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Comentários?Quando você integra o Webex Contact Center com o ServiceNow, você pode iniciar o Desktop a partir do ServiceNow.
Requisitos
Antes de integrar o Webex Contact Center com o console ServiceNow, certifique-se de ter o seguinte:
- Acesso do administrador do sistema à instância ServiceNow.
- A ServiceNow account to install from https://store.servicenow.com (for installing into Enterprise licensed instances).
- Access to the following files at https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml:
- Conjunto de atualização clique para discar da Cisco (XML)
- https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/Global_WxCC_ClickToDial_UIMacro_UpdateSet_1.0.xml—This update set enhances the Click To Dial button experience in older ServiceNow UIs.Este aprimoramento requer que o botão resida no escopo global do ServiceNow para visibilidade universal.
- Os conjuntos de atualização são apenas para ocorrências de desenvolvedores.
O espaço de trabalho do agente herdado não é mais compatível a partir da edição do ServiceNow Xanadu.O conector do Webex Contact Center foi projetado para o espaço de trabalho do agente moderno.Os clientes devem migrar para o Agent Workspace moderno para garantir a continuidade da integração e o acesso aos novos recursos introduzidos no ServiceNow Yokohama e ServiceNow Xanadu ou versões mais recentes.
Integrar
Você não precisa criar um novo aplicativo Webex.
Siga um dos dois métodos abaixo:
For Developer licensed instance, we recommend you to follow the steps under the developer-licensed instance.
If you own an Enterprise licensed instance, follow the guidelines for enterprise-licensed instance.
Canais digitais, como bate-papo e e-mail, não são compatíveis com os conectores de CRM.Isso se aplica a todas as integrações de CRM usando esses conectores.Planeje seus fluxos de trabalho de implantação e envolvimento com o cliente de acordo.
Não recomendamos misturar o aplicativo licenciado pela empresa com as ocorrências do sandbox do desenvolvedor.
Instalar o ServiceNow para ocorrências de desenvolvedores
As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para ocorrências do desenvolvedor.
Instalar o plug-in ServiceNow Openframe
| 1 | Inicie sessão na sua instância do ServiceNow como um administrador do sistema. |
| 2 | Vá para Todos > Definição do Sistema > Plugins. 
|
| 3 | Procure o Openframe e instale o plug-in. 
|
Persistir o conjunto de actualizações
| 1 | Download the latest System Update Set XML file available on the github repo at this location: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/servicenow/updateSet.xml. Nome do arquivo: updateSet.xml |
| 2 | Faça logon na sua ocorrência do ServiceNow como um administrador. |
| 3 | Vá para Todos > Conjuntos de atualização recuperados. 
|
| 4 | Clique em Import Update Set (Importar conjunto de atualizações) a partir de XML e escolha um arquivo para carregar o arquivo .xml. 
|
| 5 | Clique em Carregar. |
| 6 | Clique no nome do conjunto de atualizações criado e clique em Visualizar conjunto de atualizações. 
|
| 7 | Termine clicando em Confirmar Conjunto de Actualizações. 
|
Atribuir funções aos agentes
Duas funções do sistema e uma função personalizada precisam ser atribuídas aos agentes:
- sn_openframe_user (função do sistema)
- agent_interaction (função do sistema)
- Agente CC (função personalizada)
| 1 | Vá para Todos > Segurança do Sistema > Grupos. 
|
| 2 | Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome. 
|
| 3 | Clique em Editar para alterar as funções. 
|
| 4 | Adicione as seguintes funções: 
|
| 5 | Clique em Save (Salvar). |
| 6 | Clique no separador Membros do Grupo > Editar para adicionar os seus utilizadores. 
|
| 7 | Adicione os usuários à lista e clique em Save (Salvar) quando terminar. 
|
Criar a configuração do OpenFrame
| 1 | Vá para Tudo > Openframe > Configurações. 
|
| 2 | Clique em New (Novo). 
|
| 3 | Insira os seguintes valores mínimos: 
|
Instalar o ServiceNow para ocorrências licenciadas pela Empresa
As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias de produção.
