- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Programul de lucru din Centrul de contact Webex permite gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a orelor de urgență pentru un centru de contact.
Puteți planifica în avans orele de lucru și nelucrătoare ale centrului de contact, precum și să luați măsuri de urgență pentru probleme. Programul de lucru cuprinde orele de lucru, sărbătorile și suprascrierile cu capacități recurente care se repetă automat pe baza tiparelor zilnice, săptămânale, lunare sau anuale. Configurarea programului de lucru se poate referi opțional la liste de sărbători și su prascrieri. Odată ce definiți orele de lucru, acestea se referă la fluxuri pentru un comportament adecvat de rutare, permițându-vă să efectuați o programare simplificată.
Gestionați orele de lucru
Puteți configura programul de lucru pentru a defini una sau mai multe schimburi. Un schimb este o durată pe care trebuie să o identificați pentru funcționarea unui anumit centru de contact. Utilizați schimburi pentru a defini orele obișnuite de lucru, orele de vârf sau orele în afara orelor de vârf în funcție de cerințele afacerii dvs. Orele de lucru servesc drept fundament pe care listele și suprascrierile de vacanță îl pot modifica atunci când este necesar.
Puteți configura programul de lucru pentru a defini una sau mai multe schimburi. Un schimb este o durată pe care trebuie să o identificați pentru funcționarea unui anumit centru de contact. Utilizați un schimb pentru a defini orele obișnuite de lucru, orele de vârf, orele în afara orelor de vârf în funcție de cerințele afacerii dvs.
Creați ore de lucru
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 3 |
Din panoul de navigare Centrul de contact, selectați Experiența clienților > Ore de lucru. |
| 4 |
În secțiunea O re de lucru, faceți clic pe Creați ore de lucru noi. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a programului de lucru. |
| 6 |
Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă. |
| 7 |
În Definiți programul de lucru, selectați Adăugare schimb. Puteți adăuga schimburi pentru fiecare zi a săptămânii sau pentru anumite zile. Puteți crea schimburi unice sau mai multe într-o zi. |
| 8 |
În fereastra pop-up Adăugare schimbare, furnizați un nume adecvat pentru schimbare în funcție de cerințele dvs. de afaceri. |
| 9 |
Toate zilele săptămânii sunt selectate în mod implicit. Dacă este necesar să definiți programul de lucru pentru anumite zile, bifați caseta de selectare în raport cu zilele în care doriți să aplicați programul de lucru.
|
| 10 |
Alegeți ora de început și de sfârșit. Puteți aplica un singur interval de timp atunci când selectați mai multe zile într-o tură. |
| 11 |
Faceți clic pe Sal vare. Detaliile schimbului sunt vizibile în secțiunea Definiți programul de lucru.
|
| 12 |
În Setări suplimentare, alegeți o listă de vacanță din lista derulantă, dacă este disponibilă. Acest lucru este opțional de selectat și este disponibil numai dacă se creează o listă de vacanță pe baza nevoilor afacerii. Pentru crearea listelor de vacanțe, consultați Crearea unei liste de sărbători. |
| 13 |
Alegeți o suprascriere din lista derulantă. Suprascrierea pe care o creați este disponibilă aici pentru anumite zone orare. Se aplică numai suprascrierile care corespund fusului orar al programului de lucru. Pentru crearea suprascrierilor, consultați Crearea unei suprascrieri. |
| 14 |
Faceți clic pe Cre are. Noile ore de lucru sunt disponibile pe pagina Program de lucru. |
Ce să faci în continuare
-
După crearea programului de lucru și adăugarea de schimburi, puteți crea și aplica liste de vacanță la orele de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei liste de sărbători.
-
Puteți crea și aplica suprascrieri la orele de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei suprascrieri.
-
Pentru gestionarea schimburilor, consultați Gestionarea orelor de lucru.
-
În timpul orelor de lucru (oprite), puteți configura activitatea programului de lucru pentru a reda un mesaj adecvat pentru a transmite clienților despre următoarea disponibilitate a agentului.
Gestionați listele de vacanță
Listele de sărbători vă permit să definiți zile nelucrătoare care se repetă automat pe baza modelelor pe care le- ați setat. În loc să creați sărbători individuale una câte una, acum le puteți seta să se repete — ca în fiecare prima zi de luni a lunii sau în fiecare 25 decembrie. Puteți seta modele de recurență, inclusiv programe zilnice, săptămânale, lunare sau anuale pentru a vă automatiza planificarea vacanței.
