Criar horas de trabalho

Você pode configurar as horas de trabalho para definir um ou mais turnos. Um turno é uma duração que você deve identificar para a operação de uma central de contato específica. Use um turno para definir horários de trabalho regulares, horários de pico, fora dos horários de pico com base nas necessidades da empresa.

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Entre no Control Hub.

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Navegue até Serviços > Contact Center .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.

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Na seção Horas de trabalho, clique em Criar novas horas de trabalho.

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Em configurações gerais, digite um nome e uma descrição das horas de trabalho.

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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa.
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Em Definir horas de trabalho, selecione Adicionar turno. Você pode adicionar turnos para cada dia da semana ou para dias específicos. Você pode criar turnos únicos ou múltiplos em um dia.

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Na janela pop-up Adicionar turno , forneça um nome apropriado para o turno com base nas necessidades da empresa.

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Todos os dias da semana são selecionados por padrão. Se for necessário definir as horas de trabalho para dias específicos, marque a caixa de seleção com relação aos dias que deseja aplicar as horas de trabalho.

  • Não é possível criar turnos com intervalo de tempo sobreposto. Nesses casos, uma notificação de erro informa que você deve ajustar a data e a hora.

  • Você pode criar vários turnos para um único dia sem a sobreposição de duração de tempo.
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Escolha a hora inicial e final. É possível aplicar somente um intervalo de tempo quando você selecionar vários dias em um turno.
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Clique em Save (Salvar). Os detalhes do turno são visíveis na seção Definir horas de trabalho .

  • Para editar um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Edite os detalhes e clique em Salvar.

  • Para excluir um turno, clique no nome do turno. A janela pop-up Adicionar turno é aberta. Clique em Excluir turno.

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Em configurações adicionais, escolha uma lista de férias na lista suspensa, se ela estiver disponível. Isso é opcional para selecionar e estará disponível somente se uma lista de férias for criada com base nas necessidades da empresa. Para criar listas de férias, consulte Criar listas de férias.

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Escolha uma sobreposição na lista suspensa. A sobreposição que você cria está disponível aqui para fusos horários específicos. Somente as substituições que correspondem ao fuso horário das horas de trabalho são aplicáveis. Para criar sobreposiçãos, consulte Criar sobreposiçãos.

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Clique em Criar. As novas horas de trabalho estão disponíveis na página Horas de trabalho.

O que fazer a seguir

  • Depois de criar horas de trabalho e adicionar turnos, você pode criar e aplicar listas de férias às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar listas de férias.

  • Você pode criar e aplicar sobreposição às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar sobreposição.

  • Para gerenciar turnos, consulte Gerenciar horário comercial.

Criar listas de férias

Você pode definir listas de férias para sua organização e associá-la a horas de trabalho. Use feriados para definir os dias não comerciais com base nos requisitos da sua empresa. Quando você associa uma lista de férias a um agendamento de horário comercial, a lista de férias é aplicada a essa agenda especificada.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.

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Na seção Listas de férias , clique em Criar novos feriados.

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Em configurações gerais, digite um nome e uma descrição da lista de férias.

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Nas listas De férias, clique em Adicionar mais para adicionar uma linha. Você pode inserir detalhes da linha.

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Forneça um nome para o feriado.
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Selecione o intervalo de datas inicial e final para a duração. Feriado se aplica a um dia inteiro. O intervalo de tempo entre as horas de início e término não é aplicável.

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Marque a marca de seleção para salvar o feriado.

  • Você pode adicionar vários feriados a uma lista.

  • Você pode editar e excluir um feriado de uma lista.

  • Não é possível sobrepor a duração de feriados em uma lista.
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Clique em Criar para criar a lista de feriados.

O que fazer a seguir

Para gerenciar listas de férias, consulte Gerenciar horário comercial. Para aplicar listas de férias a horas de trabalho, consulte Criar horas de trabalho.

