O horário comercial no Webex Contact Center permite o gerenciamento centralizado de horários comerciais, feriados e horários de emergência de um centro de contatos. Você pode planejar com antecedência os horários úteis e não úteis do centro de contatos, bem como tomar ações de emergência em caso de problemas. O horário comercial inclui horários de trabalho, feriados e substituições. A configuração do horário de trabalho pode, opcionalmente, referir-se a substituições e listas de feriados. Uma vez definido, o horário de trabalho pode ser consultado em scripts de fluxo para verificar o comportamento de roteamento adequado.
Horário de trabalho
Você pode configurar o horário de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é um período de tempo que deve ser identificado para operação de um centro de contatos específico. Use um turno para definir horários de trabalho regulares, horários de pico e horários fora do horário de pico com base nos seus requisitos comerciais.
Listas de feriados
Você pode definir listas de feriados na sua organização e associá-las ao horário de trabalho. Use os feriados para definir os dias não úteis com base nos seus requisitos comerciais. Quando você associar uma lista de feriados a uma agenda com horários de trabalho, a lista de feriados será aplicada a essa agenda especificada.
Substituições
Você pode definir substituições na sua organização e associá-las ao horário de trabalho. Use uma substituição para definir exceções a turnos ou horários de trabalho com base nos seus requisitos comerciais. Associe uma substituição a uma agenda de horários de trabalho para registrar a duração que pode ser dispensada do horário de trabalho definido, como horário de emergência.
Para criar o horário de trabalho, faça o seguinte:
| 1 | Inicie sessão na organização do cliente usando o Control Hub. |
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| 2 | Navegue até o Centro de contatos > Horário comercial > Horário de trabalho. |
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| 3 | Clique em Criar novo horário de trabalho. |
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| 4 | Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição do horário de trabalho. |
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| 5 | Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa. |
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| 6 | Em Definir horário de trabalho, selecione Adicionar turno. Você pode adicionar turnos para todos os dias da semana ou dias específicos. Você pode criar um ou vários turnos em um dia. |
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| 7 | Na janela pop-up Adicionar turno, forneça um nome apropriado para o turno com base nos seus requisitos comerciais. |
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| 8 | Todos os dias da semana são selecionados por padrão. Se houver necessidade de definir horário de trabalho para dias específicos, marque a caixa de seleção nos dias em que deseja aplicar o horário de trabalho.
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| 9 | Escolha o horário de início e término. Você pode aplicar apenas um intervalo de tempo ao selecionar vários dias em um turno. |
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| 10 | Clique em Salvar. Os detalhes do turno estão visíveis na seção Definir horário de trabalho.
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| 11 | Em Configurações adicionais, escolha uma lista de feriados na lista suspensa, se estiver disponível. Essa seleção é opcional e estará disponível apenas se uma lista de feriados for criada com base nos requisitos comerciais. Para criar listas de feriados, consulte Criar listas de feriados. |
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| 12 | Escolha uma substituição na lista suspensa, se ela tiver sido criada e estiver disponível aqui para fusos horários específicos. Somente as substituições correspondentes ao fuso horário do horário de trabalho serão aplicáveis. Para criar substituições, consulte Criar substituições. |
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| 13 | Clique em Criar. O novo horário de trabalho está disponível na página de Horário de trabalho. |
O que fazer em seguida
Depois de criar o horário de trabalho e adicionar turnos, você poderá criar e aplicar listas de feriados ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar listas de feriados.
Você pode criar e aplicar substituições ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar substituições.
Para gerenciar turnos, consulte Gerenciar horário comercial.
Para criar uma lista de feriados, faça o seguinte:
| 1 | Inicie sessão na organização do cliente usando o Control Hub. |
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| 2 | Navegue até o Centro de contatos > Horário comercial > Listas de feriados. |
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| 3 | Clique em Criar novos feriados. |
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| 4 | Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da lista de feriados. |
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| 5 | Em Listas de feriados, clique em Adicionar mais para adicionar uma linha. A primeira fila foi habilitada. |
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| 6 | Forneça um nome para o feriado. |
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| 7 | Selecione o intervalo de datas de início e término da duração. O feriado se aplica a um dia inteiro. O intervalo de tempo de início e término não é aplicável. |
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| 8 | Selecione a marca de seleção para salvar o feriado.
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| 9 | Clique em Criar para criar a lista de feriados. |
O que fazer em seguida
Para gerenciar listas de feriados, consulte Gerenciar horário comercial. Para aplicar listas de feriados ao horário de trabalho, consulte Criar horário de trabalho.
Para criar uma substituição, faça o seguinte:
| 1 | Inicie sessão na organização do cliente usando o Control Hub. |
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| 2 | Navegue até o Centro de contatos > Horário comercial > Substituições. |
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| 3 | Clique em Criar novas substituições. |
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| 4 | Em Configurações gerais, insira um nome e uma descrição da substituição. |
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| 5 | Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa. |
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| 6 | Em Substituições, clique em Adicionar nova substituição. A primeira fila foi habilitada. |
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| 7 | Forneça um nome para a substituição. |
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| 8 | Selecione um intervalo de tempo e uma data de início e término. |
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| 9 | Defina a alternância para o estado ativo ou inativo com base em quando você deseja aplicar a substituição. |
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| 10 | Selecione a marca de seleção para salvar a substituição.
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| 11 | Clique em Criar para criar a substituição. |
O que fazer em seguida
Depois de criar substituições, você poderá aplicá-las ao horário de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar horário de trabalho.
Para gerenciar substituições, consulte Gerenciar horário comercial.
Você pode exibir e gerenciar entidades de horário comercial, como horário de trabalho, listas de feriados e substituições nas respectivas seções. Você pode procurar horários de trabalho específicos, listas de feriados e substituições na lista de entradas. Quando você edita uma entidade de horário comercial , há um impacto sobre as entidades e fluxos associados.
| 1 | Inicie sessão na organização do cliente usando o Control Hub. |
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| 2 | Navegue até o Centro de contatos > Horário comercial. |
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| 3 | Acesse Horário de trabalho, Listas de feriados ou Substituir, conforme sua necessidade. |
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| 4 | No campo de pesquisa, insira o nome da entrada. Os resultados da pesquisa aparecerão com base nas entradas. |
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| 5 | Em Filtro, use a caixa de seleção para selecionar o fuso horário. Os resultados da pesquisa aparecem com base na seleção.
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| 6 | Para classificar as entradas em ordem crescente e decrescente, clique nas seções do cabeçalho de Nome, Fuso horário ou Última modificação. Classifique as entradas com vários cliques. |
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| 7 | Escolha uma entrada para abrir e editar. |
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| 8 | Edite os campos e clique em Salvar.
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| 9 | Para excluir um horário de trabalho, lista de feriados ou substituição na página detalhada da entrada, clique no ícone de exclusão no lado direito da página.
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| 10 | Para excluir uma entrada de uma lista dentro de uma lista de feriados ou substituição, clique no ícone de exclusão no lado direito da linha. |
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| 11 | Uma janela pop-up exibirá uma mensagem para confirmar a exclusão. Clique em Excluir.
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O que fazer em seguida
Para acessar o horário de trabalho, listas de feriados e substituições no seu fluxo e gerenciar o comportamento de roteamento específico dos negócios, consulte a seção de Designer de fluxo na Guia de administração do Webex Contact Center.
