Puhelujonon määrittäminen

Tässä artikkelissa

Onko sinulla palautetta?

Puhelujono on kokoelma puhelukeskuksen ydinominaisuuksia, kuten äänijonoja, puhelujonojen analytiikkaa, raportteja ja niin edelleen. Agentit ja esimiehet voivat käyttää näitä ominaisuuksia yhdessä edistyneiden puheluiden kanssa ominaisuuksia, joilla asiakaspuhelut voidaan käsitellä tehokkaasti.

Yleiskatsaus

Call Queue on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Calling -ammattilaislisenssiä. Se sisältää ominaisuuksia, kuten äänijonot, taitopohjaisen reitityksen, puhelujonojen valvonnan ja analytiikan, usean puhelun ikkunan ja paljon muuta, jotka auttavat käyttäjiä olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Lisäksi Cisco Call for Microsoft Teams -integraation ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.

Koska Call Queue tarjoaa vain ääni -pohjaisia palveluita, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia äänikeskeisiä puhelinpalveluominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.

Suosittelemme Webex Calling Customer Assist -palvelua asiakkaille, jotka tarvitsevat matalan tason ammattimaisia yhteyskeskuksen ominaisuuksia, kuten asiakaspalvelijan ja esimiehen kokemusta Webex-sovelluksesta, reaaliaikaista jononäkymää, asiakaspalvelijan näytön ponnahdusikkunoita ja niin edelleen.

Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakaskohtaamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suurten puhelumäärien käyttöönottoja.

Ominaisuudet ja edut

Puhelujono sisältää seuraavat ominaisuudet:

Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaista reititystä, parannettuja jonotuskäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten yleisimpiä puhelujonoja, yleisimpiä asiakaspalvelijoita, reaaliaikaisten puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
Puhelujonojen raportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonojen tilaraportteja ja asiakaspalvelijoiden tilaraportteja.
Asiakaspalvelijan käyttökokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujononsa tilaa ja join/unjoin jono Webex-sovelluksessa.
Usean puhelun ikkuna— Auttaa käyttäjiä näkemään puhelun tilan nopeasti ja käyttämään helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja.
Cisco Call -integraatio Microsoft Teamsiin— Auttaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.

Äänijonot

Äänijono, joka aiemmin tunnettiin nimellä Ryhmäpuhelunhallinta (GCM), on ominaisuusjoukko, joka on suunniteltu hallitsemaan tehokkaasti suuria puhelumääriä ja tiimipuheluiden käsittelypalveluita.

Voice queue lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesmahdollisuuksia, parantavat jonotuskäytäntöjä puheluiden reitityksen määrittämiseksi aukioloaikojen perusteella, tarjoavat osaamisperusteisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analytiikkaa järjestelmänvalvojille. Äänijonot ovat Webex Callingin valmis ominaisuuspaketti, ja niitä suositellaan enintään 50 asiakaspalvelijan puhelujonoille.

Äänijono sisältää:

Soittajille
- Tervetuloa
- Lohduttava tervehdys (olemme pian kanssasi)
- Pyydä soittopyyntöä (soittaja voi määrittää soittopyynnön numeron jonon odottamisen sijaan)
- Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, pyhäpäiviä ja pakotettua uudelleenohjausta varten)
- Lisä-IVR-toiminnot - puhelun kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti
Agenteille
- Yhden vaiheen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
- Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
- Monijonotoiminnot
- Intuitiiviset käyttöliittymävaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Esimiehille ja järjestelmänvalvojille
- Näyttö / valmentaja / proomu / aktiiviset haltuunottopuhelut
- Agentin tilan hallinta
- Puhelujonojen raportointi- ja analytiikkahallintapaneeli
- Määritä puhelujonon henkilökunta jonokohtaisesti
- Määritä henkilöstölle taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden

Puhelujonon käynnistyspaketti

Ennen puhelujonon määrittämistä, jos haluat ymmärtää, miten puhelujonoja voidaan varustaa ja puhelujonoagentteja voimaannuttaa, voit ladata Call Queue -aloituspaketin.

Agentin kokemus Webex-sovelluksessa

Agentin ominaisuudet

Webex-sovelluksen avulla asiakaspalvelijat voivat asettaa saatavuustilan, join/unjoin jonoon, soita lähtevä puhelu, soita neuvottelupuhelu ja niin edelleen.

Lisätietoja on kohdassa Puhelujonon tilan muuttaminen.

Usean puhelun ikkuna

Webex-sovelluksen monipuheluikkuna-toiminto antaa asiakaspalvelijoille nopean näkymän puhelun tilaan ja mahdollistaa helpon pääsyn yleisiin puhelutoimintoihin, kuten puheluiden hylkäämiseen, puheluihin vastaamiseen, siirtämiseen, pitoon asettamiseen ja niin edelleen.

Lisätietoja on kohdassa Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.

Cisco-kutsu Microsoft Teamsille

Cisco Call -integraatio Microsoft Teamsiin antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Call for Microsoft Teams.

Luo ja hallinnoi puhelujonoa

Puhelujonot reitittävät soittajat asiakaspalvelijoille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puheluita tilapäisesti pitoon, kun kaikki jonon puheluita vastaanottamaan määritetyt asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa. Kun asiakaspalvelijat vapautuvat, jonossa olevat puhelut reititetään puhelujonolle määrittämiesi puheluiden reititysasetusten mukaisesti.

Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijan soitonsiirtotoiminto ei toimi.

Seuraavassa taulukossa esitetään jonojen, asiakaspalvelijoiden ja valvojien rajoitukset.

Rajoitus	Yläraja
Jonojen määrä sijaintia kohden	1,000
Agenttien määrä jonossa	1,000 100, jos puheluiden reititystyyppi on painotettu 50, jos puheluiden reititystyyppi on samanaikainen
Jonon koko – puheluiden määrä, joita jono pystyy käsittelemään	250
Esimiehen hallinnoimien agenttien määrä	100

Luo puhelujono

Voit luoda organisaatiollesi useita puhelujonoja. Käytä näitä puhelujonoja, kun et voi vastata asiakkaiden puheluihin, tarjotaksesi automaattisen vastauksen, lohdutusviestejä tai pitääksesi musiikin soidaksesi, kunnes joku vastaa.

Kirjaudu sisään Control Hubiin.

Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.

Siirry Puhelujono -korttiin ja luo uusi puhelujono napsauttamalla Lisää uusi.

Kirjoita Perusteet -sivulle seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.

Sijainti— Valitse sijainti avattavasta valikosta.

Sijainti on säilö, jolla on sijaintikohtainen kutsumiskonfiguraatio. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex -puheluiden määrittäminen organisaatiollesi.
Puhelujonon nimi— Anna puhelujonolle nimi.
Puhelinnumero ja Jatko— Määritä ensisijainen puhelinnumero and/or puhelujonon jatke.

Jos jätät alanumerokentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa alanumeroksi tälle puhelujonolle. Muokkaa sitä, katso Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita.
Salli asiakaspalvelijoiden käyttää puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena— Ota tämä kytkin käyttöön, jos haluat asiakaspalvelijoiden käyttävän puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena.

On rajoitus, että sekä puhelujonon sijainnilla että asiakaspalvelijan sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Jos se on eri, puhelujonon soittajan tunnus ei näy asiakaspalvelijalle. Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen.

Esimerkkejä virheellisestä sijainninvälisen numeron käytöstä:
- Yhdysvalloissa sijaitseva asiakaspalvelija käyttää Isossa-Britanniassa sijaitsevaa soittojononumeroa.
- Agentti San Josessa, Kaliforniassa, PSTN-palveluntarjoajan 1 toimipisteessä käyttäen Richardsonin, Texasin puhelujononumeroa PSTN-palveluntarjoajan 2 kanssa.
Kaikki yritykset poistaa käytöstä Salli agenttien käyttää etsintäryhmän numeroa soittajan tunnuksena -käytäntöä etsintäryhmälle hylätään, jos agentit käyttävät etsintäryhmän numeroa agentin soittajan tunnuksena.
Jonossa olevien puheluiden määrä— Määritä tämän puhelujonon puheluiden enimmäismäärä. Kun tämä luku saavutetaan, ylivuotoasetukset aktivoituvat.

Voit asettaa jonossa olevien puheluiden määräksi 0–250.

Älä aseta Jonossa olevien puheluiden määrä -kohtaa arvoon 0. Jos Jonossa olevien puheluiden määrä on asetettu arvoon 0, saapuvia puheluita ei sallita.
Soittajan tunnus— Määritä jonon soittajan tunnus.

Tämä kenttä on pakollinen seuraavalle näytölle siirtymiseksi.
- Ulkoisen soittajan tunnusnumero— Tätä numeroa käytetään, kun soittajalle soitetaan takaisin. Jos jonossa oleva asiakaspalvelija soittaa ulkoisen puhelun ja jonossa on puhelinnumero, soittajan tunnuksena käytetään kyseistä numeroa; muussa tapauksessa käytetään tätä määritettyä ulkoisen soittajan tunnusta. Asiakaspalvelijan soittamissa sisäisissä puheluissa soittajan tunnuksena käytetään kyseistä numeroa, jos jonolla on alanumero. Muussa tapauksessa käytetään jonon puhelinnumeroa.
  Valitse jokin seuraavista ulkoisista soittajan tunnusnumeroista:
  - Suora linja— Tämän puhelujonon ensisijainen puhelinnumero ja alanumero.
    Jos numeroa ei ole määritetty puhelujonoon, tätä vaihtoehtoa ei näytetä.
  - Sijaintinumero— Sen sijainnin päänumero, johon tämä puhelujono on liitetty.
    
    Jos sijainnilla ei ole päänumeroa, tätä vaihtoehtoa ei näy.
  - Muu numero organisaatiolta— Voit valita toisen numeron (sekä määritetyn että määrittämättömän) pudotusvalikosta.
    Jos valitset käyttämättömän numeron, takaisinsoittoa kyseiseen numeroon ei vastata.
    
    Voit lisätä numeron toisesta sijainnista. On kuitenkin rajoitus, että sekä puhelujonon sijainnilla että toisen numeron sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen.
Suoralinjan soittajan tunnus— Valitse soittajan tunnus, joka näytetään, kun henkilö soittaa puhelun tästä puhelujonoryhmästä. Voit valita Näyttönimen tai Muun suoran linjan soittajan tunnuksen. Näyttöön tulee kenttä, johon voit kirjoittaa mukautetun nimen.

Muu suoralinjan soittajan tunnus tukee enintään 128 merkin pituisia unicode-merkkejä.
Soita nimellä— Anna nimi, jota haluat käyttää soittaaksesi tähän puhelujonoryhmään.

Soita nimellä -kenttä tukee ASCII-merkkejä.
Kieli— Valitse puhelujonon kieli avattavasta valikosta.

Valitse Puheluiden reititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.

