În serviciul pentru clienți, agenții pierd adesea timp prețios recuperând interacțiunile anterioare după o întrerupere a apelului sau o predare de la un agent AI. Ei trebuie să înțeleagă rapid discuțiile anterioare pentru a servi mai bine clientul.

Cisco AI Assistant oferă rezumate concise ale interacțiunilor anterioare, permițând agenților să continue conversațiile fără probleme, fără a fi nevoie să colecteze din nou informații. Acest acces imediat permite agenților să se concentreze pe furnizarea de soluții eficiente, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și la o experiență mai coerentă a clienților. În cele din urmă, îmbunătățește sentimentul clienților și stimulează CSAT, împiedicând clienții să se repete sau să aștepte în timp ce agentul examinează detaliile de interacțiune inutile.

Pentru informații despre toate caracteristicile Asistentului AI, consultați articolul Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center .

Gestionarea apelurilor abandonate anterior

Clienții consideră că este frustrant să se repete, mai ales după o scădere a apelului. Acum, agenții pot relua de unde a rămas apelul, reducând frustrarea și timpul de manipulare, permițându-le în același timp să lucreze mai eficient.

Cisco AI Assistant oferă un rezumat al interacțiunii recent abandonate, detaliind motivul apelului și ultima acțiune discutată. Acest lucru permite agenților să reia fără probleme conversația.

Rezumatul apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile recente către agenți. Vă rugăm să vă asigurați că identitatea clientului este verificată înainte de a le împărtăși orice parte a acestui rezumat.

1

Pe pagina de activități a Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apelurile primite.

2

Când primiți un apel de client, faceți clic pe Răspuns în fereastra pop-up a apelului de intrare.

În colțul din dreapta sus apare o fereastră pop-up de notificare sumară pentru Cisco AI Assistant . Acest lucru vă anunță că rezumatul conversației apelului abandonat este gata pentru examinare.

3

Faceți clic pe fereastra pop-up de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe pictograma Cisco AI Assistant din antet pentru a vizualiza rezumatul.

4

Examinați rezumatul pentru a înțelege motivul întreruperii apelului și contextul său înainte de abandonarea apelului.

Asigurați-vă că verificați identitatea clientului înainte de a dezvălui orice informații.

5

Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Thumbs up sau Thumbs down pentru a indica dacă rezumatul este util.

6

Continuați să interacționați cu clientul pentru a gestiona întrebările acestuia.

7

Când apelul este tratat, terminați apelul.

După încheierea apelului, rezumatul introducerii apelului nu va mai fi disponibil în widgetul AI Assistant.

Urmăriți acest scurt videoclip care demonstrează modul în care rezumatele generate de IA vă pot ajuta să gestionați mai eficient apelurile abandonate anterior.

Gestionați apelurile transferate de la agentul AI

Din ce în ce mai mulți clienți apelează la agenți AI pentru rezolvarea problemelor, dar uneori este nevoie de asistență umană.

Cisco AI Assistant oferă un rezumat al interacțiunilor recente, detaliind motivul contactului, motivul transferului și contextul conversației. Acest lucru permite unui agent să continue fără probleme discuția cu clientul și să ofere rapid o rezoluție.

1

Pe pagina de activități a Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apelurile primite.

2

Când primiți un apel de client, faceți clic pe Răspuns în fereastra pop-up a apelului de intrare.

În colțul din dreapta sus apare o fereastră pop-up de notificare sumară pentru Cisco AI Assistant . Acest lucru vă anunță că rezumatul conversației apelului de transfer de agent AI este gata pentru examinare.

3

Faceți clic pe fereastra pop-up de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe pictograma Cisco AI Assistant din antet pentru a vizualiza rezumatul.

4

Examinați rezumatul pentru a înțelege motivul apelului, motivul transferului și contextul său înainte ca apelul să fie transferat agentului uman.

5

Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Thumbs up sau Thumbs down pentru a indica dacă rezumatul este util.

6

Continuați să interacționați cu clientul pentru a gestiona întrebările acestuia.

7

Când apelul este tratat, terminați apelul.

După încheierea apelului, rezumatul transferului de agent AI nu va mai fi disponibil în widgetul Asistent AI.

Urmăriți acest scurt videoclip care demonstrează modul în care rezumatele generate de IA pot ajuta agenții să gestioneze mai eficient apelurile transferate de la agenții AI.

Întrebări frecvente (FAQ)

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente atât de la agenți, cât și de la administratori despre utilizarea funcției de rezumate generate de AI.

Agenţi

  1. Toate apelurile care îndeplinesc criteriile de abandonare a apelurilor sunt prezentate agenților?

    Rezumatele apelurilor sunt prezentate atunci când este disponibil un rezumat, clientul apelează înapoi la centrul de contact într-o fereastră de 24 de ore, clientul utilizează același număr de telefon (ANI) ca apelul inițial și apelul a durat mai mult de 30 de secunde.

  2. Dacă un apel este transferat de la un agent AI, dar există și un rezumat al eliminării apelului disponibil dintr-un apel anterior, ce rezumat voi vedea?

    Într-un astfel de caz, veți vedea ambele rezumate.

  3. Dacă există mai mulți agenți AI ca parte a fluxului meu, văd mai multe rezumate?

    Da, rezumatele fiecărei interacțiuni cu agentul AI vor fi furnizate agentului uman, asigurând contextul complet pentru apel.

Administratori

  1. Sunt rezumate toate apelurile care îndeplinesc criteriile de renunțare la apel?

    Sunt rezumate numai apelurile care durează mai mult de 30 de secunde și îndeplinesc criteriile de renunțare la apel.

  2. Este necesar ca înregistrarea să fie activată pentru ca rezumatele să funcționeze?

    Da, înregistrarea trebuie să fie activată.

  3. Pot activa această caracteristică pentru anumiți agenți, echipe sau cozi?

    În prezent, rezumatele generate de AI sunt activate la nivel de organizație. Există planuri pentru a permite un control mai granular, cum ar fi la nivel de agent sau coadă, în actualizările viitoare.

  4. Cum îmi pot da seama dacă organizația mea se confruntă cu multe apeluri de acest tip?

    Puteți vizualiza raportul AI Assistant Analyzer. Există un tabel rezumat de eliminare a apelurilor care oferă detalii despre numărul de căderi de apeluri care au impact asupra organizației dvs., precum și despre durata acestor apeluri.

  5. Cum este gestionată facturarea pentru rezumatele generate de IA atunci când acestea nu sunt prezentate unui agent?

    Facturarea acestor rezumate are loc în momentul generării, nu al prezentării. Aceasta înseamnă că, chiar dacă un rezumat este generat, dar nu este vizualizat de un agent, acesta poate fi totuși inclus în facturare.

Both

  1. Puteți explica ce înțelegeți printr-o cădere de apel?

    O întrerupere a apelului se referă la un apel care nu s-a finalizat conform așteptărilor, rezultând un tip de terminare sau un alt motiv decât "Normal", cum ar fi "Deconectare bruscă", "Abandonat", "Eroare de transfer", "Eroare de sistem" sau "Expirare coadă".