Instalar o plug-in ServiceNow Openframe
| 1 | Inicie sessão na sua instância do ServiceNow como um administrador do sistema. |
| 2 | Vá para Todos > Definição do Sistema > Plugins.
|
| 3 | Procure o Openframe e instale o plug-in.
|
Instale o aplicativo Webex Contact Center
Instâncias com licenças corporativas podem instalar o aplicativo Webex Contact Center diretamente da ServiceNow Store.
| 1 | To download and install the Webex Contact Center package, visit the ServiceNow store: https://store.servicenow.com/. |
| 2 | Digite |
| 3 | From the search results, select Cisco Webex Contact Center and click Get to install the package. To download the legacy version, click Webex Contact Center from the search results and click Get to install the package. |
Atribuir funções aos agentes
Duas funções do sistema e uma função personalizada precisam ser atribuídas aos agentes:
- sn_openframe_user (função do sistema)
- agent_interaction (função do sistema)
- Agente CC (função personalizada)
| 1 | Vá para Todos > Segurança do Sistema > Grupos.
|
| 2 | Procure o Grupo que deseja editar e clique no nome.
|
| 3 | Clique em Editar para alterar as funções.
|
| 4 | Adicione as seguintes funções:
|
| 5 | Clique em Save (Salvar). |
| 6 | Clique no separador Membros do Grupo > Editar para adicionar os seus utilizadores.
|
| 7 | Adicione os usuários à lista e clique em Save (Salvar) quando terminar.
|
Criar a configuração do OpenFrame
| 1 | Vá para Tudo > Openframe > Configurações.
|
| 2 | Clique em New (Novo).
|
| 3 | Insira os seguintes valores mínimos:
|
Personalizar
A seção a seguir explica como configurar e personalizar o aplicativo Webex Contact Center ServiceNow Agent Desktop.Você pode personalizar e automatizar vários fluxos de trabalho para ajudar os agentes a gerenciar chamadas de entrada e de saída no Agent Desktop do Webex Contact Center.
Personalizações da propriedade de Configuração do OpenFrame
A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizada.Adapte o comportamento do ServiceNow para atender às suas necessidades específicas de negócios.
Propriedade da chave de configuração do frame aberto | Descrição | Valores |
|---|---|---|
região | Região Wxcc usada pelo agente |
|
shareGravarVariável | A variável CAD para salvar o Sys_Id da interação e é usada para alterar a propriedade do registro de chamadas transferidas. | [Default:sharedRecordId] Qualquer variável CAD |
ativar notificações | Habilite notificações pop-up baseadas no navegador. | [Padrão:falso] verdadeiro ou falso |
screenPopOnNoMatch | Clicar automaticamente em "Novo link de registro" quando não houver correspondência para um novo cliente ou um novo caso quando não for encontrado (dependendo do screenPopIncomingMode) | [Padrão:falso] verdadeiro ou falso |
screenPopIncomingMode | Que tipo de registro procurar na chamada recebida.Alinha-se com customerTable ou caseTable. | [Padrão:Cliente] Cliente, Caso, Interação ou Desativado |
tabela do cliente | A tabela para procurar clientes e criar novos registros de clientes com o "link Novo registro". Usuário (ITSM) = sys_user Contato (CSM) = cliente_contato | [Padrão:Usuários] Usuários ou contatos |
Tabela de casos | A tabela para procurar casos e criar novos registros de casos com o "Novo link de registro". Incidente (ITSM) = incidente Caso (CSM) = sn_customerservice_case | [Padrão:Incidentes] Casos ou incidentes |
campos de pesquisa | Campos separados por vírgula para consulta na tabela. Exemplo: telefone | [Padrão:telefone,celular_phone] Qualquer campo na tabela definido no customerTable ou caseTable |
lookupVariable | Valor para consultar tabelas para chamada de entrada. Exemplo:CADIncidentNumCollected | [Padrão:ANI] ANI ou qualquer variável CAD |
pesquisaResultFields (campos de resultado) | Rótulos a serem exibidos na parte superior do conector para obter resultados de pesquisa na chamada telefônica ativa. Exemplo: nome, local | [Padrão:nome,título,departamento] Até três campos na tabela definidos em customerTable ou caseTable. |
remoção de código de país | Prefixos separados por vírgulas a serem removidos de uma variável ANI ou CAD antes de executar a pesquisa. Exemplo:+1,+49,+41 | [Padrão:]Qualquer código de país |
