Como fazer uma solicitação de serviço

Visão geral

Você pode abrir uma solicitação de serviço no Control Hub para os seguintes tipos de assistência, a fim de configurar uma Instância Dedicada:

Entrada DNS
Atualizações de firewall
Carregamento de firmware
Conectividade em nuvem
Configurações do registro de auditoria
Gerenciamento de aplicativos UC
Troncos SIP de interoperabilidade DI-MT

Você pode criar e acompanhar as solicitações de serviço no Hub de Controle acessando Chamadas → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço. Depois de criar uma solicitação de serviço, você pode consultar visualizar, rastrear e gerenciar comunicações de solicitação de serviço para obter mais detalhes sobre como gerenciá-la.

Interface do Control Hub exibindo a lista de solicitações de serviço.

Você pode visualizar os seguintes campos na página de solicitação de serviço:

Número do bilhete: Identificador único atribuído automaticamente a cada solicitação de serviço para fins de rastreamento e referência.
Tipo: Tipo de solicitação de serviço.
Região: Região da instância dedicada para a qual a solicitação de serviço foi enviada.
Enviado por: Nome de quem submeteu o pedido de serviço.
Submetido em: Data e hora em que o pedido de serviço foi submetido.
Concluído em: Data e hora de conclusão da solicitação de serviço. O campo fica vazio quando o status é Em andamento.
Status: Status da solicitação de serviço aberta:
- Abrir: A solicitação de serviço aberta está em aberto e aguardando ação.
- Em andamento: O trabalho referente à solicitação de serviço já foi iniciado. Passe o cursor sobre os para visualizar a data e hora estimadas de conclusão daquela Solicitação de Serviçoespecífica.
- Concluído: O trabalho referente à solicitação de serviço aberta foi concluído.
  
  Para enviar mensagens para a Equipe de Operações de Instância Dedicada, clique na Solicitação de Serviço e escolha a guia Comunicações. Para obter mais informações, consulte visualizar detalhes e comunicações da solicitação de serviço.

É altamente recomendável que o remetente crie uma conta no aplicativo Webex e a utilize para o envio de mensagens. Se houver alguma dúvida ou se forem necessárias informações adicionais, usaremos a solicitação de serviço do endereço de e-mail do remetente para entrar em contato por meio do espaço do aplicativo Webex ou da guia Comunicações na solicitação de serviço criada.

Entrada DNS

1	Navegue até Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço.
2	Vá para Raise Request e escolha DNS Entry.
3	Na lista suspensa Região, escolha a região para a qual as entradas DNS precisam ser configuradas.
4	Insira o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) e o endereço IP no campo nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) e endereço IP. Você pode fornecer um ou vários endereços IP para um determinado FQDN. Os valores fornecidos são configurados nos servidores DNS da Instância Dedicada que utiliza os aplicativos UC. Uma mensagem de erro será exibida se você tentar configurar um FQDN que já existe. Para modificar uma entrada existente, consulte modificar entrada DNS.
5	Selecione a caixa de seleção Registro PTR, se precisar de uma pesquisa reversa do FQDN e do endereço IP fornecidos.
6	Clique em Adicionar outro para adicionar várias entradas DNS.
7	Clique em Enviar e revise os detalhes da solicitação de entrada DNS. Após o envio da solicitação de serviço, ela não poderá ser alterada.

Modificar entrada DNS

1	Selecione Chamada → Instância Dedicada → Visão Geral.
2	Na seçãoEntradas DNS, selecione um ou mais FQDNs conforme necessário e clique emModificar.
3	Adicione, edite ou exclua endereços IP conforme necessário e marque ou desmarque as caixas de seleçãoMarcar para excluirpara excluir o FQDN de acordo com suas necessidades.
4	Clique emEnviare revise os detalhes da solicitação de serviço de entrada DNS.

Atualizações de firewall

Navegue até Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço.

Vá para Solicitar e escolha Atualizações de firewall.

Atualização do firewall

A Cisco permite algumas portas e restringe outras para cada aplicação do Unified CM. A tabela abaixo detalha os motivos específicos pelos quais o fornecimento de um endereço IP é obrigatório.