Prioriteettiperusteinen
- Ympyrämuotoinen— Käy läpi kaikki puheluun vastanneen agentin jälkeen tulevat agentit. Se lähettää puhelut seuraavalle vapaalle puhelujonon agentille.
- Ylhäältä alas— Lähettää puhelut agenttien jonon läpi järjestyksessä, alkaen joka kerta ylhäältä.
- Pisin käyttämättömyysaika— Lähettää puhelut agentille, joka on ollut pisimpään käyttämättä. Jos he eivät vastaa, siirtyy seuraavaan asiakaspalvelijaan, joka on ollut toimettomana toiseksi pisimpään, ja niin edelleen, kunnes puheluun vastataan.
- Painotettu— Lähettää puhelut agenteille niiden prosenttiosuuksien perusteella, jotka olet määrittänyt kullekin agentille puhelujonon profiilissa (enintään 100%).
- Samanaikainen— Lähettää puhelut kaikille puhelujonossa oleville agenteille samanaikaisesti.
  
  Jos olet määrittänyt samanaikaisen puheluiden reititysmallin ja palautuneiden puheluiden asetukset, voit parantaa vastaamattomien puheluiden jakautumista. Lisätietoja on kohdassa Paranna puhelujonon samanaikaisen soittoäänen jakautumista palautuneille puheluille.
Taitopohjainen

Kun valitset osaamisperusteisen puheluiden reitityksen, reititys tapahtuu oletusarvoisesti vain osaamistason perusteella. Jos useammalla kuin yhdellä agentilla on sama taitotaso, noudata valittua reititysmallia. (Circular/Top Down/Longest) ratkaistakseen kiistan seuraavan puheluiden reitityksen agentin valinnasta.
- Ympyrämuotoinen— Käy läpi kaikki puheluun vastanneen agentin jälkeen tulevat agentit. Se lähettää puhelut seuraavalle vapaalle puhelujonon agentille.
- Ylhäältä alas— Lähettää puhelut agenttien jonon läpi järjestyksessä, alkaen joka kerta ylhäältä.
- Pisin käyttämättömyysaika— Lähettää puhelut agentille, joka on ollut pisimpään käyttämättä. Jos he eivät vastaa, siirtyy seuraavaan asiakaspalvelijaan, joka on ollut toimettomana toiseksi pisimpään, ja niin edelleen, kunnes puheluun vastataan.

Seuraavassa taulukossa näkyy kunkin puheluiden reititystyypin osalta käytettävissä olevien agenttien enimmäismäärä.

Puheluiden reititystyyppi	Agenttien sallittu enimmäismäärä
Prioriteettiperusteinen
Pyöreä	1,000
Ylhäältä alas	1,000
Pisin tyhjäkäyntiaika	1,000
Painotettu	100
Samanaikainen	50
Taitopohjainen
Pyöreä	1,000
Ylhäältä alas	1,000
Pisin tyhjäkäyntiaika	1,000

Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä agenteille, kun he ovat Loppuunpääsy-tilassa.

Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agenttien ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.

Ylivuotoasetukset— Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ylivuotokutsujen käsittelemiseksi:
- Suorita varattu-käsittely—Soittaja kuulee nopean varattu-äänen.
- Toista soittoääntä, kunnes soittaja lopettaa puhelun—Soittaja kuulee soittoäänen, kunnes katkaisee puhelun.
- Siirrä puhelinnumeroon— Anna numero, johon haluat siirtää ylikuormituspuhelut.
  Voit myös ottaa käyttöön seuraavat asetukset:
- Ota käyttöön ylivuoto puheluiden odotusajan (x sekuntia) jälkeen— Tällä asetuksella voit määrittää soittajille odotusajan (sekunteina). Kun soittaja saavuttaa tämän odotusajan, ylivuotokäsittely käynnistyy.
- Toista kuulutus ennen ylivuotokäsittelyä—Jos tämä asetus on poistettu käytöstä, soittajat kuulevat odotusmusiikkia, kunnes käyttäjä vastaa puheluun.
Agenttien ilmoitusääni— Määritä, toistetaanko agenteille ilmoitusääni, kun esimies käyttää toimintoja, kuten valvontaa, sisäänkirjautumista ja valmennusta. Tämä asetus voidaan määrittää organisaatiotasolla ja jonotasolla.
- Käytä organisaation oletusasetuksia— Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat käyttää organisaation asetuksia tässä jonossa. Oletusarvoisesti tämä vaihtoehto on valittuna.
  Organisaatiotason asetusten määrittämiseksi katso Esimiehen toimintojen agentin ilmoitusäänen määrittäminen.
- Määritä mukautetut ilmoitusasetukset— Voit mukauttaa tämän jonon asetuksia valitsemalla tämän vaihtoehdon ja sitten seuraavat:
  - Toista ilmoitusääni valvontaa varten
  - Toista ilmoitusääni valvojan proomulle kohdassa
  - Toista valmennuksen ilmoitusääni
  Näiden asetusten valitseminen toistaa ilmoitusäänen agentille, kun esimies valvoo, ohjaa tai puuttuu puheluun.

Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava-painiketta . Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:

Tervetuloa-viesti— Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon. Esimerkiksi: "Kiitos soitostasi. Agentti on luonasi pian. Sen voi asettaa pakolliseksi. Jos pakollista vaihtoehtoa ei ole valittu ja soittaja saapuu puhelujonoon, kun asiakaspalvelija on vapaana, soittaja ei kuule tätä ilmoitusta ja hänet siirretään asiakaspalvelijalle.
Arvioitu odotusaika jonossa oleville puheluille— Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä asetus on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
Lohdutusviesti— Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikin sointia. Tämä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
Mukavuusviestin ohitus— Toista lyhyempi mukavuusviesti normaalin mukavuusviestin tai pitoon tulevan musiikin sijaan kaikissa puheluissa, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakiomuotoisesta tukiviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun heidät yhdistetään asiakaspalvelijaan.
Pidä musiikki— Toistaa musiikkia toistuvasti lohdutusviestin jälkeen.
Puhelukuiskaaja— Toista viesti asiakaspalvelijalle juuri ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä yleensä ilmoitetaan sen puhelujonon tunniste, josta puhelu tulee.

Napsauta Valitse agentit -sivulla Lisää käyttäjä, työtila tai virtuaalilinja -pudotusvalikkoa ja hae tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat.

Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on matalin taitotaso) jokaiselle puhelujonoon lisätylle käyttäjälle tai työtilalle.

Voit määrittää taitotason vain, kun valitset taitopohjaisen reititystyypin. Muuten et voi asettaa taitotasoa.
Oletusarvoisesti lisätään agentit, joiden taitotaso on 1 (Korkein taitotaso).

Voit valita Salli aktiivisten puheluiden agenttien vastaanottaa lisäpuheluita -valintaruudun, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien vastaanottaa lisäpuheluita.

Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai poistua jonosta -valintaruudun, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen jonosta.

Aiemmin valitsemastasi puheluiden reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten prosentuaalinen painotus käyttäjille tai työtiloille. Kehämäistä tai ylhäältä alas -puheluiden reititystä varten sinun on ehkä vedettävä ja pudotettava käyttäjiä ja työtiloja niiden jonossa olevan sijainnin mukaiseen järjestykseen.

Jos asiakaspalvelijalle on määritetty vain alanumero, varmista, että hänen sijainnillaan on päänumero. Ilman päänumeroa jonoon tulevia puheluita ei reititetä vain alanumeroon tarkoitetuille asiakaspalvelijoille.

Tarkista Tarkista -sivulla puhelujonon asetukset ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot.

Vahvista puhelujonon asetukset napsauttamalla Luo ja Valmis.

Jonoa luodessasi voit ottaa sen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Ota puhelujono käyttöön-kohdan vieressä olevalla kytkimellä.

Ota jono käyttöön -toiminnon poistaminen käytöstä poistaa käytöstä kaikki jonoon tulevat uudet puhelut ja näyttää soittajalle varattu-tilan. Se myös nollaa seuraavan agentin puheluiden reititystyypin allokoinnin. Esimerkiksi ympyräreitityksessä oletusarvoisesti valitaan listan ensimmäinen agentti.

Katso tämä videoesittely uuden puhelujonon luomisesta Control Hubissa.

Luo puhelujonoja joukkona

Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona käyttämällä puhelujono-CSV-tiedostoa. Tässä osiossa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen tarvittavia kenttiä ja arvoja.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Webex-puheluelementtien joukkovalmistelu CSV-tiedoston avulla ymmärtääksesi CSV-tiedoston käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonosi, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, voit ladata sen joukkolatausominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi ylittää 1000. Lataa tällaisissa tapauksissa ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jakautuu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne palvelimelle.

Vie uusi CSV-tiedosto tallentaaksesi kenttien uusimmat tiedot ja välttääksesi virheitä muutosten tuonnin aikana.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Löydät puhelujonon CSV-tiedoston tarkat kentät taulukosta osiosta Valmistele CSV-tiedostosi.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa ei lasketa mukaan).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjien kohdalla anna käyttäjän sähköpostiosoite. Työtilojen kohdalla anna työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Lisätietoja on kohdassa Yli 50 agentin lisääminen tai muokkaaminen kerralla.

Lisää puhelujonoja joukkona

Jos haluat lisätä puhelujonoja kerralla, lataa ja täytä tyhjä CSV-mallipohja.

Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muokata joukkona. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Puhelujonon soitonsiirron määrittäminen.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin. Napsauta Mieluummin luodaan puhelujono joukkona -viestissä Avaa joukkoeditori. Puhelujonon hallinta -ikkuna avautuu.
4	Valitse sijainti lisättäville puhelujonoille.
5	Tarkista, että CSV-tiedostosi on muotoiltu oikein, napsauttamalla Lataa tiedot tai Lataa .csv-mallija täyttämällä tarvittavat tiedot.
6	Täytä laskentataulukko.
7	Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto.
8	Napsauta Näytä tuonti history/Tasks nähdäksesi CSV-tuontisi tilan ja mahdolliset virheet.

Puhelujonojen joukkomuokkaus

Jos haluat muokata puhelujonoja joukkona, lataa vain nykyiset CSV-tiedot ja tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.

Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muokata joukkona. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Puhelujonon soitonsiirron määrittäminen.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin. Napsauta Mieluummin luodaan puhelujono joukkona -viestissä Avaa joukkoeditori. Puhelujonon hallinta -ikkuna avautuu.
4	Valitse sijainti muokattaville puhelujonoille.
5	Tarkista, että CSV-tiedostosi on muotoiltu oikein, napsauttamalla Lataa tiedot tai Lataa .csv-mallija täyttämällä tarvittavat tiedot. Jos valitsemiesi puhelujonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohden), saat zip-tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja.
6	Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
7	Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto.
8	Napsauta Näytä tuonti history/Tasks tarkastellaksesi CSV-tuontisi tilaa ja nähdäksesi, onko siinä ilmennyt virheitä. Kun lataus onnistui, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja tehtäväsivulta.

Valmistele CSV-tiedostosi

Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia ja mitkä valinnaisia, ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja joukkona.

Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen.

Sarake	Pakollinen vai valinnainen (Lisää puhelujono)	Pakollinen vai valinnainen (Muokkaa puhelujonoa)	Kuvaus	Tuetut arvot
Nimi	Pakollinen	Pakollinen	Syötä puhelujonon nimi. Saman sijainnin puhelujonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi.	Esimerkki: San Josen puhelujono Merkin pituus: 1-30
Puhelinnumero	Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi)	Valinnainen	Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero.	CSV-tuonti on sallittu vain E.164-numeroilla. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numerot -välilehdellä.
Laajennus	Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi)	Valinnainen	Syötä puhelujonon alanumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero.	Kahdesta kymmeneen numeroa sisältävä jatkonumero. 00-999999
Sijainti	Pakollinen	Pakollinen	Syötä sijainti, johon tämä puhelujono liitetään.	Esimerkki: San José Sijainnin on oltava Control Hubin Sijainnit -välilehdellä.
Ulkoinen soittajan tunnusnumero	Valinnainen	Valinnainen	Syötä ulkoisen soittajan tunnusnumero E164-muodossa.	Esimerkki: +19095550000. Merkin pituus: 1-23
Suora linjatunnus Soittajan nimi -vaihtoehto	Valinnainen	Valinnainen	Valitse, haluatko käyttää soittajan tunnuksena näyttönimeä vai mukautettua nimeä.	Valitse soittajan tunnukseksi NÄYTÄ_NIMI tai MUKAUTETTU_NIMI. Oletusarvoisesti on valittu NÄYTTÖNIMI_.
MUKAUTETTU NIMI	Valinnainen	Valinnainen	Anna soittajan tunnukselle mukautettu nimi. Unicode-merkkejä tuetaan.	Jousi
Soita nimen mukaan	Valinnainen	Valinnainen	Anna nimi, jolla voit soittaa tähän puhelujonoon. ASCII-merkkejä tuetaan.	Jousi
Kieli	Valinnainen	Valinnainen	Anna puhelujonon kuulutuskieli.	Esimerkki: en_us
Aikavyöhyke	Valinnainen	Valinnainen	Syötä puhelujonon aikavyöhykkeen avain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettuja aikatauluja.	Esimerkki: America/Chicago Merkin pituus: 1-127
Puhelujonon käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Käytä tätä saraketta ottaaksesi puhelujonon käyttöön tai poistaaksesi sen käytöstä.	KÄYTÖSSÄ, POIS POISTETTU, käytössä, pois käytöstä
Jonossa olevien puheluiden määrä	Valinnainen	Valinnainen	Syötä jonossa olevien puheluiden enimmäismäärä odottamassa käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa.	Alue: 1-250 Älä aseta Jonossa olevien puheluiden määrä -arvoksi 0. Jos se on asetettu arvoon 0, saapuvia puheluita ei sallita.
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / Taitopohjainen)	Valinnainen	Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puheluiden reititysmallia.	Valitse puhelujonon puheluiden reititystyyppi.	PRIORITEETTIPUUTEEN_PERUSTUU, TAITOON_PERUSTUU
Puhelun reititysmalli	Pakollinen	Valinnainen	Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä.	Kun puheluiden reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, TASAINEN, PAINOTETUSTI Kun puheluiden reititystyyppi on osaamisperusteinen, arvot ovat: PYÖRÖMUOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN.
Lähtevien puheluiden puhelinnumeron ottaminen käyttöön	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön jonotusnumeron lähteville puheluille. Syötä FALSE, jos haluat poistaa jonotusnumeron käytöstä lähtevissä puheluissa.	TOSI, EPÄTOSI
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön	Valinnainen	Valinnainen	Liitä agentit jonoon syöttämällä arvoksi TRUE. Syötä FALSE poistaaksesi agentteja jonosta.	TOSI, EPÄTOSI
Ylivuototoiminto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse yksi tuetuista toiminnoista.	SUORITA_VARATTU_HOITO, SIIRRÄ_PUHELINNUMEROON__, SOITA_KUNNES_SOITTAJA__LOPETTAA_PUHELIMEN
Ylivuoto-ominaisuus	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi ylivuotokäsittelyn käyttöön tietyn ajan kuluttua. Syötä FALSE, jos haluat poistaa ylivuotokäsittelyn käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos annat arvon TRUE, anna aika Ylivuoto odotusajan jälkeen -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään tavoitettavalle asiakaspalvelijalle	Valinnainen	Valinnainen	Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE.	TOSI, EPÄTOSI
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa	Valinnainen	Valinnainen	Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE.	TOSI, EPÄTOSI
Ylivuotosiirron numero	Valinnainen	Valinnainen	Syötä numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut.	Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numerot -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23
Ylivuotosiirto vastaajaan Ota käyttöön	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön ylivuotosiirron vastaajaan. Syötä FALSE, jos haluat poistaa käytöstä ylivuotosiirron vastaajaan.	TOSI, EPÄTOSI
Ylivuoto odotusajan jälkeen	Valinnainen	Valinnainen	Anna odotusaika (sekunteina), jonka asiakaspalvelija odottaa vastaajalta ennen soittajan siirtämistä muualle.	Alue: 1-7200
Ylivuotoilmoituksen käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE toistaaksesi kuulutuksen ennen ylivuotokäsittelyä. Syötä FALSE, jos et halua toistaa kuulutusta ennen ylivuotokäsittelyä.	TOSI, EPÄTOSI
Tervetuloa-viestin käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä arvoksi TRUE, jos haluat toistaa viestin, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran. Syötä arvoksi FALSE, jos et halua viestin toistamista, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran.	TOSI, EPÄTOSI
Tervetuloviesti Pakollinen	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE, jos haluat tervetuloviestin toistettavan jokaiselle soittajalle. Syötä arvoksi FALSE, jos et halua tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle.	TOSI, EPÄTOSI
Odotusviestin käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE, jos haluat soittajalle ilmoituksen joko arvioidusta odotusajasta tai sijainnista jonossa. Jos tämä asetus on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Syötä FALSE, jos et halua soittajalle ilmoitettavan arvioitua odotusaikaa tai sijaintia jonossa. Jos annat arvon TRUE, anna tiedot Odotusviestin tila -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Odotusviestitila	Valinnainen	Valinnainen	Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista.	AIKA, SIJAINTI
Odota viestin käsittelyaikaa	Valinnainen	Valinnainen	Anna puheluiden käsittelyminuuttien oletusarvoinen määrä.	Alue: 1-100
Odota viestin toistokohta	Valinnainen	Valinnainen	Syötä niiden pelipaikkojen lukumäärä, joille arvioitua odotusaikaa toistetaan.	Alue: 1-100
Odotusviestin odotusaika	Valinnainen	Valinnainen	Syötä minuuttien määrä, jonka arvioitua odotusta toistetaan.	Alue: 1-100
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti	Valinnainen	Valinnainen	Kirjoita arvoksi TRUE, jos haluat ottaa käyttöön odotusviestin, joka ilmoittaa soittajille suuresta puhelumäärästä. Syötä FALSE poistaaksesi odotusviestin käytöstä.	TOSI, EPÄTOSI
Comfort-viestin käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE toistaaksesi viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Syötä arvoksi EPÄTOSI, jos et halua toistaa viestiä tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos annat arvon TRUE, anna sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Lohdutusviestin aika	Valinnainen	Valinnainen	Anna sekunteina aikaväli, joka kuluu jonossa oleville soittajille toistettavan lohdutusviestin toistojen välillä.	Alue: 1-600
Pidä musiikki käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön jonossa olevien puheluiden pitoon asetetun musiikin. Syötä FALSE poistaaksesi jonossa olevien puheluiden pitoon liittyvän musiikin käytöstä.	TOSI, EPÄTOSI
Pidä musiikkia Vaihtoehtoisen lähteen käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön oletusarvoisesta poikkeavan musiikkitiedoston. Syötä FALSE poistaaksesi käytöstä muun kuin oletusarvoisen odotusmusiikkitiedoston.	TOSI, EPÄTOSI
Comfort-viestin ohituksen käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön jonossa olevien puheluiden ohitusviestin. Syötä FALSE, jos haluat poistaa käytöstä jonossa olevien puheluiden mukautusviestin ohituksen.	TOSI, EPÄTOSI
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika	Valinnainen	Valinnainen	Anna jonossa olevien soittajien mukautusviestin ohituspuhelun odotusajan aika sekunteina.	Alue: 1-120
Kuiskausviestin käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi kuiskausviestin käyttöön jonossa oleville puheluille. Syötä FALSE, jos haluat poistaa kuiskausviestin käytöstä jonossa oleville puheluille.	TOSI, EPÄTOSI
Salli useita puheluita agenttia kohden	Valinnainen	Valinnainen	Ota puhelun odotus käyttöön agenteille syöttämällä TRUE. Syötä FALSE poistaaksesi puhelun odotustoiminnon käytöstä agenteille.	TOSI, EPÄTOSI
Palautuneiden puheluiden käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön palautuvat puhelut tässä jonossa. Syötä FALSE poistaaksesi palautuneet puhelut käytöstä tässä jonossa. Jos annat arvon TRUE, anna soittokertojen määrä Palanneiden puheluiden soittokertojen määrä -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Pomppuneiden puheluiden soittokertojen määrä	Valinnainen	Valinnainen	Anna soittokertojen määrä, jonka jälkeen etsittävän agentin vastausta odotetaan ennen seuraavan vapaana olevan agentin etsintää.	Alue: 1-20
Puhelu epäonnistui, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön puheluiden palautustoiminnon, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa puhelun reitityksen aikana. Syötä FALSE, jos haluat poistaa puheluiden palautuksen käytöstä, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa puhelun reitityksen aikana.	TOSI, EPÄTOSI
Puhelun palautus asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE, jos haluat ottaa käyttöön puheluiden palautumisen, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekuntia. Syötä FALSE, jos haluat poistaa käytöstä puheluiden palautuksen, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekuntia. Jos annat arvon TRUE, anna sekuntien määrä Puhelun palautus asetetun ajan jälkeen -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Puhelun palautus asetetun ajan jälkeen	Valinnainen	Valinnainen	Anna sekuntien määrä, jonka kuluttua pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos "Puhelun palautus asetetun ajan jälkeen" -sarake on asetettu arvoon "true" etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 60.	Alue: 1-600
Hälytä agenttia, jos puhelu on pidossa -toiminnon käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi hälytysagentin käyttöön, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Syötä FALSE poistaaksesi hälytysagentin käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos annat arvon TRUE, anna sekuntien määrä Puhelun odotusajan hälytys -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa	Valinnainen	Valinnainen	Anna sekuntimäärä, jonka kuluttua asiakaspalvelijalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos "Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa" -sarake on asetettu arvoon true etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 30.	Alue: 1-600
Erottuva soittoääni käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön jonopuheluiden erottuvan soittoäänen. Jos tämä on käytössä, asiakaspalvelijat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluita jonosta. Syötä FALSE, jos haluat poistaa jonopuheluiden erottuvan soittoäänen käytöstä. Jos annat arvon TRUE, anna soittoäänen tyyppi Erottuva soittoääni -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Erottuva soittoääni	Valinnainen	Valinnainen	Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista.	NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT
Vaihtoehtoisen numeron erottuvan soittoäänen käyttöönotto	Valinnainen	Valinnainen	Syötä TRUE ottaaksesi käyttöön erottuvan soittoäänen vaihtoehtoisille numeroille. Syötä FALSE, jos haluat poistaa vaihtoehtoisten numeroiden erottuvan soittoäänen käytöstä. Jos annat arvon TRUE, anna soittoääni Vaihtoehtoiset numerot -soittoääni -sarakkeeseen.	TOSI, EPÄTOSI
Vaihtoehtoisten numeroiden toiminto	Valinnainen	Valinnainen	Lisää tähän riviin lisäämäsi vaihtoehtoiset numerot kirjoittamalla LISÄÄ. Poista rivillä luettelemasi vaihtoehtoiset numerot kirjoittamalla POISTA. Kirjoita KORVAA, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvata ne vain tälle riville lisäämilläsi vaihtoehtoisilla numeroilla.	LISÄÄ, KORVAA, POISTA
Agentin toiminta	Valinnainen	Valinnainen	Lisää tälle riville listaamasi agentit kirjoittamalla LISÄÄ. Poista rivillä luettelemasi agentit kirjoittamalla REMOVE. Kirjoita KORVAA, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvata ne vain tälle riville lisättävillä agenteilla.	LISÄÄ, KORVAA, POISTA
Käytä yrityksen toistoääntä agentille -asetukset käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Ota käyttöön tai poista käytöstä organisaatiotason asetusten käyttö kaikissa puhelujonoissa.	TOSI, EPÄTOSI
Toista merkkiääni agentille, kun proomu on käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen edustajalle, kun esimies liittyy edustajan puheluun.	TOSI, EPÄTOSI
Toista merkkiääni agentille, kun hiljainen valvonta on käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen edustajalle, kun esimies valvoo edustajan puhelua.	TOSI, EPÄTOSI
Toista äänimerkki agentille, kun esimiesvalmennus on käytössä	Valinnainen	Valinnainen	Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen agentille, kun esimies ohjaa agentin puhelua.	TOSI, EPÄTOSI
Ylivuotoilmoituksen tyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Tervetuloviestin ilmoitustyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Lohtuviestin ilmoitustyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Pitomusiikki-ilmoitustyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Pidota musiikkia Vaihtoehtoisen lähteen ilmoitustyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Mukavuusviestin ohitusilmoituksen tyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Kuiskausviestin ilmoitustyyppi	Valinnainen	Valinnainen	Valitse Oletus- tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Mukautettu, anna ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso.	OLETUS, MUKAUTETTU
Ylivuotoilmoituksen nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun ylivuotoilmoituksen nimi.	Esimerkki: Ylivuoto
Ylivuotoilmoituksen mediatyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun ylivuotoviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Ylivuotoilmoitus Taso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautettu ylivuotoviestin ilmoitus on määritelty.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Tervetuloviesti Ilmoitus Nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun tervetuloviestin ilmoituksen nimi.	Esimerkki: Tervetuloa-viesti
Tervetuloviestin tiedotusvälineen tyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun tervetuloviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Tervetuloviestin ilmoitustaso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautettu tervetuloviestin ilmoitus on määritelty.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Lohtuviestin ilmoituksen nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun lohdutusviestin ilmoituksen nimi.	Esimerkki: Lohdutusviesti
Lohtuviestin ilmoitusmedian tyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun lohdutusviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Mukavuusviestin ilmoitustaso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautettu mukavuusviestin kuulutus määritetään.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Pitomusiikkikuulutuksen nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun pitoon liittyvän musiikkiviestin ilmoitusnimi.	Esimerkki: Pidä musiikkia
Pitomusiikkitiedotteen mediatyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun pitoon tarkoitetun musiikkiviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Pitomusiikkikuulutus Taso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautetun pitomusiikin kuulutus määritetään.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Pidätä musiikkia Vaihtoehtoisen lähteen ilmoitus Nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitusnimi.	Esimerkki: Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde
Pidätä musiikkia Vaihtoehtoinen lähde Ilmoitus Mediatyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitusmediatyyppi.	WAV-tiedosto
Pitomusiikki Vaihtoehtoisen lähteen ilmoitus Taso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitus on määritetty.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Mukavuusviestin ohitus Ilmoituksen nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun mukavuusohitusilmoituksen nimi.	Esimerkki: Mukavuusviestin ohitus
Mukavuusviestin ohitus Ilmoitus Mediatyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun mukavuusohitusviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Mukavuusviestin ohitusilmoitustaso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautettu mukavuusohitusilmoitus määritetään.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Kuiskausviestin ilmoituksen nimi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun kuiskausviestin ilmoituksen nimi.	Esimerkki: Kuiskausviesti
Kuiskausviestin ilmoitusmediatyyppi 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna mukautetun kuiskausviestin mediatyyppi.	WAV-tiedosto
Kuiskausviestin ilmoitustaso 1...4	Valinnainen	Valinnainen	Anna taso (organisaatio, sijainti tai queue/entity) jossa mukautettu kuiskausviestin ilmoitus on määritelty.	SIJAINTI, ORGANISAATIO, YKSIKÖN
Vaihtoehtoinen numero(t)	Valinnainen	Valinnainen	Syötä vaihtoehtoinen numero/numerot, jotka lisätään puhelujonoon.	Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numerot -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23
Vaihtoehtoisten numeroiden soittoääni	Valinnainen	Valinnainen	Jos vaihtoehtoisille numeroille on käytössä erottuva soittoääni, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista.	NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT
Agent1-tunnus, Agent2-tunnus… Agent50-tunnus	Valinnainen	Valinnainen	Syötä agentit, jotka haluat liittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjien kohdalla anna käyttäjän sähköpostiosoite. Työtilojen kohdalla anna työtilan nimi.	Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161
Agent1 Paino, Agent2:n paino... Agent50 Paino	Valinnainen	Valinnainen	Jos puhelujonon puheluiden reitityskäytäntö on painotettu, anna agentin prosentuaalinen painotus.	Alue: 0-100
Agentti1:n taitotaso, Agentti2:n taitotaso... Agent50-taitotaso	Valinnainen	Valinnainen	Valitse agentin taitotaso määritetyille agenteille.	Alue: 1-20

Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan

Jokaisella rivillä voi olla enintään 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puheluiden reitityksen painotusprosentti (jos sovellettavissa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata seuraavia ohjeita.

Syötä lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puheluiden reitityksen painoarvo (jos sovellettavissa).

Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee vain syöttää tietoja seuraaviin sarakkeisiin lisätäksesi tai muokataksesi lisää agentteja:

Nimi— Kirjoita sama nimi kuin yllä olevalla rivillä lisätäksesi tai muokataksesi useampia agentteja.
Sijainti— Lisää tai muokkaa agentteja antamalla sama sijainti kuin yllä olevalla rivillä.
Agentin toiminto— Kirjoita LISÄÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi agentit. Poista tällä rivillä luettelemasi agentit kirjoittamalla POISTA.

Jos syötät REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tälle riville lisättävillä agenteilla.
Agentti1, Agentti2jne. – Anna käyttäjän sähköpostiosoite tai työtilan nimi, jonka haluat lisätä, poistaa tai korvata.
(Valinnainen) Agent1:n painoarvo, Agent2:n painoarvojne. – Jos puhelujonon puheluiden reitityskäytäntö on painotettu, anna agentin prosentuaalinen painoarvo.

Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi.

Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit.

Hallitse puhelujonossa olevia puheluita

Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat asiakaspalvelijat oikeaan aikaan soittaessaan soittojonoon. Voit määrittää ja muokata seuraavia saapuvien puheluiden asetuksia puhelujonolle Control Hubissa:

Soitonsiirto
Reitityskuvio
Ylivuotoasetukset
Palautuneiden puheluiden asetukset
Takaisinsoiton asetukset

Muokkaa puhelujonon asetuksia

Voit muuttaa kielen, jonossa olevien puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonossasi.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Yleiset asetukset.
6	Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä: Jonossa olevien puheluiden määrä— Tämä on tämän puhelujonon puheluiden enimmäismäärä. Kun tämä luku saavutetaan, ylivuotoasetukset aktivoituvat. Voit asettaa jonossa olevien puheluiden määrän välille 0–250. Älä aseta Jonossa olevien puheluiden määrä -arvoksi 0. Jos se on asetettu arvoon 0, saapuvia puheluita ei sallita. Kieli— Tätä kieltä käytetään tämän puhelujonon ääni-ilmoituksissa. Aikavyöhyke— Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. Soittajan tunnus— Määritä jonon soittajan tunnus. Ulkoisen soittajan tunnusnumero— Tätä numeroa käytetään, kun soittajalle soitetaan takaisin. Jos jonossa oleva asiakaspalvelija soittaa ulkoisen puhelun ja jonossa on puhelinnumero, soittajan tunnuksena käytetään kyseistä numeroa; muussa tapauksessa käytetään tätä määritettyä ulkoisen soittajan tunnusta. Asiakaspalvelijan soittamissa sisäisissä puheluissa soittajan tunnuksena käytetään kyseistä numeroa, jos jonolla on alanumero. Muussa tapauksessa käytetään jonon puhelinnumeroa. Valitse jokin seuraavista ulkoisista soittajan tunnusnumeroista: Suora linja— Tämän puhelujonon ensisijainen puhelinnumero ja alanumero. Jos numeroa ei ole määritetty puhelujonoon, tätä vaihtoehtoa ei näytetä. Sijaintinumero— Sen sijainnin päänumero, johon tämä puhelujono on liitetty. Jos sijainnilla ei ole päänumeroa, tätä vaihtoehtoa ei näy. Muu numero organisaatiolta— Voit valita toisen numeron (sekä määritetyn että määrittämättömän) pudotusvalikosta. Jos valitset käyttämättömän numeron, takaisinsoittoa kyseiseen numeroon ei vastata. Voit lisätä numeron toisesta sijainnista. On kuitenkin rajoitus, että sekä puhelujonon sijainnilla että toisen numeron sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen. Suoralinjan soittajan tunnus— Valitse soittajan tunnus, joka näytetään, kun henkilö soittaa puhelun tästä puhelujonoryhmästä. Voit valita Näyttönimen tai Muun suoran linjan soittajan tunnuksen. Näyttöön tulee kenttä, johon voit kirjoittaa mukautetun nimen. Muu suoralinjan soittajan tunnus tukee enintään 128 merkin pituisia unicode-merkkejä. Soita nimellä— Anna nimi, jota haluat käyttää soittaaksesi tähän puhelujonoryhmään. Soita nimellä -kenttä tukee ASCII-merkkejä. Agenttien ilmoitusääni— Määritä, toistetaanko agenteille ilmoitusääni, kun esimies käyttää toimintoja, kuten valvontaa, sisäänkirjautumista ja valmennusta. Tämä asetus voidaan määrittää organisaatiotasolla ja jonotasolla. Käytä organisaation oletusasetuksia— Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat käyttää organisaation asetuksia tässä jonossa. Oletusarvoisesti tämä vaihtoehto on valittuna. Organisaatiotason asetusten määrittämiseksi katso Esimiehen toimintojen agentin ilmoitusäänen määrittäminen. Määritä mukautetut ilmoitusasetukset— Voit mukauttaa tämän jonon asetuksia valitsemalla tämän vaihtoehdon ja sitten seuraavat: Toista ilmoitusääni valvontaa varten Toista ilmoitusääni valvojan proomulle kohdassa Toista valmennuksen ilmoitusääni Näiden asetusten valitseminen toistaa ilmoitusäänen agentille, kun esimies valvoo, ohjaa tai puuttuu puheluun. Erottuva soittoääni— Tämä on erityinen soittoääni, jolla saapuvat puhelut erotetaan tästä puhelujonosta.
7	Napsauta Save.

Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita

Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroasi ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Puhelinnumerot.
6	Muokkaa Puhelinnumeroa ja Jatkoa. Jos jätit alanumerokentän tyhjäksi luodessasi puhelujonoa, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon alanumeroksi.
7	Ota käyttöön Salli agenttien käyttää puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena, jotta agentit voivat käyttää puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena. On rajoitus, että sekä puhelujonon sijainnilla että asiakaspalvelijan sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Jos se on eri, puhelujonon soittajan tunnus ei näy asiakaspalvelijalle. Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen. Esimerkkejä virheellisestä sijainninvälisen numeron käytöstä: Yhdysvalloissa sijaitseva asiakaspalvelija käyttää Isossa-Britanniassa sijaitsevaa soittojononumeroa. Agentti San Josessa, Kaliforniassa, PSTN-palveluntarjoajan 1 toimipisteessä käyttäen Richardsonin, Texasin puhelujononumeroa PSTN-palveluntarjoajan 2 kanssa.
8	Lisää Vaihtoehtoiset numerot hakutoiminnolla.
9	Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni puhelujonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä.
10	Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittoääni Soittoääni -sarakkeen avattavasta valikosta.
11	Napsauta Save.

Muokkaa soitonsiirron asetuksia

Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien perusteella.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Soitonsiirto.
6	Ota Soitonsiirto -toiminto käyttöön.
7	Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista: Siirrä puhelut aina— Siirrä puhelut aina määritettyyn numeroon. Puheluiden valikoiva uudelleenohjaus— Siirrä puhelut määrättyyn numeroon tiettyjen kriteerien perusteella. Puheluiden siirtäminen tilan mukaan— Siirrä puhelut toimintatilan mukaan. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden reititys Webex Callingin toimintatilojen perusteella. Jos valitset Puheluiden valikoiva uudelleenohjaus, sinulla on oltava käytössä vähintään yksi uudelleenohjaussääntö, jotta soitonsiirto on aktiivinen.
8	Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina, napsauta Tallenna. Kun valitset Lähetä aina tai Lähetä valikoivasti, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat siirtää kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Lähetä vastaajaan -valintaruutu ei ole käytettävissä, kun ulkoinen numero syötetään.
9	Jos valitset Puheluiden valikoiva uudelleenohjaus, luo sääntö napsauttamalla Lisää uudelleenohjattavat puhelut tai Lisää uudelleenohjaamattomat puhelut.
10	Luo Säännön nimi.
11	Valitse Milloin lähettää edelleen tai Milloin ei lähettää edelleenpudotusvalikosta Liikeaikataulu ja Pyhäpäiväaikataulu .
12	Valitse kohdassa Lähetä edelleenvähintään yksi vaihtoehto kohdasta Oletuspuhelinnumero tai lisää Eri puhelinnumero.
13	Valitse Puhelut numerosta-kohdassa Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja valitse vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista: Mikä tahansa numero— Siirtää kaikki määritetyn säännön puhelut. Kaikki yksityiset numerot— Siirtää puhelut yksityisistä numeroista. Ei käytettävissä olevista numeroista— Siirtää puhelut ei-tavoitettavissa olevista numeroista. Lisää tiettyjä numeroita— Siirtää puhelut jopa 12 määrittämääsi numeroon.
14	Valitse Puhelut numeroon-kohtaan avattavasta valikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän organisaatiosi määrittämään numeroon.
15	Napsauta Save.

Valikoivasti siirrettäville puheluille luodut säännöt käsitellään seuraavien kriteerien perusteella:

Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_ruleja niin edelleen.
"Ei lähetä edelleen" -sääntö on aina etusijalla "Edelleenlähetä"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos yksi sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistettavan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että pyhäpäiväsääntö tarkistetaan ennen toimiston sulkemisaikasääntöä, nimeä sääntö muotoon 01-Pyhäpäivä ja 02-Suljettu.

Lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkeistä on kohdassa Selektiivisen puhelunsiirron määrittäminen Webex-puheluita varten.

Mitä tehdä seuraavaksi

Kun sääntö on luotu, voit ottaa sen käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa säännön vieressä olevalla kytkimellä. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa napsauttamalla Muokkaa tai Roskakorikuvakkeen esittämä poistopainike . Soitonsiirtoasetukset Control Hubissa, "Milloin soitetaan edelleen"- ja "Milloin ei soitetaan edelleen" -sääntötaulukossa.

Muokkaa ylivuotoasetuksia

Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Ylivuotoasetukset.
6	Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä: Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa on asetettu vapaalle asiakaspalvelijalle Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa
7	Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä: Suorita varattu-käsittely—Soittaja kuulee nopean varattu-äänen. Toista soittoääntä, kunnes soittaja lopettaa puhelun—Soittaja kuulee soittoäänen, kunnes katkaisee puhelun. Siirrä puhelinnumeroon— Anna numero, johon haluat siirtää ylikuormituspuhelut.
8	Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä: Ota käyttöön ylivuoto, kun puhelut odottavat x sekuntia— Tällä asetuksella voit antaa soittajille odotusajan (sekunteina). Kun soittaja saavuttaa tämän odotusajan, ylivuotokäsittely käynnistyy. Toista kuulutus ennen ylivuotokäsittelyä—Jos tämä asetus on poistettu käytöstä, soittajat kuulevat odotusmusiikin, kunnes käyttäjä vastaa puheluun.
9	Napsauta Save.

Muokkaa reititystyyppiä

Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puheluiden reititysmallia.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Puheluiden reititystyyppi.
6	Muokkaa seuraavia asetuksia: Prioriteettiperusteinen Ympyrämuotoinen— Käy läpi kaikki puheluun vastanneen agentin jälkeen tulevat agentit. Se lähettää puhelut seuraavalle vapaalle puhelujonon agentille. Ylhäältä alas— Lähettää puhelut agenttien jonon läpi järjestyksessä, alkaen joka kerta ylhäältä. Pisin käyttämättömyysaika— Lähettää puhelut agentille, joka on ollut pisimpään käyttämättä. Jos he eivät vastaa, siirtyy seuraavaan asiakaspalvelijaan, joka on ollut toimettomana toiseksi pisimpään, ja niin edelleen, kunnes puheluun vastataan. Painotettu— Lähettää puhelut agenteille niiden prosenttiosuuksien perusteella, jotka olet määrittänyt kullekin agentille puhelujonon profiilissa (enintään 100%). Samanaikainen— Lähettää puhelut kaikille puhelujonossa oleville agenteille samanaikaisesti. Taitopohjainen Kun valitset osaamisperusteisen puheluiden reitityksen, oletusarvoisesti osaamistason 1 (korkein osaamistaso) agentit lisätään ja reititys tapahtuu vain osaamistason perusteella (1 on korkein osaamistaso ja 20 on matalin osaamistaso). Jos saman taitotason omaavia agentteja on useampi kuin yksi, valittu reititys pattern(Circular/Top Down/Longest) noudatetaan ratkaistakseen kilpailun seuraavan puheluiden reitityksen agentin valinnasta. Ympyrämuotoinen— Käy läpi kaikki puheluun vastanneen agentin jälkeen tulevat agentit. Se lähettää puhelut seuraavalle vapaalle puhelujonon agentille. Ylhäältä alas— Lähettää puhelut agenttien jonon läpi järjestyksessä, alkaen joka kerta ylhäältä. Pisin käyttämättömyysaika— Lähettää puhelut agentille, joka on ollut pisimpään käyttämättä. Jos he eivät vastaa, siirtyy seuraavaan asiakaspalvelijaan, joka on ollut toimettomana toiseksi pisimpään, ja niin edelleen, kunnes puheluun vastataan.
7	Napsauta Save.

Muokkaa palautuneiden puheluiden asetuksia

Pomppineet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty vapaana olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Nämä puhelut sijoitetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puheluiden kärkeen. Voit muokata, miten palautuneita puheluita käsitellään.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Pomppineet puhelut.
6	Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla sen vieressä oleva kytkin: Puheluiden peruutus asetetun soittokertojen määrän jälkeen— Jos tämä vaihtoehto on valittuna, anna soittokertojen määrä. Palautus, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa Ilmoita asiakaspalvelijalle, jos puhelu on pidossa asetetun odotusajan— Jos tämä vaihtoehto on valittuna, anna odotusaika sekunteina. Puhelun peruutus, jos puhelu on pidossa asetetun odotusajan— Jos tämä vaihtoehto on valittuna, anna odotusaika sekunteina.
7	Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautumattomille puheluille. Jos soittoääni on käytössä, valitse se pudotusvalikosta.
8	Napsauta Save. Jos olet määrittänyt puhelujonon, jossa on samanaikainen puheluiden reititysmalli ja palautuneiden puheluiden asetukset, voit parantaa vastaamattomien puheluiden jakautumista. Lisätietoja on kohdassa Paranna puhelujonon samanaikaisen soittoäänen jakautumista palautuneille puheluille.

Muokkaa takaisinsoittoasetuksia

Takaisinsoitto-vaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen sijaintinsa jonossa saavuttaa tietyn ajan. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puheluiden käytäntöä vasten.