mapeamento de registros do cliente | O mapeamento para criar um novo registro do cliente com "Novo link de registro" e preencher os dados variáveis do CAD. Exemplo: caller_id={ani};employee_number={CADVariable3} | |
Mapeamento deRegistrosCasos | Mapeamento para criar um novo registro de casos com o "Novo link de registro" e preencher dados. Exemplo: caller_id={ani};u_cisco_queue={QueueName} | |
mapeamento de registros de atividade | Mapeamento da população de dados de interação. Exemplo: short_description={ani};u_call_disposition={CADCallResult} | |
omniReasonCrm[A(10] | Estado de presença do ServiceNow AWA "indisponível" no canal CRM ao receber uma chamada de voz. Para obter esse valor, vá para Atribuição de trabalho avançada > Configurações > Estados de presença.Clique com o botão direito do mouse no estado de presença desejado e clique em "Copiar sys_id". Exemplo:7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b | Qualquer Sys_Id de Estado de Presença AWA |
omniReasonVoice | ID do código auxiliar "ocioso" WxCC usado quando o agente recebe bate-papo de entrada. Exemplo: cff0ca82-c623-4cde-aaf1-4e17f268f7f7 | Qualquer código auxiliar inativo do WxCC |
webRtcDomínio | Domínio WebRTC.Selecione o domínio de acordo com a Região. |
|
enableAwaChannelSync | Ative a sincronização do estado do agente entre os estados Cisco WxCC e os estados de presença do ServiceNow AWA. Essa sincronização é bidirecional e se baseia nos nomes dos estados de presença do ServiceNow e da Cisco. |
|
Configuração de exemplo
Aqui está uma amostra de configuração que permite:
- Pesquisar a tabela Incidentes (com base no número de incidentes coletado no IVR)
- Criação de registro sem correspondência
- Alteração de estado do OmniChannel
[
{ "Chave":"região", "Valor":"eu2" },
{ "Chave":"screenPopIncomingMode", "Valor":"Caso" },
{ "Chave":"customerTable", "Value":"Usuários" },
{ "Chave":"CustomerRecordMapping", "Value":"phone={ani};mobile_phone={ani}" },
{ "Chave":"caseTable", "Value":"Incidentes" },
{ "Chave":"caseRecordMapping", "Value":"product=8583ce8237732000158 bbfc8bcbe5dd9;short_description={ani}" },
{ "Chave":"lookupFields", "Value":" numbephoner"},
{ "Chave":"lookupVariable", "Valor":"IVR_Incident_Number" },
{ "Chave":"lookupResultFields", "Value":"short_description,caller_id,priority" },
{ "Key":"enableNotifications", "Value":"verdadeiro" },
{ "Chave":"omniReasonCrm", "Valor":"7f888794dbd28e10999d8c3b1396198b"},
{ "Chave":"omniReasonVoice", "Value":"868643ae-c1ed-4849-a5be-a3deaa54f97b"},
{ "Chave":"screenPopOnNoMatch", "Valor":"verdadeiro" }
]
Lista de variáveis
Essas variáveis podem ser usadas na configuração do openframe com os seguintes parâmetros:
- lookupVariable
- mapeamento de registros do cliente
- Mapeamento deRegistrosCasos
- mapeamento de registros de atividade
| Nome da variável | Descrição da variável |
|---|---|
| anões | Número de chamada |
| dn | Número chamado |
| id | Identificador de CRM do registro encontrado |
| wrapUpAuxCodeId | ID do motivo de pós-atendimento selecionado pelo agente |
| wrapUpAuxCodeName | Nome do motivo de pós-atendimento selecionado pelo agente |
| virtualTeamName | Nome da equipe atribuída à chamada |
| shareRecordId | ID da atividade de CRM |
| ronaTempo limite | Valor do parâmetro Toque sem resposta |
| [[Variáveis CC Webex personalizadas]] | Nome da variável definida no designer de fluxo CC Webex |
Este exemplo mostra como salvar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName no campo de descrição curta da interação:
{ "Chave":"activityRecordMapping", "Value":"short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}
Macro de IU clique para discar (IU clássica)
Ao usar os espaços de trabalho configuráveis do ServiceNow, clique para discar nos registros telefônicos será ativado automaticamente.Ao usar a exibição de IU clássica, um conjunto de atualização deve ser importado para obter a mesma funcionalidade nos registros do telefone.Baixe o conjunto de atualização Clique para discar e siga estas etapas para adicionar a funcionalidade clique para discar à interface do usuário clássica.