Candidatura à UC	Números de portas	Regra	Condição
Cisco Unified de chamada	25, 162, 20, 21	Não permitido	A Cisco não permite esse número de porta porque ele é restrito por motivos de segurança.
	22 (saída)	Não permitido	O SSH (porta 22) é usado exclusivamente pelo Unified CM para enviar registros de detalhes de chamadas (CDRs). Use "Adicionar destinos CDR" para configurar o IP do servidor SFTP. A conexão é permitida somente do Unified CM para o servidor SFTP.
	161	Permitido com cheque	A porta SNMP 161 é restrita a casos de uso de integração SingleWire e WLAN. Você deve fornecer o endereço IP do sistema de destino para autorizar o acesso.
Cisco Unity Connection	20, 21, 22 (fora), 161, 162	Não permitido	A Cisco não permite esse número de porta porque ele é restrito por motivos de segurança.
	25	Permitido com cheque	A porta SMTP 25 é permitida apenas para integrações com o Cisco Emergency Responder (CER) e o Cisco Unity Connection (CUC). Para permitir o acesso, você deve fornecer o endereço IP de destino e indicar claramente o motivo no campo "Motivo para Permitir".
	587	Permitido com cheque	É a versão segura da porta 25 do SMTP. Permitido conforme a necessidade.
Cisco IM & Presença	25, 161, 162, 20, 21, 22 (fora)	Não permitido	A Cisco não permite esse número de porta porque ele é restrito por motivos de segurança.
Cisco Emergency Responder	20, 21, 162, 22 (fora)	Não permitido	A Cisco não permite esse número de porta porque ele é restrito por motivos de segurança.
	161 (saída)	Permitido com cheque	O tráfego de saída é permitido, mas as solicitações de entrada são bloqueadas e resultam em uma resposta de erro padrão.
	25	Permitido com cheque	A porta SMTP (25) é permitida apenas para CER e CUC. É necessário fornecer o endereço IP e o motivo no campo "Motivo para permitir".
	587	Permitido com cheque	É a versão segura da porta 25 do SMTP. Permitido conforme a necessidade.
Cisco Expressway	25, 161, 162, 20, 21, 22	Não permitido	A Cisco não permite esse número de porta porque ele é restrito por motivos de segurança.

A Cisco permite um conjunto padrão de portas por padrão. Consulte Instância dedicada – números de porta e protocolos, para obter mais informações.

Escolha a região em Selecione uma região para a qual as atualizações do firewall precisam ser feitas no firewall Cisco.

Escolha o aplicativo UC necessário na lista Aplicativo UC. A porta é aberta especificamente para o tipo de aplicação UC selecionado na lista.

Se você precisar abrir a mesma porta para vários aplicativos de Comunicações Unificadas (UC), será necessário adicionar várias linhas com o tipo de aplicativo UC e o mesmo número de porta.

Em Porta de destino, insira o número da porta a ser permitida no firewall para o aplicativo UC selecionado. Os valores para a Porta de Destino podem ser únicos ou um intervalo, por exemplo, 5080 ou 15000–17000.

Certifique-se também de liberar as portas mencionadas no seu firewall.

Em Tipo de transporte e Direção, insira o tipo como TCP ou UDP e escolha Entrada ou Saída respectivamente.

Se você precisar que uma porta permita tráfego de entrada e saída, adicione entradas (linhas) separadas com o mesmo número de porta e tipos de direção diferentes na solicitação de serviço.

No campo Endereço IP insira o endereço do sistema externo que terá permissão para se conectar ao seu aplicativo Unified CM nessa porta.

Em Motivo para permitir mencione o motivo exato pelo qual você precisa permitir as portas no firewall da Instância Dedicada. É importante analisarmos o pedido e decidirmos se o aprovamos ou o rejeitamos.

Clique em Adicionar outro para adicionar e configurar vários aplicativos UC.

Selecione Adicionar destinos CDR (opcional) e insira o endereço IP do seu servidor SFTP para ser permitido no firewall da instância dedicada.

Esta solicitação não configurará as definições de CDR no Unified CM, sendo sua responsabilidade fazê-lo.

Clique em Enviar e Revisar os detalhes da Solicitação de Atualização do Firewall.

Após o envio da solicitação de serviço, ela não poderá ser alterada.

