- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Otevírací doba v kontaktním centru Webex umožňuje centralizovanou správu pracovní doby, svátků a nouzových hodin pro kontaktní centrum.
Pracovní a nepracovní dobu kontaktního centra můžete naplánovat předem a podniknout nouzová opatření pro problémy. Pracovní doba zahrnuje pracovní dobu, svátky a přepsání s opakujícími se funkcemi, které se automaticky opakují na základě denních, týdenních, měsíčních nebo ročních vzorců. Konfigurace pracovní doby může volitelně odkazovat na seznamy prázdnin a přepsání. Jakmile definujete pracovní dobu, odkazují na toky pro vhodné chování směrování, což vám umožní provádět zjednodušené plánování.
Správa pracovní doby
Můžete nakonfigurovat pracovní dobu tak, abyste definovali jednu nebo více směn. Směna je doba, kterou musíte určit pro provoz konkrétního kontaktního centra. Pomocí směn definujte pravidelnou pracovní dobu, špičku nebo dobu mimo špičku na základě vašich obchodních požadavků. Pracovní doba slouží jako základ, který lze v případě potřeby upravit seznamy prázdnin a přepsání .
Můžete nakonfigurovat pracovní dobu tak, abyste definovali jednu nebo více směn. Směna je doba, kterou musíte určit pro provoz konkrétního kontaktního centra. Pomocí směny definujte pravidelnou pracovní dobu, špičku a mimo špičku na základě vašich obchodních požadavků.
Vytvořte pracovní dobu
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Pracovní doba klikněte na Vytvořit novou pracovní dobu. |
| 5 |
V části Obecná nastavení zadejte název a popis pracovní doby. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti o časovém pásmu. |
| 7 |
V části Definovat pracovní dobu vyberte Přidat směnu. Můžete přidat směny pro každý den v týdnu nebo pro konkrétní dny. Během jednoho dne můžete vytvořit jednu nebo více směn. |
| 8 |
V roz balovacím okně Přidat smě nu zadejte vhodný název směny na základě vašeho obchodního požadavku. |
| 9 |
Ve výchozím nastavení jsou vybrány všechny dny v týdnu. Pokud je potřeba definovat pracovní dobu pro konkrétní dny, zaškrtněte políčko proti dnům, ve kterých chcete použít pracovní dobu.
|
| 10 |
Vyberte čas začátku a konce. Pokud vyberete více dní ve směně, můžete použít pouze jeden časový rozsah. |
| 11 |
Klikněte na tlačítko Uložit. Podrobnosti o směně jsou viditelné v části Definovat pracovní dobu.
|
| 12 |
V části Další nastavení vyberte z rozevíracího seznamu seznam svátků, pokud je k dispozici. Tento výběr je volitelný a je k dispozici pouze v případě, že je seznam prázdnin vytvořen na základě obchodních potřeb. Informace o vytváření seznamů svátků naleznete v tématu Vytvoření seznamu svátků. |
| 13 |
V rozevíracím seznamu vyberte přepsání. Přepis, který vytvoříte, je zde k dispozici pro konkrétní časová pásma. Použijí se pouze přepsání odpovídající časovému pásmu pracovní doby. Informace o vytváření přepsání naleznete v tématu Vytvoření přepsání. |
| 14 |
Klikněte na Vytvořit. Nová pracovní doba je k dispozici na stránce Pracovní doba. |
Co dělat dál
-
Po vytvoření pracovní doby a přidání směn můžete vytvářet a aplikovat seznamy prázdnin na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření seznamu svátků.
-
Můžete vytvořit a použít přepsání pracovní doby. Další informace naleznete v tématu Vytvoření přepsání.
-
Informace o správě směn naleznete v tématu Správa pracovní doby.
-
Během neobchodních hodin (mimo pracovní dobu) můžete nakonfigurovat aktivitu pracovní doby tak, aby přehrávala příslušnou zprávu, která zákazníkům sděluje o další dostupnosti agenta.
Správa seznamů prázdnin
Seznamy svátků umožňují definovat nepracovní dny, které se automaticky opakují na základě nastavených vzor ů. Namísto vytváření jednotlivých svátků jeden po druhém můžete nyní nastavit tak, aby se opakovaly — jako každé první pondělí v měsíci nebo každé 25. prosince. Můžete nastavit vzorce opakování včetně denních, týdenních, měsíčních nebo ročních plánů pro automatizaci plánování dovolené.
