- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Configurați programul de lucru pentru Webex Contact Center
În acest articol
Feedback?Programul de lucru în Webex Contact Center permite gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a orelor de urgență pentru un centru de contact.
Puteți planifica programul de lucru și nelucrătoare al centrului de contact în avans, precum și să luați măsuri de urgență pentru probleme. Programul de lucru cuprinde orele de lucru, sărbătorile și rescrierile, cu capacități recurente care se repetă automat pe baza modelelor zilnice, săptămânale, lunare sau anuale. Configurarea programului de lucru se poate referi opțional la liste de sărbători și suprascrieri. Odată ce definiți orele de lucru, acestea se referă la fluxuri pentru un comportament adecvat de rutare, permițându-vă să efectuați o planificare simplificată.
Gestionați orele de lucru
Puteți configura orele de lucru pentru a defini unul sau mai multe schimburi. O tură este o durată pe care trebuie să o identificați pentru funcționarea unui anumit centru de contact. Utilizați schimburile pentru a defini programul de lucru obișnuit, orele de vârf sau orele din afara orelor de vârf, pe baza cerințelor afacerii dvs. Programul de lucru servește drept bază pe care listele de sărbători și suprascrierile le pot modifica atunci când este necesar.
Puteți configura orele de lucru pentru a defini unul sau mai multe schimburi. O tură este o durată pe care trebuie să o identificați pentru funcționarea unui anumit centru de contact. Utilizați un schimb pentru a defini programul de lucru obișnuit, orele de vârf, orele în afara orelor de vârf, pe baza cerințelor afacerii dvs.
Creați ore de lucru
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Contact Center . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru. |
| 4 |
În secțiunea Program de lucru , faceți clic pe Creare program de lucru nou. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a programului de lucru. |
| 6 |
Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă. |
| 7 |
În Definire ore de lucru, selectați Adăugare schimbare. Puteți adăuga schimburi pentru fiecare zi a săptămânii sau pentru anumite zile. Puteți crea unul sau mai multe schimburi într-o zi. |
| 8 |
În fereastra pop-up Adăugare deplasare , furnizați un nume adecvat pentru schimbare, în funcție de cerința dvs. de afaceri. |
| 9 |
Toate zilele săptămânii sunt selectate în mod implicit. Dacă este necesar să definiți orele de lucru pentru anumite zile, bifați caseta de selectare în raport cu zilele în care doriți să aplicați orele de lucru.
|
| 10 |
Alegeți ora de început și de sfârșit. Puteți aplica un singur interval de timp atunci când selectați mai multe zile dintr-un schimb. |
| 11 |
Faceți clic pe Salvare. Detaliile schimbului sunt vizibile în secțiunea Definiți programul de lucru.
|
| 12 |
În Setări suplimentare, alegeți o listă de sărbători din lista derulantă, dacă este disponibilă. Acest lucru este opțional de selectat și este disponibil numai dacă se creează o listă de sărbători pe baza nevoilor afacerii. Pentru crearea listelor de sărbători, consultați Crearea unei liste de vacanță. |
| 13 |
Alegeți o înlocuire din lista derulantă. Suprascrierea pe care o creați este disponibilă aici pentru anumite fusuri orare. Se aplică numai suprascrieri care corespund fusului orar al programului de lucru. Pentru crearea suprascrierilor, consultați Crearea unei suprascrieri. |
| 14 |
Faceți clic pe Creare. Noul program de lucru este disponibil pe pagina Program de lucru. |
Ce trebuie să faceți în continuare
-
După crearea programului de lucru și adăugarea schimburilor, puteți crea și aplica liste de sărbători la orele de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei liste de sărbători.
-
Puteți crea și aplica suprascrieri în timpul programului de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei înlocuiri.
-
Pentru gestionarea turelor, consultați Gestionarea programului de lucru.
-
În afara programului de lucru, puteți configura activitatea din timpul programului de lucru astfel încât să redea un mesaj adecvat pentru a transmite clienților disponibilitatea următorului agent.
Gestionarea listelor de sărbători
Listele de sărbători vă permit să definiți zile nelucrătoare care se repetă automat pe baza modelelor pe care le setați. În loc să creați sărbători individuale una câte una, acum le puteți seta să se repete - ca în fiecare primă zi de luni a lunii sau în fiecare 25 decembrie. Puteți seta modele de recurență, inclusiv programe zilnice, săptămânale, lunare sau anuale, pentru a vă automatiza planificarea sărbătorilor.
