esesaída do suporte

Estados de disponibilidade do agente

Os estados dos agentes exibidos no Desktop para todas as conversas telefônicas e canais digitais são os seguintes:

Disponível

Este estado indica que você está preparado e pode aceitar solicitações de contato assim que elas chegarem. Depois de fazer login, selecione este estado no menu suspenso. Um evento de Ícone de estado do agente disponível Representa o estado disponível.

Somente quando seu estado estiver definido como disponível, qualquer comunicação, como chamada de voz, bate-papo, e-mail, conversa por mensagens sociais ou campanha, será encaminhada para você.

Quando você recarrega o Desktop enquanto ele está no estado disponível, o estado ocioso é exibido brevemente antes que o estado disponível seja restaurado e o cronômetro seja redefinido para 00:00. O atraso está sujeito à conectividade de rede.

Ocioso

Este estado indica que você efetuou login, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação roteada. Um evento de Ícone de estado do agente ocioso Representa o estado ocioso.

Seu estado fica inativo quando você efetua login.

Como parte do processo de login aprimorado, o sistema monitora o status do serviço WebRTC após o login. Se o serviço falhar, o estado do agente será alterado automaticamente para  Ocioso  para evitar que as chamadas sejam roteadas para um agente inacessível.

Seu administrador pode configurar motivos adicionais para estado ocioso, se aplicável. Por exemplo, se você precisar ficar offline para uma reunião, treinamento ou intervalo de almoço, você pode alterar seu estado para refletir isso selecionando a opção de motivo de inatividade na lista suspensa.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo para o estado ocioso. Por exemplo, você pode selecionar esta opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de e-mail. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com seu supervisor.

Se você estiver no estado disponível ou ocioso, sem nenhuma conversa ativa, seu supervisor poderá desconectá-lo.

Redirecionamento em caso de não resposta (RONA)

Isso ocorre quando você não aceita uma solicitação de conversa por chamada de voz, bate-papo, e-mail ou mensagem social dentro do prazo especificado pelo seu administrador. Quando o RONA ocorre, a solicitação de contato é retornada à fila e o status do agente muda automaticamente de Disponível para Ocioso. Um evento de Ícone de estado do agente de redirecionamento em caso de não resposta (RONA) Representa o estado ocioso com código auxiliar como RONA.

O processo de login aprimorado, com validação de entrada e verificações de registro de dispositivo, reduz ocorrências de RONA ao impedir logins com credenciais ou dispositivos inválidos ou não registrados.
O tempo máximo para aceitar uma solicitação de chamada de voz é de 18 segundos, e 30 segundos para uma solicitação de canal digital (chat, e-mail ou conversa por mensagem social). Elas podem ser configuradas pelo seu administrador. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tempos limite do RONA.

Seu administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação de entrada de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado for superior a oito segundos, o botão de ação no popover piscará cinco segundos antes de ocorrer o RONA, e a solicitação será retornada à fila se você não a aceitar dentro do tempo especificado.

Quando ocorre RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

Ir para ocioso —Quando você clica aqui, seu estado muda para o motivo de ociosidade padrão configurado pelo seu administrador.
Ir para disponível —Quando você clica aqui, seu estado muda de acordo. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas a você.

Você não pode alterar seu estado atual para RONA manualmente.

Para aceitar uma chamada de voz, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa por mensagem social, você deve alterar seu estado para Disponível manualmente.

Se a área de trabalho não for a janela ativa do navegador ou Tab, você será alertado com uma notificação do Toaster sobre um RONA. Para obter mais informações, consulte Requisitos do sistema para Webex Contact Center.

Envolvido

O rótulo Envolvido indica que você está ocupado e conectado a um cliente. Quando você aceitar a solicitação de contato, o estado Disponível ( Ícone de estado do agente disponível ) alterações no rótulo Engajado ( Engajado no ícone de estado disponível ).

Durante sua interação com o cliente, se você optar por mudar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo Engajado muda de Engajado no ícone de estado disponível (Engajado no estado Disponível) para Engajado no ícone do estado ocioso (Ativado no estado ocioso).

O temporizador conectado que está vinculado à interação é mostrado no painel de controle de interação em vez do campo Estado de disponibilidade . Quando a interação termina, tanto o estado quanto o cronômetro ficam visíveis.

Quando você está envolvido no estado Disponível ( Engajado no ícone de estado disponível ), você pode continuar recebendo solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal.

O estado do agente sincronizado será exibido se o administrador tiver configurado o conector Microsoft Teams para sua organização e habilitado a sincronização de presença. O status do conector do Teams Microsoft e da sincronização de presença é exibido no seu perfil de usuário. Para obter mais informações, consulte Entenda seu perfil de usuário.

Quando um agente faz login pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a sincronizar. Esse atraso não afeta as operações do agente.

Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada entre Microsoft Teams e Webex Contact Center.

O Agent Desktop mantém o estado de disponibilidade mesmo se você fechar o navegador ou limpar o cache do navegador.

Estados de chamada de voz

Esses são os estados que o sistema atribui a você com base no canal pelo qual você se comunica, como voz (controle de chamadas), e-mail ou estados de bate-papo. Elas são exibidas no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe o estado da chamada em espera quando você PUT coloca uma chamada de cliente em espera.