Ennen kuin aloitat

Voit määrittää takaisinsoiton asetuksia vain, jos olet ottanut käyttöön Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti -asetuksen. Lisätietoja on osiossa Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Soita takaisin.
6	Ota Soita takaisin -vaihtoehto käyttöön.
7	Syötä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää arvioidun odotusajan, jonka jälkeen soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä asetus toimii yhdessä jonossa olevien puheluiden arvioidun odotusajan kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoituksen arvo, takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoituksen arvo, takaisinsoittokehotetta ei toisteta.
8	Valitse Salli kansainvälisen takaisinsoiton numeroon kehote -valintaruutu. Tämä antaa kansainvälisille käyttäjille, jotka haluavat takaisinsoiton, mahdollisuuden syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistavat sijainnin lähteviä puheluita koskevan käytännön.
9	Napsauta Save. Soittoyritysten määrä on konfiguroitavissa järjestelmätasolla, ja oletusarvo on 3. Uudelleenyritysväli on myös konfiguroitavissa järjestelmätasolla, ja oletusarvo on 5 minuuttia. Soittajan tunnusnumero takaisinsoittoa varten täytetään puhelujonon soittajan tunnusnumeron perusteella, jos se on määritetty. Jos sitä ei ole määritetty, käytetään puhelujonon puhelinnumeroa. Jos puhelujonossa ei ole puhelinnumeroa, käytetään ryhmänumeroa.

Hallitse puhelujonojen käytäntöjä

Puhelujonojen käytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut reititetään loma-aikoina ja työajan ulkopuolella, ohjataan tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa.

Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä sen ymmärtämiseksi, miten puhelut reititetään jonoon ja jonosta pois. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla seuraavan prioriteettijärjestyksen mukaisesti:

Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Jumiutuneet puhelut

Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ovat tärkeysjärjestyksessä ja ne siirtyvät puhelujonoon määrittämään puhelun etenemisen.

Käsitellään, kun puhelujono täyttyy
Pomppui, kun asiakaspalvelija ei vastaa puheluihin
Käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja

Hallinnoi lomapalveluita

Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla loma-aikoina.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Jonotuskäytännöt ja napsauta Loma-ajan palvelu.
6	Ota käyttöön lomapalvelu.
7	Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta. Suorita kiireinen hoito Siirrä puhelinnumeroon - Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun.
8	Valitse Loma-ajan aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös luoda uuden loma-aikataulun, jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa. Lisätietoja on kohdassa aikataulujen määrittäminen.
9	Valitse Toista kuulutus ennen juhlapäivän jumalanpalvelusta toistaaksesi juhlapäivän jumalanpalveluksen kuulutuksen.
10	Valitse Äänitiedote jollakin seuraavista vaihtoehdoista: Oletustervehdys Mukautettu tervehdys - voit ladata mukautetun viestin. Lataa mukautettu ilmoitustiedosto paikallisesta järjestelmästäsi napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta. Valitse ladattu mukautettu ilmoitustiedosto avattavasta luettelosta.
11	Tallenna palvelu napsauttamalla Tallenna -painiketta.

Hallitse yöpalvelua

Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittelee jonon aukioloajat.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Jonotuskäytännöt ja napsauta Yöpalvelu.
6	Ota käyttöön Yöpalvelu.
7	Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta. Suorita kiireinen hoito Siirrä puhelinnumeroon - Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun.
8	Valitse Toista kuulutus ennen yöpalvelun toimintoa -valintaruutu toistaaksesi yöpalvelun kuulutuksen.
9	Valitse Ilmoitustyyppi jollakin seuraavista tavoista: Oletustervehdys Mukautettu tervehdys - voit ladata mukautetun viestin. Lataa mukautettu ilmoitustiedosto paikallisesta järjestelmästäsi napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta. Voit ladata enintään neljä tiedostoa. Valitse ladattu mukautettu ilmoitustiedosto avattavasta luettelosta.
10	Valitse Aukioloajat avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uuden aukioloaikojen aikataulun, jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa. Lisätietoja on kohdassa aikataulujen määrittäminen.
11	Ota käyttöön Pakotettu yöpalvelu nyt aukioloajoista riippumatta pakottaaksesi puhelut soimaan aukioloajoista riippumatta.
12	Valitse Ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista: Oletustervehdys Mukautettu tervehdys - voit ladata mukautetun viestin. Lataa mukautettu ilmoitustiedosto paikallisesta järjestelmästäsi napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta. Valitse ladattu mukautettu ilmoitustiedosto avattavasta luettelosta.
13	Tallenna palvelu napsauttamalla Tallenna -painiketta.

Hallitse pakotettua edelleenlähetystä

Pakotettu edelleenlähetys mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan siirtää toiseen sijaintiin hätätilanteessa. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on erillään yö- ja pyhäpäiväpalvelun reitistä.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Jonokäytännöt ja napsauta Pakotettu edelleenlähetys.
6	Ota käyttöön pakotettu edelleenlähetys.
7	Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun.
8	Valitse Toista kuulutus ennen eteenpäin kelaamista toistaaksesi pakotetun eteenpäin kelaamisen kuulutuksen.
9	Valitse Äänitiedote jollakin seuraavista vaihtoehdoista: Oletustervehdys Mukautettu tervehdys - voit ladata mukautetun viestin. Lataa mukautettu ilmoitustiedosto paikallisesta järjestelmästäsi napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta. Valitse ladattu mukautettu ilmoitustiedosto avattavasta luettelosta.
10	Tallenna palvelu napsauttamalla Tallenna -painiketta.

Hallitse katkenneita puheluita

Jumiutunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään asiakaspalvelijaa. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö jonoon jääneille puheluille, kun kaikki asiakaspalvelijat ovat uloskirjautuneet.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry Jonokäytännöt -osioon ja napsauta Jumiutuneet puhelut.
6	Käynnistä käytäntö, kun kaikki asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa— Ota tämä asetus käyttöön, jos haluat ohjata puhelusi ulkoiseen numeroon, vaikka asiakaspalvelijat olisivat kirjautuneina sisään, mutta heihin ei saada yhteyttä esimerkiksi sähkökatkosten tai verkkoyhteyden vuoksi. Jumiutuneiden puheluiden käsittely ei aktivoidu, jos vähintään yksi miehitetty asiakaspalvelija on edelleen lopetus- tai varattu-tilassa. Vaihtoehto on voimassa, kun puhelu on palautunut kaikilta käytettävissä olevilta ja soittamaan yrittäneiltä agenteilta. Tavoittamattoman agentin ACD-tila on edelleen Käytettävissä.
7	Valitse vaihtoehdoista pulaan jääneitä puheluita varten. Jätä jonoon—Puhelu pysyy jonossa. Suorita varattu-käsittely—Puhelut poistetaan jonosta ja niille annetaan varattu-käsittely. Jos jono on määritetty soittamaan eteenpäin, jolloin puhelu on varattu, tai puheviestipalvelulle, puhelu käsitellään sen mukaisesti. Siirrä puhelinnumeroon—Puhelut poistetaan jonosta ja siirretään määritettyyn puhelinnumeroon. Yöpalvelu— Puhelut käsitellään yöpalvelun määritysten mukaisesti. Jos yöpalvelutoimintoa ei ole otettu käyttöön, jonoon jääneet puhelut pysyvät jonossa. Soittoäänen toistaminen, kunnes soittaja lopettaa puhelun—Puhelut poistetaan jonosta ja ne soivat, kunnes soittaja lopettaa puhelun. Soittajalle soitettava soittoääni lokalisoidaan soittajan maakoodin mukaan. Toista kuulutus, kunnes soittaja lopettaa puhelun—Puhelut poistetaan jonosta ja niille annetaan kuulutus, jota toistetaan silmukassa, kunnes soittaja lopettaa puhelun. Valitse Äänitiedote jollakin seuraavista vaihtoehdoista: Oletustervehdys Mukautettu tervehdys— voit ladata mukautetun viestin. Lataa mukautettu ilmoitustiedosto paikallisesta järjestelmästäsi napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta. Valitse ladattu mukautettu ilmoitustiedosto avattavasta luettelosta.
8	Napsauta Save.

Hallitse puhelujonon ilmoituksia

Muokkaa puhelujonon ilmoitusasetuksia

Puhelujonon kuulutukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Ilmoitukset ja napsauta Ilmoitukset.
6	Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista:

Tervetuloa-viesti

Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran.

1	Ota käyttöön tervetuloviesti. Tervetuloviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, ellei asiakaspalvelijaa ole käytettävissä puheluun vastaamiseksi.
2	Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen aiheuttaa sen, että viesti toistetaan soittajalle ennen kuin se esitetään asiakaspalvelijalle, vaikka asiakaspalvelija olisikin käytettävissä.
3	Valitse jokin seuraavista viestityypeistä: Oletustervehdys— Toistaa oletusviestin. Mukautettu tervehdys— Voit valita ilmoitusviestin tai ladata uuden mukautetun viestin. Voit lisätä enintään neljä ilmoitusviestiä. Kuulutukset toistetaan peräkkäin.
4	Napsauta Save.

Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille

Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.

1	Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän asetuksen käyttöönotto toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
2	Aseta Oletuskäsittelyaika välille 1–100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu puhelun käsittelyaika (minuuteissa). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Ilmoita odotusaika. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika-vaihtoehdon kanssa. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittoasetuksen arvioitu vähimmäisaika -arvo.
3	Ota käyttöön Toista arvioidun odotusajan viestin säännöllinen toisto -asetus ja aseta aika välille 10–600 sekuntia. Jos otat tämän asetuksen käyttöön, arvioidun odotusajan viestin (jonon sijainti tai odotusajan viesti) ilmoitus toistetaan määritetyin välein, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -arvon. Jos poistat tämän asetuksen käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
4	Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi. Ilmoita jonossa oleva sijainti— Toistaa viestin "Soittajan numerosi jonossa; odota" soittajille jonossa olevan sijainnin perusteella. Anna niiden soittajien määrä, jotka kuulevat sijaintinsa jonossa. Jos esimerkiksi asetat soittajien lukumääräksi 25, soittajat 1–25 kuulevat tämän viestin. Jos soittajan jonossa oleva sijainti on annetun arvon alapuolella, tämä kuulutus toistetaan. Jos soittajan jonossa oleva sijainti on annetun arvon yläpuolella ja otat käyttöön Toista suuren volyymin viesti -asetuksen, suuren volyymin viesti toistetaan. Ilmoita odotusaika— Toistaa viestin, joka ilmoittaa asiakkaalle arvioidun odotusajan. Anna minuutteina aika, jonka kuluttua viesti toistetaan soittajille, joiden odotusaika on lyhyempi kuin annettu arvo. Tämä vaihtoehto toistaa odotusajan perusteella viestin ”Puheluusi vastataan noin <X> minuutin kuluttua; odota.” Voit määrittää odotusajan tarkistamalla sen määritettyä arvoa seuraavalla algoritmilla: Arvioitu odotusaika = ([position jonossa * keskimääräinen puhelun käsittelyaika] / [number saatavilla olevista agenteista tai wrap-up]) Järjestelmä käyttää oletusarvoista käsittelyaikaa, kun keskimääräistä puheluiden käsittelyaikaa ei ole saatavilla. Jos arvioitu odotusaika on suurempi kuin Ilmoita odotusaika -arvo ja valitset Toista voimakas viesti, järjestelmä toistaa voimakkaan viestin.
5	Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin jonossa määritetty enimmäissijainti. Tämän asetuksen käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
6	Napsauta Save.

