- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Kom i gang med Webex Calling Kundestøtte for veiledere
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Som veileder, se gjennom agentene og køene dine. Vis sanntidsdata og gjennomgå alle historiske data for agenter og køer.
Logg på Webex-appen
| 1 |
Åpne Webex, eller last ned appen. |
| 2 |
Klikk på Logg inn, skriv inn e-postadressen din, og klikk deretter på Neste. Følg trinnene for pålogging for organisasjonen din. |
Overvåk alle agenter
Administratoren din setter opp agenter i køer for deg. Overvåk alle agentene og gjennomgå informasjonen deres i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse Agentinformasjonsskjermer, inkludert: navn, stat, statusvarighet, kø, kontaktstatus og tid i kontaktvarighet. |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise agentene:
|
, klikk på fanen 
Overvåk en agent på en samtale
Lytt til en samtale mellom en agent og en kunde i sanntid.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Overvåk Agenten hører en varseltone når du blir med i samtalen deres.  |
| 3 |
(Valgfritt) Klikk på Hviskecoach |
| 4 |
(Valgfritt) Klikk på Bryt inn |
| 5 |
Klikk på |
.
for å bare snakke med agenten. Du kan deretter klikke på 
for å gå tilbake til å overvåke samtalen, eller klikke på 
for å bli med i samtalen.
for å avslutte overvåkingen.Send en melding til en agent
Chat med en agent, du kan sende og motta meldinger direkte med dem.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Chat Din plass hos agenten åpnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter er tilordnet køer, og du kan velge å bli med i eller fjerne agentene fra køene. Når agenter blir med i køer og er tilgjengelige, begynner de å motta anrop.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på Bli med i køen for agent  |
| 3 |
For hver kø i listen kan du merke av i avmerkingsboksen for køen, og agenten blir med i køen. Du kan også fjerne merket i en avmerkingsboks for kø for å koble agenten fra køen. |
.Endre agentstatus
Velg om agentene dine er tilgjengelige eller ikke til å ta imot samtaler i køene sine.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Endre agentstatus og velg deretter enten Tilgjengelig eller Ikke tilgjengelig. |
.Logg ut en agent
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Klikk på en agent i listen, og klikk deretter på  |
| 3 |
Klikk på Logg ut agent. |
Se agentstatistikk
Gjennomgå agentenes ytelse over en periode. Analyser tilgjengelig agentinformasjon, for eksempel antall tilkoblinger, gjennomsnittlig behandlingstid, gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid, gjennomsnittlig innkommende ventetid og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsperiode for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å se spesifikk informasjon. |
Agentstatistikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer anrop. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Antall tilkoblede anrop– Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å koble til samtaler i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenter setter en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datointervallet.
Gjnsn. agenttilkoblingstid per tilkoblingstrend
Dette diagrammet viser en trend for innkommende statustider for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datointervallet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.
Gjnsn. innkommende tilkoblingstid per agent
Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid i stigende eller synkende rekkefølge i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen avvik i hvor lang tid samtaler kan ta.
Gjnsn. ventetid for innkommende sendinger per agent
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige ventetidene for innkommende kunder i stigende eller synkende rekkefølge i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler settes på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontakt køagenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Agentnavn– Agentens navn.
- Kønavn– Navn på samtalekøen.
- Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
- Antall tilkoblede anrop– Antall anrop som agenten har besvart.
- Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
- Tilkoblingsvarighet– Hvor mye tid agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten brukte på å koble til samtaler.
- Ventetid– Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten har satt samtaler på vent.
- Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.
Se agentoppsummering
Gjennomgå agentenes ytelse når de bruker avslutningsårsaker for samtalene sine.
| 1 |
Klikk på Kundehjelp |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsperiode for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å se spesifikk informasjon. |
Agentene avslutter
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statistikk over hvordan agenter avslutter samtalene sine. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Gjnsnittlig avslutningsvarighet– Gjennomsnittlig avslutningsvarighet for alle agenter i organisasjonen.
- Kø for høyest gjennomsnittlig avslutningsvarighet– Køen med agenter som hadde den høyeste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten i løpet av det valgte datointervallet.
- Kø med laveste gjennomsnittlige avslutningsvarighet– Køen med agenter som hadde den laveste gjennomsnittlige avslutningsvarigheten i løpet av det valgte datointervallet.
Trend for gjennomsnittlig varighet av oppsummering
Dette diagrammet viser trenden for gjennomsnittlig avslutningsvarighet på tvers av alle køer i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke dager som har høyere enn gjennomsnittlig avslutningsvarighet, og undersøke disse dagene for å finne ut årsaken til at den gjennomsnittlige varigheten var høyere.
Top/Bottom oppsummerende grunner brukt
Denne tabellen viser de viktigste eller laveste avslutningsårsakene som ble brukt, og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvilke avslutningsårsaker som ble mest brukt i organisasjonen din, og om varigheten er forventet for organisasjonens servicenivåavtale.