Upload de firmware

1	Navegue até Chamando > Instância Dedicada > Solicitação de serviço.
2	Vá para Solicitar e escolha Upload de Firmware.
3	Escolha a região em Selecione uma região para a qual o firmware precisa ser carregado no servidor SFTP.
4	Insira os seguintes campos para a solicitação de upload de firmware: Tipo de firmware: Escolha o tipo de firmware como "Carregar Firmware do Telefone" ou "Instalador de Idioma". Nome do arquivo: Digite o nome do arquivo que deseja enviar para o nosso servidor SFTP para instalá-lo nos aplicativos UC. Motivo do upload: Mencione o motivo exato pelo qual você precisa que o firmware seja carregado. É importante analisarmos a solicitação e decidirmos se a aprovamos ou a rejeitamos.
5	Clique em Enviar e Revisar os detalhes da Solicitação de Upload de Firmware
6	Você pode visualizar os detalhes do servidor SFTP no Hub de Controle, assim que a solicitação for movida para o estado Concluído. Navegue até Chamando > Instância Dedicada > Solicitação de serviço e clique na solicitação de upload de firmware . Você pode visualizar os detalhes do servidor SFTP abaixo: Endereço IP ou FQDN Detalhes do diretório para o caminho do arquivo Senha do servidor SFTP. Com essas informações, você pode instalar os arquivos COP conforme sua conveniência no aplicativo UC. Para ver o motivo da rejeição, clique em Solicitação de Serviço e veja a seção Visão Geral. A Cisco oferece suporte apenas a versões publicamente disponíveis, e versões especiais de engenharia (ES) não serão enviadas. Solicitações de serviço relacionadas a builds do Enterprise Vault serão rejeitadas pela Cisco.

Conectividade em nuvem

Abra uma solicitação de serviço de Conectividade em Nuvem para alterações de peering existentes.

Envie uma solicitação de serviço para um dos seguintes cenários:

Modifique a configuração de peering para um peering existente.
Alterar o tipo de conectividade em nuvem de um modelo de peering para outro.
Solicite a assistência da Cisco para validar ou ajustar as configurações no lado da Cisco devido a modificações no CPE do cliente.
Solicite NAT de parceiro, se o seu tipo de peering não for Partner Connect.

Para o Partner Connect, a Cisco inclui o Partner NAT como parte do processo de ativação.

Antes de começar

Certifique-se de ter uma conta ativa no aplicativo Webex. Você deve usar esta conta para abrir o pedido de serviço.

1	Navegue até Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço.
2	Vá para Raise Request e escolha Cloud Connectivity.
3	Escolha a região em Região para a qual as atualizações de conectividade em nuvem precisam ser feitas.
4	Escolha o tipo de sua conexão de nuvem existente na lista suspensa Selecionar tipo de conectividade de nuvem.
5	Insira o título e mencione os detalhes sobre as alterações de peering de conectividade em nuvem necessárias nas caixas de texto Título e Descrição, respectivamente.
6	Clique em Enviar e revise os detalhes da alteração de conectividade na nuvem.

O que fazer em seguida

Após enviar a solicitação, você pode usar a guia Comunicações no Control Hub para interagir com a equipe de Operações de Instância Dedicada. Para obter mais informações, consulte visualizar detalhes e comunicações da solicitação de serviço.

Para qualquer problema de reparação ou suporte, não utilize este procedimento. Em vez disso, abra um caso diretamente com o suporte do TAC .

Configurações de registro de auditoria

Vá para Raise Request e escolha Audit Log Settings.
Na lista suspensa Região, escolha a região para a entrada do log de auditoria.
Na seção Portas a serem permitidas, revise os seguintes aplicativos padrão:
- Cisco Unified Communications Manager
- Cisco Unity Connection
- Cisco IM & Presença
Os campos Portas a serem permitidas, Tipo de transportee Direção são preenchidos previamente e não são editáveis.
Em Adicionar destino de auditoria Syslog, insira o endereço IP do servidor syslog de auditoria remoto.
Marque a caixa de seleção O firewall foi ativado nas instalações do cliente e o servidor syslog de auditoria já foi configurado e clique em Enviar.
Clique em Enviar e revise os detalhes da Solicitação de Entrada de Log de Auditoria.

Modificar o endereço IP do servidor de logs de auditoria

Selecione Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço
Clique emAbrir Solicitaçãoe, em seguida, escolhaConfigurações de Log de Auditoria.
Na lista suspensa Região, escolha a região para a entrada do log de auditoria.
Na seçãoAdicionar destino Syslog de auditoria, você pode fazer uma das seguintes opções:
- Edite o endereço IP predefinido para a região selecionada.
- Apague o endereço IP clicando no ícone Excluir.
Marque a caixa de seleção O firewall foi ativado nas instalações do cliente e o servidor syslog de auditoria já foi configurado e clique em Enviar.

Gestão de candidaturas da UC

Abra uma Solicitação de Serviço de Gerenciamento de Aplicativos UC para qualquer uma das seguintes alterações no aplicativo UC em sua Instância Dedicada:

Assistência com alterações relacionadas ao acesso que o administrador parceiro não consegue realizar.
Solicitações de ações no aplicativo UC que o administrador parceiro não tem permissão para concluir.

Antes de começar

Certifique-se de ter uma conta ativa no aplicativo Webex. Você deve usar esta conta para abrir o pedido de serviço.