Spre deosebire de sistemele tradiționale de planificare, durata inițială a unei liste de vacanță nu trebuie să se potrivească cu ziua sau luna de recurență. Recurența nu trebuie să aibă loc în aceeași zi a săptămânii sau a lunii ca durata inițială. De exemplu, dacă o listă de sărbători este setată inițial pentru 3-4 februarie (48 de ore) și recurența este setată pentru a 10-a zi a fiecărei luni, lista de sărbători se va repeta pe data de 10 a fiecărei luni timp de 48 de ore, fără a fi nevoie să ajustați durata inițială.
Gestionarea la sfârșitul lunii: Dacă recurența este setată la a 29-a, a 30-a sau a 31-a zi a lunii, sistemul aplică sărbătoarea în ultima zi a fiecărei luni. Interfața cu utilizatorul oferă un avertisment atunci când se întâmplă acest lucru.
Clasament prioritar: Când listele de sărbători au date suprapuse, puteți rezolva conflictele clasificându-le. Pur și simplu glisați și fixați elementele pentru a le seta ordinea priorității - elementele de rang superior au prioritate față de cele de rang inferior.
Interacțiuni prioritare în aceeași zi: fluxurile valorifică orele de lucru la momentul rulării, astfel încât atunci când există liste de sărbători conflictuale sau suprascrieri în aceeași zi, elementul cu prioritate mai mare are prioritate. De exemplu:
-
Lista de sărbători Prioritatea #1 este setată pentru 2:00 PM - 4:00 PM
-
Lista de sărbători Prioritatea #2 este setată pentru toată ziua
-
Prioritatea #2 va fi activă de la 12:00 AM - 1:59 AM
-
Prioritatea #1 va înlocui Prioritatea #2 de la 2:00 PM - 4:00 PM
-
Prioritatea #2 se va relua de la 4:01 PM - 11:59 PM
Acest sistem prioritar asigură faptul că modificările mai specifice sau critice ale programului pot suprascrie regulile mai largi ale programului în timpul perioadelor de timp suprapuse.
Creați o listă de vacanță
Definiți zilele nelucrătoare cu modele de recurență zilnice, săptămânale, lunare sau anuale, cum ar fi ferestrele de întreținere sau sărbătorile anuale ale companiei.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Contact Center . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru. |
| 4 |
În secțiunea Liste de vacanță, dați clic pe Creați sărbători noi. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a listei de sărbători. |
| 6 |
În Liste de sărbători, dați clic pe Adăugați o vacanță nouă pentru a adăuga o vacanță. Puteți introduce detaliile pentru rând. |
| 7 |
Furnizați un nume pentru sărbătoare. |
| 8 |
Selectați Durata selectând intervalul de date de început și de sfârșit pentru durata împreună cu. Intervalul de timp al orei de început și de sfârșit.
|
| 9 |
Faceți clic pe Creare pentru a crea lista sărbătorilor. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Pentru a gestiona listele de sărbători, consultați Gestionarea programului de lucru.
Gestionarea rescrierilor
Suprascrierile definesc excepții de la schimburile obișnuite sau de la programul de lucru, care se pot repeta automat. Utilizați suprascrieri pentru situații cum ar fi închiderea devreme în fiecare vineri, prelungirea orelor în timpul sezoanelor aglomerate sau modificări ale programului de urgență. Configurați modele recurente - zilnic, săptămânal, lunar sau anual - pentru a automatiza excepțiile de programare fără configurare manuală.
Flexibilitate durată: Spre deosebire de sistemele tradiționale de planificare, durata inițială a unei suprascrieri nu trebuie să se potrivească cu ziua sau luna de recurență. Recurența nu trebuie să aibă loc în aceeași zi a săptămânii sau a lunii ca durata inițială. De exemplu, dacă o rescriere este setată inițial pentru 3 februarie (marți) până pe 4 februarie (miercuri) și recurența este stabilită pentru fiecare vineri, rescrierea se va repeta în fiecare vineri timp de 48 de ore, fără a schimba ziua inițială de începere.
Gestionare la sfârșitul lunii: Dacă recurența este setată la a 29-a, a 30-a sau a 31-a zi a lunii, sistemul aplică rescrierea în ultima zi a fiecărei luni. Interfața cu utilizatorul oferă un avertisment atunci când se întâmplă acest lucru.
