Heures ouvrées

Vous pouvez configurer les heures ouvrées pour définir une ou plusieurs équipes. Une tranche horaire est une période de temps qui doit être identifiée pour le fonctionnement d’un centre de contacts spécifique. Utilisez une tranche horaire pour définir les heures de travail normales, les heures de pointe et les heures creuses en fonction des besoins de votre entreprise.

Listes de congés

Vous pouvez définir des listes de congés pour votre organisation et les associer aux heures ouvrées. Utilisez les jours fériés pour définir les jours non ouvrables en fonction des besoins de votre entreprise. Lorsque vous associez une liste de jours de congés à un horaire de travail, la liste de jours de congés est appliquée pour cet horaire spécifié.

Remplacements

Vous pouvez définir des dérogations pour votre organisation et les associer aux heures ouvrées. Utilisez une dérogation pour définir les exceptions aux roulements ou aux heures ouvrées, en fonction des besoins de votre entreprise. Associez une dérogation à un programme d’heures ouvrées pour définir la durée qui peut être exemptée des heures ouvrées définies, telles que les heures d’urgence.

Pour créer des heures ouvrées, procédez comme suit :

1

Connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant Control Hub.

2

Allez dans Contact Center > Heures de service > Heures ouvrées.

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Cliquez sur Créer de nouvelles heures ouvrées.

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Dans Paramètres généraux, saisissez un nom et une description des heures ouvrées.

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Choisissez les informations sur le fuseau horaire dans la liste déroulante.

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Dans Définir les heures ouvrées, sélectionnez Ajouter un roulement. Vous pouvez ajouter des roulements pour tous les jours de la semaine ou pour des jours spécifiques. Vous pouvez créer un ou plusieurs roulements dans une même journée.

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Dans la fenêtre contextuelle Ajouter un roulement, donnez un nom approprié au roulement en fonction de vos besoins.

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Tous les jours de la semaine sont sélectionnés par défaut. S’il est nécessaire de définir des heures ouvrées pour des jours spécifiques, cochez la case correspondant aux jours pour lesquels vous souhaitez appliquer les heures ouvrées.


 
  • Vous ne pouvez pas créer des roulements avec des plages horaires qui se chevauchent. Dans ce cas, une notification d’erreur vous informe que vous devez ajuster la date et l’heure.

  • Vous pouvez créer plusieurs roulements pour un seul jour sans que la durée ne se chevauche.

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Choisissez l’heure de début et de fin. Vous ne pouvez appliquer qu’une seule plage horaire lorsque vous sélectionnez plusieurs jours dans un roulement.

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Cliquez sur Enregistrer. Les détails du roulement sont visibles dans la section Définir les heures de travail.


 
  • Pour modifier un roulement, cliquez sur le nom du roulement. La fenêtre contextuelle Ajouter un roulement s’ouvre. Modifiez les informations et cliquez sur Enregistrer.

  • Pour supprimer un roulement, cliquez sur le nom du roulement. La fenêtre contextuelle Ajouter un roulement s’ouvre. Cliquez sur Supprimer le roulement.

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Dans Paramètres supplémentaires, choisissez une liste de congés dans la liste déroulante, si elle est disponible. Cette sélection est facultative et n’est disponible que si une liste de congés est créée en fonction des besoins de l’entreprise. Pour créer des listes de congés, voir Créer des listes de congés.

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Choisissez une dérogation dans la liste déroulante, si elle a été créée et est disponible ici pour des fuseaux horaires spécifiques. Seules les dérogations correspondant au fuseau horaire des heures ouvrées sont applicables. Pour créer des remplacements, voir Créer des remplacements.

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Cliquez sur Créer. Les nouvelles heures ouvrées sont disponibles sur la page Heures ouvrées.

Que faire ensuite ?

  • Après avoir créé des heures ouvrées et ajouté des roulements, vous pouvez créer et appliquer des listes de congés aux heures ouvrées. Pour plus d’informations, voir Créer des listes de congés.

  • Vous pouvez créer et appliquer des dérogations aux heures ouvrées. Pour plus d’informations, voir Créer des remplacements.

  • Pour gérer les roulements, voir Gérer les heures ouvrées.

Pour créer une liste de congés, procédez comme suit :

1

Connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant Control Hub.

2

Allez dans Contact Center > Heures ouvrées > Listes de congés.

3

Cliquez sur Créer de nouveaux congés.