Navegue até Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço.

Vá para Solicitar e escolha Gerenciamento de Aplicativos UC.

Tela da interface do usuário para a solicitação de serviço de gerenciamento de aplicativos de comunicações unificadas.

Na lista suspensa Região, escolha a região onde a aplicação UC está implantada.

Na seção Detalhes da solicitação , escolha o tipo de solicitação. Na lista suspensa Selecione o tipo de solicitação, escolha uma opção com base na alteração que deseja solicitar. Alguns tipos de solicitação incluem subopções adicionais que você pode escolher conforme necessário.

Tipo de solicitação	Sub-pedido (se aplicável)	Descrição
Alterações no acesso de login	Solicitação de folha de acesso / Redefinição da senha de administrador do parceiro	Solicitação de Folha de Acesso: A folha de acesso ao aplicativo UC para todos os clusters no espaço do aplicativo Webex é compartilhada após a conclusão da implantação do cluster. O administrador que ativa o Assistente de Configuração Inicial (FTSW) é adicionado automaticamente ao espaço do aplicativo Webex, juntamente com a planilha do Excel anexada. Se outros administradores precisarem da folha de acesso partneradmin, eles podem solicitá-la por meio desta opção de Solicitação de Serviço e nós a adicionaremos ao espaço do aplicativo Webex. O administrador precisa ter uma conta no aplicativo Webex. A Cisco compartilhará a folha de acesso do parceiro somente com a aceitação do parceiro atual e não a divulgará aos administradores do cliente ou a outros parceiros sem a aprovação do parceiro atual.
		Redefinição da senha de administrador parceiro: Esta opção permite redefinir a senha do 'partneradmin' para aplicativos UC. Certifique-se de que outras integrações, ferramentas ou administradores sejam informados sobre a redefinição de senha, pois o nome de usuário permanecerá inalterado. A Cisco irá redefinir a senha do administrador do aplicativo UC, do administrador do sistema operacional e da CLI. Se a solicitação for feita por um administrador do cliente ou por um parceiro diferente, o parceiro atual deverá aprová-la. Ao selecionar esta opção, recomenda-se redefinir a senha de todos os aplicativos da UC nessa região.
	Criar conta CLI adicional com acesso de nível 1	Durante a implantação do cluster, a Cisco cria uma conta cliadmin e a compartilha no espaço do aplicativo Webex. Se o parceiro precisar de contas cliadmin adicionais para outros administradores, ele poderá solicitar mais contas CLI, e a Cisco as criará e compartilhará os detalhes de acesso.
	Aumente o nível de administrador de parceiros por um período fixo.	A Cisco concede acesso de nível 3 e inferiores apenas a administradores de parceiros. O acesso de nível 1 é reservado para a equipe de Operações de Instâncias Dedicadas da Cisco. Em situações como migrações ou configuração de SSO em aplicativos de UC, os administradores de clientes ou parceiros podem precisar de acesso de nível 1. Nesses casos, a Cisco analisa a solicitação e a aprova ou nega. 1 acesso. Qualquer promoção para o Rank 1 é temporária e reverte automaticamente após o término do período aprovado.
Server/Service Reiniciar	Notifique a Cisco sobre a reinicialização.	Informe a Cisco sobre qualquer reinicialização realizada pela sua equipe. É obrigatório mencionar o nome real do serviço, tal como aparece na aplicação UC, na secção “Breve Descrição”. Por exemplo: Cisco CallManager, aplicativo Cisco IP Voice Media Streaming, etc.
Server/Service Reiniciar	Solicite à Cisco que execute a reinicialização.	Solicite à Cisco que reinicie o servidor ou serviço de Comunicações Unificadas em seu nome. É obrigatório mencionar o nome real do serviço, tal como aparece na aplicação UC, na secção “Breve Descrição”. Por exemplo: Cisco CallManager, aplicativo Cisco IP Voice Media Streaming, etc.
Consolidação de certificados para estabelecer confiança	Não aplicável	A Cisco auxiliará no download e upload dos certificados do aplicativo Dedicated Instance Unified CM para estabelecer a confiança entre os sistemas.
Solicitar expansão de cluster	Não aplicável	Solicito suporte para expandir um cluster Unified CM. Isso se baseia estritamente nos direitos concedidos pelas licenças do Webex Calling adquiridas. Caso o cliente não tenha direito, a expansão do cluster será recusada. O administrador que fizer a solicitação deve estar ciente do número de dispositivos, da carga de chamadas, do uso, etc., pois a Cisco dimensionará o cluster de acordo com essas informações. Consulte Gerenciamento de capacidade para obter mais informações.
Assistência na configuração e validação do SSO (Single Sign-On).	Não aplicável	Solicitação para configurar e testar o SSO (Single Sign-On) para aplicativos do Unified CM em uma instância dedicada. Como algumas ações exigem um nível de acesso mais elevado e o administrador parceiro não possui esse acesso, você pode solicitar assistência da equipe de operações da Instância Dedicada da Cisco para ajudá-lo(a).

