Arbeitszeiten anlegen

Sie können Arbeitszeiten konfigurieren, um eine oder mehrere Schichten zu definieren. Eine Schicht ist eine Dauer, die Sie für den Betrieb eines bestimmten Contact Centers festlegen müssen. Verwenden Sie eine Schicht, um reguläre Arbeitszeiten, Spitzenzeiten und Nebenzeiten basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu definieren.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center .

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus.

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Klicken Sie im Abschnitt Arbeitszeiten auf Neue Arbeitszeiten erstellen.

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Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung der Arbeitszeit ein.

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Wählen Sie die Zeitzone in der Dropdown-Liste aus.

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Wählen Sie unter Arbeitszeiten definieren die Option Schicht hinzufügen aus. Sie können Schichten für jeden Wochentag oder für bestimmte Tage hinzufügen. Sie können einzelne oder mehrere Schichten innerhalb eines Tages erstellen.

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Geben Sie im Popup-Fenster "Schicht hinzufügen" einen Namen für die Schicht ein, der Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

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Standardmäßig sind alle Wochentage ausgewählt. Wenn Arbeitszeiten für bestimmte Tage definiert werden müssen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Tage, an denen die Arbeitszeiten gelten sollen.

  • Sie können keine Schichten mit überlappendem Zeitbereich erstellen. In solchen Fällen informiert Sie eine Fehlermeldung, dass Sie das Datum und die Uhrzeit anpassen müssen.

  • Sie können mehrere Schichten für einen Tag erstellen, ohne dass sich die Zeitdauer überschneidet.

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Wählen Sie die Start- und die Endzeit aus. Sie können nur einen Zeitraum anwenden, wenn Sie mehrere Tage in einer Schicht auswählen.

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Klicken Sie auf Speichern. Die Schichtdetails werden im Abschnitt Arbeitszeiten definieren angezeigt.

  • Zum Bearbeiten einer Schicht klicken Sie auf den Namen der Schicht. Das Popup-Fenster "Schicht hinzufügen" wird geöffnet. Bearbeiten Sie die Details, und klicken Sie auf Speichern.

  • Um eine Schicht zu löschen, klicken Sie auf ihren Namen. Das Popup-Fenster "Schicht hinzufügen" wird geöffnet. Klicken Sie auf " Schicht löschen".

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Wählen Sie unter Weitere Einstellungen eine Feiertagsliste aus der Dropdown-Liste aus, sofern diese verfügbar ist. Diese Option kann optional ausgewählt werden und ist nur verfügbar, wenn eine Feiertagsliste basierend auf Geschäftsanforderungen erstellt wird. Informationen zum Erstellen von Feiertagslisten finden Sie unter Erstellen von Feiertagslisten.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Überschreibung aus. Die von Ihnen erstellte Überschreibung ist hier für bestimmte Zeitzonen verfügbar. Nur Überschreibungen, die der Zeitzone der Arbeitszeiten entsprechen, sind anwendbar. Informationen zum Erstellen von Außerkraftsetzungen finden Sie unter Erstellen von Außerkraftsetzungen.

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Klicken Sie auf Erstellen. Die neuen Arbeitszeiten finden Sie auf der Seite Arbeitszeiten.

Nächste Schritte

  • Nach dem Anlegen von Arbeitszeiten und dem Hinzufügen von Schichten können Sie Urlaubslisten erstellen und auf Arbeitszeiten anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Feiertagslisten.

  • Sie können Überschreibungen erstellen und auf Arbeitszeiten anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Überschreibungen.

  • Informationen zum Verwalten von Schichten finden Sie unter Verwalten von Geschäftszeiten.

  • Außerhalb der Geschäftszeiten können Sie die Aktivität während der Geschäftszeiten so konfigurieren, dass eine entsprechende Nachricht abgespielt wird, um Kunden über die nächste Agentenverfügbarkeit zu informieren.

Feiertagslisten erstellen

Sie können Urlaubslisten für Ihre Organisation definieren und diese mit Arbeitszeiten verknüpfen. Verwenden Sie Feiertage, um die arbeitsfreien Tage basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu definieren. Wenn Sie einem Arbeitszeitplan eine Feiertagsliste zuordnen, wird die Feiertagsliste für diesen angegebenen Zeitplan angewendet.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus.

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Klicken Sie im Abschnitt "Feiertagslisten " auf "Neue Feiertage erstellen".

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Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung für die Feiertagsliste ein.

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Klicken Sie in Feiertagslisten aufMehr hinzufügen , um eine Zeile hinzuzufügen. Sie können Details für die Zeile eingeben.

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Geben Sie einen Namen für den Feiertag an.

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Wählen Sie das Start- und Enddatum für die Dauer aus. Der Feiertag gilt für einen ganzen Tag. Der Zeitbereich der Start- und Endzeit ist nicht anwendbar.

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Aktivieren Sie das Häkchen, um den Feiertag zu speichern.

  • Sie können einer Liste mehrere Feiertage hinzufügen.

  • Sie können einen Feiertag bearbeiten und aus einer Liste löschen.

  • Die Dauer von Feiertagen in einer Liste darf nicht überlappt werden.

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Klicken Sie auf "Erstellen ", um die Liste der Feiertage zu erstellen.

Nächste Schritte

Informationen zum Verwalten von Feiertagslisten finden Sie unter Verwalten von Geschäftszeiten.