Flexibilitatea duratei: Spre deosebire de sistemele tradiționale de programare, durata inițială a unei liste de vacanță nu trebuie să se potrivească cu ziua sau luna de recurență. Recurența nu trebuie să apară în aceeași zi a săptămânii sau lună ca durata inițială. De exemplu, dacă o listă de vacanțe este setată inițial între 3 și 4 februarie (48 de ore) și recurența este setată pentru a 10-a zi a fiecărei luni, lista de sărbători va reapărea pe data de 10 a fiecărei luni timp de 48 de ore, fără a fi nevoie să ajustați durata inițială.
Manipularea la sfârșitul lunii: Dacă recurența este setată la a 29-a, a 30-a sau a 31-a zi a lunii, sistemul aplică vacanța în ultima zi a fiecărei luni. Interfața cu utilizatorul oferă un avertisment atunci când se întâmplă acest lucru.
Clasament prioritar: Când listele de vacanțe au date suprapuse, puteți rezolva conflictele clasificându-le. Pur și simplu glisați și fixați elementele pentru a le seta ordinea de prioritate - articolele cu rang superior au prioritate față de cele cu rang inferior.
Interacțiuni prioritare în aceeași zi: fluxurile valorifică orele de lucru în timpul rulării, astfel încât atunci când există liste de sărbători conflictuale sau suprascrieri în aceeași zi, elementul cu prioritate mai mare are prioritate. De exemplu:
-
Prioritatea listei de sărbători #1 este setată pentru 14:00 - 16:00
-
Lista de sărbători Prioritatea #2 este setată pentru toată ziua
-
Prioritatea #2 va fi activă între orele 12:00 - 01:59
-
Prioritatea #1 va înlocui Prioritatea #2 între orele 14:00 - 16:00
-
Prioritatea #2 va fi reluată între orele 16:01 - 23:59
Acest sistem de prioritate asigură că modificările mai specifice sau critice ale programului pot suprascrie regulile mai largi ale programului în perioadele de timp care se suprapun.
Creați o listă de vacanță
Definiți zilele nelucrătoare cu modele de recurență zilnice, săptămânale, lunare sau anuale - cum ar fi ferestrele de întreținere sau sărbătorile anuale ale companiei.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 3 |
Din panoul de navigare Centrul de contact, selectați Experiența clienților > Ore de lucru. |
| 4 |
În secțiunea Liste de sărbători, faceți clic pe Creați sărbători noi. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a listei de sărbători. |
| 6 |
În Listele de sărbători, faceți clic pe Adăugați o vacanță nouă pentru a adăuga o vacanță. Puteți introduce detalii pentru rând. |
| 7 |
Furnizați un nume pentru vacanță. |
| 8 |
Selectați Durata selectând intervalul de date de început și sfârșit pentru durată împreună cu. Intervalul de timp al orei de început și de sfârșit.
|
| 9 |
Faceți clic pe Cre are pentru a crea lista de sărbători. |
Ce să faci în continuare
Pentru a gestiona listele de vacanțe, consultați Gestionarea orelor de lucru.
Gestionarea suprascrierilor
Suprascrierile definesc excepții de la schimburile obișnuite sau orele de lucru care se pot repeta automat. Utilizați suprascrieri pentru situații precum închiderea devreme în fiecare vineri, prelungirea orelor în timpul anotimpurilor aglomerate sau modificări ale programului de urgență. Configurați modele recurente — zilnic, săptămânal, lunar sau anual — pentru a automatiza excepțiile de programare fără configurare manuală.
Flexibilitatea duratei: Spre deosebire de sistemele tradiționale de programare, durata inițială a unei suprascrieri nu trebuie să se potrivească cu ziua sau luna de recurență. Recurența nu trebuie să apară în aceeași zi a săptămânii sau lună ca durata inițială. De exemplu, dacă o suprascriere este setată inițial pentru 3 februarie (marți) până pe 4 (miercuri) și recurența este setată pentru fiecare vineri, suprascrierea se va repeta în fiecare vineri timp de 48 de ore fără a schimba ziua inițială de început.
Manipularea la sfârșitul lunii: Dacă recurența este setată la a 29-a, a 30-a sau a 31-a zi a lunii, sistemul aplică suprascrierea în ultima zi a fiecărei luni. Interfața cu utilizatorul oferă un avertisment atunci când se întâmplă acest lucru.
Clasare prioritară: Când suprascrierile au date care se suprapun, puteți rezolva conflictele clasi ficându-le. Pur și simplu glisați și fixați elementele pentru a le seta ordinea de prioritate - articolele cu rang superior au prioritate față de cele cu rang inferior.
