Gerenciar recursos de canal de voz

Os administradores do Central de Contatos podem gerenciar as configurações do recurso de canal de voz para agentes.

Para ativar ou desativar recursos de canal de voz para agentes:

1

Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com/.

2

Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Agent Desktop.

3

Na seção funções de voz , defina o seguinte:

  • Habilitar forçar DN padrão: Use o botão Alternar para ativar ou desativar o recurso forçar DN padrão. Por padrão, o recurso Forçar DN Padrão está desativado.

    Quando você ativa esse recurso, os agentes estão restritos aos números de discagem padrão provisionados (DNs) quando fazem login no Agent Desktop. Os agentes para os quais um DN padrão não é especificado podem inserir qualquer DN. Considere essa configuração apenas se a validação de DN de agente não estiver definida em um perfil de agente, no portal de gerenciamento ( provisionamento > perfis de agente ).

  • Ativar encerrar chamada: Use o botão Alternar para ativar ou desativar o recurso encerrar chamada. Por padrão, o recurso Finalizar Chamada está desabilitado.

    Quando você ativa este recurso, o botão terminar aparece no painel de controle da interação do Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Encerrar para terminar uma chamada de voz com um cliente.

  • Ativar fim de consulta: Use o botão Alternar para ativar ou desativar o recurso terminar consulta. Por padrão, o recurso terminar consulta é ativado.

    Quando você ativa este recurso, o botão terminar consulta é exibido na caixa de diálogo solicitação de consulta do Agent Desktop. Um agente pode clicar no botão Finalizar Consultapara terminar uma chamada de consulta que foi iniciada com outro agente, enquanto o agente estava em uma chamada ativa com um cliente.

Gerenciar a experiência do agente

Os administradores do Central de Contatos podem gerenciar as configurações de experiência do agente para agentes.

Para configurar o tempo de conclusão automático para agentes:

1

Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com/.

2

Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Agent Desktop.

3

Na seção Experiência do Agente, digite o valor de finalização automático em milissegundos no campo Intervalo de Finalização Automático. Depois de definir o intervalo de finalização automático, o Agent Desktop é automaticamente encerrado depois que um agente termina uma conversa. Considere essa configuração apenas se a conclusão automática com tempo limite de < valor > não estiver definida em um perfil de agente no portal de gerenciamento ( provisionamento > perfis de agente > códigos auxiliares ).

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o intervalo de finalização automático:

Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

0

60000 (1 minuto)

600000 (10 minutos)

 

Por padrão, o valor de finalização automático é de 0 milissegundos, indicando que o tempo de conclusão não está configurado. O administrador deve configurar o valor de conclusão automática.

Como gerenciar as configurações do sistema

Os administradores do centro de contatos podem gerenciar as configurações do sistema de Agent Desktop para agentes.

Para configurar o limite de tempo esgotado de conexão perdida para agentes:

1

Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com/.

2

Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Agent Desktop.

3

Na seção Configurações de Sistema, insira o valor de limite de tempo esgotado em milissegundos no campo limite de tempo esgotado de Conexão Perdida. Depois de definir o tempo limite de recuperação de conexão perdida, um agente é desconectado do Agent Desktop se uma interrupção na rede durar mais do que a duração do tempo limite.

A tabela a seguir mostra o valor padrão e o intervalo permitido para o tempo limite de recuperação de conexão perdida:

Valor padrão (milissegundos) Valor mínimo (milissegundos) Valor máximo (milissegundos)

120000 (2 minutos)

120000 (2 minutos)

600000 (10 minutos)