Настройка очереди вызовов

В этой статье

Отправить обратную связь?

Call Queue — это набор основных функций колл-центра, таких как голосовые очереди, аналитика очередей звонков и т. д. отчеты и так далее. Операторы и супервайзеры могут использовать эти функции наряду с расширенными возможностями совершения звонков. функции для эффективной обработки звонков клиентов.

Обзор

Функция «Очередь звонков» доступна в рамках профессиональной лицензии Webex Calling. В него входят такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очередей вызовов, многооконный режим обработки вызовов и многое другое, что помогает пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря нашей интеграции Cisco Call с Microsoft Teams, пользователи Microsoft Teams могут получать доступ к функциям непосредственно из Teams.

Поскольку Call Queue предлагает только голосовые услуги, он лучше всего подходит для клиентов, которым необходимы простые голосовые возможности колл-центра и которые не нуждаются в расширенных функциях комплексного обслуживания контакт-центра.

Мы рекомендуем Webex Calling Customer Assist для клиентов, которым требуются профессиональные возможности контакт-центра начального уровня, такие как взаимодействие с оператором и супервайзером в приложении Webex, просмотр очереди в реальном времени, всплывающее окно с информацией об операторе и т. д.

Мы рекомендуем Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или масштабные развертывания с большим объемом звонков.

Особенности и преимущества

Функция «Очередь звонков» включает в себя следующие возможности:

Очереди голосовых вызовов — помогают администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, расширенные политики очередей, обратный звонок клиентам и так далее.
Аналитика очереди звонков — помогает администраторам просматривать важные данные, такие как очереди с наибольшим количеством звонков, наиболее востребованные операторы, статус активных очередей звонков и так далее.
Отчеты по очередям звонков — помогают администраторам просматривать подробную информацию, такую как отчет о состоянии очереди звонков и отчет о состоянии операторов.
Улучшение взаимодействия оператора с приложением Webex — помогает пользователям проверять и изменять статус своей очереди звонков. join/unjoin очередь в приложении Webex.
Многооконный режим вызова— Помогает пользователям быстро просмотреть статус вызова и легко получить доступ к некоторым распространенным функциям вызова.
Интеграция Cisco Call в Microsoft Teams— Помогает пользователям получать доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Очередь голосовых вызовов, ранее известная как система управления групповыми вызовами (GCM), представляет собой набор функций, предназначенных для эффективного управления большим объемом вызовов и обработки групповых вызовов.

Функция голосовой очереди добавляет ключевые возможности, предоставляя супервизору дополнительные функции, расширяет возможности управления очередью для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможность обратного звонка клиентам, а также отчеты и аналитику для администраторов. Функция голосовых очередей является встроенной функцией Webex Calling и рекомендуется для очередей звонков с количеством операторов до 50.

В очередь голосового сообщения входят:

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запросить обратный звонок (звонящий может указать номер для обратного звонка, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR: голосовое оповещение и оповещение о необходимости обхода системы.
Для агентов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Присвойте сотрудникам рейтинги маршрутизации на основе их навыков для каждой очереди.

Комплект для запуска очереди звонков

Прежде чем настраивать очередь звонков, если вы хотите понять, как оснастить очереди звонков и расширить возможности ваших операторов, вы можете загрузить Комплект для запуска очереди звонков.

Опыт работы с агентом в приложении Webex

Функции оператора

С помощью приложения Webex агенты могут устанавливать статус доступности. join/unjoin Постановка в очередь, совершение исходящих звонков, организация конференц-звонков и так далее.

Для получения более подробной информации см. Изменение статуса очереди вызовов.

Многоканальное окно вызова

Функция многооконного режима в приложении Webex позволяет операторам быстро отслеживать статус вызова и легко получать доступ к некоторым распространенным функциям, таким как отклонение вызова, ответ на вызов, переадресация, удержание и т. д.

Для получения более подробной информации см. Управление всеми телефонными звонками в одном месте.

Cisco проводит конференцию для Microsoft Teams.

Интеграция Cisco Call с Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

Для получения более подробной информации см. Cisco Call for Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. В очередях вызовов происходит временное удержание звонков, когда все операторы, назначенные для приема звонков из очереди, недоступны. Когда операторы освобождаются, звонки из очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации звонков, которые вы определили для очереди звонков.

Когда звонок поступает в очередь и направляется оператору, функция переадресации звонков оператору не работает.

В таблице ниже приведены ограничения для очередей, агентов и супервизоров.

Ограничение	Максимальное количество
Количество очередей на одно местоположение	1,000
Количество агентов в очереди	1,000 100, если тип маршрутизации вызовов — Взвешенный 50, если тип маршрутизации вызовов — Одновременный
Размер очереди — количество вызовов, которые может обработать очередь.	250
Количество агентов, которыми может управлять супервайзер.	100

Создание очереди вызовов

Вы можете создать несколько очередей звонков для вашей организации. Используйте эти очереди звонков, если вы не можете ответить на звонки клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, ободряющие сообщения или музыку ожидания, пока кто-нибудь не ответит.

Войдите в Control Hub.

Перейти к Услуги > Вызов > Функции.

Перейдите к карточке Очередь вызовов и нажмите Добавить новую для создания новой очереди вызовов.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение— Выберите местоположение из выпадающего меню.

Местоположение — это контейнер с конфигурацией вызовов, специфичной для данного местоположения. Для получения дополнительной информации см. Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
Название очереди вызовов— Введите название для очереди вызовов.
Номер телефона и Добавочный номер— Присвоить основной номер телефона and/or расширение очереди звонков.

Если оставить поле "добавочный номер" пустым, система автоматически присвоит последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. Чтобы изменить это, см. раздел Редактирование номеров телефонов очереди вызовов.
Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента— Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Существует ограничение: местоположение очереди звонков и местоположение оператора должны соответствовать одному и тому же оператору телефонной сети общего пользования (PSTN), стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Если значение отличается, то идентификатор вызывающего абонента в очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны.

Примеры некорректного использования номеров телефонов в разных местах:
- Оператор из США использует номер очереди звонков из Великобритании.
- Агент в Сан-Хосе, Калифорния, использующий услуги оператора PSTN 1 и номер очереди звонков в Ричардсоне, Техас, использующий услуги оператора PSTN 2.
Любая попытка отключить политику Разрешить агентам использовать номер группы поиска в качестве идентификатора вызывающего абонента для группы поиска будет отклонена, если какие-либо агенты используют номер группы поиска в качестве своего идентификатора вызывающего абонента.
Количество вызовов в очереди— Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

Вы можете установить количество вызовов в очереди в диапазоне от 0 до 250.

Не устанавливайте значение Количество вызовов в очереди равным 0. Если значение параметра Number of Calls in Queue установлено равным 0, то входящие звонки не допускаются.
Идентификатор вызывающего абонента— Присвоить идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- Номер телефона для идентификации вызывающего абонента— Этот номер используется при инициировании обратного звонка вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний звонок и у очереди есть номер телефона, то этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется настроенный номер внешнего вызывающего абонента. При внутренних звонках, совершаемых оператором, если у очереди есть добавочный номер, то в качестве идентификатора вызывающего абонента используется этот номер; в противном случае используется номер телефона очереди.
  Выберите один из следующих номеров телефонов, отображаемых в качестве внешнего идентификатора вызывающего абонента:
  - Прямая линия— Основной номер телефона и добавочный номер этой очереди звонков.
    Если номер не назначен в очередь вызовов, то эта опция не отобразится.
  - Номер местоположения— Основной номер местоположения, к которому привязана эта очередь вызовов.
    
    Если у местоположения нет основного номера, то эта опция не отобразится.
  - Другой номер от организации— Вы можете выбрать другой номер (как назначенный, так и неназначенный) из выпадающего меню.
    Если вы выберете номер, на который нет закрепленного номера, обратный звонок на этот номер не будет принят.
    
    Вы можете добавить номер из другого места. Однако существует ограничение: местоположение очереди звонков и местоположение другого номера должны соответствовать одному и тому же оператору PSTN, стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны.
Имя вызывающего абонента прямой линии— Выберите идентификатор вызывающего абонента, который будет отображаться, когда человек совершает звонок из этой группы очереди вызовов. Вы можете выбрать Отображаемое имя или Другое имя для идентификации вызывающего абонента, после чего отобразится поле, в которое вы можете ввести собственное имя.

Идентификатор вызывающего абонента для других прямых линий поддерживает символы Юникода длиной не более 128 символов.
Набор номера по имени— Введите имя, которое вы хотите использовать для набора номера в этой группе очереди вызовов.

Поле «Набор номера по имени» поддерживает символы ASCII.
Язык— Выберите язык очереди вызовов из выпадающего меню.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- Циклический— Перебирает всех агентов после последнего агента, принявшего звонок. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз— Отправляет звонки через очередь агентов в порядке очереди, каждый раз начиная сверху.
- Самый длительный период бездействия— Отправляет звонки агенту, который дольше всего находился в режиме бездействия. Если они не отвечают, переходит к следующему агенту, который находится в режиме ожидания дольше второго по продолжительности времени, и так далее, пока на звонок не ответят.
- Взвешенный— Направляет звонки операторам на основе процентов, которые вы назначаете каждому оператору в профиле очереди звонков (до 100%).
- Одновременный— Отправляет звонки всем операторам в очереди звонков одновременно.
  
