- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
הגדר שעות עבודה עבור Webex Contact Center
במאמר זה
משוב?שעות עבודה ב Webex Contact Center מאפשר ניהול מרכזי של שעות עבודה, חגים, ושעות חירום עבור מוקד שירות.
ניתן לתכנן מראש את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר, כמו גם לנקוט בפעולות חירום לבעיות. שעות העבודה כוללות שעות עבודה, חגים ועקיפות עם יכולות חוזרות שחוזרות באופן אוטומטי בהתבסס על דפוסים יומיים, שבועיים, חודשיים או שנתיים. תצורת שעות עבודה יכולה להתייחס באופן אופציונלי לרשימות חגים ולדריסות. לאחר הגדרת שעות העבודה, הן מתייחסות לזרימות לצורך אופן פעולה מתאים לניתוב, מה שמאפשר לך לבצע תזמון יעיל.
ניהול שעות עבודה
באפשרותך להגדיר שעות עבודה כדי להגדיר משמרת אחת או יותר. משמרת היא משך זמן שעליך לזהות לצורך הפעלת מרכז קשר מסוים. השתמש במשמרות כדי להגדיר שעות עבודה רגילות, שעות שיא או שעות מחוץ לשעות השיא בהתבסס על הדרישות העסקיות שלך. שעות העבודה משמשות כבסיס שרשימות חגים ועקיפות יכולות לשנות בעת הצורך.
באפשרותך להגדיר שעות עבודה כדי להגדיר משמרת אחת או יותר. משמרת היא משך זמן שעליך לזהות לצורך הפעלת מרכז קשר מסוים. השתמש במשמרת כדי להגדיר שעות עבודה רגילות, שעות שיא, שעות מחוץ לשיא בהתבסס על הדרישות העסקיות שלך.
יצירת שעות עבודה
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
נווט אל שירותים > Contact Center . |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח > שעות פעילות. |
| 4 |
במקטע שעות עבודה, לחץ על צור שעות עבודה חדשות. |
| 5 |
תחת הגדרות כלליות, הזן שם ותיאור של שעות העבודה. |
| 6 |
בחר פרטי אזור זמן מהרשימה הנפתחת. |
| 7 |
תחת הגדר שעות עבודה, בחר הוסף משמרת. באפשרותך להוסיף משמרות עבור כל יום בשבוע או עבור ימים ספציפיים. ניתן ליצור משמרות בודדות או משמרות מרובות בתוך יום. |
| 8 |
בחלון המוקפץ הוסף משמרת , ספק שם מתאים למשמרת בהתאם לדרישת העסק שלך. |
| 9 |
כל ימי השבוע נבחרים כברירת מחדל. אם יש צורך להגדיר שעות עבודה עבור ימים ספציפיים, עליך לסמן את תיבת הסימון מול הימים שבהם ברצונך להחיל את שעות העבודה.
|
| 10 |
בחר את שעת ההתחלה והסיום. באפשרותך להחיל טווח זמן אחד בלבד בעת בחירת מספר ימים במשמרת. |
| 11 |
לחץ על שמור. פרטי המשמרת גלויים במקטע הגדרת שעות עבודה.
|
| 12 |
תחת הגדרות נוספות, בחר רשימת חגים מהרשימה הנפתחת, אם היא זמינה. אפשרות זו אופציונלית לבחירה, והיא זמינה רק אם נוצרת רשימת חגים בהתאם לצרכים עסקיים. ליצירת רשימות חגים, ראה יצירת רשימת חגים. |
| 13 |
בחר עקיפה מהרשימה הנפתחת. העקיפה שאתה יוצר זמינה כאן עבור אזורי זמן ספציפיים. רק עקיפות התואמות את אזור הזמן של שעות העבודה חלות. ליצירת דריסות, ראה יצירת דריסה. |
| 14 |
לחץ יצירה. שעות העבודה החדשות זמינות בדף שעות עבודה. |
מה לעשות בשלב הבא
-
לאחר יצירת שעות עבודה והוספת משמרות, ניתן ליצור ולהחיל רשימות חגים על שעות העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת רשימת חגים.
-
ניתן ליצור ולהחיל דריסות על שעות העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת עקיפה.
-
לניהול משמרות, ראה ניהול שעות פעילות.
-
בשעות שאינן שעות פעילות (מחוץ לעבודה), באפשרותך להגדיר את פעילות שעות העבודה כך שתשמיע מסר מתאים כדי להעביר ללקוחות את זמינות הסוכן הבאה.
ניהול רשימות חגים
רשימות חגים מאפשרות להגדיר ימים שאינם ימי עבודה שחוזרים על עצמם באופן אוטומטי בהתבסס על תבניות שהגדרתם. במקום ליצור חגים נפרדים בזה אחר זה, כעת ניתן להגדיר שהם יחזרו על עצמם – כמו בכל יום שני הראשון בחודש או בכל 25 בדצמבר. באפשרותך להגדיר דפוסי מופע חוזר, כולל לוחות זמנים יומיים, שבועיים, חודשיים או שנתיים כדי להפוך את תכנון החופשה שלך לאוטומטי.
