- Startseite
- /
- Artikel
Danke für Ihr Feedback.
Richten Sie die Geschäftszeiten für Webex Contact Center
In diesem Artikel
Feedback?Die Geschäftszeiten in Webex Contact Center ermöglichen die zentrale Verwaltung von Arbeitszeiten, Feiertagen und Notfallzeiten für ein Contact Center.
Sie können die Arbeits- und arbeitsfreien Stunden des Contact Centers im Voraus planen und bei Problemen Notfallmaßnahmen ergreifen. Die Geschäftszeiten umfassen Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen mit wiederkehrenden Funktionen , die basierend auf täglichen, wöchentlichen, monatlichen oder jährlichen Mustern automatisch wiederholt werden. Die Arbeitszeitkonfiguration kann sich optional auf Feiertagslisten und Überschreibungen beziehen. Nachdem Sie Arbeitszeiten definiert haben, beziehen sich diese auf Flows für ein geeignetes Routing-Verhalten, sodass Sie eine optimierte Planung durchführen können.
Arbeitszeiten verwalten
Sie können Arbeitszeiten konfigurieren, um eine oder mehrere Schichten zu definieren. Eine Schicht ist eine Dauer, die Sie für den Betrieb eines bestimmten Contact Centers festlegen müssen. Verwenden Sie Schichten, um reguläre Arbeitszeiten, Spitzenzeiten oder Nebenzeiten basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu definieren. Die Arbeitszeiten dienen als Grundlage, auf der Feiertagslisten und -Überschreibungen bei Bedarf geändert werden können.
Sie können Arbeitszeiten konfigurieren, um eine oder mehrere Schichten zu definieren. Eine Schicht ist eine Dauer, die Sie für den Betrieb eines bestimmten Contact Centers festlegen müssen. Verwenden Sie eine Schicht, um reguläre Arbeitszeiten, Spitzenzeiten und Nebenzeiten basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu definieren.
Arbeitszeiten anlegen
| 1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu Services > Contact Center . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus. |
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt Arbeitszeiten auf Neue Arbeitszeiten erstellen. |
| 5 |
Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung der Arbeitszeit ein. |
| 6 |
Wählen Sie die Zeitzone in der Dropdown-Liste aus. |
| 7 |
Wählen Sie unter Arbeitszeiten definieren die Option Schicht hinzufügen aus. Sie können Schichten für jeden Wochentag oder für bestimmte Tage hinzufügen. Sie können einzelne oder mehrere Schichten innerhalb eines Tages erstellen. |
| 8 |
Geben Sie im Popup-Fenster "Schicht hinzufügen" einen Namen für die Schicht ein, der Ihren Geschäftsanforderungen entspricht. |
| 9 |
Standardmäßig sind alle Wochentage ausgewählt. Wenn Arbeitszeiten für bestimmte Tage definiert werden müssen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Tage, an denen die Arbeitszeiten gelten sollen.
|
| 10 |
Wählen Sie die Start- und die Endzeit aus. Sie können nur einen Zeitraum anwenden, wenn Sie mehrere Tage in einer Schicht auswählen. |
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern. Die Schichtdetails werden im Abschnitt Arbeitszeiten definieren angezeigt.
|
| 12 |
Wählen Sie unter Weitere Einstellungen eine Feiertagsliste aus der Dropdown-Liste aus, sofern diese verfügbar ist. Diese Option kann optional ausgewählt werden und ist nur verfügbar, wenn eine Feiertagsliste basierend auf Geschäftsanforderungen erstellt wird. Informationen zum Erstellen von Feiertagslisten finden Sie unter Erstellen einer Feiertagsliste. |
| 13 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Überschreibung aus. Die von Ihnen erstellte Überschreibung ist hier für bestimmte Zeitzonen verfügbar. Nur Überschreibungen, die der Zeitzone der Arbeitszeiten entsprechen, sind anwendbar. Informationen zum Erstellen von Außerkraftsetzungen finden Sie unter Erstellen einer Außerkraftsetzung. |
| 14 |
Klicken Sie auf Erstellen. Die neuen Arbeitszeiten finden Sie auf der Seite Arbeitszeiten. |
Nächste Schritte
-
Nach dem Anlegen von Arbeitszeiten und dem Hinzufügen von Schichten können Sie Urlaubslisten erstellen und auf Arbeitszeiten anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Feiertagsliste.
