데스크톱 경험 관리

데스크톱 환경에서는 데스크톱에 대한 비활성 시간 초과 및 자동 요약과 같은 구성을 관리할 수 있습니다.

비활성 시간 제한을 활성화하면 지정된 시간 동안 비활성 상태였던 상담원을 데스크톱에서 자동으로 로그아웃시킬 수 있습니다. 컨택 센터에서는 상담원이 Agent Desktop에서 활동을 수행하지 않는 경우 비활성 상담원으로 간주합니다. 상담원 활동에는 연결 처리, 사용자 지정 위젯 작업 또는 Agent Desktop 작업 수행이 포함됩니다. 상담원 활동에는 연결 처리, 사용자 지정 위젯 작업 또는 Agent Desktop 작업 수행이 포함됩니다.

상담원에 대한 데스크톱 비활성 시간을 구성하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

Contact Center 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > Desktop 을 선택합니다.

4

데스크톱 경험 에서다음을 설정합니다.

  1. 비활성 시간 제한을 전환 하여 비활성 시간 제한 기능을 활성화하거나 비활성화합니다.

    비활성 시간 제한을 활성화하면 지정된 시간 동안 비활성 상태였던 상담원을 데스크톱에서 자동으로 로그아웃시킬 수 있습니다.

  2. [비활성 기간 ] 텍스트 상자에 값(분)을 입력하여 유휴 시간 제한을 설정합니다. 텍스트 상자에 3-10,000분의 값을 입력합니다. 상담원이 비활성 시간 제한 옵션 Agent Desktop에서 다른 제한을 설정하지 않는 한 이 제한은 비활성 기간에 대한 기본 제한으로 작동합니다.

    기본적으로 비활성 시간 제한 토글이 켜져 있는 경우 비활성 시간 제한 기간은 5분으로 설정됩니다.

  3. 자동 후속 작업 간격을 설정하여 상담원이 대화를 종료한 후 자동으로 대화를 요약합니다.

    다음 표에서는 자동 후속 작업 간격의 기본값과 허용되는 범위를 보여 줍니다.

    기본값(밀리초)최소값(밀리초)최대값(밀리초)

    0

    60000(1분)

    600000(10분)

    기본적으로 자동 요약 값은 0밀리초로, 후속 작업 시간을 구성하지 않았음을 나타냅니다. 관리자는 자동 후속 작업 값을 정의해야 합니다.

데스크톱의 음성 기능 관리

컨택 센터 관리자는 상담사에 대한 음성 채널 기능 설정을 관리할 수 있습니다. 관리할 수 있는 음성 기능에는 세 가지 구성 요소가 있습니다.

  • 기본 DN 강제 활성화: 이 기능을 활성화하면 컨택 센터는 상담원이 Agent Desktop에 로그인할 때 상담원을 프로비저닝된 기본 DN(다이얼 번호)으로 제한합니다. 기본 DN이 지정되지 않은 상담원은 DN을 입력할 수 있습니다. 데스크톱 프로파일에 상담원 DN 검증이 정의되어 있지 않은 경우에만 이 설정을 고려하십시오.

  • 통화 종료 활성화: 이 기능을 활성화하면 Agent Desktop의 상호 작용 제어 창에 종료 단추가 나타납니다. 상담사는 종료 버튼을 클릭하여 고객과의 음성 통화를 종료할 수 있습니다.

  • 상담 종료 활성화: 이 기능을 활성화하면 Agent Desktop의 상담 요청 대화 상자에 상담 종료 단추가 나타납니다. 상담사는 상담 종료 버튼을 클릭하여 상담사가 고객과의 활성 통화 중에 다른 상담사와 시작한 상담 통화를 종료할 수 있습니다.

상담사에 대한 음성 채널 기능을 활성화하거나 비활성화하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

Contact Center 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > Desktop 을 선택합니다.

4

음성 기능 섹션에서 다음을 설정합니다.

  • Force Default DN 활성화: Force Default DN 기능을 활성화 또는 비활성화하려면 전환합니다. 강제 기본 DN 활성화는 기본적으로 비활성화됩니다.

  • 통화 종료 활성화: 통화 종료 기능을 활성화하거나 비활성화하려면 전환합니다. 통화 종료 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

  • 상담 종료 활성화: 전환 단추를 눌러 상담 종료 기능을 활성화하거나 비활성화합니다. 기본적으로 상담 종료 기능은 활성화되어 있습니다.

고객지원센터 관리자는 상담사에 대한 RONA 시간 제한 설정을 관리할 수 있습니다.

상담사에 대한 RONA 시간 초과 설정을 구성하려면 다음을 수행합니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

Contact Center 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > Desktop 을 선택합니다.

4

RONA 시간 초과 섹션에서 채널의 시간 초과 값(초)을 입력합니다.

이 표에는 기본값과 RONA 시간 초과 설정의 허용 범위가 표시됩니다.

채널기본값(초)최소값(초)

최대값(초)

텔레포니

18

1

120

채팅

30

1

6000

이메일

300

1

6000

소셜

30

1

6000

5

저장을 클릭합니다.

시스템 설정 관리

시스템 설정을 통해 연결 손실 복구 시간 초과를 설정할 수 있습니다. 연결 끊김 복구 시간 제한을 설정한 후 네트워크 중단이 시간 제한 기간보다 오래 지속되면 상담원이 Agent Desktop에서 로그아웃됩니다.

상담사에 대한 연결 손실 복구 시간 초과를 구성하려면:

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.

3

Contact Center 탐색 페이지에서 테넌트 설정 > Desktop 을 선택합니다.

4

시스템 설정 섹션에서 연결 손실 복구 시간 초과 필드에 밀리초의 복구 시간 초과 값을 입력합니다.

다음 표에서는 기본값과 유실된 연결 복구 시간 제한의 허용 범위를 보여 줍니다.

기본값(밀리초)최소값(밀리초)최대값(밀리초)

120000(2분)

120000(2분)

600000(10분)

Webex 앱 관리

상태 동기화 및 사용자 세부 정보 표시를 활성화하고 상담원에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

서비스>컨택 센터로 이동합니다.

3

Contact Center 탐색 페이지에서 테넌트 설정>데스크톱 을 선택합니다.

4

(선택 사항) Webex 앱에서 상태 동기화 토글을 켜 서 Webex 앱과 데스크톱 간의 상태를 동기화합니다.

Webex 앱을 사용하기 전에 Microsoft Teams 커넥터를 비활성화합니다. 비활성화 단계에 대한 자세한 내용은 Microsoft Teams와 Webex Contact Center 통합의 'Microsoft Teams 커넥터 비활성화 또는 다시 활성화' 섹션을 참조하세요.

5

(선택 사항) 상담 또는 통화 전송을 시작할 때 상담원이 주제 전문가의 현재 상태를 보고 Webex 앱에서 사용자 이름으로 검색할 수 있도록 하려면 Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 토글을 켭니다.

직장 전화 번호가 할당된 주제 전문가만 검색 목록에 나타납니다.

상태 동기화를 활성화 하고 에이전트에 대한 사용자 세부 정보를 표시하려면 데스크톱 프로파일 관리를 참조하세요