Créer des heures de travail

Vous pouvez configurer les heures de travail pour définir un ou plusieurs quarts de travail. Un quart de travail est une durée que vous devez identifier pour le fonctionnement d'un centre de contact spécifique. Utilisez un quart de travail pour définir les heures normales de travail, les heures de pointe, les heures creuses en fonction des besoins de votre entreprise.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Services > centre d'appels .

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Dans le volet de navigation du centre de contact, sélectionnez Expérience client > heures d'ouverture.

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Dans la section Heures de travail, cliquez sur Créer de nouvelles heures de travail.

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Dans Paramètres généraux, entrez un nom et une description des heures de travail.

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Choisissez les détails du fuseau horaire dans la liste déroulante.
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Dans Définir les heures de travail, sélectionnez Ajouter un quart de travail. Vous pouvez ajouter des quarts de travail pour chaque jour de la semaine ou pour des jours spécifiques. Vous pouvez créer un ou plusieurs quarts de travail dans une journée.

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Dans la fenêtre contextuelle Ajouter un quart de travail, indiquez un nom approprié pour le quart de travail en fonction des besoins de votre entreprise.

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Tous les jours de la semaine sont sélectionnés par défaut. Si vous devez définir des heures de travail pour des jours spécifiques, cochez la case en fonction des jours où vous souhaitez appliquer les heures de travail.

  • Vous ne pouvez pas créer de quarts de travail avec des plages de temps qui se chevauchent. Dans ce cas, une notification d'erreur vous informe que vous devez ajuster la date et l'heure.

  • Vous pouvez créer plusieurs quarts de travail pour une seule journée sans le chevauchement de la durée.
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Choisissez l'heure de début et de fin. Vous ne pouvez appliquer qu'une seule plage horaire lorsque vous sélectionnez plusieurs jours d'un quart de travail.
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Cliquez sur Enregistrer. Les détails du quart de travail sont visibles dans la section Définir les heures de travail.

  • Pour modifier un quart de travail, cliquez sur son nom. La fenêtre contextuelle Ajouter un quart de travail s'ouvre. Modifiez les détails et cliquez sur Enregistrer.

  • Pour supprimer un quart de travail, cliquez sur son nom. La fenêtre contextuelle Ajouter un quart de travail s'ouvre. Cliquez sur Supprimer le quart de travail.

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Dans Paramètres supplémentaires, choisissez une liste de jours fériés dans la liste déroulante, si elle est disponible. Cette option est facultative et disponible uniquement si une liste de jours fériés est créée en fonction des besoins de l'entreprise. Pour créer des listes de jours fériés, voir Créer des listes de jours fériés.

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Choisissez un remplacement dans la liste déroulante. Le remplacement que vous créez est disponible ici pour des fuseaux horaires spécifiques. Seuls les remplacements correspondant au fuseau horaire des heures de travail sont applicables. Pour créer des remplacements, voir Créer des remplacements.

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Cliquez sur Créer. Les nouvelles heures de travail sont disponibles sur la page Heures de travail.

Les étapes suivantes

Créer des listes de jours fériés

Vous pouvez définir des listes de jours fériés pour votre organisation et les associer aux heures de travail. Utilisez les jours fériés pour définir les jours chômés en fonction des besoins de votre entreprise. Lorsque vous associez une liste de jours fériés à un horaire d'heures de travail, la liste de jours fériés est appliquée pour cet horaire spécifié.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Services > centre d'appels .

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Dans le volet de navigation du centre de contact, sélectionnez Expérience client > heures d'ouverture.

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Dans la section Listes de jours fériés, cliquez sur Créer de nouveaux jours fériés.

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Dans Paramètres généraux, saisissez un nom et une description de la liste des jours fériés.

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Dans Listes de jours fériés, cliquez sur Ajouter plus pour ajouter une ligne. Vous pouvez saisir des détails pour la ligne.

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Donnez un nom au jour férié.
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Sélectionnez la plage de dates de début et de fin de la durée. Le jour férié s'applique pour une journée entière. La plage horaire des heures de début et de fin n'est pas applicable.

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Cochez la case pour enregistrer les jours fériés.

  • Vous pouvez ajouter plusieurs jours fériés à une liste.

  • Vous pouvez modifier et supprimer un jour férié d'une liste.

  • Vous ne pouvez pas cumuler la durée des jours fériés dans une liste.
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Cliquez sur Créer pour créer la liste des jours fériés.

