Gerenciar a experiência na área de trabalho

A experiência de desktop permite gerenciar configurações como tempo limite de inatividade e finalização automática para a área de trabalho.

O tempo de inatividade, se habilitado, permite que você desconecte automaticamente um agente da área de trabalho após estar inativo pelo tempo especificado. O Contact Center considera os agentes como inativos se não estiverem executando nenhuma atividade no Agent Desktop. A atividade do agente inclui tratar contatos, trabalhar em widgets personalizados ou realizar qualquer tarefa no Agent Desktop. A atividade do agente inclui tratar contatos, trabalhar em widgets personalizados ou realizar qualquer tarefa no Agent Desktop.

Para configurar o tempo de inatividade da área de trabalho dos agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações de Espaço > Área de Trabalho.

4

Na experiência na Área de trabalho, defina o seguinte:

  1. Alterne o tempo limite de inatividade para ativar ou desativar o recurso de tempo limite de inatividade.

    O tempo de inatividade, se habilitado, permite que você desconecte automaticamente um agente da área de trabalho após estar inativo pelo tempo especificado.

  2. Na caixa de texto duração Inativa, insira o valor em minutos para definir o tempo limite ocioso. Insira um valor de 3 a 10.000 minutos na caixa de texto. Esse limite funciona como um limite padrão para a duração da inatividade, a menos que o Agente configure um limite diferente na opção de tempo limite de inatividade Agent Desktop.

    Por padrão, a duração do tempo de inatividade é definida em 5 mintues se a alternância do tempo de inatividade estiver ativada.

  3. Defina o intervalo de finalização automática para encerrar uma conversa automaticamente após o agente encerrá-la.

    A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o intervalo de finalização automática:

    Valor padrão (milissegundos)Valor mínimo (milissegundos)Valor máximo (milissegundos)

    0

    60000 (1 minuto)

    600000 (10 minutos)

    Por padrão, o valor de finalização automática é de 0 milissegundos, indicando que você não configurou o tempo de finalização. O administrador deve configurar o valor de conclusão automática.

Gerenciar recursos de voz para desktop

Os administradores do Central de Contatos podem gerenciar as configurações do recurso de canal de voz para agentes. Há três componentes de recursos de voz que podem ser gerenciar:

  • Habilitar DN padrão da força: quando você habilita esse recurso, a Central de contato restringe os agentes aos seus números de discagem padrão (DNs) provisionados quando eles fazem login no Agent Desktop. Os agentes que não têm um DN padrão são especificados, podem inserir qualquer DN. Considere essa configuração apenas se a Validação do DN do agente não estiver definida em um perfil de Área de trabalho.

  • Ativar Chamada final: quando você ativa este recurso, a tecla Terminar é exibida no painel Controle de interação da Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Encerrar para terminar uma chamada de voz com um cliente.

  • Ativar Terminar consulta: quando você ativa esse recurso, o botão Finalizar consulta aparece na caixa de diálogo Solicitação de consulta do Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Finalizar Consultapara terminar uma chamada de consulta que foi iniciada com outro agente, enquanto o agente estava em uma chamada ativa com um cliente.

Para ativar ou desativar recursos de canal de voz para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações de Espaço > Área de Trabalho.

4

Na seção Recursos de voz, defina o seguinte:

  • Ativar DN padrão da força: alterne para habilitar ou desativar o recurso Forçar DN padrão. Por padrão, o recurso Forçar DN Padrão está desativado.

  • Ativar Terminar chamada: alterne para ativar ou desativar o recurso Terminar chamada. Por padrão, o recurso Finalizar Chamada está desabilitado.

  • Ativar o botão Finalizar consulta: alternar para ativar ou desativar o recurso Terminar consulta. Por padrão, o recurso Terminar consulta está ativado.

Os administradores da central de contatos podem gerenciar as configurações de tempo limite RONA dos agentes.

Para definir as configurações de tempo limite de RONA para os agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações de Espaço > Área de Trabalho.

4

Na seção de limite de tempo de RONA, insira os valores de tempo limite em segundos para os canais.

A tabela mostra o valor padrão e o intervalo permitido para as configurações de tempo limite RONA.

CanaisValor padrão (segundos)Valor mínimo (segundos)

Valor máximo (segundos)

Telefonia

18

1

120

Bate-papo

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Redes sociais

30

1

6000

5

Clique em Save (Salvar).

Gerenciar configurações do sistema

Você pode configurar o tempo de recuperação perdido pela conexão através das configurações do sistema. Após definir o tempo limite de recuperação de conexão perdida, um agente é desconectado do Agent Desktop se uma interrupção da rede tiver duração maior que a duração do tempo limite.

Para configurar o limite de tempo esgotado de conexão perdida para agentes:

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações de Espaço > Área de Trabalho.

4

Na seção Configurações de Sistema, insira o valor de limite de tempo esgotado em milissegundos no campo limite de tempo esgotado de Conexão Perdida.

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o tempo limite de recuperação de conexão perdido:

Valor padrão (milissegundos)Valor mínimo (milissegundos)Valor máximo (milissegundos)

120000 (2 minutos)

120000 (2 minutos)

600000 (10 minutos)

Gerenciar Webex aplicativo

Você pode ativar a Sincronização de estado e exibir detalhes do usuário e conceder acesso a seus agentes.

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços>ContatosContatos.

3

Na página de navegação do Contact Center, selecione Configurações do espaço>Desktop.

4

(Opcional) Ative a sincronização de estado e alterne Webex App para sincronizar os estados entre o Webex App e o Desktop.

Desative o conector do Microsoft Teams antes de usar Webex App. Para obter mais informações sobre as etapas de desativação, consulte a seção 'Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams' no site Integrar Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

5

(Opcional) Ative os detalhes do usuário Exibição Webex App para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome dos usuários do Webex App ao iniciar uma consulta ou a transferência de chamadas.

Apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone Comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

Para habilitar a sincronização de estado e exibir detalhes do usuário de seus agentes, consulte os perfis de Gerenciar desktop.