  Если вы настроили схему маршрутизации одновременных вызовов и параметры обработки отклоненных вызовов, вы можете улучшить распределение неотвеченных звонков. Для получения дополнительной информации см. Улучшение распределения одновременных вызовов в очереди вызовов для отклоненных вызовов.
На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе уровня квалификации, по умолчанию маршрутизация осуществляется только в соответствии с уровнем квалификации. Если имеется несколько агентов с одинаковым уровнем квалификации, следуйте выбранному маршрутному алгоритму. (Circular/Top Down/Longest) чтобы разрешить спор о выборе следующего агента для маршрутизации вызовов.
- Циклический— Перебирает всех агентов после последнего агента, принявшего звонок. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз— Отправляет звонки через очередь агентов в порядке очереди, каждый раз начиная сверху.
- Самый длительный период бездействия— Отправляет звонки агенту, который дольше всего находился в режиме бездействия. Если они не отвечают, переходит к следующему агенту, который находится в режиме ожидания дольше второго по продолжительности времени, и так далее, пока на звонок не ответят.

В таблице ниже показано максимальное количество агентов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.

тип маршрутизации вызова	Максимально допустимое количество агентов
на основе приоритетов
По кругу	1,000
Сверху вниз	1,000
свободен дольше остальных	1,000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
основанный на навыках
По кругу	1,000
Сверху вниз	1,000
свободен дольше остальных	1,000

По умолчанию звонки не перенаправляются операторам, когда они находятся в состоянии "Завершение".

На странице Настройки переполнения настройте параметры переполнения и звуковые сигналы уведомлений для агентов, затем нажмите Далее.

Настройки обработки переполнения— Выберите один из следующих вариантов обработки вызовов, вызывающих переполнение:
- Выполнить обработку занятой линии— Звонящий слышит быстрый сигнал занятости.
- Звонок будет воспроизводиться до тех пор, пока абонент не повесит трубку.— Абонент слышит звонок до тех пор, пока не отключится.
- Переадресация на номер телефона— Введите номер, на который вы хотите переадресовать входящие звонки.
  Вы также можете включить следующие настройки:
- Включить переполнение после ожидания вызова x секунд— С помощью этой опции вы можете ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
- Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения— Если эта опция отключена, абоненты будут слышать музыку ожидания, пока пользователь не ответит на звонок.
Звуковой сигнал оповещения для агентов— Настройте, следует ли воспроизводить звуковой сигнал оповещения для агентов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и инструктаж. Этот параметр можно настроить на уровне организации и на уровне очереди.
- Использовать настройки организации по умолчанию— Выберите этот параметр, если хотите применить настройки организации к этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр.
  Для настройки параметров на уровне организации см. Настройка звукового сигнала оповещения агента для функций супервизора.
- Настройка пользовательских параметров уведомлений— Чтобы настроить параметры этой очереди, выберите этот параметр, а затем выберите следующее:
  - Звуковой сигнал уведомления для мониторинга
  - Воспроизвести звуковой сигнал уведомления о барже руководителя
  - Включите звуковой сигнал уведомления для коучинга.
  При выборе этих опций оператор получает звуковой сигнал, уведомляющий его о том, что супервайзер следит за разговором, дает указания или вмешивается в него.

На странице Объявления определите сообщения и музыку, которые слышат абоненты, ожидающие в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Приветственное сообщение— Воспроизводится сообщение, когда абоненты впервые попадают в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран, и звонящий попадает в очередь звонков, когда есть свободный оператор, он не услышит это объявление и будет переадресован оператору.
Сообщение о предполагаемом времени ожидания для звонков в очереди— Уведомляет звонящего о предполагаемом времени ожидания или о его позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Утешительное сообщение— Воспроизвести сообщение после приветственного сообщения и перед музыкой ожидания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход сообщения поддержки— Воспроизводить более короткое сообщение поддержки вместо стандартного сообщения поддержки или объявления «Музыка на удержании» для всех звонков, на которые следует ответить быстро. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Музыка на удержании— Воспроизводить музыку после успокаивающего сообщения в повторяющемся цикле.
Функция «Шёпот вызова»— Воспроизвести сообщение для оператора непосредственно перед соединением входящего вызова. В сообщении обычно указывается идентификатор очереди вызовов, из которой поступает звонок.

На странице Выберите агентов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, затем найдите или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

Каждому пользователю или рабочему пространству, добавленному в очередь звонков, можно присвоить уровень квалификации (1 — наивысший уровень, 20 — наинизший).

Уровень квалификации можно назначить только при выборе типа маршрутизации, основанного на навыках; в противном случае возможность задать уровень квалификации будет недоступна.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

Вы можете установить флажок Разрешить операторам, находящимся в активном режиме связи, принимать дополнительные звонки, если хотите разрешить операторам, находящимся в активном режиме связи, принимать дополнительные звонки.

Вы можете установить флажок Разрешить агентам присоединяться к очереди или отключаться от нее, если хотите разрешить агентам присоединяться к очереди или отключаться от нее.

В зависимости от выбранного ранее варианта маршрутизации вызовов, может потребоваться добавить дополнительную информацию, например, указать процентный вес для пользователей или рабочих мест, или, для циклической или нисходящей маршрутизации вызовов, перетащить пользователей и рабочие места в порядке их позиции в очереди.

Если агенту назначен только добавочный номер, убедитесь, что в его офисе указан основной номер. Без основного номера звонки в очередь не будут перенаправляться операторам, работающим только с добавочными номерами.

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

При создании очереди вы можете включить или отключить ее с помощью переключателя рядом с Включить очередь вызовов.

Отключение параметра Enable Queue блокирует все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту статус «занято». Кроме того, это сбрасывает распределение типов маршрутизации вызовов для следующего агента; например, циклическая маршрутизация по умолчанию будет направлена на первого агента в списке.

Посмотрите этот видеоролик о том, как создать новую очередь вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этом разделе рассматриваются конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей вызовов Webex Calling в формате CSV.

Прежде чем начать

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После внесения изменений вы можете загрузить файл с помощью функции пакетной загрузки.
Экспорт CSV-файла в формат ZIP-файла: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачайте ZIP-файл, содержащий полный набор записей в одном CSV-файле. Отдельная папка, содержащая все данные, разбивается на несколько CSV-файлов, содержащих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

Для сохранения актуальной информации по полям и во избежание ошибок при импорте изменений необходимо экспортировать новый CSV-файл.
Важно знать, какие поля являются обязательными, а какие — необязательными, а также какую информацию необходимо указать при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для CSV-файла очереди вызовов можно найти в таблице в разделе Подготовка CSV-файла.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь вызовов. В поле «Предпочтительно создавать очередь звонков в пакетном сообщении» нажмите Откройте редактор пакетных сообщений. Отображается окно «Управление очередью звонков».
4	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
5	Нажмите Скачать данные или Скачать шаблон .csv, чтобы убедиться в правильности форматирования вашего CSV-файла и обязательно заполните всю необходимую информацию.
6	Заполните таблицу.
7	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
8	Нажмите Просмотреть импорт history/Tasks Чтобы просмотреть статус импорта CSV-файла и узнать, возникли ли какие-либо ошибки.

Массовое редактирование очередей вызовов

Для массового изменения очередей звонков достаточно загрузить текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь вызовов. В поле «Предпочтительно создавать очередь звонков в пакетном сообщении» нажмите Откройте редактор пакетных сообщений. Отображается окно «Управление очередью звонков».
4	Выберите местоположение для очередей звонков, которые вы хотите изменить.
5	Нажмите Скачать данные или Скачать шаблон .csv, чтобы убедиться в правильности форматирования вашего CSV-файла и обязательно заполните всю необходимую информацию. Если объем данных для выбранных вами очередей звонков превышает максимально допустимый (более 10 000 строк в каждом CSV-файле), вы получите заархивированный файл, содержащий несколько CSV-файлов.
6	Внесите необходимые изменения в таблицу.
7	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
8	Нажмите Просмотреть импорт history/Tasks чтобы просмотреть статус импорта CSV-файла и узнать, возникли ли какие-либо ошибки. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными, а какие — необязательными, и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей звонков.

Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используете ли вы CSV-файл для добавления новой очереди звонков или для редактирования существующей.

