I kundeservice mister agenter ofte verdifull tid på å fange opp tidligere samhandlinger etter et anrop eller en levering fra en AI-agent. De må raskt forstå tidligere diskusjoner for å kunne betjene kunden bedre.

Cisco AI Assistant gir konsise sammendrag av tidligere samhandlinger, slik at agenter kan fortsette samtaler sømløst uten å måtte samle inn informasjon på nytt. Denne umiddelbare tilgangen gjør det mulig for agenter å fokusere på å levere effektive løsninger, noe som fører til raskere oppløsninger og en mer sammenhengende kundeopplevelse. Til syvende og sist forbedrer det kundesentimentet og øker CSAT ved å forhindre at kundene må gjenta seg selv eller vente mens agenten gjennomgår unødvendige samhandlingsdetaljer.

Hvis du vil ha informasjon om alle AI Assistant-funksjonene, kan du se artikkelen Cisco AI Assistant for Webex Contact Center .

Håndtere tidligere avbrutte anrop

Kunder synes det er frustrerende å gjenta seg selv, spesielt etter et anropsfall. Nå kan agenter fortsette der samtalen slapp, noe som reduserer frustrasjon og behandlingstid, samtidig som agentene får mulighet til å jobbe mer effektivt.

Cisco AI Assistant gir et sammendrag av den nylig avbrutte samhandlingen, med detaljer om årsaken til anropet og den siste handlingen som ble diskutert. Dette gjør det mulig for agenter å gjenoppta samtalen sømløst.

Sammendraget av brutte anrop viser informasjon om nylige anrop til agenter. Sørg for at kundens identitet er bekreftet før du deler deler av dette sammendraget med dem.

1

På oppgavesiden i Agent Desktop endrer du tilgjengeligheten til Tilgjengelig for å ta imot innkommende anrop.

2

Når du mottar et kundeanrop, klikker du på Svar i popup-feltet for innkommende anrop.

En oppsummeringspopover for Cisco AI Assistant vises øverst til høyre. Dette varsler deg om at samtalesammendraget for det tapte anropet er klart for gjennomgang.

3

Klikk på varslingspopoveren for å åpne assistenten, eller klikk direkte på Cisco AI Assistant-ikonet i overskriften for å se sammendraget.

4

Se gjennom sammendraget for å forstå årsaken til anropsavbruddet og konteksten før anropet ble avbrutt.

Sørg for at du bekrefter kundens identitet før du oppgir informasjon.

5

Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig.

6

Fortsett å samhandle med kunden for å håndtere spørsmålene deres.

7

Når samtalen er behandlet, avslutter du samtalen.

Når samtalen avsluttes, vil sammendraget for anropsslipp ikke lenger være tilgjengelig i AI Assistant-widgeten.

Se denne korte videoen som demonstrerer hvordan AI-genererte sammendrag kan hjelpe deg med å administrere tidligere tapte anrop mer effektivt.

Behandle anrop overført fra AI-agent

Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er det behov for menneskelig hjelp.

Cisco AI Assistant gir et sammendrag av nylige samhandlinger med detaljer om kontaktårsak, overføringsårsak og samtalekontekst. Dette gjør at en agent sømløst kan fortsette diskusjonen med kunden og raskt gi en løsning.

1

På oppgavesiden i Agent Desktop endrer du tilgjengeligheten til Tilgjengelig for å ta imot innkommende anrop.

2

Når du mottar et kundeanrop, klikker du på Svar i popup-feltet for innkommende anrop.

En oppsummeringspopover for Cisco AI Assistant vises øverst til høyre. Dette varsler deg om at samtalesammendraget for overføringsanropet for AI-agent er klart for gjennomgang.

3

Klikk på varslingspopoveren for å åpne assistenten, eller klikk direkte på Cisco AI Assistant-ikonet i overskriften for å se sammendraget.

4

Se gjennom sammendraget for å forstå årsaken til anropet, årsaken til overføringen og konteksten før anropet ble overført til den menneskelige agenten.

5

Gi tilbakemelding om det genererte sammendraget ved å klikke på Tommel opp - eller Tommel ned-ikonet for å angi om sammendraget er nyttig.

6

Fortsett å samhandle med kunden for å håndtere spørsmålene deres.

7

Når samtalen er behandlet, avslutter du samtalen.

Når samtalen avsluttes, vil sammendraget for overføring av AI-agent ikke lenger være tilgjengelig i AI Assistant-widgeten.

Se denne korte videoen som demonstrerer hvordan AI-genererte sammendrag kan hjelpe agenter med å administrere anrop som overføres fra AI-agenter mer effektivt.

Ofte stilte spørsmål (FAQs)

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål fra både agenter og administratorer om bruk av funksjonen for AI-genererte sammendrag.

Agenter

  1. Blir alle anrop som oppfyller kriteriene for slipp, presentert for agenter?

    Sammendrag av anropsslipp presenteres når et sammendrag er tilgjengelig, kunden ringer tilbake til kontaktsenteret innen 24 timer, kunden bruker samme telefonnummer (ANI) som den opprinnelige samtalen, og samtalen varte i mer enn 30 sekunder.

  2. Hvis et anrop overføres fra en AI-agent, men det også er et sammendrag av anropsslipp tilgjengelig fra en tidligere samtale, hvilket sammendrag vil jeg se?

    I et slikt tilfelle vil du se begge sammendragene.

  3. Hvis det er flere AI-agenter som en del av flyten, ser jeg flere sammendrag?

    Ja, sammendrag fra hver samhandling med AI-agent blir gitt til den menneskelige agenten, noe som sikrer fullstendig kontekst for anropet.

Administratorer

  1. Oppsummeres alle anrop som oppfyller kriteriene for innlevering av anrop?

    Bare anrop som er lengre enn 30 sekunder og oppfyller kriteriene for avbrudd av anrop, oppsummeres.

  2. Må opptak være aktivert for at sammendrag skal fungere?

    Ja, opptak må være aktivert.

  3. Kan jeg aktivere denne funksjonen for bestemte agenter, team eller køer?

    For øyeblikket aktiveres AI-genererte sammendrag på organisasjonsnivå. Det er planer om å tillate mer detaljert kontroll, for eksempel på agent- eller kønivå, i fremtidige oppdateringer.

  4. Hvordan vet jeg om organisasjonen min opplever mange slike samtaler?

    Du kan vise rapporten AI Assistant Analyzer. Det finnes en oppsummeringstabell for anropsslipp som gir detaljer om hvor mange anropsavbrudd som påvirker organisasjonen, samt varigheten av disse anropene.

  5. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererte sammendrag når de ikke presenteres for en agent?

    Fakturering for disse sammendragene skjer på tidspunktet for generering, ikke presentasjon. Dette betyr at selv om et sammendrag genereres, men ikke vises av en agent, kan det fortsatt inkluderes i faktureringen.

Begge (Both)

  1. Kan du forklare hva du mener med et anropsfall?

    Et anropsavbrudd refererer til et anrop som ikke ble fullført som forventet, noe som resulterte i en annen avslutningstype eller årsak enn "Normal", for eksempel "Plutselig frakobling", "Avbrutt", "Overføringsfeil", "Systemfeil" eller "Tidsavbrudd for kø".