Clasare prioritară: Când suprascrierile au date care se suprapun, puteți rezolva conflictele clasificându-le. Pur și simplu glisați și fixați elementele pentru a le seta ordinea priorității - elementele de rang superior au prioritate față de cele de rang inferior.
Interacțiuni prioritare în aceeași zi: fluxurile valorifică orele de lucru în timpul rulării, astfel încât atunci când există suprascrieri conflictuale în aceeași zi, elementul cu prioritate mai mare are prioritate. De exemplu:
-
Prioritate prioritate #1 este setată la 2:00 PM - 4:00 PM
-
Prioritate prioritară #2 este setată pentru toată ziua
-
Prioritatea #2 va fi activă de la 12:00 AM - 1:59 PM
-
Prioritatea #1 va înlocui Prioritatea #2 de la 2:00 PM - 4:00 PM
-
Prioritatea #2 se va relua de la 4:01 PM - 11:59 PM
Acest sistem prioritar asigură faptul că modificările mai specifice sau critice ale programului pot suprascrie regulile mai largi ale programului în timpul perioadelor de timp suprapuse.
Crearea unei suprascrieri
Creați excepții de program cu recurență zilnică, săptămânală, lunară sau anuală, cum ar fi închideri anticipate, program prelungit sau modificări de urgență.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Contact Center . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru. |
| 4 |
În secțiunea Înlocuiri , faceți clic pe Creare înlocuiri. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a suprascrierii. |
| 6 |
Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă. Atunci când creați o rescriere, asigurați-vă că aceasta se află în același fus orar. Nu puteți schimba fusul orar după ce l-ați selectat. |
| 7 |
În Înlocuiri, faceți clic pe Adăugare suprascriere nouă. Introduceți detaliile de rescriere în rândul nou. |
| 8 |
Selectați Durata selectând intervalul de date de început și de sfârșit pentru durata împreună cu. Intervalul de timp al orei de început și de sfârșit.
|
| 9 |
Comutați starea la activ sau inactiv în funcție de momentul în care doriți să aplicați suprascrierea. |
| 10 |
Selectați marcajul de bifare pentru a salva suprascrierea. |
| 11 |
Faceți clic pe Creare pentru a crea suprascrierea. |
Ce trebuie să faceți în continuare
-
După crearea suprascrierilor, le puteți aplica în timpul orelor de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea orelor de lucru.
-
Pentru a gestiona rescrierile, consultați Gestionarea programului de lucru.
Gestionați programul de lucru
Puteți vizualiza și gestiona entități din programul de lucru, cum ar fi programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în secțiunile respective. Puteți căuta anumite ore de lucru, liste de vacanță și suprascrieri din lista de intrări. Atunci când editați o entitate din programul de lucru, există un impact asupra entităților și fluxurilor asociate.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Contact Center . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți > Program de lucru. |
| 4 |
Accesați Programul de lucru, Liste de vacanță sau Înlocuire, în funcție de cerința dvs. |
| 5 |
În câmpul de căutare, introduceți numele intrării. Rezultatele căutării apar pe baza intrărilor. |
| 6 |
În Filtru, utilizați caseta de selectare pentru a selecta fusul orar. Rezultatele căutării apar pe baza selecției.
|
| 7 |
Pentru a sorta intrările în ordine ascendentă și descendentă, faceți clic pe secțiunile Nume, Fus orar sau Antet ultima modificare . Sortați intrările cu mai multe clicuri. |
| 8 |
Alegeți o intrare de deschis și editat. |
| 9 |
Editați câmpurile și faceți clic pe Salvare.
|
| 10 |
Pentru a șterge un program de lucru, o listă de sărbători sau pentru a înlocui pagina detaliată a intrării, faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă a paginii.
|
| 11 |
Pentru a șterge o intrare dintr-o listă dintr-o listă de sărbători sau pentru a o înlocui, faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă a rândului. |
| 12 |
O fereastră pop-up afișează un mesaj pentru confirmarea ștergerii. Faceți clic pe Ștergere.
|
Ce trebuie să faceți în continuare
-
Pentru a accesa programul de lucru, listele de sărbători și suprascrierile din fluxul dvs. și pentru a gestiona comportamentul de rutare specific companiei, consultați articolul Designerul de flux.