-
Sie können Überschreibungen erstellen und auf Arbeitszeiten anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Außerkraftsetzung.
-
Informationen zum Verwalten von Schichten finden Sie unter Verwalten von Geschäftszeiten.
-
Außerhalb der Geschäftszeiten können Sie die Aktivität während der Geschäftszeiten so konfigurieren, dass eine entsprechende Nachricht abgespielt wird, um Kunden über die nächste Agentenverfügbarkeit zu informieren.
Feiertagslisten verwalten
Mit Feiertagslisten können Sie arbeitsfreie Tage definieren, die basierend auf den von Ihnen festgelegten Mustern automatisch wiederholt werden. Anstatt einzelne Feiertage einzeln zu erstellen, können Sie sie jetzt so einstellen, dass sie wiederholt werden – z. B. jeden ersten Montag im Monat oder jeden 25. Dezember. Sie können Wiederholungsmuster festlegen, einschließlich täglicher, wöchentlicher, monatlicher oder jährlicher Zeitpläne, um Ihre Urlaubsplanung zu automatisieren.
Flexibilität bei der Dauer:Im Gegensatz zu herkömmlichen Planungssystemen muss die anfängliche Dauer einer Feiertagsliste nicht mit dem Wiederholungstag oder -monat übereinstimmen. Die Wiederholung muss nicht am gleichen Wochentag oder Monat wie die ursprüngliche Dauer erfolgen. Wenn eine Feiertagsliste beispielsweise ursprünglich für den 3. bis 4. Februar (48 Stunden) und die Wiederholung für den 10. Tag eines jeden Monats festgelegt ist, wird die Feiertagsliste am 10. jedes Monats für 48 Stunden wiederholt, ohne dass die ursprüngliche Dauer angepasst werden muss.
Behandlung zum Monatsende: Wenn die Wiederholung auf den 29., 30. oder 31. Tag des Monats festgelegt ist, wendet das System den Feiertag auf den letzten Tag eines jeden Monats an. Die Benutzeroberfläche gibt in diesem Fall eine Warnung aus.
Prioritätsrangfolge: Wenn sich die Daten von Feiertagslisten überschneiden, können Sie Konflikte lösen, indem Sie sie in eine Rangfolge bringen. Ziehen Sie Elemente einfach per Drag & Drop, um ihre Prioritätsreihenfolge festzulegen – Elemente mit höherem Rang haben Vorrang vor Elementen mit niedrigerem Rang.
Interaktionen mit Priorität am selben Tag: Flows nutzen Geschäftszeiten zur Laufzeit, sodass bei widersprüchlichen Feiertagslisten oder Außerkraftsetzungen am selben Tag das Element mit höherer Priorität Vorrang hat. Zum Beispiel:
-
Die Priorität der Feiertagsliste 1 ist auf 2:00 festgelegt PM – 4:00 PM
-
Feiertagslistenpriorität 2 ist für den ganzen Tag festgelegt
-
Priorität 2 ist von 12:00 Uhr aktiv AM – 1:59 AM
-
Priorität 1 ersetzt Priorität 2 von 2:00 PM bis 4:00 PM
-
Priorität 2 wird von 4:01 PM – 11:59 PM fortgesetzt
Dieses Prioritätssystem stellt sicher, dass spezifischere oder kritischere Zeitplanänderungen bei sich überschneidenden Zeiträumen allgemeinere Zeitplanregeln außer Kraft setzen können.