Les étapes suivantes

Pour gérer les listes de jours fériés, voir Gérer les heures d'ouverture. Pour appliquer des listes de jours fériés aux heures de travail, voir Créer des heures de travail.

Créer des remplacements

Vous pouvez définir des remplacements pour votre organisation et les associer aux heures de travail. Utilisez une suppression pour définir des exceptions aux quarts de travail ou aux heures de travail, en fonction des besoins de votre entreprise. Associez une suppression à un horaire d'heures de travail pour mapper la durée qui peut être exemptée des heures d'ouverture définies, telles que les heures d'urgence.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Services > centre d'appels .

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Dans le volet de navigation du centre de contact, sélectionnez Expérience client > heures d'ouverture.

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Dans la section Remplacements, cliquez sur Créer des remplacements.

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Dans Paramètres généraux, entrez un nom et une description du remplacement.

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Choisissez les détails du fuseau horaire dans la liste déroulante.
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Dans Remplacements, cliquez sur Ajouter un nouveau remplacement. Saisissez les détails de remplacement dans la nouvelle ligne.

  • Pour ajouter plusieurs remplacements dans une liste, cliquez sur Ajouter un remplacement.

  • Vous pouvez modifier et supprimer un remplacement de la liste.

  • Vous pouvez créer plusieurs remplacements avec une durée similaire ou inférieure. Lorsque vous utilisez cette option, vous ne pouvez activer qu'un seul remplacement à la fois.

  • L'état par défaut d'un remplacement est inactif.

  • Si vous activez un remplacement alors qu'un remplacement actif existe, un message d'erreur s'affiche. Vous pouvez désactiver le remplacement existant, puis activer un autre remplacement.

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Fournissez un nom pour le remplacement.
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Sélectionnez une plage de dates et d'heures de début et de fin.
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Basculez l'état sur actif ou inactif selon le moment où vous souhaitez appliquer le remplacement.
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Cochez la case pour enregistrer la suppression.
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Cliquez sur Créer pour créer le remplacement.

Les étapes suivantes

Gérer les heures d'ouverture

Vous pouvez afficher et gérer les entités d'heures d'ouverture telles que les heures de travail, les listes de jours fériés et les remplacements dans les sections respectives. Vous pouvez rechercher des heures de travail, des listes de jours fériés et des remplacements spécifiques dans la liste des entrées. Lorsque vous modifiez une entité d'heures ouvrées, il y a un impact sur les entités et les flux associés.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Services > centre d'appels .

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Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience client > heures d'ouverture.

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Accédez à Heures de travail,Listes de jours fériés ou Remplacer, selon vos besoins.

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Dans le champ de recherche, saisissez le nom de l'entrée. Les résultats de la recherche apparaissent en fonction des entrées.
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Dans le filtre, utilisez la case à cocher pour sélectionner le fuseau horaire. Les résultats de la recherche s'affichent en fonction de la sélection.

  • Vous ne pouvez pas utiliser de filtre pour les listes de jours fériés.
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Pour trier les entrées par ordre croissant et décroissant, cliquez sur les sections d'en-tête Nom, Fuseau horaire ou Dernière modification . Triez les entrées en plusieurs clics.

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Choisissez une entrée à ouvrir et à modifier.
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Modifiez les champs et cliquez sur Enregistrer.

  • Dans Paramètres généraux > référencé par, cliquez sur Liste de références pour afficher la liste des entités associées. Vous pouvez également exporter cette liste en tant que fichier .csv.

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Pour supprimer une liste d'heures de travail, de jours fériés ou de remplacement sur la page détaillée de l'entrée, cliquez sur l'icône de suppression sur le côté droit de la page.

  • Si des heures de travail sont associées à d'autres entités, vous ne pouvez pas les supprimer. Supprimez les références à toutes les entités associées et réessayez.

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Pour supprimer une entrée d'une liste de jours fériés ou pour la remplacer, cliquez sur l'icône de suppression sur le côté droit de la ligne.
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Une fenêtre contextuelle affiche un message pour confirmer la suppression. Cliquez sur Supprimer.

  • Lors de la suppression, si la liste des jours fériés est associée à d'autres entités, le système supprime toutes les références aux entités associées.

  • Lors de la suppression, si les remplacements sont associés à d'autres entités, le système supprime toutes les références aux entités associées.

Les étapes suivantes

  • Pour accéder aux heures de travail, aux listes de jours fériés et aux remplacements dans votre flux et gérer votre comportement de routage spécifique à votre entreprise, reportez-vous à la section Concepteur de flux du Guide de configuration et d'administration du centre de contact Webex.