Ответ на разговор в WhatsApp

Если вам назначен диалог в WhatsApp, во всплывающем запросе контакта отображаются кнопки «Имя пользователя», «Номер телефона пользователя», «Номер источника», «Имя очереди» и «Принять». Таймер показывает время, которое прошло с момента получения вами запроса на разговор в WhatsApp.

Предварительные сведения

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос открывает окно сочинения и панель взаимодействия.

Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а твердый синий пузырь представляет сообщения операторов.

При удалении актива приложение прерывает разговор и отображает на Agent Desktop предупреждающее сообщение. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

2

Введите свой ответ в поле ввода.

В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 4096 символов.

Если администратор включил параметр "Маска пользователя" в настройке Agent Desktop интерфейса пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.

Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкиПосле маскировки

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
СекцияОхватываемые поля

Область задач

Заголовок — источник контакта — входящие

Предварительный просмотр сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и информация о международном банковском счете.

Уведомления

Уведомления рабочего стола - модал и предварительный просмотр

Всплывающие уведомления — номер пользователя и рабочий номер пользователя

Панель взаимодействия

Заголовок — источник контакта — входящие

Панель цифровых мультимедиа

Подпись сообщения - Сообщения пользователя - Номер

Композитор — заполнитель — номер сообщения

История взаимодействия с оператором — блок задач

Заголовок — источник контакта — входящие

Переменные CAD

Зарезервированные системой переменные CAD — источник контакта — входящие

Условная маскировка: если для имени пользователя задан номер мобильного устройства, приложение маскирует его на Agent Desktop.

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Перевод разговора в WhatsApp

Если вы не можете решить проблему клиента и хотите эскалировать запрос на чат в WhatsApp, вы можете перевести запрос на чат другому оператору или в другую очередь.

1

Во время разговора в WhatsApp нажмите Перевод.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.

2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы получить последний список очередей и операторов.

4

Нажмите Передать.

Если оператор не принимает запрос на чат, этот запрос сбрасывается.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Добавление оператора в разговор в WhatsApp

1

Во время разговора в WhatsApp нажмите Конференция.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

Нажмите Конференция.

При принятии запроса конференц-чата панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию ». Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.

4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

С помощью приглашенного оператора можно выйти из конференции WhatsApp, нажав кнопку Выход из конференции. Разговор продолжится между вами и клиентом.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Завершение разговора в WhatsApp

После того, как вы помогли своему заказчику, убедитесь, что он готов прекратить разговор.

1

В активном разговоре в WhatsApp нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.

2

Выберете причину поствызова из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.