Flexibilita trvání: Na rozdíl od tradičních plánovacích systémů nemusí počáteční doba trvání seznamu svátků odpovídat dni nebo měsíci opakování. Opakování nemusí nastat ve stejný den v týdnu nebo měsíc jako počáteční doba trvání. Pokud je například seznam prázdnin původně nastaven na 3. až 4. února (48 hodin) a opakování je nastaveno na 10. den každého měsíce, seznam prázdnin se bude opakovat 10. dne každého měsíce po dobu 48 hodin, aniž by bylo nutné upravit původní dobu trvání.
Zpracování na konci měsíce: Pokud je opakování nastaveno na 29., 30. nebo 31. den v měsíci, systém použije svátek poslední den každého měsíce. Uživatelské rozhraní zobrazí varování, když k tomu dojde.
Hodnocení priorit: Pokud se seznamy prázdnin překrývají, můžete konflikty vyřešit jejich seřazením. Jednoduše přetáhněte položky a nastavte jejich pořadí priorit - položky s vyš ším hodnocením mají přednost před těmi s nižším hodnocením.
Interakce s prioritou stejného dne: Toky využívají pracovní dobu v době běhu, takže pokud dojde ke konfliktním seznamům svátků nebo přepsání ve stejný den, má přednost položka s vyšší prioritou. Například:
-
Priorita seznamu svátků #1 je nastavena na 14:00 - 16:00
-
Priorita seznamu svátků #2 je nastavena na celý den
-
Priorita #2 bude aktivní od 12:00 do 1:59
-
Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 14:00 do 16:00
-
Priorita #2 bude pokračovat od 16:01 do 23:59
Tento systém priorit zajišťuje, že konkrétnější nebo kritické změny plánu mohou přepsat širší pravidla výkazu během překrývajících se časových období.
Vytvořte seznam prázdnin
Definujte nepracovní dny pomocí denních, týdenních, měsíčních nebo ročních vzorců opakování — jako jsou okna údržby nebo roční firemní svátky.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Seznamy svá tků klikněte na Vytvořit nové svátky. |
| 5 |
V části Obecná nastavení zadejte název a popis seznamu svátků. |
| 6 |
V Seznamech svát ků klikněte na Přidat novou dovolenou a přidejte dovolenou. Pro řádek můžete zadat podrobnosti. |
| 7 |
Zadejte jméno pro dovolenou. |
| 8 |
Vyberte dobu trvání výběrem rozsahu počátečních a koncových dat pro dobu trvání spolu s. Časový rozsah počátečního a koncového času.
|
| 9 |
Kliknutím na tlačítko Vytvo řit vytvoříte seznam svátků. |
Co dělat dál
Informace o správě seznamů svátků naleznete v tématu Správa pracovní doby.
Správa přepsání
Přepsání definují výjimky z běžných směn nebo pracovní doby, které se také mohou automaticky opakovat. Použijte přepsání v situacích, jako je zavírání brzy každý pátek, prodloužení hodin během rušných období nebo nouzové změny harmonogramu. Nakonfigurujte opakující se vzorce — denně, týdně, měsíčně nebo ročně — a automatizujte výjimky z plánu bez ručního nastavení.
Flexibilita trvání: Na rozdíl od tradičních plánovacích systémů nemusí počáteční doba trvání přepsání odpovídat dni nebo měsíci opakování. Opakování nemusí nastat ve stejný den v týdnu nebo měsíc jako počáteční doba trvání. Pokud je například přepsání původně nastaveno na 3. února (úterý) až 4. (středa) a opakování je nastaveno pro každý pátek, přepsání se bude opakovat každý pátek po dobu 48 hodin, aniž by se změnil počáteční den.
Zpracování na konci měsíce: Pokud je opakování nastaveno na 29., 30. nebo 31. den v měsíci, systém použije přepsání poslední den každého měsíce. Uživatelské rozhraní zobrazí varování, když k tomu dojde.