Столбец	Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов)	Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов)	Описание	Поддерживаемые значения
Название	Обязательно	Обязательно	Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди звонков находятся в разных местах, они могут иметь одинаковое имя.	Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30
Номер телефона	Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)	Необязательно	Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.
Расширение	Обязательно (если номер телефона не указан)	Необязательно	Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.	Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999
Местоположение	Обязательно	Обязательно	Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.	Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.
Внешний идентификатор вызывающего абонента телефона	Необязательно	Необязательно	Введите номер телефона внешнего вызывающего абонента в формате E164.	Пример: +19095550000. Длина в символах: 1-23
Функция определения номера вызывающего абонента (настройка «Имя вызывающего абонента»).	Необязательно	Необязательно	Выберите, хотите ли вы использовать отображаемое имя или пользовательское имя в качестве идентификатора вызывающего абонента.	Выберите DISPLAY_NAME или CUSTOM_NAME, которое будет использоваться в качестве идентификатора вызывающего абонента. По умолчанию выбрано DISPLAY_NAME.
ИМЯ НА ЗАКАЗ	Необязательно	Необязательно	Введите пользовательское имя для определения номера звонящего. Поддерживаются символы Юникода.	Строка
Наберите номер по имени	Необязательно	Необязательно	Введите имя, под которым вы сможете набирать номер этой очереди вызовов. Поддерживаются символы ASCII.	Строка
Язык	Необязательно	Необязательно	Введите язык объявлений для очереди вызовов.	Пример. en_us
Часовой пояс	Необязательно	Необязательно	Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов.	Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127
Включение очереди вызовов	Необязательно	Необязательно	Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Количество вызовов в очереди	Необязательно	Необязательно	Установите лимит на количество звонков, которые система будет держать в очереди в ожидании свободного оператора.	Диапазон: 1-250 Не устанавливайте значение параметра Number of Calls in Queue равным 0. Если значение равно 0, то входящие звонки не допускаются.
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)	Необязательно	Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.	Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизации вызовов	Обязательно	Необязательно	Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.	Если тип маршрутизации вызовов — «Приоритетный», значения следующие: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов — «На основе навыков», значения следующие: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Включение номера телефона для исходящих вызовов	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить номер телефона очереди для исходящих вызовов. Введите FALSE, чтобы отключить номер телефона очереди для исходящих вызовов.	TRUE, FALSE
Разрешение оператору присоединяться	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы добавить агентов в очередь. Введите FALSE, чтобы исключить агентов из очереди.	TRUE, FALSE
Действие при переполнении	Необязательно	Необязательно	Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Включение переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить обработку переполнения по истечении заданного промежутка времени. Введите FALSE, чтобы отключить обработку переполнения по истечении заданного времени. Если вы введете TRUE, укажите время в столбце «Время ожидания после переполнения».	TRUE, FALSE
Воспроизводится сигнал вызова для абонентов, когда их звонок переадресовывается свободному оператору.	Необязательно	Необязательно	Если при создании значение не указано, оно устанавливается в значение TRUE.	TRUE, FALSE
Сброс статистики звонков при поступлении в очередь	Необязательно	Необязательно	Если при создании значение не указано, оно устанавливается в значение TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для перевода в случае переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.	Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить переадресацию сообщений в случае переполнения на голосовую почту. Введите FALSE, чтобы отключить переадресацию сообщений в голосовую почту при переполнении.	TRUE, FALSE
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения	Необязательно	Необязательно	Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.	Диапазон: 1-7200
Включение объявления о переполнении	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы воспроизвести объявление до обработки переполнения. Введите FALSE, чтобы объявление не воспроизводилось до обработки переполнения.	TRUE, FALSE
Включение приветственного сообщения	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы воспроизводилось сообщение при первом обращении абонента в очередь. Введите FALSE, чтобы сообщение не воспроизводилось при первом обращении абонента в очередь.	TRUE, FALSE
Приветственное сообщение является обязательным	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, если хотите, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого звонящего. Введите FALSE, если вы не хотите, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого звонящего.	TRUE, FALSE
Включение сообщения об ожидании	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы уведомить звонящего либо о предполагаемом времени ожидания, либо о его позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Введите FALSE, чтобы не уведомлять звонящего ни о предполагаемом времени ожидания, ни о его позиции в очереди. Если вы введете TRUE, укажите данные в столбце «Режим ожидания сообщения».	TRUE, FALSE
Режим сообщения об ожидании	Необязательно	Необязательно	Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	TIME, POSITION
Сообщение об ожидании: время обработки	Необязательно	Необязательно	Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции	Необязательно	Необязательно	Введите количество позиций, для которых разыгрывается предполагаемое время ожидания.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: время ожидания	Необязательно	Необязательно	Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.	Диапазон: 1-100
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить воспроизведение сообщения ожидания, информирующего абонентов о большом количестве звонков. Введите FALSE, чтобы отключить сообщение ожидания.	TRUE, FALSE
Включение информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы воспроизвести сообщение после приветственного сообщения и перед музыкой ожидания. Введите FALSE, чтобы сообщение не воспроизводилось после приветственного сообщения и перед музыкой ожидания. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Время сообщения для успокоения».	TRUE, FALSE
Время воспроизведения информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.	Диапазон: 1-600
Включение мелодии режима удержания	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить музыку ожидания для вызовов в очереди. Введите FALSE, чтобы отключить музыку ожидания для вызовов в очереди.	TRUE, FALSE
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить нестандартный файл музыки для ожидания вызова. Введите FALSE, чтобы отключить воспроизведение нестандартного музыкального сопровождения во время ожидания вызова.	TRUE, FALSE
Включение более короткого информационного сообщения	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить обход сообщений для оповещения о необходимости дополнительной помощи при звонках из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить обход сообщений для подтверждения вызова, поставленного в очередь.	TRUE, FALSE
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении	Необязательно	Необязательно	Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении.	Диапазон: 1-120
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить личный шепот для звонков в очереди. Введите FALSE, чтобы отключить личные сообщения для звонков в очереди.	TRUE, FALSE
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить ожидание вызова для операторов. Введите FALSE, чтобы отключить ожидание вызова оператором.	TRUE, FALSE
Включение функции возвращенного вызова	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы разрешить обработку отклоненных вызовов для этой очереди. Введите FALSE, чтобы отключить возвраты вызовов для этой очереди. Если вы введете TRUE, то в столбце «Количество отклонённых вызовов» укажите количество гудков.	TRUE, FALSE
Количество гудков для осуществления возврата вызова	Необязательно	Необязательно	Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.	Диапазон: 1-20
Возврат вызова, если оператор недоступен	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить функцию переадресации вызовов, если оператор становится недоступен во время переадресации звонка. Введите FALSE, чтобы отключить функцию переадресации вызовов, если оператор становится недоступен во время переадресации звонка.	TRUE, FALSE
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить функцию возврата звонков после ожидания на линии оператором более <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить возврат звонков после ожидания на линии оператором более <X> секунд. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Отклонить вызов через заданное время».	TRUE, FALSE
Возврат вызова по истечении заданного времени	Необязательно	Необязательно	Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца «Включить прерывание вызова через заданное время» установлено значение «истина», и вы не заполняете эту строку, то используется значение по умолчанию 60.	Диапазон: 1-600
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить оповещение агента, если вызов находится в режиме ожидания более <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить агент оповещения, если вызов находится в режиме ожидания более <X> секунд. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Оповещение агента, если звонок находится на удержании».	TRUE, FALSE
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове	Необязательно	Необязательно	Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в столбце «Включить оповещение агента при удержании вызова» установлено значение «истина», и вы не заполняете эту строку, то используется значение по умолчанию 30.	Диапазон: 1-600
Включение специального сигнала вызова	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить уникальный звуковой сигнал для вызовов из очереди. Если эта функция включена, операторы слышат характерный звонок при получении звонков из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить характерный звуковой сигнал для вызовов из очереди. Если вы введете TRUE, укажите тип узора кольца в столбце «Отличительный узор кольца».	TRUE, FALSE
Тип специального сигнала вызова	Необязательно	Необязательно	Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"	Необязательно	Необязательно	Введите TRUE, чтобы включить уникальный звуковой сигнал для каждого второго номера. Введите FALSE, чтобы отключить отдельный звуковой сигнал для других номеров. Если вы введете TRUE, укажите схему расположения колец в столбце «Схема расположения колец с альтернативными числами».	TRUE, FALSE
Действие с альтернативными номерами	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Введите REPLACE, если хотите удалить все ранее введенные альтернативные номера и заменить их только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке.	ADD, REPLACE, REMOVE
Действие оператора	Необязательно	Необязательно	Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить агентов, указанных в строке. Введите REPLACE, если хотите удалить всех ранее введенных агентов и заменить их только агентами, которые вы добавляете в эту строку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Включено использование настроек Enterprise Play Tone для агентов.	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить возможность применения настроек уровня организации ко всем очередям звонков.	TRUE, FALSE
Воспроизводить звуковой сигнал для агента при включенной функции "Вход в здание"	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер вмешивается в разговор с оператором.	TRUE, FALSE
Воспроизвести звуковой сигнал для агента. Включен режим бесшумного мониторинга.	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер отслеживает звонок оператора.	TRUE, FALSE
Воспроизвести звуковой сигнал для агента. Включено обучение супервайзера.	Необязательно	Необязательно	Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер инструктирует оператора во время звонка.	TRUE, FALSE
Тип объявления о переполнении	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Приветственное сообщение. Тип объявления.	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Тип объявления «Сообщение утешения»	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Тип объявления "Музыка ожидания"	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Тип объявления «Альтернативный источник музыки для удержания»	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Тип объявления об обходе сообщения для обеспечения комфорта	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Тип объявления: Шепотное сообщение	Необязательно	Необязательно	Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень.	ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ
Объявление о переполнении. Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите пользовательское название объявления о переполнении.	Пример: Переполнение
Объявление о переполнении. Тип медиафайла 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите пользовательский тип носителя для сообщения о переполнении.	WAV
Уровень объявления о переполнении 1...4	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение о переполнении.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Приветственное сообщение Объявление Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для пользовательского приветственного сообщения.	Пример: Приветственное сообщение
Приветственное сообщение. Тип медиафайла: 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите тип медиафайла для пользовательского приветственного сообщения.	WAV
Приветственное сообщение. Уровень 1...4	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в этом месте определяется пользовательское приветственное сообщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Сообщение с пожеланиями утешения. Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для пользовательского сообщения, призванного успокоить слушателей.	Пример: Утешительное послание
Сообщение для поднятия настроения. Тип носителя информации 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите тип носителя для пользовательского сообщения, призванного успокоить читателя.	WAV
Уровень 1...4 (сообщение для поднятия настроения)	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение для обеспечения комфорта.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Музыкальное объявление на удержании Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для пользовательского музыкального сообщения, оповещающего об ожидании ответа.	Пример: Мелодия режима удержания
Музыкальное объявление на удержании Тип носителя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите тип носителя для пользовательского музыкального сообщения во время удержания.	WAV
Уровень объявления «Музыка ожидания» 1...4	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в момент, когда определяется пользовательское объявление о музыке во время ожидания.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Музыка ожидания Альтернативный источник Объявление Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для объявления, воспроизводимого в качестве альтернативного источника музыки во время ожидания.	Пример: Удерживайте музыку (альтернативный источник)
Музыка на удержании Альтернативный источник Объявление Тип носителя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите тип медиафайла для объявления, являющегося альтернативным источником музыки во время ожидания.	WAV
Музыка на удержании. Альтернативный источник. Объявление. Уровень 1...4	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется объявление об альтернативном источнике музыки во время ожидания.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Сообщение об обходе предупреждения. Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для пользовательского объявления об отключении режима комфорта.	Пример: Обход сообщения о комфорте
Тип носителя информации для обхода сообщения "Комфортное сообщение" 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите пользовательский тип носителя сообщения для обхода режима комфорта.	WAV
Уровень 1...4 (Уровень предупреждения о необходимости обойти систему оповещения)	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское объявление об отключении режима комфорта.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Сообщение-шепот. Имя 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите название для пользовательского сообщения-уведомления.	Пример: Шепотное сообщение
Тип медиафайла для шепотного сообщения 1...4	Необязательно	Необязательно	Введите пользовательский тип медиафайла для личного сообщения.	WAV
Уровень объявления шепотного сообщения 1...4	Необязательно	Необязательно	Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение для личного сообщения.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ
Альтернативные номера	Необязательно	Необязательно	Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.	Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров	Необязательно	Необязательно	Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50	Необязательно	Необязательно	Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.	Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50	Необязательно	Необязательно	Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.	Диапазон: 0-100
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50	Необязательно	Необязательно	Выберите уровень навыков для назначенного оператора.	Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо).

