Esse fluxo demonstra um cenário abrangente de chamada de voz de entrada para Webex Contact Center. Ela inclui tratamento do horário comercial, feriados, substituições de emergência, opções de auto-serviço, posição nos avisos de fila (PIQ) e opções de retorno de chamada do cliente. Ele é adequado para ambientes em que o auto-serviço básico e a fila de chamadas são essenciais.

Modifique o fluxo para se ajustar às necessidades de organização específicas e lidar com condições desconhecidas graciosamente.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para atividades de áudio que exigem prompts (se houver). Para música, o padrão é o arquivo de defaultmusic_on_hold.wav fornecido fora da caixa.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Crie pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada e configurações específicas da organização, como conectores, ANI de saída e muito mais.

  • Configurar horas de trabalho, listas de feriados e substituições de emergência a partir do Centro de Controle→ Serviços → Contact Center Setup → Business Hours.

  • Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração da Central de contatos.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

A chamada é recebidaA chamada entra no fluxo na atividade NewPhoneContact .
Verificar horário comercialO fluxo verifica a hora atual em relação ao horário comercial definido usando a atividade de BusinessHours .
  • Horas de trabalho: a chamada é roteada para a atividade Work_Non_WorkHours_Match e tratada com base em condições como horas abertas ou horas posteriores.
  • Feriados: a mensagem do Holiday_Closed é reproduzida, informando ao chamador que o escritório está fechado devido a um feriado, seguido pela desconexão.
  • Sobreposição de emergência: a atividade Override_Emergency reproduz uma mensagem de substituição de emergência, seguida pela desconexão.
  • Horas depois: a atividade do AfterHours_Prompt reproduz uma mensagem de horário de encerramento e a chamada é desconectada.
Opções de autoatendimentoDurante as horas abertas, a atividade WelcomeMenu (IVR Menu) reproduz um menu que oferece opções básicas de autoatendimento para os chamadores:
  • Pressione 1 para suporte ao cliente: a chamada é colocada na fila para a equipe de suporte.
  • Pressione 2 para Vendas: a chamada é colocada na fila para a equipe de vendas.
Colocação da fila A pessoa que fez a ligação é colocada em uma fila usando a atividade Fila .

A atividade FilaInposição GetPositionin recupera a posição do chamador na fila e essas informações são anunciadas ao chamador usando a atividade playPIQ .

Opções de retorno de chamada e correio de vozSe o chamador optar por deixar um correio de voz ou solicitar um retorno de chamada, a atividade FinalMenu será acionada:
  • Pressione 1 para Retorno de chamada: a atividade Callback_guf é usada para agendar um retorno de chamada.
  • Pressione 2 para Correio de voz: a chamada é transferida para o correio de voz usando a atividade do Correio de voz.

Música em espera

O fluxo garante que se um chamador loops muitas vezes (através das atividades CallLoopCycle e LoopCycle ), eles sejam direcionados para as opções finais do menu (retorno de chamada ou correio de voz).

Tratamento de loop

O fluxo é projetado para lidar com problemas inesperados ao terminar graciosamente, com rotas de recuo disponíveis.

Descoloração de chamadaDepois de todas as etapas estarem concluídas ou se o chamador optar por sair, a chamada será desconectada por meio das atividades DesconectarContação .

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo envolvidas nesse modelo de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

(NewPhoneContact)

Inicia o fluxo quando a chamada é recebida.

Verificação do horário comercial

(Horários de Negócios)

Verifica se a chamada está durante o horário comercial, feriados ou situações de substituição de emergência.

Menu de IVR

(Bem-vindoMenu)

Reproduz um menu com opções de autoatendimento (Pressione 1 para suporte, Pressione 2 para vendas).

Tratamento de fila
  • Fila: coloca o chamador em uma fila para a equipe apropriada (por exemplo, suporte ou vendas).
  • GetPositioninQueue: recupera e anuncia a posição do chamador na fila.
  • PlayPIQ: anuncia a posição do chamador na fila.

Música em espera

(MúsicaEmEspera)

 Reproduz uma música em espera enquanto o chamador aguarda na fila.

Tratamento de loop

(Ciclo de loop e ciclo de chamadas)

Garante que as chamadas em loop muitas vezes sejam direcionadas ao menu final.

Desligamento

(DesconectarConta)

 Desconecta a chamada após mensagens ou quando o chamador opta por encerrar a interação.

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.