Configurar o horário comercial para o Webex Contact Center

Você pode planejar o horário de trabalho e de folga do contact center com antecedência, bem como tomar medidas emergenciais para resolver problemas. O horário comercial compreende horas de trabalho, feriados e substituições com recursos recorrentes que se repetem automaticamente com base em padrões diários, semanais, mensais ou anuais. A configuração do horário de trabalho pode opcionalmente se referir a listas de feriados e substituições. Depois de definir as horas de trabalho, elas se referem aos fluxos para um comportamento de roteamento adequado, permitindo que você faça um agendamento simplificado.

Gerencie o horário de trabalho

Você pode configurar o horário de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de um contact center específico. Use turnos para definir horários de trabalho regulares, horários de pico ou horários fora de pico com base nas necessidades de seus negócios. O horário de trabalho serve como base que as listas e substituições de feriados podem ser modificadas quando necessário.

Você pode configurar o horário de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de um contact center específico. Use um turno para definir horários de trabalho regulares, horários de pico e horários fora de pico com base nas necessidades de seus negócios.

Crie horários de trabalho

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.
4	Na seção Horário de trabalho, clique em Criar novo horário de trabalho.
5	Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição do horário de trabalho.
6	Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa.
7	Em Definir horário de trabalho, selecione Adicionar turno. Você pode adicionar turnos para todos os dias da semana ou para dias específicos. Você pode criar turnos únicos ou múltiplos em um dia.
8	Na janela pop-up Adicionar turno, forneça um nome apropriado para o turno com base nas suas necessidades comerciais.
9	Todos os dias da semana são selecionados por padrão. Se houver necessidade de definir o horário de trabalho para dias específicos, marque a caixa de seleção nos dias em que deseja aplicar o horário de trabalho. Você não pode criar turnos com intervalos de tempo sobrepostos. Nesses casos, uma notificação de erro informa que você deve ajustar a data e a hora. Você pode criar vários turnos para um único dia sem a sobreposição da duração do tempo.
10	Escolha a hora de início e término. Você pode aplicar somente um intervalo de tempo ao selecionar vários dias em um turno.
11	Clique em Salvar. Os detalhes do turno estão visíveis na seção Definir horário de trabalho. Para editar um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Edite os detalhes e clique em Salvar. Para excluir um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Clique em Excluir turno.
12	Em Configurações adicionais, escolha uma lista de feriados na lista suspensa, se estiver disponível. Essa seleção é opcional e está disponível somente se uma lista de feriados for criada com base nas necessidades comerciais. Para criar listas de feriados, consulte Criar uma lista de feriados.
13	Escolha uma substituição na lista suspensa. A substituição que você cria está disponível aqui para fusos horários específicos. Somente substituições correspondentes ao fuso horário do horário de trabalho são aplicáveis. Para criar substituições, consulte Criar uma substituição.
14	Clique em Criar. O novo horário de trabalho está disponível na página Horário de trabalho.

O que fazer a seguir

Depois de criar o horário de trabalho e adicionar turnos, você pode criar e aplicar listas de feriados ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma lista de feriados.
Você pode criar e aplicar substituições às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma substituição.
Para gerenciar turnos, consulte Gerenciar horário comercial.
Durante o horário não comercial (de folga), você pode configurar a atividade do horário comercial para reproduzir uma mensagem apropriada para transmitir aos clientes a disponibilidade do próximo agente.

Gerenciar listas de feriados

As listas de feriados permitem definir dias não úteis que se repetem automaticamente com base nos padrões que você definiu. Em vez de criar feriados individuais um por um, agora você pode configurá-los como recorrentes, como toda primeira segunda-feira do mês ou todo dia 25 de dezembro. Você pode definir padrões de recorrência, incluindo programações diárias, semanais, mensais ou anuais para automatizar seu planejamento de férias.

Flexibilidade de duração: ao contrário dos sistemas de agendamento tradicionais, a duração inicial de uma lista de feriados não precisa corresponder ao dia ou mês de recorrência. A recorrência não precisa ocorrer no mesmo dia da semana ou mês da duração inicial. Por exemplo, se uma lista de feriados for inicialmente definida para 3 a 4 de fevereiro (48 horas) e a recorrência for definida para o 10º dia de cada mês, a lista de feriados se repetirá no dia 10 de cada mês por 48 horas sem precisar ajustar a duração original.