Com base em suas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

Toque —Indica que o popover de chamada recebida está visível.
Chamada em espera —Indica que você colocou o cliente em espera.
Consulta Solicitada —Indica que você iniciou uma chamada de consulta.
Consultoria —Indica que você está consultando outro agente.
Consulta em espera —Indica que você colocou o agente que está consultando em espera.
Conferência —Indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.
Conclusão —Indica que você encerrou sua chamada de voz com o cliente.

Estados de e-mail e bate-papo

O sistema inicia solicitações de bate-papo e e-mail, que mudam conforme você se comunica.

Estado do e-mail

Encerramento —Indica que você encerrou sua comunicação por e-mail com o cliente.

Estados de canais de bate-papo e sociais

Veja a seguir os estados da solicitação de bate-papo e canal de redes sociais:

Conferência solicitada —Indica que você iniciou um bate-papo em conferência.
Conferência — indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.
Encerramento —Indica que você encerrou seu chat ou conversa por mensagem social com o cliente.

Temporizadores de estado e conectados

Para todos os canais da área de trabalho, os temporizadores exibidos são divididos nas seguintes categorias: temporizadores de estado, ociosos e conectados.

Temporizadores de estado

O cronômetro de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e informa há quanto tempo você está no estado atual. Esses temporizadores são configurados para serem executados nestas instâncias: disponível, RONA e qualquer estado ocioso configurado pelo seu administrador.

O temporizador é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa de estados).

Estados ociosos

Se você estiver no estado ocioso e alternar para outro estado ocioso, o cronômetro exibirá o tempo em que você esteve no estado ocioso atual e o tempo total em que você esteve nos estados ociosos. Por exemplo, se você estiver no estado ocioso por 10 minutos e depois fizer uma pausa para almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o cronômetro exibirá 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, chat, e-mail ou mensagem social, um cronômetro aparece na janela da lista de tarefas ao lado da solicitação.

Junto com o cronômetro conectado, o painel de controle de interação exibe outro cronômetro dependendo do estado do sistema e de como você prossegue com sua discussão. Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o temporizador exibe o tempo de espera ao lado da condição Consulta em Espera .

O painel de histórico de interação do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de encerrar a interação, o tempo conectado contabilizará a duração da sua conexão com o cliente e o tempo gasto consultando o outro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Ocioso—Estado padrão quando você faz login.	Ocioso	00:00	N/A
De inativo para inativo—Quando você muda manualmente para qualquer outro estado inativo. Por exemplo, do período ocioso ao intervalo para almoço.	Novo estado ocioso (pausa para almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, faz uma pausa para almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos. Então, o cronômetro mostra 20:00/30:00.
De inativo para disponível—Alterne manualmente para receber solicitações de contato dependendo da capacidade do seu canal.	Disponível	00:00	Para aceitar qualquer solicitação de chamada, bate-papo, e-mail ou conversa por mensagem social, você deve definir seu estado como disponível.
Disponível para engajados—Alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Sem temporizador	Quando você aceita a solicitação de contato, o estado disponível muda para o rótulo engajado.
Engajado para ocioso—Alterne manualmente para qualquer estado ocioso para não aceitar nenhuma solicitação de contato durante sua interação com o cliente.	Envolvido	Sem temporizador	Você pode definir seu estado como Inativo se não quiser receber nenhuma chamada, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa por mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante sua interação com o cliente, se você optar por mudar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo engajado muda de Engajado no estado Disponível para Engajado no estado Ocioso.
Engajado para Disponível—Alterna automaticamente quando sua interação termina.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total, que inclui o tempo de estado disponível quando você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o final da interação (temporizador conectado) e o tempo de encerramento.
De ocioso para disponível—Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após discagem externa como Sim, após o término de uma chamada de discagem externa, seu status será definido como disponível, mesmo que você tenha feito a chamada de discagem externa no estado ocioso.
De ocioso para ocioso—Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após discagem externa como Não, após o término de uma chamada de discagem externa, seu status será definido como inativo.
Engajado no RONA—Muda automaticamente quando você não aceita uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Envolvido para RONA	Envolvido — Sem temporizador RONA — 00:00	Você deve agir no pop-up Redirection on No Answer (RONA) e o cronômetro de estado começa em 00:00. Por exemplo, considere que você está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente, cerca de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação por e-mail dentro do tempo especificado, o pop-over do RONA será exibido. Você pode escolher entre Ir para ocioso ou Ir para disponível. Se você escolher uma das opções, o temporizador de estado iniciará a partir de 00:00.

O horário do sistema deve estar sincronizado com o horário da rede para que o cronômetro de estado do agente, o cronômetro de solicitação de contato conectado e o cronômetro de encerramento de contato sejam exibidos corretamente.

Estados de monitoramento no meio da chamada

O monitoramento durante a chamada permite que você monitore agentes que estão ao telefone com clientes enquanto estão conectados como supervisores. O estado de monitoramento durante a chamada muda dependendo de suas ações na chamada.

O monitoramento durante a chamada não é suportado no Desktop.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento durante a chamada:

Monitoramento—Indica que você iniciou ou retomou o monitoramento durante a chamada e é exibido somente se o monitoramento durante a chamada for bem-sucedido.
Monitoramento pausado—Isso indica que você pausou o monitoramento no meio da chamada e é exibido somente se o monitoramento no meio da chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, visite Monitorar agentes em uma chamada.

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