גמישות משך זמן: בניגוד למערכות תזמון מסורתיות, משך הזמן הראשוני של רשימת חגים אינו חייב להתאים ליום או לחודש המופע החוזר. ההישנות אינה חייבת להתרחש באותו יום בשבוע או בחודש כמו משך הזמן הראשוני. לדוגמה, אם רשימת חגים מוגדרת תחילה ל-3 עד 4 בפברואר (48 שעות) ותקופת החגים מוגדרת ליום העשירי בכל חודש, רשימת החגים תחזור על עצמה ב-10 בכל חודש למשך 48 שעות ללא צורך להתאים את משך הזמן המקורי.
טיפול בסוף החודש: אם המופע החוזר מוגדר ליום ה-29, ה-30 או ה-31 בחודש, המערכת מחילה את החג ביום האחרון של כל חודש. ממשק המשתמש מספק אזהרה כאשר מצב זה מתרחש.
דירוג עדיפות: כאשר רשימות חגים כוללות תאריכים חופפים, באפשרותך לפתור התנגשויות על-ידי דירוגן. פשוט גרור ושחרר פריטים כדי להגדיר את סדר העדיפויות שלהם - פריטים בעלי דירוג גבוה יותר מקבלים עדיפות על פני פריטים בעלי דירוג נמוך יותר.
אינטראקציות בעדיפות באותו יום: זרימות ממנפות את שעות העבודה בזמן ריצה, כך שכאשר יש רשימות חגים סותרות או עקיפות באותו יום, הפריט בעדיפות גבוהה יותר מקבל עדיפות. לדוגמה:
-
עדיפות רשימת חגים #1 מוגדרת לשעה 2:00 PM - 4:00 PM
-
רשימת חגים עדיפות #2 מוגדרת לכל היום
-
פריוריטי #2 תהיה פעילה בין השעות 12:00 AM - 1:59 AM
-
עדיפות #1 תחליף את עדיפות #2 משעה 2:00 PM - 4:00 PM
-
עדיפות #2 תתחדש מ 4:01 PM - 11:59 PM
מערכת עדיפות זו מבטיחה ששינויים ספציפיים או קריטיים יותר בלוח הזמנים יוכלו לעקוף כללי לוח זמנים רחבים יותר במהלך פרקי זמן חופפים.
יצירת רשימת חגים
הגדר ימים שאינם ימי עבודה עם דפוסי מופע חוזר יומיים, שבועיים, חודשיים או שנתיים - כגון חלונות תחזוקה או חגים שנתיים של החברה.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
נווט אל שירותים > Contact Center . |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח > שעות פעילות. |
| 4 |
במקטע רשימות חגים , לחץ על צור חגים חדשים. |
| 5 |
בהגדרות כלליות, הזן שם ותיאור של רשימת החגים. |
| 6 |
ברשימות חגים, לחץ על הוסף חג חדש כדי להוסיף חג. באפשרותך להזין פרטים עבור השורה. |
| 7 |
ספק שם לחג. |
| 8 |
בחר את משך על ידי בחירת טווח תאריכי ההתחלה והסיום עבור משך הזמן יחד עם. טווח זמן של שעת התחלה וסיום.
|
| 9 |
לחץ על צור כדי ליצור את רשימת החגים. |
מה לעשות בשלב הבא
כדי לנהל רשימות חגים, ראה ניהול שעות פעילות.
ניהול עקיפות
דריסות מגדירות חריגים למשמרות הרגילות או לשעות העבודה שלך, שיכולים גם הם לחזור על עצמם באופן אוטומטי. השתמש בדריסות למצבים כגון סגירה מוקדמת בכל יום שישי, הארכת שעות במהלך עונות עמוסות או שינויים בלוח הזמנים לשעת חירום. הגדר דפוסים חוזרים - יומיים, שבועיים, חודשיים או שנתיים - כדי להפוך חריגות לוח זמנים לאוטומטיות ללא הגדרה ידנית.
גמישות משך זמן: בניגוד למערכות תזמון מסורתיות, משך הזמן הראשוני של עקיפה אינו חייב להתאים ליום או לחודש המופע החוזר. ההישנות אינה חייבת להתרחש באותו יום בשבוע או בחודש כמו משך הזמן הראשוני. לדוגמה, אם עקיפה נקבעה תחילה ל-3 בפברואר (שלישי) עד 4 (רביעי) וחזרה נקבעה לכל יום שישי, העקיפה תחזור על עצמה בכל יום שישי למשך 48 שעות מבלי לשנות את יום ההתחלה הראשוני".
טיפול בסוף החודש: אם המופע החוזר מוגדר ליום ה-29, ה-30 או ה-31 בחודש, המערכת מחילה את העקיפה ביום האחרון של כל חודש. ממשק המשתמש מספק אזהרה כאשר מצב זה מתרחש.