Toppkøer etter highest/lowest gjennomsnittlig oppsummeringsvarighet
Denne tabellen viser de øverste køene med høyest eller lavest gjennomsnittlig avslutningsvarighet og tilhørende avslutninger fullført i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å få innsikt i hvorfor enkelte køer tar lengre tid å fullføre enn andre.
Toppagenter etter highest/lowest antall fullførte avslutninger
Denne tabellen viser de beste agentene etter antall fullførte avslutninger i løpet av det valgte datointervallet og deres tilsvarende gjennomsnittlige avslutningsvarighet i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å se hvor godt agentene presterer i organisasjonen din.
Toppagenter etter highest/lowest gjennomsnittlig oppsummeringsvarighet
Denne tabellen viser de beste agentene med høyest eller lavest avslutningsvarighet og deres tilsvarende avslutninger fullført i løpet av det valgte datointervallet. Du kan bruke denne informasjonen til å hjelpe agenter med å forbedre avslutningstiden for å gi en jevn kundeserviceopplevelse.
Generer rapport om årsakssammendrag
Generer en rapport med årsakssammendrag for å vise og sammenligne data for ulike datoperioder. Du kan generere opptil 50 rapporter. Hvis du genererer mer enn 50 rapporter, slettes den eldste rapporten automatisk.
Tabellen nedenfor viser dataene som er i rapporten.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten. |
| Sted | Fysisk plassering eller sted tildelt agenten. |
| Starttidspunkt for samtale | Starttidspunkt for samtalen eller kontakten med kunden. |
| Sluttidspunkt for samtale | Sluttidspunkt for samtalen eller kontakten med kunden. |
| Ring minutter | Varigheten av samtalen eller kontakten. |
| Årsak til oppsummering | Navn på avslutningsårsaken som agenten velger for avslutningsstatusen. |
| Oppsummeringsminutter | Hvor lenge agenten var engasjert i avslutningsaktivitetstilstanden. |
| Starttidspunkt for oppsummeringsaktivitet | Tidsstempel for når avslutningsaktiviteten startet. |
| Sluttid for oppsummeringsaktivitet | Tidsstempel for når avslutningsaktiviteten ble avsluttet. |
| 1 |
Klikk på Kundehjelp |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsperiode for å begrense visningen. |
| 3 |
Klikk på Generer rapport. Du kan laste ned og se statusen til den genererte rapporten i Rapporter. |
Last ned rapport om oppsummeringsårsak
Etter at du har generert en rapport, kan du laste den ned som en CSV-fil.
| 1 |
Klikk på Kundestøtte |
| 2 |
Klikk på Last ned ved siden av rapporten du ønsker. |
Se samtalekøer i sanntid
Gå gjennom køene og se hvordan de går fremover. Analyser tilgjengelig informasjon, som gjennomsnittlig ventetid, antall samtaler i hver kø og hvor mange agenter som er tilgjengelige for å svare på samtaler.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse Køinformasjonsvisninger, inkludert: kønavn, kontakter i køen for øyeblikket, totalt antall agenter, bemannede agenter, inaktive agenter og utilgjengelige agenter.  |
| 2 |
Velg hvordan du vil vise køene:
|
Kø i sanntid
Trenden med live-kontakter i kø
Denne oversikten viser hvor mange innringere som for øyeblikket venter i kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når det er mest trafikk, slik at du kan justere samtalekøer eller tildele agenter på nytt etter behov.
Live køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antallet agenter i bestemte køer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn– Navnet som er tilordnet samtalekøen.
- Kontakter som for øyeblikket står i kø– Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
- Bemannede agenter– Antall agenter som for øyeblikket jobber i samtalekøen.
- Agenter inaktive– Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
Se historiske data for køer
Gjennomgå ytelsen til køer over en periode. Analyser tilgjengelig køinformasjon, for eksempel data for besvarte, avbrutte, gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig ventetid i kø og mye mer.
| 1 |
Klikk på Kundeassistanse  |
| 2 |
Velg et datointervall eller et tidsperiode for å begrense visningen. |
| 3 |
Velg et filter for å se spesifikk informasjon. |
Køhistorikk
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen til samtalekøer på overordnet nivå. De tilgjengelige KPI-ene er:
- Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datointervallet.
- Avbrutt– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid– Gjennomsnittlig tid agenter setter innringere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø– Gj.sn. tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på samtalen i løpet av det valgte datointervallet.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusen deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøene presterer.
Gjennomsnittlig ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetiden.
Gjnsn. køventetid per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datointervallet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kødetaljer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen din. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø presterer. Detaljene som er tilgjengelige er:
- Kønavn– Navn på samtalekøen.
- Ventetid– Hvor lenge innringere ble satt på vent.
- Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet– Hvor lenge innringere snakket med agenter.
- Gjnsn. tilkoblingsvarighet for innkommende– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
- Håndteringstid– Hvor mye tid agenter bruker på å håndtere anrop. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Tilkoblet varighet = Håndter tid.
- Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
- Køtid– Hvor lang tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gjnsn. ventetid i kø– Gjnsn. tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
- Avbrutt– Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