Erstellen einer Feiertagsliste
Definieren Sie arbeitsfreie Tage mit täglichen, wöchentlichen, monatlichen oder jährlichen Wiederholungsmustern, z. B. Wartungsfenstern oder jährlichen Betriebsferien.
| 1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu Services > Contact Center . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus. |
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt "Feiertagslisten " auf "Neue Feiertage erstellen". |
| 5 |
Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung für die Feiertagsliste ein. |
| 6 |
Klicken Sie in den Feiertaglisten auf Neuen Feiertag hinzufügen, um einen Feiertag hinzuzufügen. Sie können Details für die Zeile eingeben. |
| 7 |
Geben Sie einen Namen für den Feiertag an. |
| 8 |
Wählen Sie die Dauer aus, indem Sie den Start- und Enddatumsbereich für die Dauer zusammen mit dem auswählen. Zeitbereich der Start- und Endzeit.
|
| 9 |
Klicken Sie auf "Erstellen ", um die Liste der Feiertage zu erstellen. |
Nächste Schritte
Informationen zum Verwalten von Feiertagslisten finden Sie unter Verwalten von Geschäftszeiten.
Verwalten von Außerkraftsetzungen
Überschreibungen definieren Ausnahmen von Ihren regulären Schichten oder Arbeitszeiten, die sich auch automatisch wiederholen können. Verwenden Sie Überschreibungen für Situationen wie z. B. jeden Freitag vorzeitiger Schließung, Verlängerung der Öffnungszeiten während der Hauptsaison oder Änderungen des Notfallzeitplans. Konfigurieren Sie wiederkehrende Muster – täglich, wöchentlich, monatlich oder jährlich –, um Zeitplanausnahmen ohne manuelle Einrichtung zu automatisieren.
Flexibilität der Dauer: Im Gegensatz zu herkömmlichen Planungssystemen muss die anfängliche Dauer einer Überschreibung nicht mit dem Tag oder Monat der Wiederholung übereinstimmen. Die Wiederholung muss nicht am gleichen Wochentag oder Monat wie die ursprüngliche Dauer erfolgen. Wenn eine Außerkraftsetzung beispielsweise ursprünglich für den 3. Februar (Dienstag) bis zum 4. Februar (Mittwoch) und die Wiederholung für jeden Freitag festgelegt ist, wird die Außerkraftsetzung 48 Stunden lang jeden Freitag wiederholt, ohne dass sich der ursprüngliche Starttag ändert."
Behandlung am Monatsende: Wenn die Wiederholung auf den 29., 30. oder 31. Tag des Monats festgelegt ist, wendet das System die Überschreibung am letzten Tag jedes Monats an. Die Benutzeroberfläche gibt in diesem Fall eine Warnung aus.
Prioritätsrangfolge: Wenn sich Außerkraftsetzungen überlappende Datumsangaben haben, können Sie Konflikte lösen, indem Sie sie in eine Rangfolge bringen. Ziehen Sie Elemente einfach per Drag & Drop, um ihre Prioritätsreihenfolge festzulegen – Elemente mit höherem Rang haben Vorrang vor Elementen mit niedrigerem Rang.
Interaktionen mit Priorität am selben Tag: Flows nutzen Geschäftszeiten zur Laufzeit, sodass bei widersprüchlichen Außerkraftsetzungen am selben Tag das Element mit höherer Priorität Vorrang hat. Zum Beispiel:
-
Priorität 1 überschreiben ist auf 2:00 festgelegt PM – 4:00 PM
-
Überschreibungspriorität 2 ist für den ganzen Tag festgelegt
-
Priorität 2 ist von 12:00 Uhr aktiv AM – 1:59 PM
-
Priorität 1 ersetzt Priorität 2 von 2:00 PM bis 4:00 PM
-
Priorität 2 wird von 4:01 PM – 11:59 PM fortgesetzt
Dieses Prioritätssystem stellt sicher, dass spezifischere oder kritischere Zeitplanänderungen bei sich überschneidenden Zeiträumen allgemeinere Zeitplanregeln außer Kraft setzen können.