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Dans Paramètres généraux, saisissez un nom et une description de la liste de congés.

5

Dans Listes de congés, cliquez sur Ajouter plus pour ajouter une ligne. La première ligne est activée.

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Donnez un nom au congé.

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Sélectionnez la plage de dates de début et de fin pour la durée. Le congé s’applique à une journée entière. La plage de dates de début et de fin n’est pas applicable.

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Cochez la case pour enregistrer le jour de congé.


 
  • Vous pouvez ajouter plusieurs jours de congé à une liste.

  • Vous pouvez modifier et supprimer un jour de congé d’une liste.

  • Vous ne pouvez pas chevaucher la durée des vacances dans une liste.

9

Cliquez sur Créer pour créer la liste de congés.

Que faire ensuite ?

Pour gérer les listes de congés, voir Gérer les heures ouvrées. Pour appliquer les listes de congés aux heures ouvrées, voir Créer des heures ouvrées.

Pour créer un remplacement, procédez comme suit :

1

Connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant Control Hub.

2

Allez dans Contact Center > Business hours > Overrrides.

3

Cliquez sur Créer de nouveaux remplacements.

4

Dans Paramètres généraux, saisissez un nom et une description du remplacement.

5

Choisissez les informations sur le fuseau horaire dans la liste déroulante.

6

Dans Remplacements, cliquez sur Ajouter un nouveau remplacement. La première ligne est activée.

7

Donnez un nom à la dérogation.

8

Sélectionnez une date de début et de fin et une plage horaire.

9

Configurez le commutateur pour qu’il soit actif ou inactif en fonction du moment où vous souhaitez appliquer le remplacement.

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Cochez la case pour enregistrer le remplacement.


 
  • Pour ajouter plusieurs options prioritaires dans une liste, cliquez sur Ajouter une nouvelle option prioritaire.

  • Vous pouvez modifier et supprimer un remplacement de la liste.

  • Vous ne pouvez pas créer un remplacement qui soit de la même durée ou d’une durée inférieure à un remplacement existant.

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Cliquez sur Créer pour créer le remplacement.

Que faire ensuite ?

Vous pouvez visualiser et gérer les entités d’heures ouvrées telles que les heures ouvrées, les listes de congés et les remplacements dans les sections respectives. Vous pouvez rechercher des heures ouvrées, des listes de congés et des remplacements spécifiques dans la liste des entrées. Lorsque vous modifiez une entité d’heures ouvrables, il y a un impact sur les entités et les flux associés.

1

Connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant Control Hub.

2

Allez dans Contact Center > Heures ouvrées.

3

Cliquez sur Heures ouvrées, Listes de congés ou Supprimer, selon vos besoins.

4

Dans le champ de recherche, saisissez le nom de l’entrée. Les résultats de la recherche apparaissent en fonction des entrées.

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Dans Filtrer, utilisez la case à cocher pour sélectionner le fuseau horaire. Les résultats de la recherche apparaissent en fonction de la sélection.


 

Vous ne pouvez pas utiliser le filtre pour les listes de congés.

6

Pour trier les entrées par ordre croissant et décroissant, cliquez sur les sections d’en-tête Nom, Fuseau horaire ou Dernière modification. Triez les entrées en cliquant plusieurs fois.

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Choisissez une entrée à ouvrir et à modifier.

8

Modifiez les champs et cliquez sur Enregistrer.


 

Dans Paramètres généraux > Référencé par, cliquez sur Liste de références pour afficher la liste des entités associées. Vous pouvez également exporter cette liste sous forme de fichier .csv.

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Pour supprimer des heures ouvrées, une liste de congés ou un remplacement dans la page détaillée de l’entrée, cliquez sur l’icône de suppression sur le côté droit de la page.


 

Si les heures ouvrées sont associées à d’autres entités, vous ne serez pas en mesure de les supprimer. Supprimez les références à toutes les entités associées et réessayez.

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Pour supprimer une entrée d'une liste dans une liste de congés ou un remplacement, cliquez sur l'icône de suppression sur le côté droit de la ligne.

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Une fenêtre contextuelle affiche un message pour confirmer la suppression. Cliquez sur Supprimer.


 
  • Si la liste de congés est associée à d'autres entités, toutes les références aux entités associées sont supprimées.

  • Si des remplacements sont associés à d'autres entités, toutes les références aux entités associées sont supprimées.

Que faire ensuite ?