В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

Имя— Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или отредактировать других агентов.
Местоположение— Введите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или отредактировать других агентов.
Действие агента— Введите ДОБАВИТЬ, чтобы добавить агентов, перечисленных в этой строке. Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.
Agent1, Agent2, и т. д. — Введите адрес электронной почты или имя рабочей области пользователя, которого вы хотите добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление звонками в очереди звонков

Убедитесь, что клиенты связываются с нужными операторами в нужное время, когда звонят в очередь. В Центре управления можно настроить и отредактировать следующие параметры входящих вызовов для очереди звонков:

Переадресация вызовов
Шаблон маршрутизации
Настройки переполнения
Настройки отклоненных вызовов
Настройки обратного вызова

Изменить очередь вызовов настройки

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Общие настройки.
6	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди— Это максимальное количество вызовов для данной очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Вы можете установить количество вызовов в очереди от 0 до 250. Не устанавливайте значение параметра Number of Calls in Queue равным 0. Если значение равно 0, то входящие звонки не допускаются. Язык— Этот язык применяется к аудиообъявлениям для данной очереди вызовов. Часовой пояс— Этот часовой пояс применяется к расписаниям, используемым для этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента— Присвоить идентификатор вызывающего абонента для очереди. Номер телефона для идентификации вызывающего абонента— Этот номер используется при инициировании обратного звонка вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний звонок и у очереди есть номер телефона, то этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется настроенный номер внешнего вызывающего абонента. При внутренних звонках, совершаемых оператором, если у очереди есть добавочный номер, то в качестве идентификатора вызывающего абонента используется этот номер; в противном случае используется номер телефона очереди. Выберите один из следующих номеров телефонов, отображаемых в качестве внешнего идентификатора вызывающего абонента: Прямая линия— Основной номер телефона и добавочный номер этой очереди звонков. Если номер не назначен в очередь вызовов, то эта опция не отобразится. Номер местоположения— Основной номер местоположения, к которому привязана эта очередь вызовов. Если у местоположения нет основного номера, то эта опция не отобразится. Другой номер от организации— Вы можете выбрать другой номер (как назначенный, так и неназначенный) из выпадающего меню. Если вы выберете номер, на который нет закрепленного номера, обратный звонок на этот номер не будет принят. Вы можете добавить номер из другого места. Однако существует ограничение: местоположение очереди звонков и местоположение другого номера должны соответствовать одному и тому же оператору PSTN, стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны. Имя вызывающего абонента прямой линии— Выберите идентификатор вызывающего абонента, который будет отображаться, когда человек совершает звонок из этой группы очереди вызовов. Вы можете выбрать Отображаемое имя или Другое имя для идентификации вызывающего абонента, после чего отобразится поле, в которое вы можете ввести собственное имя. Идентификатор вызывающего абонента для других прямых линий поддерживает символы Юникода длиной не более 128 символов. Набор номера по имени— Введите имя, которое вы хотите использовать для набора номера в этой группе очереди вызовов. Поле «Набор номера по имени» поддерживает символы ASCII. Звуковой сигнал оповещения для агентов— Настройте, следует ли воспроизводить звуковой сигнал оповещения для агентов, когда супервизор использует такие функции, как мониторинг, вмешательство и инструктаж. Этот параметр можно настроить на уровне организации и на уровне очереди. Использовать настройки организации по умолчанию— Выберите этот параметр, если хотите применить настройки организации к этой очереди. По умолчанию выбран данный параметр. Для настройки параметров на уровне организации см. Настройка звукового сигнала оповещения агента для функций супервизора. Настройка пользовательских параметров уведомлений— Чтобы настроить параметры этой очереди, выберите этот параметр, а затем выберите следующее: Звуковое оповещение для мониторинга Воспроизвести звуковой сигнал уведомления о барже руководителя Включите звуковой сигнал уведомления для коучинга. При выборе этих опций оператор получает звуковой сигнал, уведомляющий его о том, что супервайзер следит за разговором, дает указания или вмешивается в него. Отличительный сигнал вызова— Это специальный шаблон вызова, позволяющий отличать входящие вызовы из этой очереди.
7	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Номера телефонов.
6	Отредактируйте Номер телефона и Добавочный номер. Если при создании очереди вызовов вы оставили поле для добавочного номера пустым, система автоматически присвоит последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
7	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение: местоположение очереди звонков и местоположение оператора должны соответствовать одному и тому же оператору телефонной сети общего пользования (PSTN), стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Если значение отличается, то идентификатор вызывающего абонента в очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны. Примеры некорректного использования номеров телефонов в разных местах: Оператор из США использует номер очереди звонков из Великобритании. Агент в Сан-Хосе, Калифорния, использующий услуги оператора PSTN 1 и номер очереди звонков в Ричардсоне, Техас, использующий услуги оператора PSTN 2.
8	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
9	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
10	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
11	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Переадресация вызовов.
6	Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.
7	Выберите один из приведенных ниже вариантов. Всегда переадресовывайте звонки— Всегда переадресовывайте звонки на указанный номер. Выборочная переадресация вызовов— Переадресация вызовов на указанный номер в зависимости от заданных критериев. Переадресация вызовов по режиму— Переадресация вызовов на основе режимов работы. См. Маршрутизация вызовов на основе режимов работы в Webex Calling для получения более подробной информации. Если вы выберете Выборочная переадресация вызовов, то для активации переадресации вызовов необходимо применить хотя бы одно правило переадресации.
8	Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.
9	При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.
10	Создайте Имя правила.
11	Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.
12	Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.
13	Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов: Любое число— Переадресовывает все вызовы в соответствии с указанным правилом. Любые частные номера— Переадресовывает звонки с частных номеров. Любые недоступные номера— Переадресация звонков с недоступных номеров. Добавить определенные номера— Переадресовывает звонки с 12 номеров, которые вы укажете.
14	Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.
15	Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

В таблице правила отсортированы по символу в названии правила. Пример: 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило «Не пересылать» всегда имеет приоритет над правилом «Пересылать».
Правила обрабатываются в порядке их указания в таблице.
Вы можете создать несколько правил. Однако, если одно правило выполняется, система больше не проверяет следующее правило. Если вы хотите, чтобы проверка выполнялась в первую очередь конкретным правилом, мы рекомендуем обновить название правила, добавив цифры. Пример. Если вы хотите, чтобы правило, определяющее праздничные дни, выполнялось до правила, определяющего часы закрытия предприятия, назовите правило 01-Holiday и 02-Closed.

Чтобы узнать больше об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов, см. Настройка выборочной переадресации вызовов для вызовов Webex.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или Кнопка «Удалить» представлена значком корзины. . Настройки переадресации вызовов в группе переадресации в Центре управления, таблица правил «Когда переадресовывать» и «Когда не переадресовывать».

