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Definir o horário comercial do Webex Contact Center
Neste artigo
Comentários?O horário comercial em Webex Contact Center permite o geranciamento centralizado de horas de trabalho, feriados e horas de emergência para uma central de contato.
Você pode planejar as horas de trabalho e não comerciais da central de contato antecipadamente, bem como tomar ações de emergência para problemas. O horário comercial compreende as horas de trabalho, feriados e sobreposição com capacidades recorrentes que se repetem automaticamente com base em padrões diários, semanais, mensais ou anualis. A configuração de horas de trabalho pode, se desejar, consultar listas de feriados e substituições. Depois de definir as horas de trabalho, elas se referem aos fluxos para um comportamento de roteamento adequado, permitindo-lhe fazer um agendamento simplificado.
Gerenciar horas de trabalho
Você pode configurar as horas de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de uma central de contato específica. Use turnos para definir horários de trabalho regulares, horários de pico ou fora dos horários de pico com base nas necessidades da empresa. As horas de trabalho servem como a fundação que as listas de feriados e as sobreposição podem modificar quando necessário.
Você pode configurar as horas de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de uma central de contato específica. Use um turno para definir horários de trabalho regulares, horários de pico, fora dos horários de pico com base nas necessidades da empresa.
Criar horas de trabalho
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Entre no Control Hub. |
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Navegue até Serviços > Contact Center . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial. |
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Na seção Horas de trabalho, clique em Criar novas horas de trabalho. |
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Em configurações gerais, digite um nome e uma descrição das horas de trabalho. |
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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa. |
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Em Definir horas de trabalho, selecione Adicionar turno. Você pode adicionar turnos para cada dia da semana ou para dias específicos. Você pode criar turnos únicos ou múltiplos em um dia. |
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Na janela pop-up Adicionar turno , forneça um nome apropriado para o turno com base nas necessidades da empresa. |
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Todos os dias da semana são selecionados por padrão. Se for necessário definir as horas de trabalho para dias específicos, marque a caixa de seleção com relação aos dias que deseja aplicar as horas de trabalho.
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Escolha a hora inicial e final. É possível aplicar somente um intervalo de tempo quando você selecionar vários dias em um turno. |
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Clique em Save (Salvar). Os detalhes do turno são visíveis na seção Definir horas de trabalho .
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Em configurações adicionais, escolha uma lista de férias na lista suspensa, se ela estiver disponível. Isso é opcional para selecionar e estará disponível somente se uma lista de férias for criada com base nas necessidades da empresa. Para criar listas de férias, consulte Criar uma lista de férias. |
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Escolha uma sobreposição na lista suspensa. A sobreposição que você cria está disponível aqui para fusos horários específicos. Somente as substituições que correspondem ao fuso horário das horas de trabalho são aplicáveis. Para criar sobreposiçãos, consulte Criar uma sobreposição. |
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Clique em Criar. As novas horas de trabalho estão disponíveis na página Horas de trabalho. |
O que fazer a seguir
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Depois de criar horas de trabalho e adicionar turnos, você pode criar e aplicar listas de férias às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma lista de férias.
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Você pode criar e aplicar sobreposição às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma sobreposição.
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Para gerenciar turnos, consulte Gerenciar horário comercial.
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Durante as horas não comerciais (de folga), você pode configurar a atividade do horário comercial para reproduzir uma mensagem apropriada para transmitir os clientes sobre a disponibilidade do próximo agente.
Gerenciar listas de férias
As listas de férias permitem definir dias não úteis que repita automaticamente com base nos padrões definidos. Em vez de criar feriados individuais, um por um, agora você pode defini-los para ocorrerem — como toda primeira segunda-feira do mês ou a cada 25 de dezembro. Você pode definir padrões de recorrência, incluindo agendamentos diários, semanais, mensais ou anois para automatizar seu planejamento de férias.