Tratamento no final do mês: se a recorrência for definida para o 29º, 30º ou 31º dia do mês, o sistema aplicará o feriado no último dia de cada mês. A interface do usuário fornece um aviso quando isso ocorre.

Classificação prioritária: quando as listas de feriados têm datas sobrepostas, você pode resolver conflitos classificando-as. Basta arrastar e soltar itens para definir sua ordem de prioridade — os itens de classificação mais alta têm precedência sobre os de classificação inferior.

Interações prioritárias no mesmo dia: os fluxos aproveitam o horário comercial em tempo de execução; portanto, quando há listas de feriados conflitantes ou substituições no mesmo dia, o item de maior prioridade tem precedência. Por exemplo:

A prioridade #1 da lista de feriados está definida para 14h às 16h

A prioridade #2 da lista de feriados está definida para o dia todo

A prioridade #2 estará ativa das 12h às 1h59

A Prioridade #1 substituirá a Prioridade #2 das 14h às 16h

A prioridade #2 será retomada das 16h01 às 23h59

Esse sistema de prioridade garante que mudanças de cronograma mais específicas ou críticas possam anular regras de cronograma mais amplas durante períodos de tempo sobrepostos.

Crie uma lista de feriados

Defina dias não úteis com padrões de recorrência diários, semanais, mensais ou anuais, como janelas de manutenção ou feriados anuais da empresa.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.
4	Na seção Listas de feriados, clique em Criar novos feriados.
5	Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da lista de feriados.
6	Nas listas de feriados, clique em Adicionar um novo feriado para adicionar um feriado. Você pode inserir detalhes para a linha.
7	Forneça um nome para o feriado.
8	Selecione a Duração selecionando o intervalo de datas de início e término da duração junto com o. Intervalo de tempo de início e término. Se você selecionar Dia inteiro, se o feriado se aplicar ao dia inteiro, o intervalo de tempo não será aplicável. Para recorrência, escolha uma das seguintes opções disponíveis: Diariamente: repete todos os dias ou a cada X dias Semanalmente: se repete semanalmente em dias específicos da semana Mensalmente: repete mensalmente por data ou por posição do dia Anualmente: se repete anualmente na mesma data
9	Clique em Criar para criar a lista de feriados.

O que fazer a seguir

Para gerenciar listas de feriados, consulte Gerenciar horário comercial.

Gerenciar substituições

As substituições definem exceções aos seus turnos regulares ou horas de trabalho, que também podem se repetir automaticamente. Use substituições para situações como fechar mais cedo todas as sextas-feiras, estender o horário durante as temporadas movimentadas ou mudanças emergenciais no cronograma. Configure padrões recorrentes — diários, semanais, mensais ou anuais — para automatizar as exceções de agendamento sem configuração manual.

Flexibilidade de duração: ao contrário dos sistemas de agendamento tradicionais, a duração inicial de uma substituição não precisa corresponder ao dia ou mês da recorrência. A recorrência não precisa ocorrer no mesmo dia da semana ou mês da duração inicial. Por exemplo, se uma substituição for definida inicialmente para 3 de fevereiro (terça) a 4 (quarta-feira) e a recorrência for definida para toda sexta-feira, a substituição será repetida toda sexta-feira por 48 horas sem alterar o dia inicial de início.”

Tratamento no final do mês: se a recorrência for definida para o 29º, 30º ou 31º dia do mês, o sistema aplicará a substituição no último dia de cada mês. A interface do usuário fornece um aviso quando isso ocorre.

Classificação prioritária: quando as substituições têm datas sobrepostas, você pode resolver conflitos classificando-as. Basta arrastar e soltar itens para definir sua ordem de prioridade — os itens de classificação mais alta têm precedência sobre os de classificação inferior.