｟_ph_1｠
| 1 | Vá para Todos > Conjuntos de atualização do sistema > Conjuntos de atualização recuperados.
|
| 2 | Clique em Importar conjunto de atualizações a partir de XML 
|
| 3 | Clique em Escolher Ficheiro, selecione o ficheiro de macro .xml Click-to-Dial da IU baixado e clique em Carregar. 
|
| 4 | Clique no nome depois de carregado para abrir o Update Set (Conjunto de atualizações). 
|
| 5 | Clique em Visualizar Conjunto de Actualizações e em Fechar quando terminar. 
|
| 6 | Clique em Confirmar Conjunto de Actualizações e em Fechar quando terminar. 
|
| 7 | Abra um registro existente para configurar clique para discar. 
|
| 8 | Clique com o botão direito do mouse no nome do registro telefônico e clique em Configurar dicionário. 
|
| 9 | Clique em Novo na guia Atributo em Links relacionados. 
|
| 10 | Selecione Decorações de Campo como atributo, digite 
|
| 11 | O botão Click-to-dial deve agora estar visível na página de registo. 
|
| 12 | Repita para qualquer outro campo do telefone. |
Predefinição: WebRTC
O conector ServiceNow suporta o WebRTC nos seguintes navegadores —
- Firefox
- Google Chrome
No entanto, o WebRTC não é suportado no navegador Microsoft Edge.
Para ativar o WebRTC, confirme que:
- O perfil de desktop Webex CC permite o desktop.
- Você tem a chave de configuração webRtcDomain na configuração openframe definida com o nome de domínio correto.
- A atualização do navegador exige que você faça logoff e logon novamente.
- A seleção do dispositivo (micro/fone de ouvido) é possível no menu Opções.
｟_ph_1｠
Atualizar propriedades do ServiceNow
- Faça logon na sua ocorrência do ServiceNow como um administrador.
- No menu todos, procure por
sys_properties.list.｟_ph_1｠
- Procure a propriedade com o nome
sn_openframe.cross.origin.access.｟_ph_1｠
- Edite o registo e adicione o campo Valor com estes parâmetros:
microfone *;reprodução automática;seleção de alto-falante
｟_ph_1｠
Limitação
Se um agente desconectar um dispositivo padrão ativo durante uma chamada, ele precisará selecionar um novo dispositivo manualmente por meio das configurações de "Alto-falante e microfone".
A seleção de alto-falante e microfone não é possível no Firefox no momento.
Tempo limite do desktop
Para habilitar o logoff automático do agente após um limite de inatividade especificado, a configuração de Tempo limite de desktop dos perfis de desktop deve ser configurada com um valor personalizado
Limitação
O tempo limite de inatividade do desktop das configurações de locatário global não afeta o comportamento do conector de CRM e não desconectará automaticamente um agente quando a duração inativa for atingida.
Restrições de WxCC DN no gadget
No WxCC Control Hub, em Perfis de Desktop > Opções de Canal de Voz, é possível configurar como o DN do Agente (Número de Diretório) é validado.Existem três opções disponíveis:
Unrestricted (Allow any value)—Os agentes podem inserir qualquer DN de sua escolha.
DN provisionado (restringir DN de login ao DN do agente provisionado) — O DN é predefinido e não pode ser alterado pelo agente.O campo DN no gadget está pré-preenchido e desativado.
Validar usando Planos de Discagem (Selecionar da lista)—Os agentes podem selecionar um DN a partir de uma lista de opções predefinidas configuradas pelo administrador.
