Panel historii interakcji z agentami jest wyświetlany w lewym dolnym rogu. W tym miejscu możesz przeglądać swoją poprzednią komunikację z klientem we wszystkich kanałach (głos, e-mail, czat i społecznościowe).

Agenci nie mogą samodzielnie dodawać panelu historii interakcji. Ta funkcja jest zarządzana przez administratorów, którzy konfigurują układ Agent Desktop. Gdy administrator doda lub skonfiguruje panel historii interakcji, staje się on widoczny dla agentów jako część ich interfejsu.

1

Jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, wybierz strzałkę, aby ją rozwinąć.

2

Wybierz jedną z kart do posortowania i wyszukaj interakcję, którą chcesz wyświetlić.

  • Wszystkie — wyświetla szczegółowe informacje o poprzedniej komunikacji we wszystkich kanałach wraz z łącznym czasem połączenia i sygnaturą czasową zaakceptowania żądania.
  • Połączenia — wyświetla szczegóły połączeń głosowych wraz z numerem telefonu klienta, powodem zakończenia, łącznym czasem połączenia i sygnaturą czasową zaakceptowania żądania. Aby zainicjować połączenie, kliknij numer telefonu. Przed nawiązaniem połączenia można również edytować numer telefonu.

    Jeśli połączenie zostanie przekazane od jednego agenta do drugiego, każdy agent zobaczy tylko odpowiedni segment interakcji w panelu historii interakcji z agentami. Historia nie agreguje ani nie łączy całej interakcji między wieloma agentami. Chociaż panel historii interakcji agentów jest ograniczony do poszczególnych widoków agentów, przełożeni i administratorzy mogą uzyskać dostęp do zagregowanych danych za pośrednictwem Webex Contact Center Analyzer.

  • Czaty — wyświetla szczegóły czatów wraz z imieniem i nazwiskiem klienta, powodem zakończenia, łącznym czasem połączenia i sygnaturą czasową zaakceptowania żądania.
  • Konwersacje w wiadomościach społecznościowych — wyświetla szczegóły czatów Facebook Messenger, SMS (usługa krótkich wiadomości) i WhatsApp wraz z imieniem i nazwiskiem klienta (Facebook Messenger i WhatsApp), numerem telefonu klienta (SMS), powodem zakończenia, łącznym czasem połączenia i sygnaturą czasową zaakceptowania żądania.
  • Wiadomości e-mail — wyświetla szczegóły wiadomości e-mail wraz z adresem e-mail klienta, powodem podsumowania, całkowitym czasem połączenia i sygnaturą czasową zaakceptowania żądania.

Jeśli interakcja nie jest zakończona, przyczyna zawijania jest wyświetlana jako N/A. Przyczyna zawinięcia może nie być wyświetlana w okienku historii interakcji agentów przez maksymalnie 6 sekund po zakończeniu interakcji.