Изменить настройки переполнения

Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Настройки переполнения.
6	Включите или отключите следующие настройки: Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
7	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Выполнить обработку занятой линии— Звонящий слышит быстрый сигнал занятости. Звонок будет воспроизводиться до тех пор, пока абонент не повесит трубку.— Абонент слышит звонок до тех пор, пока не отключится. Переадресация на номер телефона— Введите номер, на который вы хотите переадресовать входящие звонки.
8	Включите или отключите следующие настройки: Включить переполнение после ожидания вызова x секунд— С помощью этой опции вы можете задать время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед обработкой переполнения— Если эта опция отключена, абоненты будут слышать музыку ожидания, пока на звонок не ответит пользователь.
9	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Тип маршрутизации вызовов.
6	Отредактируйте приведенные ниже параметры. На основе приоритета Циклический— Перебирает всех агентов после последнего агента, принявшего звонок. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов. Сверху вниз— Отправляет звонки через очередь агентов в порядке очереди, каждый раз начиная сверху. Самый длительный период бездействия— Отправляет звонки агенту, который дольше всего находился в режиме бездействия. Если они не отвечают, переходит к следующему агенту, который находится в режиме ожидания дольше второго по продолжительности времени, и так далее, пока на звонок не ответят. Взвешенный— Направляет звонки операторам на основе процентов, которые вы назначаете каждому оператору в профиле очереди звонков (до 100%). Одновременный— Отправляет звонки всем операторам в очереди звонков одновременно. На основе навыков При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются агенты с уровнем навыков 1 (Наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — наивысший уровень навыков, 20 — самый низкий уровень навыков). Если несколько агентов имеют одинаковый уровень квалификации, то используется выбранный маршрут. pattern(Circular/Top Down/Longest) Этот метод используется для разрешения спора о выборе следующего агента для маршрутизации вызовов. Циклический— Перебирает всех агентов после последнего агента, принявшего звонок. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов. Сверху вниз— Отправляет звонки через очередь агентов в порядке очереди, каждый раз начиная сверху. Самый длительный период бездействия— Отправляет звонки агенту, который дольше всего находился в режиме бездействия. Если они не отвечают, переходит к следующему агенту, который находится в режиме ожидания дольше второго по продолжительности времени, и так далее, пока на звонок не ответят.
7	Щелкните Сохранить.

Изменение измененных настроек вызовов

Обратные звонки — это звонки, которые были отправлены свободному оператору, но тот не ответил. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Отклоненные звонки.
6	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Отклонять вызовы после заданного количества гудков— Если этот параметр выбран, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупредить оператора, если звонок находится на удержании в течение заданного времени ожидания— Если этот параметр выбран, введите время ожидания в секундах. Отклонить вызов, если он находится на удержании в течение заданного времени ожидания— Если этот параметр выбран, введите время ожидания в секундах.
7	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
8	Щелкните Сохранить. Если вы настроили очередь вызовов с одновременным маршрутированием звонков и параметрами обработки отклоненных вызовов, вы можете улучшить распределение неотвеченных звонков. Для получения дополнительной информации см. Улучшение распределения одновременных вызовов в очереди вызовов для отклоненных вызовов.

Изменить настройки обратного вызова

Функция обратного звонка позволяет абонентам получить обратный звонок на указанный номер телефона, когда они достигнут своей первоначальной позиции в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.

Перед началом работы

Настроить параметры обратного вызова можно только в том случае, если включена опция Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди. Для получения дополнительной информации см. раздел Сообщение об ожидаемом времени ожидания для вызовов в очереди.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Обратный звонок.
6	Вкл.вкл . параметр обратного вызова.
7	Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, при каком расчетном времени ожидания абонент получит уведомление о необходимости обратного звонка. Эта опция работает вместе с сообщением Предполагаемое время ожидания для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления Default Call Handling Time, то воспроизводится приглашение обратного вызова. Если это значение выше значения объявления Default Call Handling Time, то запрос на обратный звонок не воспроизводится.
8	Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов.
9	Щелкните Сохранить. Количество повторных попыток вызова можно настроить на системном уровне, значение по умолчанию — 3. Интервал повторных попыток также можно настроить на системном уровне, значение по умолчанию составляет 5 минут. Номер телефона, используемый для обратного звонка, заполняется с помощью номера телефона, указанного в очереди вызовов, если таковая настроена. Если этот параметр не задан, используется номер телефона очереди вызовов. Если в очереди звонков отсутствует номер телефона, используется номер группы.

Управление политиками очереди вызовов

С помощью политик управления очередью звонков вы можете настроить маршрутизацию звонков в праздничные дни и в нерабочее время, временно перенаправлять входящие звонки и управлять звонками в очереди, когда операторы недоступны.

Правила обработки звонков в очереди важны для понимания того, как звонки поступают в очередь и выходят из нее. Приоритетность услуг, включенных в политику управления очередями, определяется следующим порядком приоритета:

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

Сервисы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и попадают в очередь вызовов, определяя, как будет осуществляться вызов.

Обработка запроса происходит при заполнении очереди вызовов.
Звонок прерывается, если оператор не отвечает.
Обработка происходит, когда в очереди нет агентов.

Управление обслуживанием в праздничные дни

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Правила очереди и нажмите Обслуживание в праздничные дни.
6	Включить Праздничную службу.
7	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Переадресация на номер телефона - Введите номер телефона, на который вы хотите переадресовать звонок.
8	Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Вы также можете создать новое расписание праздничных дней, если конкретное расписание не указано в выпадающем списке. Подробности см. в настройка расписаний.
9	Выберите Воспроизвести объявление перед действием праздничного обслуживания чтобы воспроизвести объявление праздничного обслуживания.
10	Выберите Аудиообъявление с одним из следующих вариантов: Приветствие по умолчанию Пользовательское приветствие - вы можете загрузить собственное сообщение. Нажмите Выберите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявления с вашего локального компьютера. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
11	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Организация ночной службы

Настройте очередь вызовов таким образом, чтобы она перенаправляла звонки по-разному в часы, когда очередь не используется. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Правила очереди и нажмите Ночное обслуживание.
6	Включить Ночную службу.
7	Выберите параметр в раскрывающийся список. Выполнение обработки в занятом режиме Переадресация на номер телефона - Введите номер телефона, на который вы хотите переадресовать звонок.
8	Установите флажок Воспроизвести объявление перед ночной службой для воспроизведения объявления о ночной службе.
9	Выберите тип объявленияс одним из следующих параметров: Приветствие по умолчанию Пользовательское приветствие - вы можете загрузить собственное сообщение. Нажмите Выберите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявления с вашего локального компьютера. Вы можете отправить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
10	Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Вы также можете настроить новое расписание рабочих часов, если конкретный рабочий час не указан в выпадающем списке. Подробности см. в настройка расписаний.
11	Включить Принудительное включение ночной службы независимо от расписания рабочего времени для принудительного вызова независимо от рабочего времени.
12	Выберите тип объявленияс одним из следующих вариантов: Приветствие по умолчанию Пользовательское приветствие - вы можете загрузить собственное сообщение. Нажмите Выберите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявления с вашего локального компьютера. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
13	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Управление принудительной пересылкой

Функция принудительной переадресации позволяет перевести очередь в аварийный режим для переадресации вызовов в другое место во время чрезвычайной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Политики очереди и нажмите Принудительная переадресация.
6	Включить Принудительную пересылку.
7	Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
8	Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести объявление с принудительной переадресацией.
9	Выберите Аудиообъявление с одним из следующих вариантов: Приветствие по умолчанию Пользовательское приветствие - вы можете загрузить собственное сообщение. Нажмите Выберите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявления с вашего локального компьютера. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
10	Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу.

Обработка прерванных звонков

Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации вызовов в очереди для звонков, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Политика очереди и нажмите Застрявшие вызовы.
6	Запускать политику, когда все агенты недоступны— Включите эту опцию, чтобы перенаправлять ваши звонки на внешний номер, даже если агенты вошли в систему, но недоступны из-за таких событий, как отключение электроэнергии или проблемы с сетевым подключением. Функция обработки незавершенных звонков не активируется, если хотя бы один оператор находится в состоянии завершения обработки или занятости. Данная опция вступает в силу после того, как звонок не прошел через всех доступных и опробованных операторов. Состояние ACD недоступного агента остается установленным на Доступен.
7	Выберите один из вариантов для обработки прерванных вызовов. Выйти из очереди— Вызов остается в очереди. Выполнить обработку при занятой линии— Звонки удаляются из очереди и обрабатываются при занятой линии. Если в очереди настроена переадресация вызова при занятости или услуга голосового оповещения, то вызов обрабатывается соответствующим образом. Переадресация на указанный номер телефона— Вызовы удаляются из очереди и переадресовываются на указанный номер телефона. Ночная служба— Вызовы обрабатываются в соответствии с настройками ночной службы. Если функция ночного обслуживания не включена, то заблокированные вызовы остаются в очереди. Звуковой сигнал будет воспроизводиться до тех пор, пока абонент не завершит разговор.— Вызовы удаляются из очереди и сопровождаются звуковым сигналом до тех пор, пока абонент не завершит разговор. Сигнал вызова, который звонил вызываемму, локализован в соответствии с кодом страны, который вызываемого. Воспроизводить объявление до тех пор, пока абонент не завершит разговор— Вызовы удаляются из очереди, и им предоставляется объявление, которое воспроизводится в цикле до тех пор, пока абонент не завершит разговор. Выберите Аудиообъявление с одним из следующих вариантов: Приветствие по умолчанию Пользовательское приветствие— вы можете загрузить собственное сообщение. Нажмите Выберите файл, чтобы загрузить пользовательский файл объявления с вашего локального компьютера. Выберите загруженный файл пользовательского объявления из папки раскрывающийся список.
8	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очереди звонков

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые слышат абоненты, ожидающие в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Объявления и нажмите Объявления.
6	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

1	Включить Приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.
2	Выберите Приветственное сообщение обязательно. Выбор этой опции приводит к тому, что сообщение воспроизводится для звонящего перед тем, как быть показанным оператору, даже если оператор свободен.
3	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию— Воспроизводит сообщение по умолчанию. Пользовательское приветствие— Вы можете выбрать сообщение-объявление или загрузить новое пользовательское сообщение. Вы можете добавить до четырех рекламных сообщений. Объявления воспроизводятся последовательно.
4	Щелкните Сохранить.

Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1	Включить Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди. Включение этой опции воспроизводит сообщение ожидания после приветственного сообщения и перед сообщением, обеспечивающим комфорт.
2	Установите Время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это расчетное время обработки каждого звонка (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и сообщает его пользователю, если вы выберете опцию Объявить время ожидания в качестве типа объявления. Эта опция работает совместно с опцией Минимальное расчетное время для обратного звонка. Если вы хотите воспроизвести звуковой сигнал обратного вызова для звонящего, то это значение должно быть равно или больше значения Минимальное расчетное время для опции обратного вызова.
3	Включите параметр Повторное периодическое воспроизведение сообщения «Предполагаемое время ожидания » и установите время от 10 до 600 секунд. Если вы включите эту опцию, сообщение о расчетном времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное расчетное время для опции обратного вызова. Если отключить эту опцию, то приглашение на обратный звонок будет воспроизводиться немедленно.
4	Выберите тип звукового оповещения об ожидании, которое будет воспроизводиться для звонящих. Объявить позицию в очереди— Воспроизводит сообщение «Ваш номер в очереди; пожалуйста, подождите» для абонентов в зависимости от позиции в очереди. Введите количество абонентов, которые могут слышать свою позицию в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если позиция вызывающего абонента в очереди ниже введенного значения, то воспроизводится это объявление. Если позиция вызывающего абонента в очереди выше введенного значения и вы включите опцию Воспроизводить сообщение с высокой частотой, то будет воспроизводиться сообщение с высокой частотой. Объявить время ожидания— Воспроизводит сообщение, уведомляющее клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время в минутах, в течение которого будет воспроизводиться сообщение для абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. При выборе этой опции воспроизводится сообщение «На ваш звонок ответят приблизительно через <X> минут; пожалуйста, подождите», рассчитанное на основе времени ожидания. Для определения времени ожидания можно использовать следующий алгоритм, сравнивая его с заданным значением: Примерное время ожидания = ([position в очереди * среднее время обработки звонка] / [number доступных агентов или wrap-up]) В тех случаях, когда среднее время обработки вызова недоступно, система использует время обработки по умолчанию. Если расчетное значение времени ожидания превышает значение Время ожидания объявления и вы выбираете Воспроизвести сообщение с высокой громкостью, то система воспроизводит сообщение с высокой громкостью.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. Включение этой опции воспроизводит голосовое сообщение после данного объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Утешительное послание

Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это специально созданное объявление, воспроизводящее информацию, например, о текущих акциях или сведения о товарах и услугах.

1	Включить Комфортное сообщение.
2	Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. Это интервал между повторениями всего набора утешительных сообщений. Все настроенные сообщения воспроизводятся последовательно группой по достижении заданного интервала, а не с интервалом между отдельными сообщениями.
3	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию— Воспроизводит сообщение по умолчанию. Пользовательское приветствие— Вы можете выбрать сообщение-объявление или загрузить новое пользовательское сообщение. Вы можете добавить до четырех рекламных сообщений.
4	Щелкните Сохранить.

Обход сообщения о комфорте

Вместо стандартного сообщения «Сообщение для успокоения» или объявления «Музыка на удержании» для всех звонков, на которые следует ответить быстро, воспроизводите короткое успокаивающее сообщение. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

1	Включить Обход сообщений комфорта.
2	Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время, в течение которого абонент слышит сообщение об отключении системы комфорта, составляет 30 секунд и варьируется от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.
3	Выберите один из следующих типов сообщений : Приветствие по умолчанию— Воспроизводит сообщение по умолчанию. Пользовательское приветствие— Вы можете выбрать сообщение-объявление или загрузить новое пользовательское сообщение. Можно настроить до четырех информационных сообщений.
4	Щелкните Сохранить.

Мелодия режима удержания

Функция воспроизведения музыки в очереди ожидания позволяет воспроизводить музыку или объявления для абонентов, ожидающих в очереди, при этом аудиозапись повторяется после сообщения поддержки до тех пор, пока на звонок не будет дан ответ. Вы можете настроить общение с собеседником, используя отдельные аудиофайлы или плейлисты.

Вы можете выбрать существующий плейлист из репозитория объявлений или создать свой собственный. Когда абонента ставят на удержание, случайным образом выбирается и воспроизводится новое объявление из плейлиста. Если плейлист содержит более одного файла, после завершения текущего объявления выбирается и воспроизводится новый файл.

1	Включить Удержание музыки.
2	Выберите один из следующих типов приветствия: Приветствие по умолчанию— Воспроизводит сообщение по умолчанию. Пользовательское приветствие— Позволяет выбрать собственный файл сообщения или существующий плейлист. Пользовательские файлы сообщений и плейлисты можно управлять в разделе файлов объявлений. Чтобы использовать один аудиофайл, нажмите Выберите файл и загрузите `.wav` файл. Чтобы использовать последовательность аудиофайлов, нажмите Выберите плейлист и выберите существующий плейлист. Выбранный файл или плейлист отображается в разделе «Назначенные объявления». Вы можете добавить до четырех музыкальных жанров.
3	Для внутренних звонков можно выбрать альтернативный источник.
4	Щелкните Сохранить.

Позвоните и отправьте сообщение шепотом.

Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. В сообщении обычно указывается идентификатор очереди вызовов, из которой поступает звонок.

1	Включить Вызов Шепот. Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.
2	Выберите один из следующих типов сообщений: Приветствие по умолчанию— Воспроизводит сообщение по умолчанию. В этом режиме воспроизводится только стандартное сообщение «Новый вызов из очереди». Пользовательское приветствие— Вы можете выбрать сообщение-объявление или загрузить новое пользовательское сообщение. При желании вы можете записать фактическое название очереди звонков, чтобы оператор точно знал, к какой очереди относится звонок. Можно настроить до четырех информационных сообщений.
3	Щелкните Сохранить.

Управление операторами очереди звонков

При каждом звонке через Webex вам будет присвоен идентификатор вызывающего абонента (CLID). В качестве этого бизнес-идентификатора CLID может использоваться либо номер телефона очереди звонков, либо номер телефона, настроенный оператором. Оператор может решить предоставлять эту информацию для исходящих вызовов либо посредством постоянной, либо временной конфигурации.

Настройка параметров агента для пользователя

Прежде чем начать

Администратор Control Hub разрешает использовать этот номер телефона в качестве исходящего номера для операторов, участвующих в звонке. queue/hunt группа.
После включения телефонного номера администратор может установить для агентов исходящий номер телефона с определенным параметром. queue/hunt CLID группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Агенты также могут установить временную конфигурацию CLID, используя код FAC. #80 использовать звонок queue/hunt групповой номер телефона в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или #81 Для исходящих звонков в качестве идентификатора вызывающего абонента по умолчанию используется номер телефона, отображаемый как CLID.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Управление > Пользователи.
3	Выберите пользователя, для которого вы хотите настроить параметры агента.
4	Нажмите Вызов и перейдите в раздел Настройки агента.
5	Нажмите на Идентификатор вызывающего абонента. Вы можете установить идентификатор вызывающего абонента для оператора либо на собственный идентификатор оператора, либо на идентификатор определенной очереди вызовов или группы переадресации.
6	Настройте идентификатор очереди вызовов агента или группы поиска, выбрав один из следующих вариантов: Настроенный идентификатор вызывающего абонента— Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для агента. Идентификатор вызывающего абонента в очереди или группе поиска вызовов— Найдите номер или название очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента в очереди или группе поиска вызовов из выпадающего списка. Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов или группу поиска, по умолчанию эта опция отключена. Существует ограничение: местоположение очереди вызовов или группы переадресации и местоположение оператора должны соответствовать одному и тому же оператору PSTN, стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Если это другое значение, то идентификатор вызывающего абонента в очереди вызовов или группе поиска не будет отображаться оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны. Примеры некорректного использования номеров телефонов в разных местах: Агент, находящийся в США, использует номер очереди звонков или группы обработки вызовов, находящейся в Великобритании. Агент в Сан-Хосе, Калифорния, использующий услуги оператора PSTN 1 и номер очереди вызовов или группы переадресации в Ричардсоне, Техас, с услугами оператора PSTN 2.

Добавить или отредактировать агентов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователям, рабочим пространствам и виртуальным линиям можно назначать несколько очередей вызовов.