Erstellen einer Außerkraftsetzung
Erstellen Sie Zeitplanausnahmen mit täglicher, wöchentlicher, monatlicher oder jährlicher Wiederholung, z. B. vorzeitige Schließungen, verlängerte Öffnungszeiten oder Notfalländerungen.
| 1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu Services > Contact Center . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus. |
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt Überschreibungen auf Überschreibungen erstellen. |
| 5 |
Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung für die Überschreibung ein. |
| 6 |
Wählen Sie die Zeitzonendetails aus der Dropdown-Liste aus . Wenn Sie eine Außerkraftsetzung erstellen, stellen Sie sicher, dass sich die Außerkraftsetzung und die Geschäftszeit in derselben Zeitzone befinden. Sie können die ausgewählte Zeitzone nicht mehr ändern. |
| 7 |
Klicken Sie unter Überschreibungen auf Neue Überschreibung hinzufügen. Geben Sie die Details zur Außerkraftsetzung in die neue Zeile ein. |
| 8 |
Wählen Sie die Dauer aus, indem Sie den Start- und Enddatumsbereich für die Dauer zusammen mit dem auswählen. Zeitbereich der Start- und Endzeit.
|
| 9 |
Schalten Sie den Status in aktiv oder inaktiv um, je nachdem, wann Sie die Überschreibung anwenden möchten. |
| 10 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Überschreibung zu speichern. |
| 11 |
Klicken Sie auf Erstellen , um die Überschreibung zu erstellen. |
Nächste Schritte
-
Nachdem Sie Überschreibungen erstellt haben, können Sie diese auf Arbeitszeiten anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Arbeitszeiten.
-
Informationen zum Verwalten von Außerkraftsetzungen finden Sie unter Verwalten von Geschäftszeiten.
Geschäftszeiten verwalten
Sie können Geschäftszeiteinheiten wie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in den entsprechenden Abschnitten anzeigen und verwalten. Sie können in der Liste der Einträge nach bestimmten Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen suchen. Wenn Sie eine Entität für Geschäftszeiten bearbeiten, hat dies Auswirkungen auf die zugeordneten Entitäten und Flows.
| 1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu Services > Contact Center . |
| 3 |
Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus. |
| 4 |
Gehen Sie zu Arbeitszeiten , Feiertagslisten oderÜberschreiben , basierendauf Ihren Anforderungen. |
| 5 |
Geben Sie im Suchfeld den Namen des Eintrags ein. Die Suchergebnisse werden basierend auf den Eingaben angezeigt. |
| 6 |
Verwenden Sie das Kontrollkästchen unter Filter, um die Zeitzone auszuwählen. Die Suchergebnisse werden basierend auf der Auswahl angezeigt.
|
| 7 |
Um die Einträge in aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf die Kopfzeilenabschnitte "Name", "Zeitzone" oder "Letzte Änderung ". Sortieren Sie die Einträge mit mehreren Klicks. |
| 8 |
Wählen Sie einen Eintrag zum Öffnen und Bearbeiten aus. |
| 9 |
Bearbeiten Sie die Felder, und klicken Sie auf Speichern .
|
| 10 |
Um eine Arbeitszeit-, Feiertagsliste oder Außerkraftsetzung auf der Detailseite des Eintrags zu löschen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol rechts auf der Seite.
|
| 11 |
Um einen Eintrag aus einer Liste innerhalb einer Feiertagsliste zu löschen oder zu überschreiben, klicken Sie auf das Löschen-Symbol rechts in der Zeile. |
| 12 |
Es wird ein Popup-Fenster mit einer Meldung angezeigt, die den Löschvorgang bestätigt. Klicken Sie auf Löschen.
|
Nächste Schritte
-
Informationen zum Zugriff auf Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in Ihrem Flow und zum Verwalten Ihres unternehmensspezifischen Routingverhaltens finden Sie im Artikel Flow Designer .