דירוג עדיפות: כאשר לדריסות יש תאריכים חופפים, באפשרותך לפתור התנגשויות על-ידי דירוגן. פשוט גרור ושחרר פריטים כדי להגדיר את סדר העדיפויות שלהם - פריטים בעלי דירוג גבוה יותר מקבלים עדיפות על פני פריטים בעלי דירוג נמוך יותר.
אינטראקציות בעדיפות באותו יום: זרימות ממנפות את שעות העבודה בזמן ריצה, כך שכאשר יש עקיפות סותרות באותו יום, פריט העדיפות הגבוהה יותר מקבל עדיפות. לדוגמה:
-
עקיפת עדיפות #1 מוגדרת לשעה 2:00 PM - 4:00 PM
-
עקיפת עדיפות #2 מוגדרת לכל היום
-
פריוריטי #2 תהיה פעילה בין השעות 12:00 AM - 1:59 PM
-
עדיפות #1 תחליף את עדיפות #2 משעה 2:00 PM - 4:00 PM
-
פריוריטי #2 תתחדש בין השעות 4:01 PM - 11:59 PM
מערכת עדיפות זו מבטיחה ששינויים ספציפיים או קריטיים יותר בלוח הזמנים יוכלו לעקוף כללי לוח זמנים רחבים יותר במהלך פרקי זמן חופפים.
יצירת עקיפה
צור חריגות בלוח הזמנים עם מופע חוזר יומי, שבועי, חודשי או שנתי - כגון סגירה מוקדמת, שעות ארוכות או שינויים בחירום.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
נווט אל שירותים > Contact Center . |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח > שעות פעילות. |
| 4 |
במקטע דריסות , לחץ על צור דריסות. |
| 5 |
בהגדרות כלליות, הזן שם ותיאור של עקיפה. |
| 6 |
בחר פרטי אזור זמן מהרשימה הנפתחת. בעת יצירת עקיפה, ודא ששעת העקיפה ושעת העבודה נמצאות באותו אזור זמן. לא ניתן לשנות את אזור הזמן לאחר בחירתו. |
| 7 |
ב'עקיפות ', לחץ על הוסף עקיפה חדשה. הזן את פרטי הדריסה בשורה החדשה. |
| 8 |
בחר את משך על ידי בחירת טווח תאריכי ההתחלה והסיום עבור משך הזמן יחד עם. טווח זמן של שעת התחלה וסיום.
|
| 9 |
החלף את המצב למצב פעיל או לא פעיל בהתאם למועד שבו ברצונך להחיל את הדריסה. |
| 10 |
בחר את סימן הביקורת כדי לשמור את העקיפה. |
| 11 |
לחץ על צור כדי ליצור את העקיפה. |
מה לעשות בשלב הבא
-
לאחר יצירת דריסות, ניתן להחיל אותן על שעות העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת שעות עבודה.
-
כדי לנהל עקיפות, ראה ניהול שעות פעילות.
ניהול שעות פעילות
באפשרותך להציג ולנהל ישויות של שעות עבודה כגון שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות במקטעים המתאימים. באפשרותך לחפש שעות עבודה ספציפיות, רשימות חגים ועקיפות מרשימת הערכים. בעת עריכת ישות שעות פעילות, יש השפעה על הישויות והזרימות המשויכות.
| 1 |
היכנס אל רכזת בקרה. |
| 2 |
נווט אל שירותים > Contact Center . |
| 3 |
בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח > שעות פעילות. |
| 4 |
עבור אל שעות עבודה, רשימות חגים או עקיפה, בהתאם לדרישה שלך. |
| 5 |
בשדה החיפוש, הזן את שם הערך. תוצאות החיפוש מופיעות בהתבסס על הקלט. |
| 6 |
בסינון , השתמש בתיבתהסימון כדי לבחור את אזור הזמן. תוצאות החיפוש מופיעות בהתאם לבחירה.
|
| 7 |
כדי למיין ערכים בסדר עולה ויורד, לחץ על המקטעים שם , אזור זמן או הכותרת האחרונה שהשתנתה . מיין את הערכים בלחיצות מרובות. |
| 8 |
בחר רשומה לפתיחה ולעריכה. |
| 9 |
ערוך את השדות ולחץ על שמור.
|
| 10 |
כדי למחוק שעות עבודה, רשימת חגים או לעקוף את הדף המפורט של הערך, לחץ על סמל המחיקה בצד ימין של הדף.
|
| 11 |
כדי למחוק ערך מרשימה בתוך רשימת חגים או לעקוף, לחץ על סמל המחיקה בצד השמאלי של השורה. |
| 12 |
חלון מוקפץ מציג הודעה המאשרת את המחיקה. נְקִישָׁה לִמְחוֹק.
|
מה לעשות בשלב הבא
-
כדי לגשת לשעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות בזרימה שלך ולנהל את אופן הניתוב הספציפי לעסק, עיין במאמר Flow Designer .
