego dnia wystąpią sprzeczne zastąpienia, element o wyższym priorytecie ma pierwszeństwo. Na przykład:
-
Zastąp priorytet #1 jest ustawiony na 2:00 PM - 4:00 PM
-
Zastąp priorytet #2 jest ustawiony na cały dzień
-
Priorytet #2 będzie aktywny od 12:00 AM - 1:59 PM
-
Priorytet #1 zastąpi Priorytet #2 od 2:00 PM - 4:00 PM
-
Priorytet #2 zostanie wznowiony od 4:01 PM - 11:59 PM
Ten system priorytetów zapewnia, że bardziej szczegółowe lub krytyczne zmiany harmonogramu mogą zastąpić szersze reguły harmonogramu w nakładających się okresach.
Tworzenie zastąpienia
Utwórz wyjątki harmonogramu z cyklami dziennymi, tygodniowymi, miesięcznymi lub rocznymi, takimi jak wczesne zamknięcia, wydłużone godziny lub zmiany awaryjne.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > godzinach pracy. |
| 4 |
W sekcji Zastąpienia kliknij przycisk Utwórz zastąpienia. |
| 5 |
W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź nazwę i opis zastąpienia. |
| 6 |
Wybierz szczegóły strefy czasowej z listy rozwijanej. Podczas tworzenia zastąpienia upewnij się, że nadpisanie i godzina pracy znajdują się w tej samej strefie czasowej. Po wybraniu strefy czasowej nie można jej zmienić. |
| 7 |
W obszarze Zastąpienia kliknij Dodaj nowe zastąpienie. Wprowadź szczegóły zastąpienia w nowym wierszu. |
| 8 |
Wybierz Czas trwania , wybierając zakres dat rozpoczęcia i zakończenia dla czasu trwania wraz z. Zakres czasu rozpoczęcia i zakończenia.
|
| 9 |
Przełącz stan na aktywny lub nieaktywny w zależności od tego, kiedy chcesz zastosować zastąpienie. |
| 10 |
Zaznacz znacznik wyboru, aby zapisać zastąpienie. |
| 11 |
Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć nadpisanie. |
Następne czynności
-
Po utworzeniu nadpisań można je zastosować do godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie godzin pracy.
-
Aby zarządzać zastąpieniami, zobacz Zarządzanie godzinami pracy.
Zarządzanie godzinami pracy
W odpowiednich sekcjach można wyświetlać jednostki godzin pracy, takie jak godziny pracy, listy dni wolne od pracy i zastąpienia. Na liście pozycji można wyszukiwać określone godziny pracy, listy dni wolne od pracy i zastąpienia. Edytowanie encji godzin pracy ma wpływ na skojarzone encje i przepływy.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Obsługa klienta > godzinach pracy. |
| 4 |
Przejdź do Godziny pracy, listy dni wolne od pracy lub Zastąp, w zależności od wymagań. |
| 5 |
W polu wyszukiwania wprowadź nazwę wpisu. Wyniki wyszukiwania są wyświetlane na podstawie danych wejściowych. |
| 6 |
W polu Filtr zaznacz pole wyboru, aby wybrać strefę czasową. Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone na podstawie zaznaczenia.
|
| 7 |
Aby posortować pozycje w porządku rosnącym i malejącym, kliknij sekcje Nazwa, Strefa czasowa lub Ostatnio zmodyfikowany nagłówek. Sortuj wpisy za pomocą wielu kliknięć. |
| 8 |
Wybierz wpis, który chcesz otworzyć i edytować. |
| 9 |
Edytuj pola i kliknij Zapisz.
|
| 10 |
Aby usunąć godziny pracy, listę dni wolnych od pracy lub nadpisać, na szczegółowej stronie wpisu kliknij ikonę usuwania w prawej części strony.
|
| 11 |
Aby usunąć wpis z listy na liście dni wolnych lub zastąpić go, kliknij ikonę usuwania po prawej stronie wiersza. |
| 12 |
Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie usunięcia. Kliknij pozycję Usuń.
|
Następne czynności
-
Aby uzyskać dostęp do godzin pracy, list dni wolnych i zastąpień w przepływie oraz zarządzać zachowaniem routingu specyficznym dla firmy, zapoznaj się z artykułem Projektant przepływu .