Erstellen von Überschreibungen

Sie können Überschreibungen für Ihre Organisation definieren und diese mit Arbeitszeiten verknüpfen. Verwenden Sie eine Überschreibung, um Ausnahmen für Schichten oder Arbeitszeiten basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu definieren. Ordnen Sie eine Außerkraftsetzung einem Arbeitszeitplan zu, um die Dauer zuzuordnen, die von den definierten Geschäftszeiten ausgenommen werden kann, z. B. Notfallstunden.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten ) aus.

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Klicken Sie im Abschnitt Überschreibungen auf Überschreibungen erstellen.

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Geben Sie unter Allgemeine Einstellungen einen Namen und eine Beschreibung für die Überschreibung ein.

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Wählen Sie die Zeitzonendetails aus der Dropdown-Liste aus.

Wenn Sie eine Außerkraftsetzung erstellen, stellen Sie sicher, dass sich die Außerkraftsetzung und die Geschäftszeit in derselben Zeitzone befinden. Außerdem können Sie die Zeitzone nicht mehr ändern, nachdem Sie sie ausgewählt haben.

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Klicken Sie unter Überschreibungen auf Neue Überschreibung hinzufügen. Geben Sie die Details zur Außerkraftsetzung in die neue Zeile ein.

  • Um mehrere Überschreibungen zu einer Liste hinzuzufügen, klicken Sie auf Neue Überschreibung hinzufügen.

  • Sie können eine Außerkraftsetzung in der Liste bearbeiten und löschen.

  • Sie können mehrere Überschreibungen mit ähnlicher oder kürzerer Dauer erstellen. Wenn Sie den Umschalter verwenden, können Sie jeweils nur eine Überschreibung aktivieren.

  • Der Standardstatus für eine Außerkraftsetzung ist "Inaktiv".

  • Wenn Sie eine Außerkraftsetzung aktivieren, während eine aktive Außerkraftsetzung besteht, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Sie können die vorhandene Überschreibung deaktivieren und dann eine andere Überschreibung aktivieren.

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Geben Sie einen Namen für die Überschreibung an.

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Wählen Sie ein Start- und Enddatum sowie einen Zeitraum aus.

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Schalten Sie den Status in aktiv oder inaktiv um, je nachdem, wann Sie die Überschreibung anwenden möchten.

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Überschreibung zu speichern.

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Klicken Sie auf Erstellen , um die Überschreibung zu erstellen.

Nächste Schritte

Geschäftszeiten verwalten

Sie können Geschäftszeiteinheiten wie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in den entsprechenden Abschnitten anzeigen und verwalten. Sie können in der Liste der Einträge nach bestimmten Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen suchen. Wenn Sie eine Entität für Geschäftszeiten bearbeiten, hat dies Auswirkungen auf die zugeordneten Entitäten und Flows.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Business Hours (Kundenerfahrung Geschäftszeiten) aus .

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Gehen Sie zu Arbeitszeiten , Feiertagslisten oderÜberschreiben , basierendauf Ihren Anforderungen.

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Geben Sie im Suchfeld den Namen des Eintrags ein. Die Suchergebnisse werden basierend auf den Eingaben angezeigt.

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Verwenden Sie das Kontrollkästchen unter Filter, um die Zeitzone auszuwählen. Die Suchergebnisse werden basierend auf der Auswahl angezeigt.

  • Sie können keinen Filter für Feiertagslisten verwenden.

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Um die Einträge in aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf die Kopfzeilenabschnitte "Name", "Zeitzone" oder "Letzte Änderung ". Sortieren Sie die Einträge mit mehreren Klicks.

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Wählen Sie einen Eintrag zum Öffnen und Bearbeiten aus.

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Bearbeiten Sie die Felder, und klicken Sie auf Speichern .

  • Klicken Sie unter Allgemeine Einstellungen > Referenziert von auf Verweisliste , um die Liste der zugeordneten Entitäten anzuzeigen. Sie können diese Liste auch als .csv Datei exportieren.

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Um eine Arbeitszeit-, Feiertagsliste oder Außerkraftsetzung auf der Detailseite des Eintrags zu löschen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol rechts auf der Seite.

  • Wenn Arbeitszeiten mit anderen Entitäten verknüpft sind, können Sie sie nicht löschen. Entfernen Sie die Verweise auf alle zugeordneten Entitäten, und versuchen Sie es erneut.

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Um einen Eintrag aus einer Liste innerhalb einer Feiertagsliste zu löschen oder zu überschreiben, klicken Sie auf das Löschen-Symbol rechts in der Zeile.

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Es wird ein Popup-Fenster mit einer Meldung angezeigt, die den Löschvorgang bestätigt. Klicken Sie auf Löschen.

  • Wenn die Feiertagsliste während des Löschvorgangs mit anderen Entitäten verknüpft ist, löscht das System alle Verweise auf verknüpfte Entitäten.

  • Wenn die Überschreibungen während des Löschvorgangs mit anderen Entitäten verknüpft sind, löscht das System alle Verweise auf verknüpfte Entitäten.

Nächste Schritte

  • Informationen zum Zugriff auf Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in Ihrem Flow und zum Verwalten Ihres unternehmensspezifischen Routingverhaltens finden Sie im Artikel Flow Designer .