Vytvoření pracovní doby

Můžete nakonfigurovat pracovní dobu a definovat jednu nebo více směn. Směna je doba, kterou musíte určit pro provoz konkrétního kontaktního centra. Pomocí směny můžete definovat pravidelnou pracovní dobu, špičku, dobu mimo špičku na základě vašich obchodních požadavků.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba.

4

V části Pracovní doba klikněte na Vytvořit novou pracovní dobu.

5

V části Obecné nastavení zadejte název a popis pracovní doby.

6

Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti časového pásma.

7

V části Definovat pracovní dobu vyberte Přidat směnu. Můžete přidat směny pro každý den v týdnu nebo pro konkrétní dny. Během jednoho dne můžete vytvořit jednu nebo více směn.

8

V automaticky otevíraném okně Přidat směnu zadejte vhodný název směny na základě vašeho obchodního požadavku.

9

Ve výchozím nastavení jsou vybrány všechny dny v týdnu. Pokud je třeba definovat pracovní dobu pro konkrétní dny, zaškrtněte políčko proti dnům, kdy chcete použít pracovní dobu.

  • Nemůžete vytvářet směny s překrývajícím se časovým rozsahem. V takových případech vás oznámení o chybě informuje, že musíte upravit datum a čas.

  • Můžete vytvořit více směn pro jeden den bez překrývání doby trvání.

10

Zvolte počáteční a koncový čas. Při výběru více dnů ve směně můžete použít pouze jeden časový rozsah.

11

Klikněte na položku Uložit. Podrobnosti o směnách jsou viditelné v části Definovat pracovní dobu .

  • Chcete-li upravit směnu, klepněte na název směny. Otevře se automaticky otevírané okno Přidat směnu . Upravte podrobnosti a klikněte na Uložit.

  • Chcete-li odstranit směnu, klepněte na název směny. Otevře se automaticky otevírané okno Přidat směnu . Klikněte na Odstranit směnu.

12

V části Další nastavení vyberte z rozevíracího seznamu seznam svátků, pokud je k dispozici. Tato možnost je volitelná a je k dispozici pouze v případě, že je seznam svátků vytvořen na základě obchodních potřeb. Informace o vytváření seznamů svátků naleznete v tématu Vytváření seznamů svátků.

13

Z rozevíracího seznamu vyberte lokální změnu. Přepsání, které vytvoříte, je zde k dispozici pro konkrétní časová pásma. Použitelná jsou pouze přepsání odpovídající časovému pásmu pracovní doby. Informace o vytváření přepsání naleznete v tématu Vytváření přepsání.

14

Klikněte na tlačítko Vytvořit. Nová pracovní doba je k dispozici na stránce Pracovní doba.

Další postup

  • Po vytvoření pracovní doby a přidání směn můžete vytvořit a použít seznamy svátků na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytváření seznamů svátků.

  • Můžete vytvořit a použít přepsání na pracovní dobu. Další informace naleznete v tématu Vytváření přepsání.

  • Informace o správě směn naleznete v tématu Správa pracovní doby.

  • Během mimopracovní doby (mimo pracovní dobu) můžete nakonfigurovat aktivitu pracovní doby tak, aby přehrála příslušnou zprávu, která zákazníkům předá další dostupnost agenta.

Vytváření seznamů svátků

Můžete definovat seznamy svátků pro vaši organizaci a přidružit je k pracovní době. Svátky slouží k definování nepracovních dnů na základě vašich obchodních požadavků. Když přidružíte seznam svátků k plánu pracovní doby, seznam svátků se použije pro tento zadaný plán.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba.

4

V části Seznamy svátků klikněte na Vytvořit nové svátky.

5

V části Obecné nastavení zadejte název a popis seznamu svátků.

6

V seznamech svátků klikněte na Přidat další a přidejte řádek. Můžete zadat podrobnosti pro řádek.

7

Zadejte název svátku.

8

Vyberte rozsah počátečního a koncového data pro dobu trvání. Dovolená platí na celý den. Časový rozsah počátečního a koncového času nelze použít.

9

Zaškrtnutím dovolené uložte.

  • Do seznamu můžete přidat více svátků.

  • Svátek můžete upravit nebo odstranit ze seznamu.

  • Délku svátků v seznamu nelze překrývat.

10

Kliknutím na Vytvořit vytvořte seznam svátků.

