Creați ore de lucru

Puteți configura orele de lucru pentru a defini unul sau mai multe schimburi. O tură este o durată pe care trebuie să o identificați pentru funcționarea unui anumit centru de contact. Utilizați un schimb pentru a defini programul de lucru obișnuit, orele de vârf, orele în afara orelor de vârf, pe baza cerințelor afacerii dvs.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center .

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru.

4

În secțiunea Program de lucru , faceți clic pe Creare program de lucru nou.

5

În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a programului de lucru.

6

Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă.

7

În Definire ore de lucru, selectați Adăugare schimbare. Puteți adăuga schimburi pentru fiecare zi a săptămânii sau pentru anumite zile. Puteți crea unul sau mai multe schimburi într-o zi.

8

În fereastra pop-up Adăugare deplasare , furnizați un nume adecvat pentru schimbare, în funcție de cerința dvs. de afaceri.

9

Toate zilele săptămânii sunt selectate în mod implicit. Dacă este necesar să definiți orele de lucru pentru anumite zile, bifați caseta de selectare în raport cu zilele în care doriți să aplicați orele de lucru.

  • Nu puteți crea schimburi cu intervale de timp suprapuse. În astfel de cazuri, o notificare de eroare informează că trebuie să ajustați data și ora.

  • Puteți crea mai multe schimburi pentru o singură zi, fără suprapunerea duratei de timp.

10

Alegeți ora de început și de sfârșit. Puteți aplica un singur interval de timp atunci când selectați mai multe zile dintr-un schimb.

11

Faceți clic pe Salvare. Detaliile schimbului sunt vizibile în secțiunea Definiți programul de lucru.

  • Pentru a edita o deplasare, faceți clic pe numele acesteia. Se deschide fereastra pop-up Adăugare Shift . Editați detaliile și dați clic pe Salvați.

  • Pentru a șterge o deplasare, faceți clic pe numele acesteia. Se deschide fereastra pop-up Adăugare Shift . Faceți clic pe Ștergere Shift.

12

În Setări suplimentare, alegeți o listă de sărbători din lista derulantă, dacă este disponibilă. Acest lucru este opțional de selectat și este disponibil numai dacă se creează o listă de sărbători pe baza nevoilor afacerii. Pentru crearea listelor de sărbători, consultați Crearea listelor de vacanță.

13

Alegeți o înlocuire din lista derulantă. Suprascrierea pe care o creați este disponibilă aici pentru anumite fusuri orare. Se aplică numai suprascrieri care corespund fusului orar al programului de lucru. Pentru a crea suprascrieri, consultați Crearea suprascrierilor.

14

Faceți clic pe Creare. Noul program de lucru este disponibil pe pagina Program de lucru.

Ce trebuie să faceți în continuare

  • După crearea programului de lucru și adăugarea schimburilor, puteți crea și aplica liste de sărbători la orele de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea listelor de sărbători.

  • Puteți crea și aplica suprascrieri în timpul programului de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea suprascrierilor.

  • Pentru gestionarea turelor, consultați Gestionarea programului de lucru.

  • În afara programului de lucru, puteți configura activitatea din timpul programului de lucru astfel încât să redea un mesaj adecvat pentru a transmite clienților disponibilitatea următorului agent.

Creați liste de vacanță

Puteți defini liste de sărbători pentru organizația dvs. și le puteți asocia cu programul de lucru. Utilizați sărbătorile pentru a defini zilele nelucrătoare pe baza cerințelor dvs. de afaceri. Atunci când asociați o listă de sărbători unui program de lucru, lista de sărbători se aplică pentru acel program specificat.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center .

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru.

4

În secțiunea Liste de vacanță, dați clic pe Creați sărbători noi.

5

În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a listei de sărbători.

6

În Liste de sărbători, dați clic pe Adăugați mai multe pentru a adăuga un rând. Puteți introduce detaliile pentru rând.

7

Furnizați un nume pentru sărbătoare.

8

Selectați intervalul de date de început și de sfârșit pentru durată. Concediul se aplică pentru o zi întreagă. Intervalul de timp al orei de început și de sfârșit nu se aplică.

9

Selectați marcajul de bifare pentru a salva sărbătoarea.

  • Puteți adăuga mai multe sărbători într-o listă.

  • Puteți edita și șterge o sărbătoare dintr-o listă.

  • Nu puteți suprapune durata sărbătorilor într-o listă.