Interacțiuni prioritare în aceeași zi: fluxurile valorifică orele de lucru în timpul rulării, astfel încât atunci când există suprascrieri conflictuale în aceeași zi, elementul cu prioritate mai mare are prioritate. De exemplu:
-
Prioritatea de suprascriere #1 este setată pentru 2:00 PM - 4:00 PM
-
Prioritatea de suprascriere #2 este setată pentru toată ziua
-
Prioritatea #2 va fi activă între orele 12:00 - 13:59
-
Prioritatea #1 va înlocui Prioritatea #2 între orele 14:00 - 16:00
-
Prioritatea #2 va fi reluată între orele 16:01 - 23:59
Acest sistem de prioritate asigură că modificările mai specifice sau critice ale programului pot suprascrie regulile mai largi ale programului în perioadele de timp care se suprapun.
Crearea unei suprascrieri
Creați excepții de programare cu recurențe zilnice, săptămânale, lunare sau anuale — cum ar fi închid eri anticipate, ore prelungite sau modificări de urgență.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 3 |
Din panoul de navigare Centrul de contact, selectați Experiența clienților > Ore de lucru. |
| 4 |
În secțiunea Supras cri eri, faceți clic pe Creare su pras crieri. |
| 5 |
În Setări generale, introduceți un nume și o descriere a su prascrierii. |
| 6 |
Alegeți detaliile fusului orar din lista derulantă. Când creați o suprascriere, asigurați-vă că suprascrierea și ora de lucru se află în același fus orar. Nu puteți modifica fusul orar după selectarea acestuia. În plus, rețineți că recurența suprascrierii nu poate fi setată la o dată anterioară, deoarece acest lucru nu este aplicabil. |
| 7 |
În Su prascrieri, faceți clic pe Adăugare su prascriere nouă. Introduceți detaliile suprascrierii în rândul nou. |
| 8 |
Selectați Durata selectând intervalul de date de început și sfârșit pentru durată împreună cu. Intervalul de timp al orei de început și de sfârșit.
|
| 9 |
Comutați starea la activă sau inactivă în funcție de momentul în care doriți să aplicați su prascrierea. |
| 10 |
Selectați marcajul de selectare pentru a salva suprascrierea. |
| 11 |
Faceți clic pe Cre are pentru a crea suprascrierea. |
Ce să faci în continuare
-
După crearea suprascrierilor, le puteți aplica la orele de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Crearea programului de lucru.
-
Pentru a gestiona suprascrierile, consultați Gestionarea orelor de lucru.
Gestionați orele de lucru
Puteți vizualiza și gestiona entitățile programului de lucru, cum ar fi orele de lucru, listele de sărbători și suprascrierile în secțiunile respective. Puteți căuta anumite ore de lucru, liste de sărbători și suprascrieri din lista de intrări. Când editați o entitate de program de lucru, există un impact asupra entităților și fluxurilor asociate.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 3 |
Din panoul de navigare Centrul de contact, selectați Experiența clienților > Ore de lucru. |
| 4 |
Accesați O re de lucru, Liste de sărb ători sau Su prascri ere, în funcție de cerințele dvs. |
| 5 |
În câmpul de căutare, introduceți numele intrării. Rezultatele căutării apar pe baza intrărilor. |
| 6 |
În Filtru, utilizați caseta de selectare pentru a selecta fusul orar. Rezultatele căutării apar pe baza selecției.
|
| 7 |
Pentru a sorta intrările în ordine crescătoare și descrescătoare, faceți clic pe secțiunile An tet Nume, F us orar sau Ultima modificare. Sortați intrările cu mai multe clicuri. |
| 8 |
Alegeți o intrare pe care să o deschideți și să o editați. |
| 9 |
Editați câmpurile și faceți clic pe Salvare.
|
| 10 |
Pentru a șterge un program de lucru, o listă de sărbători sau o suprascriere de pe pagina detaliată a intrării, faceți clic pe pictograma ștergere din partea dreaptă a paginii.
|
| 11 |
Pentru a șterge o intrare dintr-o listă dintr-o listă dintr-o listă de sărbători sau a suprascrie, faceți clic pe pictograma ștergere din partea dreaptă a rândului. |
| 12 |
O fereastră pop-up afișează un mesaj pentru a confirma ștergerea. Faceți clic pe Șter gere.
|
Ce să faci în continuare
-
Pentru a accesa programul de lucru, listele de sărbători și suprascrierile din fluxul dvs. și pentru a gestiona comportamentul de rutare specific afacerii, consultați articolul Flow Designer.