Další postup

Informace o správě seznamů svátků najdete v tématu Správa otevírací doby.

Vytváření přepsání

Můžete definovat přepsání pro vaši organizaci a přidružit je k pracovní době. Pomocí přepsání můžete definovat výjimky ze směn nebo pracovní doby na základě vašich obchodních požadavků. Přidružte přepsání k plánu pracovní doby a namapujte dobu trvání, která může být vyjmuta z definované pracovní doby, například pohotovostní hodiny.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba.

4

V části Overrides (Přepsání) klikněte na Create Overrides (Vytvořit přepsání).

5

V části Obecné nastavení zadejte název a popis přepsání.

6

Z rozevíracího seznamu vyberte podrobnosti časového pásma.

Při vytváření přepsání se ujistěte, že přepsání a pracovní doba jsou ve stejném časovém pásmu. Také nemůžete změnit časové pásmo po jeho výběru.
7

V části Přepsání klikněte na Přidat novou přepsání. Zadejte podrobnosti o přepsání do nového řádku.

  • Chcete-li do seznamu přidat více lokálních změn, klikněte na Přidat novou lokální změnu.

  • Přepsání můžete ze seznamu upravit a odstranit.

  • Můžete vytvořit více přepsání s podobnou nebo kratší dobou trvání. Pomocí přepínače můžete aktivovat vždy pouze jednu přepsání.

  • Výchozí stav přepsání je neaktivní.

  • Pokud aktivujete přepsání, zatímco aktivní přepsání existuje, zobrazí se chybová zpráva. Existující přepsání můžete deaktivovat a poté aktivovat další přepsání.

8

Zadejte název přepsání.

9

Vyberte počáteční a koncové datum a časový rozsah.

10

Přepněte stav na aktivní nebo neaktivní podle toho, kdy chcete přepsání použít.

11

Zaškrtnutím přepsání uložte.

12

Kliknutím na Vytvořit vytvořte přepsání.

Další postup

Správa pracovní doby

V příslušných oddílech můžete zobrazit a spravovat entity pracovní doby, jako je pracovní doba, seznamy svátků a přepsání. Ze seznamu položek můžete vyhledávat konkrétní pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání. Když upravujete entitu pracovní doby, má to dopad na přidružené entity a toky.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zákaznická zkušenost > Pracovní doba.

4

Přejděte na Pracovní doba, seznamy svátků nebo Přepsat na základě vašeho požadavku.

5

Do vyhledávacího pole zadejte název záznamu. Výsledky hledání se zobrazí na základě vstupů.

6

V části Filtr vyberte pomocí zaškrtávacího políčka časové pásmo. Výsledky hledání se zobrazí na základě výběru.

  • Pro seznamy svátků nelze použít filtr.

7

Chcete-li položky seřadit vzestupně a sestupně, klepněte na části Název, Časové pásmo nebo Záhlaví Naposledy změněno . Seřaďte položky několika kliknutími.

8

Vyberte položku, kterou chcete otevřít a upravit.

9

Upravte pole a klikněte na Uložit.

  • V části Obecná nastavení > Odkazoval se kliknutím na Seznam odkazů zobrazte seznam přidružených entit. Tento seznam můžete také exportovat jako soubor .csv.

10

Chcete-li odstranit pracovní dobu, seznam svátků nebo přepsat na stránce s podrobnostmi záznamu, klikněte na ikonu odstranění na pravé straně stránky.

  • Pokud je pracovní doba přidružena k jiným entitám, nemůžete je odstranit. Odeberte odkazy na všechny přidružené entity a akci opakujte.

11

Chcete-li odstranit položku ze seznamu v seznamu svátků nebo přepsat, klikněte na ikonu odstranění na pravé straně řádku.

12

V automaticky otevíraném okně se zobrazí zpráva s potvrzením odstranění. Klikněte na tlačítko Odstranit.

  • Pokud je během mazání seznam svátků spojen s jinými entitami, systém odstraní všechny odkazy na přidružené entity.

  • Pokud jsou během odstraňování přepsání přidružena k jiným entitám, systém odstraní všechny odkazy na přidružené entity.

Další postup

  • Chcete-li získat přístup k pracovní době, seznamům svátků a přepsáním ve vašem toku a spravovat chování směrování specifické pro vaši firmu, přečtěte si část Návrhář toku v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.