Limitação
Atualmente, o gadget não aplica essa opção.Mesmo que a opção Validar usando planos de discagem esteja selecionada no Control Hub, o gadget não verifica ou restringe o DN com base na lista de planos de discagem.Essa configuração não tem efeito com o gadget atual.
Sincronizar o estado do agente com o aplicativo Webex
Para habilitar a sincronização do estado do agente do aplicativo Webex, o recurso deve ser ativado nas configurações de locatário de desktop (Desktop) ou na experiência de desktop (configurações de Colaboração do perfil de desktop).
Limitação
Se a sincronização do estado do agente com o aplicativo Webex estiver ativada durante o tempo de execução, os agentes conectados deverão atualizar a janela do navegador para aplicar a configuração.
Extensão de tempo de pós-atendimento
Para ativar ou cancelar o temporizador de finalização automática, você deve selecionar Extensão de finalização automática no Perfil de desktop no Webex Control Hub.
Limitação
Se o agente atualizar o navegador depois de cancelar o temporizador de finalização automática, o resultado dependerá se o temporizador original expirou:
- Se o temporizador original tiver expirado, o sistema encerra o estado de finalização e define o agente como Disponível.
- Se o temporizador original não tiver expirado, o agente poderá cancelar o temporizador de finalização automática novamente.
Se o Agent Desktop do Webex Contact Center for usado em paralelo com a integração do Webex Contact Center para Microsoft Dynamics, o pós-atendimento deverá ser estendido em ambos; caso contrário, o tempo de pós-atendimento terminará quando o tempo expirar.
Campanhas de saída
Os modos suportados são Preditivo e Progressivo.Outros modos não são suportados no momento.
Requisito de campanhas da Acqueon
Os campos de negócios CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE de parâmetros de negócios globais devem ser criados.Esses dois campos servem como identificadores para o registro de CRM do cliente que deve ser exibido ao agente.Os Campos de Negócios LastName e FirstName são opcionais.
Esses campos comerciais devem ser adicionados ao grupo de campanhas, aos parâmetros comerciais da campanha e ao mapeamento de dados comerciais de contatos da campanha.
No lado do Webex Contact Center Control Hub, esses campos devem ser declarados como variáveis globais e marcados como visíveis para os fluxos dos agentes.
Requisito de campanhas da Cisco
No Hub De controle do Webex Contact Center, as variáveis globais CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devem ser criadas e marcadas como visíveis para os fluxos de agentes.Essas duas variáveis servem como identificadores para o registro de CRM do cliente que deve ser exibido ao agente.As variáveis FirstName e LastName são opcionais.
Nos mapeamentos do campo de administração da campanha de voz, as variáveis globais devem ser mapeadas para o cabeçalho de arquivos de exemplo que contém os dados das duas variáveis globais CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE.
｟_ph_1｠
Pesquisa de diretório Webex
Para habilitar a funcionalidade de pesquisa de diretório Webex no conector, o recurso deve primeiro ser habilitado no Webex Control Hub no nível de configurações do locatário e no perfil de desktop (configuração Exibir detalhes do usuário).Além disso, um número comercial principal deve ser configurado nas configurações do usuário.
Limitações
Apenas usuários com um número de trabalho principal configurado no Webex Control Hub são pesquisáveis.
O recurso não expõe informações de presença.
Verificação pós-integração
Para verificar se a integração do Webex Contact Center foi instalada e configurada com êxito, inicie sessão como um agente de teste por meio do conector ServiceNow e faça várias chamadas de teste para esse agente.Confirme se o início de sessão e o atendimento de chamadas do agente funcionam conforme esperado.
For guidance on using the connector, see Access and use Webex Contact Center within ServiceNow.
Atualizações de versão
Esta atualização (relevante em maio 05, 2026) aborda as seguintes melhorias:
- Não é necessária nenhuma nova instalação de pacote.
Recursos e melhorias
- Qualificação para a Liberação da Austrália
Arquivos
Maio 2026
- Permitir que os agentes recusem chamadas WebRTC recebidas
- Estender a pesquisa ao diretório Webex
Março 2026
Recursos e melhorias
- Sincronização do estado do Webex Calling e do Contact Center.