Lohdutusviesti

Soita viesti tervetulotoivotuksen jälkeen ja ennen musiikin pysäyttämistä. Se on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.

1	Ota käyttöön mukautusviesti.
2	Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee lohdutusviestin. Tämä on koko lohdutusviestien toistojen välinen aika. Kaikki määritetyt viestit toistetaan peräkkäin ryhmänä, kun aikaväli saavutetaan, sen sijaan, että yksittäiset viestit toistettaisiin erilleen toisistaan.
3	Valitse jokin seuraavista viestityypeistä: Oletustervehdys— Toistaa oletusviestin. Mukautettu tervehdys— Voit valita ilmoitusviestin tai ladata uuden mukautetun viestin. Voit lisätä enintään neljä ilmoitusviestiä.
4	Napsauta Save.

Mukavuusviestin ohitus

Toista lyhyempi mukavuusviesti normaalin mukavuusviestin tai pitoon soitettavan musiikin sijaan kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakiomuotoisesta tukiviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun heidät yhdistetään asiakaspalvelijaan.

1	Ota käyttöön mukavuusviestin ohitus.
2	Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti soittajan kuulema mukavuusohitusviesti on 30 sekuntia, ja se vaihtelee välillä 1–120 sekuntia. Mukavuusohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnysarvo.
3	Valitse yksi seuraavista Viestityypeistä: Oletustervehdys— Toistaa oletusviestin. Mukautettu tervehdys— Voit valita ilmoitusviestin tai ladata uuden mukautetun viestin. Voit määrittää enintään neljä ilmoitusviestiä.
4	Napsauta Save.

Pidä musiikkia

Asiakaspalvelun jononpitomusiikkitoiminnolla voit soittaa musiikkia tai kuulutuksia puhelujonossa odottaville soittajille ja toistaa ääntä toistuvasti lohdutusviestin jälkeen, kunnes puheluun vastataan. Voit mukauttaa soittajan kokemusta yksittäisillä äänitiedostoilla tai soittolistalla.

Voit valita ilmoitusarkistosta olemassa olevan soittolistan tai luoda oman soittolistan. Kun soittaja asetetaan pitoon, soittolistalta valitaan ja toistetaan uusi kuulutus satunnaisesti. Jos soittolista sisältää useamman kuin yhden tiedoston, uusi tiedosto valitaan ja toistetaan, kun nykyinen ilmoitus päättyy.

1	Ota käyttöön Pidätä musiikkia.
2	Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä: Oletustervehdys— Toistaa oletusviestin. Mukautettu tervehdys— Voit valita mukautetun viestitiedoston tai olemassa olevan soittolistan. Mukautettuja viestitiedostoja ja soittolistoja voidaan hallita ilmoitustiedostojen osiossa. Jos haluat käyttää yhtä äänitiedostoa, napsauta Valitse tiedosto ja lataa `.wav` tiedosto. Jos haluat käyttää äänitiedostojen sarjaa, napsauta Valitse soittolista ja valitse olemassa oleva soittolista. Valittu tiedosto tai soittolista näkyy kohdassa Määritetyt ilmoitukset. Voit lisätä enintään neljä musiikkityyppiä.
3	Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille.
4	Napsauta Save.

Soita kuiskausviestillä

Toista viesti asiakaspalvelijalle juuri ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä yleensä ilmoitetaan sen puhelujonon tunniste, josta puhelu tulee.

1	Ota käyttöön Call Whisper. Viesti toistetaan vain agenteille, ja siitä on hyötyä, jos he kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon.
2	Valitse jokin seuraavista viestityypeistä: Oletustervehdys— Toistaa oletusviestin. Tämä vaihtoehto toistaa vain yleisen viestin ”Uusi puhelu jonosta”. Mukautettu tervehdys— Voit valita ilmoitusviestin tai ladata uuden mukautetun viestin. Voit tallentaa puhelujonon todellisen nimen, jos haluat asiakaspalvelijan tietävän tarkan jonon. Voit määrittää enintään neljä ilmoitusviestiä.
3	Napsauta Save.

Hallitse puhelujonojen agentteja

Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai asiakaspalvelijan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen määrityksen kautta.

Määritä käyttäjän agentin asetukset

Ennen kuin aloitat

Control Hubin ylläpitäjä ottaa puhelinnumeron käyttöön puheluun osallistuvien asiakaspalvelijoiden lähtevän puhelun numerona. queue/hunt ryhmä.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi asettaa agentin lähtevän puhelun puhelinnumeroon tietyn queue/hunt ryhmän CLID pysyvän kokoonpanon mukaisesti.
Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-kokoonpanon käyttämällä FAC-koodia. #80 käyttää puhelua queue/hunt ryhmän puhelinnumero, joka näkyy lähtevän puhelun CLID-tunnuksena, tai #81 lähtevien puheluiden oletussoittajan tunnukseksi CLID-muodossa näkyvä puhelinnumero.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Hallinta > Käyttäjät.
3	Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agentin asetukset.
4	Napsauta Soitto ja siirry Agentin asetukset -osioon.
5	Napsauta Agentin soittajan tunnusta. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko agentin oman soittajan tunnuksen tai tietyn puhelujonon tai etsintäryhmän.
6	Määritä agentin puhelujonon tai etsintäryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista: Määritetty soittajan tunnus— Soittajan tunnus, joka on jo määritetty asiakaspalvelijalle. Soittajan tunnus jonossa tai etsintäryhmässä— Hae numeron tai jonon nimen perusteella ja valitse jonon tai etsintäryhmän soittajan tunnus avattavasta valikosta. Kun valitsemasi agentti ei ole puhelujonossa tai etsintäryhmässä, tämä asetus on oletusarvoisesti poissa käytöstä. On rajoitus, että sekä puhelujonon tai etsintäryhmän sijainnilla että agentin sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intian sijainteja). Jos se on eri, puhelujonon tai etsintäryhmän soittajan tunnus ei näy asiakaspalvelijalle. Tämä rajoitus auttaa estämään puheluiden epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen. Esimerkkejä virheellisestä sijainninvälisen numeron käytöstä: Yhdysvalloissa sijaitseva agentti käyttää Isossa-Britanniassa sijaitsevaa soittojonoa tai hakuryhmän numeroa. Agentti San Josessa, Kaliforniassa, PSTN-palveluntarjoajan 1 kanssa käyttäen Richardsonin, Texasin puhelujonoa tai hakuryhmän numeroa PSTN-palveluntarjoajan 2 kanssa.

Lisää tai muokkaa agentteja

Jonosta puheluita vastaanottavia käyttäjiä kutsutaan agenteiksi. Voit lisätä tai poistaa käyttäjiä, työtiloja ja virtuaalilinjoja puhelujonosta. Käyttäjät, työtilat ja virtuaalilinjat voidaan liittää useisiin puhelujonoihin.

Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon määritettyjä agentteja, mukaan lukien määritetyn sijainnin ulkopuolella olevat agentit. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, mukaan lukien muiden sijaintien käyttäjät. Voit kuitenkin sallia vain sinulle määritetyissä toimipisteissä olevien agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. Lisätietoja on kohdassa Edustajien sijainnin hallinta.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Agentit.
6	(Valinnainen) Valitse agenteille oletusarvoinen taitotaso, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso -pudotusvalikosta. Puheluiden reititys perustuu asiakaspalvelijan taitotasoon ja osaamistasoon. Korkein taitotaso on 1 ja matalin 20.
7	Hae tai valitse Lisää käyttäjä, työtila tai virtuaalilinja -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon.
8	(Valinnainen) Valitse Salli aktiivisten puheluiden agenttien vastaanottaa lisäpuheluita, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien vastaanottaa lisäpuheluita.
9	(Valinnainen) Valitse Salli agenttien liittyä jonoon tai poistua jonosta, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen jonosta.
10	(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Liittynyt -kytkintä kullekin jonossa olevalle käyttäjälle, työtilalle tai virtuaaliriville.
11	(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaaliviivan napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaaliviivan vieressä olevaa -kuvaketta.
12	(Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta.
13	Napsauta Save. Kaikki agentit lisätään jonon luonnin yhteydessä liitostilan ollessa TRUE. Puheluita ei reititetä agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä, kun agentin liittymistila on asetettu arvoon FALSE. Sillä 6800/7800/8800 -sarjan monialustaisissa puhelimissa (MPP) voit ottaa automaattisen puhelunjaon (ACD) toimintonäppäimet käyttöön Control Hubin laiteasetuksissa. Katso lisätietoja kohdasta Laiteasetusten määrittäminen ja muokkaaminen Webex Callingissa. 9800-sarjan pöytäpuhelimissa ACD-toimintonäppäimet tulevat näkyviin automaattisesti, kun käyttäjiin, työtiloihin tai virtuaalisiin linjoihin liittyvät laitteet lisätään jonoon.

Näytä asiakaspalvelijan koontinäyttö

Agenttien kojelaudan avulla järjestelmänvalvoja voi saada yhdistetyn näkymän kaikista puhelujonojen agenteista. Kojelaudassa näkyvät agenttien tiedot ja heidän osallistumisensa puhelujonoon. Näin järjestelmänvalvoja voi tehdä asianmukaisia päätöksiä puhelujonojen henkilöstöstä ja myös muuttaa agentin liittymistilaa helposti.

Kirjaudu sisään Control Hubiin.

Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.

Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.

Napsauta Agentit -välilehteä.

Valitse agentti näytettävästä agenttien oletusluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai alanumeroa.

Voit suodattaa agenttiluetteloa puhelujonojen, jonojen sijaintien ja muiden perusteella. Join/Unjoin status.

Oletusarvoisen supistetun näkymän agentin kojelaudassa näkyy:

Agentin nimi
Agenttiin liittyvien puhelujonojen määrä – Näyttää agenttiin liittyvien puhelujonojen määrän.
Puhelujonojen sijainnit – Näyttää niiden sijaintien määrän, joihin puhelujonot luodaan.
Ensisijainen numero – Asiakaspalvelijalle annettu ensisijainen yhteysnumero
Jatkoaika, jos saatavilla
Join/Unjoin tila – Näyttää jonojen määrän, joihin agentti on liittynyt tai joista on poistunut jonon sulkemishetkellä.

Klikkaa > tarkentaaksesi agentin tietoja.

Agentin kojelaudassa näkyy:

Agentin nimi
Agenttiin liittyvien puhelujonojen määrä – Listaa puhelujonojen nimet, joihin agentti on liitetty.
Puhelujonojen sijainnit – Listaa jokaisen puhelujonon sijainnin
Ensisijainen numero – Puhelujonoon liitetty ensisijainen yhteyshenkilön numero
Jatkoaika, jos saatavilla
Join/Unjoin tila – Näyttää liittymis- tai eroamistilan.

Vaihda liittyäksesi agentin tiettyyn puhelujonoon tai poistaaksesi sen siitä.

(Valinnainen) Napsauta Vie CSV-tiedosto viedäksesi laskentataulukon, joka sisältää kaikki agentin tiedot.