10

Faceți clic pe Creare pentru a crea lista sărbătorilor.

Ce trebuie să faceți în continuare

Pentru a gestiona listele de sărbători, consultați Gestionarea programului de lucru.

Crearea suprascrierilor

Puteți defini suprascrieri pentru organizația dvs. și le puteți asocia cu programul de lucru. Utilizați o suprascriere pentru a defini excepții de la schimburi sau programul de lucru, în funcție de cerințele afacerii dvs. Asociați o suprascriere unui program de lucru pentru a mapa durata care poate fi scutită de programul de lucru definit, cum ar fi orele de urgență.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center .

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru.

4

În secțiunea Înlocuiri , faceți clic pe Creare înlocuiri.

5

În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a suprascrierii.

6

Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă.

Atunci când creați o rescriere, asigurați-vă că aceasta se află în același fus orar. De asemenea, nu puteți schimba fusul orar după ce l-ați selectat.

7

În Înlocuiri, faceți clic pe Adăugare suprascriere nouă. Introduceți detaliile de rescriere în rândul nou.

  • Pentru a adăuga mai multe suprascrieri într-o listă, faceți clic pe Adăugare suprascriere nouă.

  • Puteți edita și șterge o suprascriere din listă.

  • Puteți crea mai multe rescrieri cu durată similară sau mai mică. Cu ajutorul comutatorului, puteți activa o singură suprascriere la un moment dat.

  • Starea implicită pentru o suprascriere este inactivă.

  • Dacă activați o suprascriere în timp ce există o suprascriere, se afișează un mesaj de eroare. Puteți să dezactivați suprascrierea existentă și apoi să activați o altă suprascriere.

8

Furnizați un nume pentru rescriere.

9

Selectați o dată și un interval de ore de început și de sfârșit.

10

Comutați starea la activ sau inactiv în funcție de momentul în care doriți să aplicați suprascrierea.

11

Selectați marcajul de bifare pentru a salva suprascrierea.

12

Faceți clic pe Creare pentru a crea suprascrierea.

Ce trebuie să faceți în continuare

Gestionați programul de lucru

Puteți vizualiza și gestiona entități din programul de lucru, cum ar fi programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în secțiunile respective. Puteți căuta anumite ore de lucru, liste de vacanță și suprascrieri din lista de intrări. Atunci când editați o entitate din programul de lucru, există un impact asupra entităților și fluxurilor asociate.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center .

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Programul de lucru.

4

Accesați Programul de lucru, Liste de vacanță sau Înlocuire, în funcție de cerința dvs.

5

În câmpul de căutare, introduceți numele intrării. Rezultatele căutării apar pe baza intrărilor.

6

În Filtru, utilizați caseta de selectare pentru a selecta fusul orar. Rezultatele căutării apar pe baza selecției.

  • Nu puteți utiliza un filtru pentru listele de vacanță.

7

Pentru a sorta intrările în ordine ascendentă și descendentă, faceți clic pe secțiunile Nume, Fus orar sau Antet ultima modificare . Sortați intrările cu mai multe clicuri.

8

Alegeți o intrare de deschis și editat.

9

Editați câmpurile și faceți clic pe Salvare.

  • În Setări generale > Referențiat de, faceți clic pe Listă de referințe pentru a vizualiza lista entităților asociate. De asemenea, puteți exporta această listă ca fișier .csv.

10

Pentru a șterge un program de lucru, o listă de sărbători sau pentru a înlocui pagina detaliată a intrării, faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă a paginii.

  • Dacă orele de lucru sunt asociate cu alte entități, nu le puteți șterge. Eliminați referințele la toate entitățile asociate și încercați din nou.

11

Pentru a șterge o intrare dintr-o listă dintr-o listă de sărbători sau pentru a o înlocui, faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă a rândului.

12

O fereastră pop-up afișează un mesaj pentru confirmarea ștergerii. Faceți clic pe Ștergere.

  • În timpul ștergerii, dacă lista de sărbători este asociată cu alte entități, sistemul șterge toate referințele la entități asociate.

  • În timpul ștergerii, dacă suprascrierile sunt asociate cu alte entități, sistemul șterge toate referințele la entități asociate.

Ce trebuie să faceți în continuare

  • Pentru a accesa programul de lucru, listele de sărbători și suprascrierile din fluxul dvs. și pentru a gestiona comportamentul de rutare specific companiei, consultați articolul Designerul de flux.