- Configurabilidade da atividade automática do Salesforce.
- Tratamento de campanhas progressivo e preditivo aprimorado.
- Cancele a flexibilidade do temporizador de finalização automática.
Dezembro 2025
Recursos e melhorias
- Os agentes agora podem usar um teclado de discagem durante o início de uma consulta ou transferência de chamada
- Os agentes agora são desconectados automaticamente se estiverem inativos
Novembro 2025
Recursos e melhorias
- Permitir que os Agentes iniciem chamadas de saída na tela inicial usando um teclado de discagem
- Editar campo de assunto da chamada de dentro do conector
- Enviar tons DTMF pelo teclado ao usar o WebRTC
Outubro 2025
Recursos e melhorias
- Envie tons DTMF por meio do teclado ao usar o WebRTC.
Setembro 2025
Recursos e melhorias
- Transferências diretas para pontos de entrada habilitadas para roteamento de chamadas mais perfeito.
- Forneceu a capacidade de atualizar as configurações de ANI de discagem externa.
- Introdução à funcionalidade de ativar e desativar o som do WebRTC para melhor controle de chamadas.
Agosto 2025
Recursos e melhorias
- Adicionada a capacidade de ativar e desativar o som do microfone durante chamadas WebRTC ativas.
- Pré-preenchido o campo número de discagem na tela de logon com o número de discagem padrão para início de sessão mais rápido.
- Habilitado a alteração das opções de Equipe, DN e Telefonia em tempo real para maior flexibilidade.
- Pesquisas de CRM aprimoradas, incluindo registros relacionados para melhor acesso às informações.
Julho 2025
Recursos e melhorias
- Seleção de um número de telefone como ID do chamador nas chamadas de saída ativada.
- Adicionada a capacidade de alternar dispositivos de microfone e alto-falante ao usar o WebRTC.
- Forneceu a opção de rejeitar as chamadas recebidas para obter mais controle.
Junho 2025
Recursos e melhorias
- Escopo adicionado para chamadas WebRTC Spark na URL de autenticação padrão.
- Monitoramento de eventos alternado para análises e relatórios aprimorados.
- Seleção de dispositivos de entrada e saída de áudio habilitada para chamadas.
Maio 2025
Recursos e melhorias
- Estado do agente sincronizado com atividades após o trabalho (AWA).
- WebRTC habilitado para ServiceNow OEM e suporte de toque adicionado.
- Exibidas chamadas de consulta em fila para melhor visibilidade.
- Melhoria na precisão do campo Motivo da desconexão nos registros de chamadas de voz.
- Removidas as funções do sistema da função personalizada de "agente CC".
Março 2025
Recursos e melhorias
- Registros de telefone criados vinculados às interações quando as chamadas terminam para um rastreamento aprimorado.
- Novas opções de configuração para comportamento da tela pop-up foram adicionadas.
- Habilitado para iniciar a tela é exibido por um fluxo do Webex Contact Center no ServiceNow.
- Opções de logon do canal de voz aprimoradas com base na configuração do Webex Contact Center.
- Consultas, conferências e transferência aquecida suportadas para pontos de entrada.
- Integração aprimorada atualizando para a API mais recente das filas do serviço de contatos da lista.
- Experiência de usuário aprimorada fechando automaticamente as gavetas abertas quando um alerta é exibido.
Janeiro 2025
Recursos e melhorias
- Transição do uso de registros de telefone para interações para atividade de chamada.
- Nomes de tabela aceitos como entrada de configuração para tabelas de casos e clientes.
- Interpretação de variáveis melhorada nos mapeamentos de registros de clientes e casos.
- Registros criados automaticamente sem correspondência apenas nas guias visíveis.
- Privacidade de dados aprimorada com ações de higienização do LogRocket.
- A edição de dados associados a chamadas foi permitida durante as chamadas.
- Terminais de API atualizados para solicitações do Webex Contact Center.
- Opções de menu atualizadas para um layout da barra lateral para facilitar a navegação.