Flexibilidade de duração: ao contrário dos sistemas de agendamento tradicionais, a duração inicial de uma lista de férias não precisa corresponder ao dia ou mês de recorrência. A recorrência não precisa ocorrer no mesmo dia da semana ou mês da duração inicial. Por exemplo, se uma lista de feriados for inicialmente definida para 3 a 4 de fevereiro (48 horas) e a recorrência for definida para o 10º dia de cada mês, a lista de feriados ocorrerá no dia 10 de cada mês por 48 horas sem precisar ajustar a duração original.
Tratamento do fim do mês: se a recorrência for definida para o dia 29, 30 ou 31º dia do mês, o sistema aplicará o feriado no último dia de cada mês. A interface de usuário fornece um aviso quando isso ocorre.
Classificação de prioridades: quando as listas de feriados tiverem datas sobrepostas, você pode resolvê-las classificando-as. Apenas arraste e solte os itens para definir sua ordem de prioridade — os itens com classificação mais alta têm precedência sobre os mais baixos.
Mesmas interações de prioridade de dia: Os fluxos aproveitam o horário comercial no horário de execução, de modo que quando há listas de feriados conflitantes ou substituições no mesmo dia, o item de prioridade mais alta tem precedência. Por exemplo:
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A prioridade da lista de feriados n.º 1 está definida para 2:00 PM - 4:00 PM
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Prioridade da lista de feriados nº 2 está definida para o dia todo
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A prioridade n.º 2 estará ativa das 12:00 AM a 1:59 AM
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A prioridade nº 1 será sobresedida prioridade #2 a partir das 2:00 PM - 4:00 PM
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A prioridade n.º 2 será retomada das 4:01 PM - 11:59 PM
Esse sistema prioritário garante que as alterações mais específicas ou críticas da agenda possam substituir regras de agendamento mais amplas durante períodos sobrepostos.
Criar uma lista de férias
Definir dias não úteis com padrões de recorrência diário, semanal, mensal ou anual — como janelas de manutenção ou feriados anuais da empresa.
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Entre no Control Hub. |
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Navegue até Serviços > Contact Center . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial. |
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Na seção Listas de férias , clique em Criar novos feriados. |
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Em configurações gerais, digite um nome e uma descrição da lista de férias. |
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Nas listas De férias , cliqueem Adicionar um novo feriado para adicionar um feriado. Você pode inserir detalhes da linha. |
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Forneça um nome para o feriado. |
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Selecione a Duração selecionando o intervalo de datas inicial e final para a duração juntamente com o. O intervalo de hora de início e de término.
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Clique em Criar para criar a lista de feriados. |
O que fazer a seguir
Para gerenciar listas de férias, consulte Gerenciar horário comercial.
Gerenciar sobreposição
As substituições definem exceções aos seus turnos regulares ou horas de trabalho que também podem ser repetidas automaticamente. O uso de sobreposiçãos para situações como fechar mais cedo a cada sexta-feira, horas estendidas durante temporadas ocupadas ou mudanças no agendamento de emergência. Configurar padrões recorrentes — diariamente, semanal, mensal ou anual — para automatizar as exceções de agendamento sem configuração manual.
Flexibilidade de duração: ao contrário dos sistemas de agendamento tradicionais, a duração inicial de uma substituição não precisa corresponder ao dia ou mês de recorrência. A recorrência não precisa ocorrer no mesmo dia da semana ou mês da duração inicial. Por exemplo, se uma sobreposição for inicialmente definida para 3 de fevereiro (terça-feira) até o 4º (quarta-feira) e a recorrência for definida para cada sexta-feira, a sobreposição ocorrerá toda sexta-feira por 48 horas sem alterar o dia de início inicial".
Tratamento do fim do mês: se a recorrência for definida para o dia 29, 30 ou 31º dia do mês, o sistema aplicará a sobreposição no último dia de cada mês. A interface de usuário fornece um aviso quando isso ocorre.