Hodnocení priorit: Pokud se přepsání překrývají data, můžete konflikty vyřešit jejich seřazením. Jednoduše přetáhněte položky a nastavte jejich pořadí priorit - položky s vyš ším hodnocením mají přednost před těmi s nižším hodnocením.
Interakce s prioritou stejného dne: Toky využívají pracovní dobu v době běhu, takže pokud dojde ke konfliktním přepsání ve stejný den, má přednost položka s vyšší prioritou. Například:
-
Přepsat prioritu #1 je nastavena na 14:00 - 16:00
-
Přepsat prioritu #2 je nastavena na celý den
-
Priorita #2 bude aktivní od 12:00 do 13:59
-
Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 14:00 do 16:00
-
Priorita #2 bude pokračovat od 16:01 do 23:59
Tento systém priorit zajišťuje, že konkrétnější nebo kritické změny plánu mohou přepsat širší pravidla výkazu během překrývajících se časových období.
Vytvoření přepsání
Vytvářejte výjimky z plánu s denním, týdenním, měsíčním nebo ročním opakováním — například předčasné uzávěrky, prodloužené pracovní doby nebo nouzové změny.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Pracovní doba. |
| 4 |
V části Přepsání klikněte na možnost Vytvořit přeps ání. |
| 5 |
V části Obecná nastavení zadejte název a popis přepsání. |
| 6 |
Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti o časovém pá smu. Při vytváření přepsání se ujistěte, že přepis a pracovní doba jsou ve stejném čas ovém pásmu. Časové pásmo nelze po jeho výběru změnit. Kromě toho si všimněte, že přepsat opakování nelze nastavit na minulé datum, protože to není použitelné. |
| 7 |
V části Přeps ání klikněte na Přidat nový přepis. Zadejte podrobnosti přepsání do nového řádku. |
| 8 |
Vyberte dobu trvání výběrem rozsahu počátečních a koncových dat pro dobu trvání spolu s. Časový rozsah počátečního a koncového času.
|
| 9 |
Přepněte stav na aktivní nebo neaktivní podle toho, kdy chcete přep sat. |
| 10 |
Zaškrtnutím zaškrtnutí uložte přepsání. |
| 11 |
Klepnutím na tlačítko Vytvo řit vytvořte přepsání. |
Co dělat dál
-
Po vytvoření přepsání je můžete použít na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytvoření pracovní doby.
-
Chcete-li spravovat přepsání, přečtěte si článek Správa pracovní doby.
Správa pracovní doby
V příslušných oddílech můžete zobrazit a spravovat entity pracovní doby, jako je pracovní doba, seznamy svátků a přepsání. Ze seznamu položek můžete vyhledávat konkrétní pracovní dobu, seznamy prázdnin a přepsání. Když upravíte entitu pracovní doby, dojde k dopadu na přidružené entity a toky.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum. |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Pracovní doba. |
| 4 |
Na základě vašeho požadavku přejděte na Pracovní doba, Seznamy svá tků nebo Př epsat. |
| 5 |
Do vyhledávacího pole zadejte název položky. Výsledky vyhledávání se zobrazí na základě vstupů. |
| 6 |
V části Filtr zaškrtněte políčko pro výběr časového pásma. Výsledky vyhledávání se zobrazí na základě výběru.
|
| 7 |
Chcete-li seřadit položky ve vzestupném a sestupném pořadí, klikněte na části Název, Časové pá smo nebo Poslední změna záhlaví. Seřaďte položky několika kliknutími. |
| 8 |
Vyberte položku, kterou chcete otevřít a upravit. |
| 9 |
Upravte pole a klikněte na Uložit.
|
| 10 |
Chcete-li odstranit pracovní dobu, seznam svátků nebo přepsání na podrobné stránce záznamu, klikněte na ikonu smazat na pravé straně stránky.
|
| 11 |
Chcete-li odstranit položku ze seznamu v seznamu svátků nebo ji přepsat, klikněte na ikonu odstranění na pravé straně řádku. |
| 12 |
Ve vyskakovacím okně se zobrazí zpráva potvrzující odstranění. Klepněte na tlačítko Odstran it.
|
Co dělat dál
-
Chcete-li získat přístup k pracovní době, seznamům svátků a přepsání ve vašem toku a spravovat chování směrování pro konkrétní firmu, přečtěte si článek Náv rhář toku.