Criar sobreposição

Você pode definir sobreposiçãos para sua organização e associá-la a horas de trabalho. Use uma sobreposição para definir exceções a turnos ou horas de trabalho, com base nos requisitos da sua empresa. Associe uma sobreposição a um agendamento de horas de trabalho para mapear a duração que pode ser isenta do horário comercial definido, como horas de emergência.

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Navegue até Serviços > Contact Center .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.

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Na seção Substituir , clique em Criar Sobreposição.

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Em configurações gerais, insira um nome e uma descrição da sobreposição.

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Escolha os detalhes do fuso horário na lista suspensa.
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Em Sobreposição, clique em Adicionar nova sobreposição. Insira os detalhes da sobreposição na nova linha.

  • Para adicionar várias sobreposiçãos em uma lista, clique em Adicionar nova sobreposição.

  • Você pode editar e excluir uma sobreposição da lista.

  • Você pode criar várias sobreposiçãos com duração semelhante ou menor. Com o uso da alternância, você somente pode ativar uma sobreposição por vez.

  • O estado padrão para uma sobreposição está inativo.

  • Se você ativar uma sobreposição enquanto existe uma sobreposição ativa, uma mensagem de erro é exibida. Você pode desativar a sobreposição existente e ativar outra sobreposição.

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Forneça um nome para a sobreposição.
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Selecione um intervalo de data e hora de início e término.
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Alterne o estado para ativo ou inativo com base em quando desejar aplicar a sobreposição.
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Marque a marca de seleção para salvar a sobreposição.
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Clique em Criar para criar a sobreposição.

O que fazer a seguir

  • Depois de criar sobreposiçãos, você pode aplicá-las às horas de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar horas de trabalho.

  • Para gerenciar sobreposiçãos, consulte Gerenciar horário comercial.

Gerenciar horários comerciais

Você pode visualizar e gerenciar entidades do horário comercial, como horários de trabalho, listas de feriados e substituições nas respectivas seções. É possível procurar horas de trabalho específicas, listas de feriados e sobreposição na lista de entradas. Quando você edita uma entidade do horário comercial, há um impacto nas entidades e fluxos associados.

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Navegue até Serviços > Contact Center .

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Horário comercial.

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Vá para horários de trabalho , listas de férias ou Cancelar, com base em suas necessidades.

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No campo de pesquisa, insira o nome da entrada. Os resultados da pesquisa são exibidos com base nas entradas.
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No Filtro, use a caixa de seleção para selecionar o fuso horário. Os resultados da pesquisa são exibidos com base na seleção.

  • Não é possível usar um filtro para listas de férias.
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Para classificar as entradas em ordem crescente e decrescente, clique nas seções Nome , Fuso horário ou Cabeçalho Modificado pela última vez. Classifique as entradas com vários cliques.

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Selecione uma entrada para abrir e editar.
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Edite os campos e clique em Salvar.

  • Em Configurações gerais > referenciados por, clique na lista de referência para exibir a lista de entidades associadas. Você também pode exportar essa lista como um arquivo .csv.

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Para excluir uma hora de trabalho, uma lista de férias ou uma sobreposição na página detalhada da entrada, clique no ícone excluir no lado direito da página.

  • Se as horas de trabalho estiverem associadas a outras entidades, não será possível excluí-las. Remova as referências a todas as entidades associadas e tente novamente.

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Para excluir uma entrada de uma lista dentro de uma lista de feriados ou cancelar, clique no ícone de exclusão no lado direito da linha.
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Uma janela pop-up exibe uma mensagem para confirmar a exclusão. Clique em Excluir.

  • Durante a exclusão, se a lista de férias estiver associada a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências de entidades associadas.

  • Durante a exclusão, se as sobreposiçãos estiverem associadas a outras entidades, o sistema excluirá todas as referências de entidades associadas.

O que fazer a seguir

  • Para acessar horários de trabalho, listas de férias e substituir o fluxo e gerenciar seu comportamento de roteamento específico para os negócios, consulte a seção Designer de fluxos no Webex Guia de configuração e administração da Central de contatos.