Beheer desktopervaring

Desktop-ervaring maakt het mogelijk om configuraties te beheren, zoals time-out bij inactiviteit en automatische wrapup voor de desktop.

Met een time-out voor inactiviteit kunt u, indien ingeschakeld, een agent automatisch afmelden van het bureaublad nadat deze gedurende de opgegeven tijd inactief is geweest. Contact Center beschouwt agenten als inactief als ze geen activiteit uitvoeren op de Agent Desktop. Agentactiviteiten omvatten het omgaan met contacten, het werken aan aangepaste widgets of het uitvoeren van een taak op de Agent Desktop. Agentactiviteiten omvatten het omgaan met contacten, het werken aan aangepaste widgets of het uitvoeren van een taak op de Agent Desktop.

Zo configureert u de inactiviteitstijd op het bureaublad voor agenten:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contactcentrum.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact Center Tenantinstellingen > Bureaublad.

4

Stel in Bureaubladervaring het volgende in:

  1. Schakel Time-out bij inactiviteit in of uit om de time-outfunctie voor inactiviteit in of uit te schakelen.

    Met een time-out voor inactiviteit kunt u, indien ingeschakeld, een agent automatisch afmelden van het bureaublad nadat deze gedurende de opgegeven tijd inactief is geweest.

  2. Voer in het tekstvak Inactieve duur de waarde in minuten in om de time-out voor inactiviteit in te stellen. Voer een waarde tussen 3 en 10.000 minuten in het tekstvak in. Deze limiet werkt als standaardlimiet voor de duur van inactiviteit, tenzij Agent een andere limiet instelt in de optie Time-out voor inactiviteit Agent Desktop.


     

    Standaard is de duur van de time-out bij inactiviteit ingesteld op 5 minuten als de schakelaar Time-out bij inactiviteit aan staat.

  3. Stel Automatisch afrondingsinterval in om een ​​gesprek automatisch af te ronden nadat een agent het heeft beëindigd.

    De volgende tabel toont de standaardwaarde en het toegestane bereik voor het automatische afrondingsinterval:

    Standaardwaarde (milliseconden) Minimumwaarde (milliseconden) Maximumwaarde (milliseconden)

    0

    60000 (1 minuut)

    600000 (10 minuten)

     

    Standaard is de automatische afrondingswaarde 0 milliseconden, wat aangeeft dat u de afrondingstijd niet hebt geconfigureerd. De beheerder moet de waarde voor automatische afronding definiëren.

Beheer spraakfuncties voor desktop

De beheerders van het contactcentrum kunnen de instellingen voor spraakkanalen voor agenten beheren. Er zijn drie componenten van spraakfuncties die u kunt beheren:

  • Standaard DN afdwingen inschakelen: Wanneer u deze functie inschakelt, beperkt Contact Center de agenten tot hun ingerichte standaard kiesnummers (DN's) wanneer ze inloggen op Agent Desktop. Agenten waarvoor geen standaard DN is opgegeven, kunnen elke DN invoeren. Overweeg deze instelling alleen als Agent DN-validatie niet is gedefinieerd in een Desktop-profiel.

  • Gesprek beëindigen inschakelen: wanneer u deze functie inschakelt, wordt de knop Beëindigen weergegeven in het deelvenster Interactiebeheer van Agent Desktop. Een agent kan op de knop Beëindigen klikken om een spraakgesprek met een klant te beëindigen.

  • Consult beëindigen inschakelen: wanneer u deze functie inschakelt, wordt de knop Consult beëindigen verschijnt op het Consultverzoek dialoogvenster van Agent Desktop. Een agent kan op de knop Advies beëindigen klikken om een gesprek te beëindigen dat is gestart met een andere agent, terwijl de agent een actief gesprek voert met een klant.

Doe het volgende om spraakkanaalfuncties voor agenten in of uit te schakelen:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contactcentrum.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact Center Tenantinstellingen > Bureaublad.

4

Stel in het gedeelte Spraakfuncties het volgende in:

  • Standaard DN forceren inschakelen: schakel tussen deze optie om de functie Standaard DN forceren in of uit te schakelen. Standaard is de functie Standaard-DN forceren uitgeschakeld.

  • Einde gesprek inschakelen: schakel tussen deze optie om de functie Einde gesprek in of uit te schakelen. De functie gesprek beëindigen is standaard uitgeschakeld.

  • Consult beëindigen inschakelen: Schakelknop om de functie Consult beëindigen in of uit te schakelen. Standaard is de functie Consult beëindigen ingeschakeld.

Beheer RONA-time-outs

De beheerders van het contactcentrum kunnen de Redirection on No Answer (RONA) time-outinstellingen voor agenten beheren.

De RONA-time-outinstellingen voor agenten configureren:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contactcentrum.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact Center Tenantinstellingen > Bureaublad.

4

Voer in de sectie RONA time-outs de time-outwaarden in seconden in voor de kanalen.

De tabel toont de standaardwaarde en het toegestane bereik voor de RONA-time-outinstellingen.

Kanalen Standaardwaarde (seconden) Minimumwaarde (seconden)

Maximumwaarde (seconden)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Sociaal

30

1

6000
5

Klik op Opslaan.

Systeeminstellingen beheren

U kunt een hersteltime-out bij verloren verbinding instellen via de systeeminstellingen. Nadat u de hersteltime-out voor verloren verbinding hebt ingesteld, wordt een agent afgemeld bij Agent Desktop als een netwerkstoring langer duurt dan de time-outduur.

De time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen voor agenten kan als volgt worden geconfigureerd:

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contactcentrum.

3

Selecteer op de navigatiepagina van het Contact Center Tenantinstellingen > Bureaublad.

4

Geef in het gedeelte Systeeminstellingen de time-outwaarde voor herstellen in milliseconden op in het veld Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen.

De volgende tabel toont de standaardwaarde en het toegestane bereik voor de time-out voor verloren verbindingsherstel:

Standaardwaarde (milliseconden) Minimumwaarde (milliseconden) Maximumwaarde (milliseconden)

120000 (2 minuten)

120000 (2 minuten)

600000 (10 minuten)