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Importante: os problemas de
telefonia devem ser relatados dentro de 24 horas após a ocorrência do problema. O Webex não pode garantir que os registros de telefonia estarão disponíveis após 24 horas a partir do incidente relatado. Os problemas de telefonia que ocorreram há mais de 24 horas a partir do momento atual são apenas uma investigação de melhor esforço. Não é possível investigar problemas de telefonia que ocorreram há mais de 30 dias.
Preencha o modelo apropriado abaixo da melhor maneira possível e forneça o máximo de informações possível. Depois que as informações forem coletadas, entre em contato com a equipe de suporte alinhada ao seu site.
Requisitos gerais para todos os problemas de telefonia
- Detalhes da reunião ou informações de participação somente em áudio
- Inclua erros específicos ou solicitações de voz recebidas quando o problema ocorre
- Quais números/recursos de telefone do Webex foram afetados?
- O recurso de chamada ou retorno de chamada é usado na reunião?
- Ligação gratuita ou gratuita afetada, ou ambas?
- Número da reunião ou código de acesso (se aplicável)
- Número de telefone do qual o usuário afetado ligou
- Data e hora em que ocorreu o problema
- Quantos usuários foram afetados?
- Você pode duplicar (tanto por ligação quanto por ligação gratuita)? Inclua etapas exatas, incluindo entrada de teclado/telefone.
- Quem é seu provedor de telecomunicações?
- Que tipo de telefone está sendo usado (VoIP, celular etc.)
- Telefone corporativo ou residencial?
- Qual é a localização física da pessoa que está enfrentando o problema?
Chamadas perdidas
- Quantos usuários desistiram?
- Onde os usuários afetados estão fisicamente localizados?
- Mensagens de erro ouvidas/exibidas antes da entrega
- Data e hora da queda da chamada
- O apresentador saiu da teleconferência?
- O anfitrião saiu da parte de dados da reunião?
- Há algum problema em voltar à sessão de teleconferência?
Problemas de retorno de chamada
- O problema pode ser duplicado em vários telefones, internos/externos à empresa?
- Qual status a reunião mostra para a chamada?
- Onde o usuário está localizado?
Qualidade de voz/estática (o problema precisa ser resolvido ao vivo, se possível)
- Que tipo de telefone está em uso (celular, viva-voz, fone de ouvido, telefone VoIP, etc.)?
- Silenciar participantes ou palestrantes resolve o problema?
- O problema pode ser duplicado em uma nova conferência?
- Quantas pessoas estão na sessão?
Fast Busy/Dead Air
- O problema pode ser duplicado em uma nova conferência?
- O problema pode ser duplicado em vários telefones, internos/externos à empresa?
- Quais números são afetados (números de teleconferência Webex específicos para ligações telefônicas e/ou gratuitas)?
- Quando o problema ocorre (ao discar, depois de inserir o número da reunião, depois de inserir o número do participante, etc.)?
Circuito de emparelhamento de voz (BGP inativo)
- Descrição do problema (o que está acontecendo/como os usuários são afetados)?
- O último serviço de data/hora estava funcionando corretamente?
- O circuito ativo ou de espera foi afetado?
- Localização do data center/localização de emparelhamento do WebEx iPOP?
