Oppringeridentifikasjon og viderekobling av anrop

Oppringeridentifikasjon

Når Webex-appen mottar et anrop, vil den forsøke å identifisere hvem som ringer og vise denne informasjonen i varselet om innkommende anrop, vinduet i anropet og etter at samtalen er fullført, i anropsloggen og talepost.

Webex-appen vil forsøke å finne innringer-ID-en ved å matche det innkommende telefonnummeret med telefonnumrene til kontakter som finnes i forskjellige kilder. Webex-appen vil bruke følgende kilder i denne rekkefølgen. Når den finner den i én kilde, vil den ikke forsøke å søke noe annet sted.

Hvis den finner flere forekomster av et nummer i én kilde, vil den ikke prøve å velge en av dem, i dette tilfellet vil den ikke vise noen innringer-ID.

  • Webex Common Identity (CI) som inneholder organisasjonens brukere.

  • Personlige kontakter og organisasjonskontakter. Personlige kontakter er synlige under Kontakter-fanen.

  • Lokal adressebok. I Windows - Outlook-applikasjon, i Mac - Mac-kontakter, i iOS - iPhone-kontakter, i Android - Android-kontakter.

Hvis det ikke finnes et samsvar med det innkommende telefonnummeret, vil appen bruke visningsnavnet i SIP FRA-toppteksten hvis tilgjengelig. Ellers bruker den brukernavndelen av SIP URI-en fra SIP Fra-toppteksten som en siste utvei.

For fjernsamtalekontroll (dvs. Deskphone Control Mode) brukes XSI-informasjon, der BWKS ID eller internnummer brukes, hentes ut fra ekstern part-informasjon i XSI-hendelsen. Hvis informasjon om ekstern part ikke er tilgjengelig, brukes P-Asserted Identity (PAI) (hvis konfigurert).

Viderekobling av samtale

I tilfelle en samtale har blitt viderekoblet eller viderekoblet, vil appen forsøke å vise hvem som ringer er og hvordan den ble viderekoblet i anropsvarselet og anropsloggen.

  • Anrop viderekoblet: Viser nummeret som viderekoblede anropet.

  • Huntgruppe: Viser navnet på huntgruppen som videresendte anropet.

  • Kø for kontaktsenter: Viser navnet på køen som videresendte anropet.

  • Leder-assistent: Viser navnet på lederen som samtalen kommer inn for.

Unntak:

  • For interne samtalekøer, der en agent ringer tilbake til en intern part, vil den eksterne parten ikke se navnet på samtalekøen, men vil se navnet på agenten som ringer dem.

Anrop besvart et annet sted:

For huntgrupper eller samtalekøer som er konfigurert med samtidig ruting, vil agenter se et anrop besvart et annet sted i samtaleloggen hvis en annen agent tar opp anropet. For huntgrupper eller samtalekøer med sekvensiell ruting, eller i en overflyt, vises anrop som tapte anrop i samtaleloggen hvis de besvares av en annen agent.