Na seção Selecionar Tipos de Aplicativos da UC, marque as caixas de seleção de um ou mais aplicativos da UC relevantes para sua solicitação, dentre as seguintes opções:

Cisco Unified de chamada
Cisco Unity Connection
Equipe de emergência da Cisco
Cisco IM & Presença
Cisco Expressway-C
Cisco Expressway-E
Cisco SME

A seção Selecionar tipos de aplicativos UC não está disponível para o tipo de solicitação Consolidação de certificados para estabelecer confiança.

Na seçãoSelecionar Aplicativos UC, procure e selecione uma ou mais instâncias de aplicativos UC associadas aos tipos de aplicativos que você escolheu anteriormente. A lista exibe as instâncias disponíveis com base na sua região selecionada e nos tipos de aplicação UC selecionados.

No campo Breve descrição, forneça os detalhes necessários para processar sua solicitação.

Clique em Enviar e revise os detalhes da solicitação de inscrição da UC.

Troncos SIP de interoperabilidade DI-MT

Abra uma solicitação de serviço DI-MT Inter-op SIP trunks para alterar a localização na região selecionada no Multi-Tenant para os troncos padrão que a Cisco criou para a Instância Dedicada.

1	Navegue até Chamada → Instância Dedicada → Solicitação de Serviço.
2	Vá para Raise Request e escolha DI-MT Inter-op SIP trunks.
3	Na lista suspensa Região, escolha a região onde o seu tronco SIP de interoperabilidade DI -MT está implantado. Depois de selecionar uma região, a localização atual do tronco SIP de interoperabilidade DI MT exibe o país correspondente ( por exemplo, Estados Unidos da América, PaísesBaixos ou Austrália) . Se não existir nenhum local de tronco SIP interoperável para a região escolhida, a mensagem "A região selecionada não possui localização de tronco SIP interoperável MT." será exibida.
4	Na seçãoDetalhes da solicitação, escolha o país desejado na lista suspensaSelecione o novo local para os troncos SIProlando a lista ou usando a barra de pesquisa.
5	No campo Endereço, insira o endereço associado à nova implantação do tronco SIP.
6	No campo Motivo da alteração, forneça o motivo da atualização do local ou endereço do tronco SIP e inclua quaisquer detalhes adicionais necessários para concluir a solicitação.
7	Clique em Enviar e revise os detalhes da solicitação de alteração do tronco SIP.

Veja os detalhes e comunicações da sua solicitação de serviço.

Para acessar suas solicitações de serviço no Control Hub, navegue até Instância Dedicada → Solicitação de Serviço. Selecione uma solicitação da lista para exibir seus detalhes nas abas a seguir:

Detalhes da solicitação: Exibe informações sobre a solicitação de serviço selecionada, como tipo de solicitação, região e status atual.
Comunicação: Mostra as trocas de mensagens entre o admin e a equipe de Operações de Instância Dedicada.

Para cada nova solicitação, a guia Comunicação fornece uma interface para mensagens básicas entre o administrador e a Equipe de Operações de Instância Dedicada. As mensagens enviadas por meio desta aba permanecem sincronizadas com os registros de data e hora e os detalhes do remetente. Para conversas mais detalhadas, o administradore um engenheiro de operações de instância dedicada podem se comunicar por meio do aplicativo Webex ou por e-mail, conforme necessário.

Tela da interface do usuário de uma solicitação de serviço exibindo a guia Comunicações.

Quando uma nova mensagem chega, o Control Hub exibe um banner para indicar a nova comunicação. A aba Comunicação permite a comunicação bidirecional entre o administrador e a equipe de Operações de Instância Dedicada. Os indicadores de mensagens não lidas (pontos azuis) aparecem quando há novas mensagens disponíveis. O indicador desaparece assim que o administrador lê a mensagem. Após o encerramento da solicitação de serviço, o cliente não poderá mais publicar mensagens.

Clique no ícone Ao clicar no ícone "X" na interface do usuário, você retorna à lista de solicitações de serviço. no canto superior direito da guia para retornar à lista de solicitações de serviço.

Obrigado pelos seus comentários.