Classificação de prioridade: quando as prioridades têm datas sobrepostas, é possível resolver conflitos ao classificá-las. Apenas arraste e solte os itens para definir sua ordem de prioridade — os itens com classificação mais alta têm precedência sobre os mais baixos.
Mesmas interações com prioridade de dia:Os fluxos aproveitam o horário comercial no horário de execução, de modo que quando há substituições conflitantes no mesmo dia, o item de prioridade mais alta tem precedência. Por exemplo:
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Prioridade de sobreposição n.º 1 está definida para 2:00 PM - 4:00 PM
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A Prioridade de Sobreposição n.º 2 está definida para o dia todo
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A prioridade n.º 2 estará ativa das 12:00 AM - 1:59 PM
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A prioridade nº 1 será sobresedida a Prioridade n.º 2 a partir das 2:00 PM - 4:00 PM
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A prioridade nº 2 será retomada das 4:01 PM - 11:59 PM
Esse sistema prioritário garante que as alterações mais específicas ou críticas da agenda possam substituir regras de agendamento mais amplas durante períodos sobrepostos.
Criar uma sobreposição
Crie exceções de agendamento com recorrência diária, semanal, mensal ou anual — como fechamentos precoces, horas ampliadas ou alterações de emergência.
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Navegue até Serviços > Contact Center . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial. |
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Na seção Substituir , clique em Criar Sobreposição. |
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Em configurações gerais, insira um nome e uma descrição da sobreposição. |
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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa. Ao criar uma sobreposição, assegure-se de que a sobreposição e o horário comercial estejam no mesmo fuso horário. Não é possível alterar o fuso horário depois de selecioná-lo. |
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Em Sobreposição, clique em Adicionar nova sobreposição. Insira os detalhes da sobreposição na nova linha. |
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Selecione a Duração selecionando o intervalo de datas inicial e final para a duração juntamente com o. O intervalo de hora de início e de término.
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Alterne o estado para ativo ou inativo com base em quando desejar aplicar a sobreposição. |
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Marque a marca de seleção para salvar a sobreposição. |
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Clique em Criar para criar a sobreposição. |
O que fazer a seguir
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Depois de criar sobreposiçãos, você pode aplicá-las às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar horas de trabalho.
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Para gerenciar sobreposiçãos, consulte Gerenciar horário comercial.
Gerenciar horários comerciais
Você pode visualizar e gerenciar entidades do horário comercial, como horários de trabalho, listas de feriados e substituições nas respectivas seções. É possível procurar horas de trabalho específicas, listas de feriados e sobreposição na lista de entradas. Quando você edita uma entidade do horário comercial, há um impacto nas entidades e fluxos associados.
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Navegue até Serviços > Contact Center . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial. |
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Vá para horários de trabalho , listas de férias ou Cancelar, com base em suas necessidades. |
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No campo de pesquisa, insira o nome da entrada. Os resultados da pesquisa são exibidos com base nas entradas. |
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No Filtro, use a caixa de seleção para selecionar o fuso horário. Os resultados da pesquisa são exibidos com base na seleção.
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Para classificar as entradas em ordem crescente e decrescente, clique nas seções Nome , Fuso horário ou Cabeçalho Modificado pela última vez. Classifique as entradas com vários cliques. |
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Selecione uma entrada para abrir e editar. |
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Edite os campos e clique em Salvar.
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Para excluir uma hora de trabalho, uma lista de férias ou uma sobreposição na página detalhada da entrada, clique no ícone excluir no lado direito da página.
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Para excluir uma entrada de uma lista dentro de uma lista de feriados ou cancelar, clique no ícone de exclusão no lado direito da linha. |
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Uma janela pop-up exibe uma mensagem para confirmar a exclusão. Clique em Excluir.
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O que fazer a seguir
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Para acessar horas de trabalho, listas de férias e substituir seu fluxo e gerenciar seu comportamento de roteamento específico para os negócios, consulte o artigo do Designer de fluxos.