Если вы являетесь администратором подразделения, вы можете просмотреть всех операторов, назначенных в очередь звонков, включая операторов, находящихся за пределами вашего подразделения. Вы можете удалить любых назначенных агентов и добавить в очередь любых пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако вы можете разрешить агентам, находящимся только в назначенных вам местах, присоединяться к очереди или отключаться от нее. Для получения более подробной информации см. Администрирование местоположения делегата.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Агенты.
6	(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для агентов, если вы добавляете их на основе их навыков, из раскрывающегося списка Назначенный уровень навыков. Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".
7	В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию найдите или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
8	(Необязательно) Выберите Разрешить операторам, находящимся в активном режиме связи, принимать дополнительные звонки, если вы хотите разрешить операторам, находящимся в активном режиме связи, принимать дополнительные звонки.
9	(Необязательно) Выберите Разрешить агентам присоединяться к очереди или отсоединяться от нее, если вы хотите разрешить агентам присоединяться к очереди или отсоединяться от нее.
10	(Необязательно) Отредактируйте уровень навыка и переключатель "Присоединился" для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди.
11	(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните значок рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.
12	(Необязательно) Нажмите Удалить все, чтобы удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из очереди.
13	Щелкните Сохранить. При создании очереди все агенты добавляются со статусом "присоединился" как TRUE. Звонки не перенаправляются оператору, даже если оператор доступен, если для параметра «Состояние подключения оператора» установлено значение FALSE. Для 6800/7800/8800 В телефонах серии Multiplatform Phones (MPP) можно включить программные клавиши автоматического распределения вызовов (ACD) в настройках устройства в Control Hub. См. Настройка и изменение параметров устройства в Webex Calling для получения подробной информации. Для настольных телефонов серии 9800 программные клавиши ACD автоматически отображаются при добавлении в очередь устройств, связанных с пользователями, рабочими местами или виртуальными линиями.

Просмотреть панель управления агента

Панель управления агента позволяет администратору получать сводную информацию обо всех агентах в очередях звонков. На панели управления отображается информация об операторах и их участии в очереди звонков. Это позволяет администратору принимать соответствующие решения по распределению персонала в очереди звонков, а также легко изменять статус подключения оператора.

Войдите в Control Hub.

Перейти к Услуги > Вызов > Функции.

Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.

Нажмите вкладку Агенты.

Выберите агента из отображаемого по умолчанию списка агентов или выполните поиск по имени агента, основному номеру телефона или добавочному номеру, связанному с этим агентом.

Вы можете отфильтровать список операторов по очередям звонков, местоположению в очередях и т. д. Join/Unjoin статус.

В свернутом по умолчанию режиме панели управления агента отображается следующее:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с агентом — отображает количество очередей вызовов, к которым привязан агент.
Места создания очередей вызовов — отображает количество мест, где создаются очереди вызовов.
Основной номер — основной контактный номер, присвоенный агенту.
Если есть возможность, добавьте его.
Join/Unjoin статус — отображает количество очередей, к которым агент присоединился или от которых отписался в свернутом состоянии.

Нажмите > для более подробной информации об агенте.

На панели управления агента отображается:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с агентом — отображает названия очередей вызовов, к которым привязан агент.
Расположение очередей вызовов — список каждого местоположения очереди вызовов.
Основной номер — основной контактный номер, присвоенный очереди звонков.
Если есть возможность, добавьте его.
Join/Unjoin статус — Отображает статус присоединения или отсоединения.

Переключатель для добавления или удаления агента из конкретной очереди вызовов.

(Необязательно) Нажмите Экспорт CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу с подробными данными об агенте.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора для указания идентификатора вызывающей линии (CLID) в очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию оператора для указания идентификатора вызывающей линии (CLID) в очереди вызовов.
Номер телефона агента	Отображает номер телефона агента.
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает название очереди вызовов.
Номер телефона очереди	Отображает номер телефона в очереди звонков.
Расширение очереди	Отображает добавочный номер в очереди вызовов.
Название места в очереди	Отображает местоположение очереди вызовов.
Статус присоединения к очереди	Отображает информацию о присоединении или отсоединении от очереди вызовов.

Управление супервайзерами очереди звонков

Операторы в очереди звонков могут быть связаны с супервайзером, который может незаметно контролировать, инструктировать, вмешиваться или перехватывать звонки из очереди, которые в данный момент обрабатывают назначенные ему операторы.

Руководители не имеют права контролировать, инструктировать, вмешиваться или перехватывать звонки, не относящиеся к очереди вызовов, которые обрабатывают агенты.

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Бесшумное наблюдение— Мониторинг звонка оператора без ведома звонящего. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.

Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.

Функция бесшумного мониторинга

Коучинг— Подключитесь к звонку агента и общайтесь с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Функция коучинга

Внезапно вмешаться— Подключиться к звонку агента. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Баржа в рабочем состоянии

Перехват— Принять звонок от агента. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.

Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.

Функция принятия на себя

При активации функций супервизора агенту, осуществляющему наблюдение, инструктаж или вмешивающемуся в процесс, подается предупреждающий сигнал, а также воспроизводится объявление о функции перехвата управления.

Добавление или удаление супервизоров

Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервайзера вы можете назначать ему операторов из нескольких очередей звонков.

К одному супервайзеру можно прикрепить до 100 агентов.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Нажмите вкладку Руководители и затем нажмите Добавить руководителя.
5	На странице Основные выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого хотите добавить в качестве руководителя, и нажмите Далее.
6	На странице Назначение агентов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого нужно назначить агентом супервайзеру, и нажмите Далее.
7	На странице Обзор проверьте выбранного руководителя и назначенных агентов.
8	Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить руководителя, нажмите значок Удалить руководителя рядом с этим руководителем.

Назначение или назначение агентов супервизору

Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.

К одному супервайзеру можно прикрепить до 100 агентов.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Нажмите вкладку Руководители. Появляется список добавленных руководителей.
5	В столбце Действия выберите из выпадающего списка соответствующего супервайзера пользователя, которого нужно добавить в качестве агента к супервайзеру. Выбранный агент назначается руководителю.
6	Чтобы отменить назначение агентов, разверните строку супервайзера и щелкните значок Отменить назначение агентов рядом с агентом. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Для получения дополнительной информации см. раздел Функции супервизора очереди вызовов для Webex Calling.

Просмотр агентов, назначенных в очередь

Вы можете увидеть список всех операторов, назначенных в очередь звонков.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызов > Функции.
3	Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление.
4	Выберите из списка очередь звонков для редактирования.
5	Перейдите в раздел Обзор и нажмите Агенты.
6	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве агентов для этой очереди вызовов.
7	Щелкните Сохранить. Нажмите Удалить все, если хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очереди вызовов.

Аналитика очереди звонков

С помощью аналитики можно оценить состояние очереди звонков, состояние оператора в очереди звонков и состояние очереди в режиме реального времени. Данные из очереди звонков обрабатываются пакетами ежедневно и становятся доступны в течение 24 часов, а метрики доступны к 1:00 Вечером по Гринвичу следующего дня. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.

Эти аналитические данные предназначены для вашего общего пользования и не должны использоваться для выставления счетов.

Для просмотра аналитики очереди звонков перейдите в раздел Мониторинг > Аналитика > Вызов > Очередь вызовов.

Администраторы локаций не имеют доступа к аналитике.

Подсказки инструментской панели

Настройка периода времени

Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.

Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд.

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Вы можете фильтровать звонки по конкретным очередям, местоположениям и руководителям.

Фильтр «Супервайзеры» применяется только к статистике операторов очереди звонков.

Экспорт данных или графиков

Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.

KPI

KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI

Всего отвеченных звонков— Общее количество звонков, на которые ответили агенты. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество прерванных звонков— Общее количество звонков, по которым звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных звонков— Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Статистические данные ОПП для очереди вызовов

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.

Входящие вызовы для очередей вызовов и графиков тенденций в очередь вызовов статистики

Среднее время ожидания в очереди на один звонок и тенденция изменения

На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:

Среднее время ожидания ответа— Среднее время ожидания ответа оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать опцию оставить сообщение.
Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты проводят в ожидании ответа от следующего свободного оператора.

Суж. очередь вызовов минут на каждый график вызова и динамику в очередь вызовов статистики

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:

Отвеченные звонки— Количество звонков, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков— Процент звонков, на которые ответили операторы.
Неотвеченные звонки— Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
% процент прерванных звонков— процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
Переполнения - Занято— Количество вызовов, которые были перенаправлены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнения - Истекло время ожидания— Количество вызовов, которые перешли в другую очередь вызовов из-за превышения времени ожидания установленного максимального предела.
Переадресованные звонки— Количество звонков, переадресованных из очереди.

25 лучших очередей вызовов по % таблицы вызовов в очередь вызовов статистики

Топ-25 очередей звонков по среднему времени ожидания и времени прерывания.

В этой таблице показаны 25 очередей звонков с наибольшим средним временем ожидания и временем прерывания входящих звонков. Среднее время рассчитывается следующим образом:

Среднее время ожидания ответа— Среднее время ожидания ответа оператора, которое абоненты потратили на ожидание, прежде чем повесить трубку или выбрать опцию оставить сообщение.
Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты проводят в ожидании ответа от следующего свободного оператора.

25 главных очередей вызовов по диаграмме с зад. и отмененными за очередь вызовов аналитики

Статистика очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона— Номер телефона, назначенный для очереди вызовов.
Добавочный номер— Добавочный номер, присвоенный очереди вызовов.
Общее время ожидания— Общее время, в течение которого звонки были поставлены на удержание операторами.
Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого звонки ставились на удержание операторами.
Общее время разговора— Общее время, в течение которого агенты активно разговаривали во время звонков.
Среднее время разговора— Среднее время, в течение которого агенты активно разговаривали во время звонков.
Общее время обработки— Общее время, которое агент тратит на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты тратили на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
Общее время ожидания— Общее время, которое абоненты провели в ожидании ответа следующего свободного оператора.
Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора.
Отвечено на звонки— Количество звонков, на которые ответили агенты.
% Отвеченные звонки— Процент звонков, на которые ответили операторы.
Количество прерванных звонков— число звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
% Неотвеченные звонки— Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
Среднее время ожидания ответа— Среднее время, в течение которого звонившие прерывали звонок или оставляли сообщение до того, как оператор становился доступен.
Время , когда звонившие прервали звонок или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
Всего звонков— Общее количество входящих звонков.
Переполнение - Занято— Количество вызовов, которые переполнились из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - Истекло время ожидания— Количество вызовов, которые привели к переполнению из-за превышения времени ожидания максимального предела.
Переадресованные звонки— Количество звонков, переадресованных из очереди.
Среднее количество назначенных агентов— Среднее количество агентов, назначенных в очереди звонков.
Среднее количество операторов, обрабатывающих звонки— Среднее количество операторов, активно обрабатывающих звонки.

Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.

Таблица статистики очереди вызовов в очередь вызовов аналитики

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI

Всего отвеченных звонков— Общее количество поступивших звонков, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Общее количество отклоненных звонков— Общее количество звонков, которые были переданы оператору, но на которые не был дан ответ. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.
Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты тратят на обработку звонков. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Статистические KPIS очередь вызовов очереди вызовов

Среднее время разговора с агентом и тенденция

На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.

Суж. время вызовов каждого вызова для каждого агента и графики динамики в очередь вызовов статистики для каждого агента

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.

Входящие вызовы к агентам по графику состояния вызовов в очередь вызовов статистике по вызовам

Агенты, которые обработят вызовы и назначены

На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.

В аналитиках статистики для очередь вызовов, которые обработчики вызовов и назначены на графике

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.

Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.

25 лучших агентов по статистике вызовов с ответом и с совмеными очередь вызовов с данными о вызовах

Топ-25 агентов по среднему количеству разговоров и среднему времени удержания клиента.

В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.

25 лучших агентов по avg talk (совм. разговор) и суж. удерж. (avg hold mins) в очередь вызовов статистике для них

Агенты очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:

Имя агента— Имя агента или рабочей области.
Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Общее количество отвеченных звонков— Количество звонков, поступивших к агенту и на которые он ответил.
Неотвеченные звонки— Количество звонков, которые были переданы оператору, но остались без ответа.

Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.
Общее количество обработанных звонков— Количество входящих звонков, поступивших к агенту и распределенных по очереди звонков.
Общее время разговора— Общее время, которое агент активно потратил на разговор во время звонков.
Среднее время разговора— Среднее время, которое агент активно тратил на разговор во время звонков.
Общее время удержания— Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
Общее время обработки— Общее время, которое оператор потратил на обработку звонков. Время обработки запроса рассчитывается как общее время разговора. + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки— Среднее время, которое оператор потратил на обработку звонков.

Таблица операторов очереди звонков в аналитике клиентского опыта

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI

Активные звонки— Показывает количество звонков, в которых агенты общаются с абонентами.
Ожидающие звонки— Показывает количество звонков, ожидающих ответа следующего свободного оператора.
Количество звонков, поставленных на удержание— показывает количество звонков, которые агенты поставили на удержание.

Статистические данные об очереди вызовов для статистических данных очередей в прямом времени

Стат очередь вызовов в прямом эфире

В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Номер телефона— Номер телефона, присвоенный очереди вызовов.
Добавочный номер— Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
Активные звонки— Количество звонков, в которых агенты разговаривают с абонентами.
Количество звонков, поставленных на удержание— число звонков, которые агенты поставили на удержание.
Количество ожидающих звонков— число звонков, ожидающих следующего свободного оператора.

Более подробную информацию смотрите в этих видеороликах:

Для получения более подробной информации см. Аналитика для вашего портфеля облачных решений для совместной работы.

Отчеты по очереди вызовов

Вы можете просматривать отчеты по очереди звонков с подробной информацией обо всех входящих звонках, поступивших в очередь, а также статистику по очереди и операторам.

Доступ к отчетам можно получить в разделе Мониторинг > Отчеты > Шаблоны > Вызов.

Администраторы подразделений не имеют доступа к отчетам.

Статистика очередей

В этом отчете представлена подробная информация об очередях звонков, настроенных в вашей организации. Этот отчет позволяет увидеть количество входящих звонков, находящихся в очередях, и статус этих звонков.

Таблица 1. Справочник по полю статистики очереди
Имя столбца	Описание
Очередь вызовов	Название очереди звонков.
Местоположение	Место, назначенное для очереди вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, присвоенный очереди вызовов.
Расширение	Добавочный номер, присвоенный очереди вызовов.
Общее время удержания	Общее время, в течение которого операторы удерживают звонки.
Среднее время удержания	Среднее время, в течение которого операторы ставят звонки на удержание.
Общее время разговора	Общее время, в течение которого агенты активно разговаривают во время звонков.
Среднее время разговора	Среднее время, которое агенты активно общаются во время звонков.
Общее время обработки	Общее время, которое оператор проводит на звонке из очереди, включая время ожидания ответа. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок.
Сред. время обработки	Среднее время, которое агенты тратили на обработку звонков.
Общее время ожидания	Общее время, которое абоненты провели в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, которое абоненты проводили в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество звонков, на которые ответили операторы.
% Отвеченные звонки	Процент вызовов, на которые ответили агенты.
Неотвеченные звонки	Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор.
% Неотвеченные звонки	Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор.
Среднее время простоя	Среднее время, за которое звонившие прерывали звонок или оставляли сообщение до того, как оператор освобождался.
Общее время простоя	Случаи, когда звонившие прерывали разговор или оставляли сообщение до того, как освобождался оператор.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих звонков.
Количество звонков превысило допустимое.	Количество звонков, превысивших лимит очереди.
Время ожидания звонка истекло.	Количество звонков, которые завершились с ошибкой из-за превышения времени ожидания.
Переадресация звонков	Количество звонков, переадресованных из очереди.
Среднее количество назначенных агентов	Среднее количество операторов, назначенных на обработку звонков в очередях.
Среднее количество операторов, обрабатывающих звонки.	Среднее количество агентов, активно обрабатывавших звонки.

Статистика агента очереди

В этом отчете представлена подробная информация обо всех операторах, назначенных на обработку звонков в вашей организации. Этот отчет поможет вам узнать, какой агент получает больше всего звонков, а также предоставит статистику его звонков.

Таблица 2. Справочник по полю статистики агента очереди
Имя столбца	Описание
Агент Name/Workspace Имя	Название агента или рабочего пространства.
Очередь вызовов	Название очереди звонков.
Местоположение	Место, назначенное для очереди вызовов.
Общее количество отвеченных звонков	Количество звонков, поступивших к агенту и принятых им на ответ.
Возвращенные вызовы	Количество звонков, поступивших агенту, но оставшихся без ответа.
Неотвеченные звонки	Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор.
Другие неотвеченные звонки	Количество звонков, статус которых отличался от "не отвечено". Например, в тех случаях, когда вызываемая не избирала ключ.
Общее количество представленных звонков	Количество входящих звонков, поступивших к оператору и распределенных по очереди звонков.
Общее время разговора	Общее время, которое агент провел, активно общаясь во время звонков.
Среднее время разговора	Среднее время, которое агент проводил, активно общаясь во время звонков.
Общее время удержания	Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
Среднее время удержания	Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
Общее время обработки	Общее время, которое оператор проводит на звонке из очереди, включая время ожидания ответа. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок.
Сред. время обработки	Среднее время, которое оператор тратил на обработку звонков.

Для получения более подробной информации о других шаблонах отчетов, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. Отчеты для вашего портфеля облачных решений для совместной работы.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Настройка очереди вызовов

Обзор

Особенности и преимущества

Голосовые очереди

Опыт работы с агентом в приложении Webex

Функции оператора

Многоканальное окно вызова

Cisco проводит конференцию для Microsoft Teams.

Создание и управление очередь вызовов

Создание очереди вызовов

Массовое создание очередей вызовов

Прежде чем начать

Массовое добавление очередей вызовов

Массовое редактирование очередей вызовов

Подготовка файла CSV

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

Управление звонками в очереди звонков

Изменить очередь вызовов настройки

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Редактировать настройки переадресации вызовов

Изменить настройки переполнения

Изменить тип маршрутизации

Изменение измененных настроек вызовов

Изменить настройки обратного вызова

Управление политиками очереди вызовов

Управление обслуживанием в праздничные дни

Организация ночной службы

Управление принудительной пересылкой

Обработка прерванных звонков

Управление объявлениями в очереди звонков

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Приветственное сообщение

Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди

Утешительное послание

Обход сообщения о комфорте

Мелодия режима удержания

Позвоните и отправьте сообщение шепотом.

Управление операторами очереди звонков

Настройка параметров агента для пользователя

Добавить или отредактировать агентов

Просмотреть панель управления агента

Управление супервайзерами очереди звонков

Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling

Добавление или удаление супервизоров

Назначение или назначение агентов супервизору

Просмотр агентов, назначенных в очередь

Аналитика очереди звонков

Подсказки инструментской панели

KPI

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

Среднее время ожидания в очереди на один звонок и тенденция изменения

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

Топ-25 очередей звонков по среднему времени ожидания и времени прерывания.

Статистика очереди вызовов

KPI

Среднее время разговора с агентом и тенденция

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

Агенты, которые обработят вызовы и назначены

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

Топ-25 агентов по среднему количеству разговоров и среднему времени удержания клиента.

Агенты очереди вызовов

KPI

Стат очередь вызовов в прямом эфире

Отчеты по очереди вызовов

Статистика очередей

Статистика агента очереди

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания