代理互動歷史窗格顯示在左下角。 在這裡，您可以查看之前通過所有管道 (語音、電子郵件、聊天和社交) 與客戶的通信。

代理無法自行新增互動歷程窗格。 此功能由管理員管理，管理員配置 Agent Desktop 佈局。 管理員新增或設定互動歷史窗格後，代理即可在介面中看到它。

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如果導航欄處於摺疊狀態，請選擇箭頭進行展開。

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選擇其中一個選項卡以排序和搜索要查看的交互。

  • 全部 - 顯示您之前跨所有管道的通信的詳細資訊，以及總連接時間和您接受請求時的時間戳。
  • 通話 - 顯示語音通話的詳細資訊以及客戶的電話號碼、整理原因、總接通時間以及您接受請求時的時間戳記。 若要起始通話，請按一下電話號碼。 您也可以在撥話前編輯電話號碼。

    如果通話從一個代理轉移到另一個代理，則每個代理將只會在其代理互動歷史記錄窗格中看到其各自的互動區段。 歷史記錄不會聚合或連結多個代理之間的整個交互。 雖然代理互動歷史記錄窗格僅限於單個代理檢視，但主管和管理員可以通過 Webex Contact Center Analyzer 訪問聚合數據。

  • 聊天 - 顯示聊天的詳細資訊以及客戶的姓名、整理原因、總連接時間以及您接受請求時的時間戳記。
  • 社群訊息對話 - 顯示 Facebook Messenger、SMS (簡訊服務) 和 WhatsApp 聊天的詳細資訊，以及客戶姓名 (Facebook Messenger 和 WhatsApp)、客戶的電話號碼 (SMS)、總結原因、總接通時間以及您接受請求時的時間戳記。
  • 電子郵件 - 顯示電子郵件的詳細資訊以及客戶的電子郵件地址、整理原因、總連接時間以及您接受請求的時間戳。

若互動未整理，總結原因將顯示為 N/A。 完成互動後，整理原因可能不會在代理互動歷史記錄窗格中顯示長達 6 秒鐘。