Interações prioritárias no mesmo dia: os fluxos aproveitam o horário comercial em tempo de execução, portanto, quando há substituições conflitantes no mesmo dia, o item de maior prioridade tem precedência. Por exemplo:

A prioridade de substituição #1 está definida para 14h às 16h

A prioridade de substituição #2 está definida para o dia todo

A prioridade #2 estará ativa das 12h às 13h59

A Prioridade #1 substituirá a Prioridade #2 das 14h às 16h

A prioridade #2 será retomada das 16h01 às 23h59

Esse sistema de prioridade garante que mudanças de cronograma mais específicas ou críticas possam anular regras de cronograma mais amplas durante períodos de tempo sobrepostos.

Crie uma substituição

Crie exceções de cronograma com recorrência diária, semanal, mensal ou anual, como fechamentos antecipados, horários estendidos ou mudanças emergenciais.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.
4	Na seção Substituições, clique em Criar substituições.
5	Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da substituição.
6	Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa. Ao criar uma substituição, certifique-se de que a substituição e o horário comercial estejam no mesmo fuso horário. Você não pode alterar o fuso horário depois de selecioná-lo. Além disso, observe que a recorrência de substituição não pode ser definida como uma data anterior, pois isso não é aplicável.
7	Em Substituições, clique em Adicionar nova substituição. Insira os detalhes da substituição na nova linha.
8	Selecione a Duração selecionando o intervalo de datas de início e término da duração junto com o. Intervalo de tempo de início e término. Se você selecionar Dia inteiro, se a substituição se aplicar ao dia inteiro, o intervalo de tempo não será aplicável. Para recorrência, escolha uma das seguintes opções disponíveis: Diariamente - repete todos os dias ou a cada X dias Semanalmente - se repete semanalmente em dias específicos da semana Mensalmente - Repete mensalmente por data ou por posição do dia Anualmente - Repete anualmente na mesma data
9	Alterne o estado para ativo ou inativo com base em quando você deseja aplicar a substituição.
10	Selecione a marca de seleção para salvar a substituição.
11	Clique em Criar para criar a substituição.

O que fazer a seguir

Depois de criar substituições, você pode aplicá-las ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar horário de trabalho.
Para gerenciar substituições, consulte Gerenciar horário comercial.

Gerencie o horário comercial

Você pode visualizar e gerenciar entidades de horário comercial, como horários de trabalho, listas de feriados e substituições nas respectivas seções. Você pode pesquisar horários de trabalho específicos, listas de feriados e substituições na lista de entradas. Quando você edita uma entidade de horário comercial, há um impacto nas entidades e fluxos associados.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.
4	Vá para Horário de trabalho, listas de feriados ou Substituir, com base em suas necessidades.
5	No campo de pesquisa, insira o nome da entrada. Os resultados da pesquisa aparecem com base nas entradas.
6	Em Filtro, use a caixa de seleção para selecionar o fuso horário. Os resultados da pesquisa aparecem com base na seleção. Você não pode usar um filtro para listas de feriados.
7	Para classificar as entradas em ordem crescente e decrescente, clique nas seções Nome, Fuso horário ou Última modificação do cabeçalho. Classifique as entradas com vários cliques.
8	Escolha uma entrada para abrir e editar.
9	Edite os campos e clique em Salvar. Em Configurações gerais > Referenciado por, clique em Lista de referências para visualizar a lista de entidades associadas. Você também pode exportar essa lista como um arquivo.csv.
10	Para excluir um horário de trabalho, uma lista de feriados ou uma substituição na página detalhada da entrada, clique no ícone de exclusão no lado direito da página. Se as horas de trabalho estiverem associadas a outras entidades, você não poderá excluí-las. Remova as referências a todas as entidades associadas e tente novamente.
11	Para excluir uma entrada de uma lista dentro de uma lista de feriados ou substituí-la, clique no ícone de exclusão no lado direito da linha.
12	Uma janela pop-up exibe uma mensagem para confirmar a exclusão. Clique em Excluir. Durante a exclusão, se a lista de feriados estiver associada a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências às entidades associadas. Durante a exclusão, se as substituições estiverem associadas a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências às entidades associadas.

O que fazer a seguir

Para acessar horários de trabalho, listas de feriados e substituições em seu fluxo e gerenciar o comportamento de roteamento específico da sua empresa, consulte o artigo Designer de fluxo.

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