에이전트 상호 작용 기록 창이 왼쪽 하단 모서리에 표시됩니다. 여기에서 모든 채널(음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜)에서 고객과의 이전 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.

상담원이 직접 상호 작용 기록 창을 추가할 수는 없습니다. 이 기능은 Agent Desktop 레이아웃을 구성하는 관리자에 의해 관리됩니다. 관리자가 상호 작용 기록 창을 추가하거나 구성하면 이 창이 인터페이스의 일부로 상담원에게 표시됩니다.

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탐색 모음이 축소된 경우 화살표를 선택하여 확장합니다.

2

보려는 인터랙션을 정렬하고 검색할 탭 중 하나를 선택합니다.

  • 모두 - 요청을 수락한 시점의 타임스탬프 및 총 연결 시간과 함께 모든 채널에서의 이전 통신 세부 정보를 표시합니다.
  • 통화—음성 통화에 대한 상세 정보를 고객의 전화 번호, 후속 작업 이유, 총 연결 시간, 요청을 수락한 시점의 타임스탬프와 함께 표시합니다. 통화를 시작하려면 전화 번호를 클릭합니다. 전화를 걸기 전에 전화 번호를 편집할 수도 있습니다.

    통화가 한 상담원에서 다른 상담원으로 호전환되면 각 상담원은 상담원 상호 작용 기록 창에서 해당 상호 작용 세그먼트만 볼 수 있습니다. 기록은 여러 상담원 간의 전체 상호 작용을 집계하거나 연결하지 않습니다. 상담원 상호 작용 기록 창은 개별 상담원 보기로 제한되지만 슈퍼바이저와 관리자는 Webex Contact Center Analyzer를 통해 집계된 데이터에 액세스할 수 있습니다 .

  • 채팅—고객의 이름, 후속 작업 이유, 총 연결 시간, 요청을 수락한 시점의 타임스탬프와 함께 채팅 세부 정보를 표시합니다.
  • 소셜 메시징 대화—Facebook Messenger, SMS(단문 메시지 서비스) 및 WhatsApp 채팅의 세부 정보를 고객 이름(Facebook Messenger 및 WhatsApp), 고객 전화번호(SMS), 후속 작업 이유, 총 연결 시간 및 요청을 수락한 타임스탬프와 함께 표시합니다.
  • 이메일—고객의 이메일 주소, 후속 작업 이유, 총 연결 시간, 요청을 수락한 시점의 타임스탬프와 함께 이메일의 세부 정보를 표시합니다.

인터랙션이 래핑되지 않은 경우 후속 작업 이유가 N/A로 표시됩니다. 상호 작용을 완료한 후 최대 6초 동안 후속 작업 이유가 상담원 상호 작용 기록 창에 표시되지 않을 수 있습니다.