Käytä tätä taulukkoa löytääksesi viedyn CSV-tiedoston tiedot.

Sarake	Kuvaus
Agentin etunimi	Näyttää agentin etunimen, joka näytetään puhelujonon soittajan linjatunnuksena (CLID).
Agentin sukunimi	Näyttää agentin sukunimen, joka näytetään puhelujonon soittajan linjatunnuksena (CLID).
Agentin puhelinnumero	Näyttää asiakaspalvelijan puhelinnumeron.
Agentin laajennus	Näyttää agentin laajennuksen.
Jonon nimi	Näyttää puhelujonon nimen.
Jonottava puhelinnumero	Näyttää puhelujonon puhelinnumeron.
Jonon pidennyksen	Näyttää puhelujonon alanumeron.
Jonon sijainnin nimi	Näyttää puhelujonon sijainnin.
Jonoon liittymisen tila	Näyttää puhelujonoon liittymisen tai siitä poistumisen.

Hallitse puhelujonojen valvojia

Puhelujonossa olevat agentit voidaan liittää esimieheen, joka voi hiljaisesti valvoa, ohjata, puuttua puhelujonoon tai ottaa haltuunsa puhelujonossa olevia puheluita, joita heidän nimetyt agenttinsa parhaillaan käsittelevät.

Esimiehet eivät voi valvoa, opastaa, puuttua asiaan tai ottaa haltuunsa agenttien käsittelemiä puheluita, jotka eivät kuulu jonoon.

Webex Callingin puhelujonojen valvontatoiminnot

Hiljainen valvonta— Valvo asiakaspalvelijan puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.

Voit seurata puhelua hiljaa syöttämällä #82 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.

Hiljainen valvontatoiminto

Valmennus— Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Vain välittäjä kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.

Voit ohjata puhelua syöttämällä #85 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.

Valmennustoiminto

Sisäänajo—Piipahda agentin puhelun aikana. Sekä asiakaspalvelija että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.

Liity mukaan puheluun syöttämällä *33 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.

Proomu toiminnassa

Ota puhelu haltuun— Vastaanota puhelu asiakaspalvelijalta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuusi asiakaspalvelijan puolesta.

Ottaaksesi puhelun haltuun, syötä #86 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.

Ota haltuun -toiminto

Kun esimiestoimintoja kutsutaan, agentille soitetaan varoitusääni hänen valvoessaan, ohjatessaan tai saapuessaan paikalle, ja haltuunottotoiminnosta soitetaan ilmoitus.

Lisää tai poista esimies

Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.

Voit määrittää esimiehelle jopa 100 agenttia.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Napsauta Esimiehet -välilehteä ja napsauta sitten Lisää esimies.
5	Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava.
6	Valitse Määritä agentit -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrittää agenteiksi esimiehelle, ja napsauta Seuraava-painiketta .
7	Tarkista Tarkista -sivulla valittu esimies ja hänelle määritetyt agentit.
8	Napsauta Lisää valvoja. Kun esimies on lisätty, voit määrittää agentteja esimiehelle. Poistaaksesi esimiehen, napsauta esimiehen Poista esimies -kuvaketta.

Agenttien määrittäminen esimiehelle tai määrityksen poistaminen

Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua tehtäviin ja ottaa tehtävän haltuunsa.

Voit määrittää esimiehelle jopa 100 agenttia.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Napsauta Esimiehet -välilehteä. Lisättyjen valvojien luettelo tulee näkyviin.
5	Valitse Toiminnot -sarakkeen alla olevasta esimiehen avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä esimieheen agentiksi. Valittu agentti määrätään esimiehelle.
6	Voit poistaa agenttien määrityksiä laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Poista agenttien määritykset -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin tehtävän valvojalta, myös valvoja poistetaan. Kun agentit on määrätty esimiehelle, esimies voi käyttää ominaisuuskoodeja (FAC) puheluiden valvontaan, ohjaamiseen, avaamiseen ja vastaanottamiseen. Lisätietoja on osiossa Puhelujonon valvonnan toiminnot Webex-puheluissa.

Jonoon määritettyjen agenttien tarkasteleminen

Voit nähdä luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä agenteista.

1	Kirjaudu sisään Control Hubiin.
2	Siirry kohtaan Palvelut > Soittaminen > Ominaisuudet.
3	Siirry Puhelujono -korttiin ja napsauta Hallitse.
4	Valitse muokattava puhelujono luettelosta.
5	Siirry kohtaan Yleiskatsaus ja napsauta Agentit.
6	Muokkaa tähän puhelujonoon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaaliriviä.
7	Napsauta Save. Napsauta Poista kaikki, jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta.

Puhelujonojen analytiikka

Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon asiakaspalvelijan tilan ja aktiivisen jonon tilan arvioimiseen. Puhelujonon tiedot käsitellään eränä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat saatavilla 1:00 Seuraavana päivänä iltapäivällä GMT. Käytössäsi olevien tietojen määrä riippuu siitä, millainen asiakas olet. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden dataan. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden dataan.

Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin.

Voit tarkastella puhelujonojen analytiikkaa valitsemalla Valvonta > Analytiikka > Soittaminen > Puhelujono.

Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Analyticsiin.

Vinkkejä kojelautaan

Säädä ajanjaksoa

Voit tarkastella joitakin kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan kuluessa ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.

Päivämäärän valitsin ei koske live-jonon tilasto-osion tietoja. Live-jonon tilastotiedot kerätään 30 sekunnin välein.

Globaalit suodattimet

Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Napsauta Suodattimet-palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet otetaan automaattisesti käyttöön kaikissa kaavioissa. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja esimiesten mukaan.

Valvojat-suodatin koskee vain puhelujonon agenttien tilastoja.

Vie tietoja tai kaavioita

Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta Lisää-painiketta oikeassa yläkulmassa chart/list, ja valitse ladattavan tiedoston muoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).

Kun yhdistät tiedostojen latauksen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.

KPI-mittarit

Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät nopeasti yleiskuvan saapuvien puheluiden tilasta puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat KPI-mittarit ovat:

Vastattujen puheluiden kokonaismäärä— Asiakaspalvelijoihin vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Hylättyjen puheluiden kokonaismäärä— Puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus— Puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.

Puhelujonojen tilastot ja analytiikka KPI:t

Saapuvat puhelut puhelujonoja ja trendiä varten

Tämä kaavio näyttää puhelujonojen tilastojen erittelyn saapuvien puheluiden mukaan. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, miten puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi tulevia puheluita.

Saapuvat puhelut puhelujonoihin ja trendikaaviot puhelujonojen tilastoanalytiikassa

Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua kohden ja trendi

Tämä kaavio näyttää erittelyn keskimääräisestä hylättyjen puheluiden määrästä ja saapuvien puheluiden keskimääräisestä odotusajasta. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin he lopettivat puhelun tai heidät siirrettiin asiakaspalvelijalle. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:

Keskimääräinen hylkäysaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan asiakaspalvelijaa ennen kuin lopettivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisen.
Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.

Keskimääräinen puhelujonojen minuuttimäärä puhelua kohden ja trendikaaviot puhelujonojen tilastoanalytiikassa

25 yleisintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan

Tässä taulukossa näkyvät 25 eniten puheluita kerännyttä puhelujonoa tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevien puheluiden tilat ovat:

Vastatut puhelut— Asiakaspalvelijoihin vastattujen puheluiden määrä.
% vastatuista puheluista— Agenttien vastaamien puheluiden prosenttiosuus.
Keskeytetyt puhelut— Puheluiden määrä, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
% hylättyjen puheluiden määrä— Puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Ylivuoto - Varattu— Puheluiden määrä, jotka ylivuotoivat toiseen puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
Ylivuoto - Aikakatkaisu— Puheluiden määrä, jotka ylittivät määritetyn enimmäisajan ja siirtyivät toiseen puhelujonoon.
Siirretyt puhelut— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.

25 suosituinta puhelujonoa % puheluiden kaavio puhelujonojen tilastoissa ja analytiikassa

25 yleisintä puhelujonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytysajan mukaan

Tässä taulukossa näkyvät 25 yleisintä puhelujonoa, joilla on korkeimmat keskimääräiset odotusajat ja hylkäysajat saapuvista puheluista. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:

Keskimääräinen hylkäysaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan asiakaspalvelijaa ennen kuin lopettivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisen.
Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.

25 suosituinta puhelujonoa keskiarvon ja hylättyjen minuuttien mukaan kaaviossa puhelujonojen analytiikassa

Puhelujonojen tilastot

Tässä taulukossa näkyvät organisaatiossasi määritettyjen puhelujonojen tiedot. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi puhelujonoihin tulevien puheluiden määrän ja näiden puheluiden tilan. Voit myös hakea tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja alanumeroita taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:

Puhelujono— Puhelujonon nimi.
Sijainti— Puhelujonoon määritetty sijainti.
Puhelinnumero— Puhelujonoon liitetty puhelinnumero.
Alanumero— Puhelujonoon liitetty alanumero.
Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
Kokonaispuheaika— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käyttää jonosta tulevaan puheluun. Tämä tallennetaan, kun asiakaspalvelija lopettaa tai siirtää puhelun. Käsittelyaikaan sisältyy puheaika, pitoaika ja soittoaika.
Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaikaan sisältyy puheaika, pitoaika ja soittoaika.
Kokonaisodotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
Vastatut puhelut— Asiakaspalvelijoihin vastattujen puheluiden määrä.
% Vastatut puhelut— Asiakaspalvelijoihin vastattujen puheluiden prosenttiosuus.
Keskeytetyt puhelut— Puheluiden määrä, joissa soittaja lopetti luurin tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
% Keskeytetyt puhelut— Puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Keskimääräinen hylkäysaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat lopettivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Keskeytysaika— Aika, jolloin soittajat lopettivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli käytettävissä.
Puheluiden kokonaismäärä— Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Ylivuoto - Varattu— Puheluiden määrä, jotka ylittivät jonon rajan.
Ylivuoto - Aikakatkaisu— Ylivuotoisten puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
Siirretyt puhelut— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
Keskim. määrättyjen agenttien lukumäärä— Puhelujonoihin määritettyjen agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä— Puheluita aktiivisesti käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.

Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa.

Puhelujonojen tilastotaulukko puhelujonojen analytiikassa

KPI-mittarit

Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät tietoja asiakaspalvelijoiden käsittelemistä puheluista valitsemasi ajanjakson sisällä. Käytettävissä olevat KPI-mittarit ovat:

Vastattujen puheluiden kokonaismäärä— Asiakaspalvelijoilta vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Palautettujen puheluiden kokonaismäärä— Asiakaspalvelijalle esitettyjen, mutta vastaamattomien puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.

Asiakaspalvelijan hylkäämiä puheluita ei lasketa palautuneiksi puheluiksi.
Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.

Puhelujonojen analytiikka puhelujonojen asiakaspalvelijoiden tilastot KPI:t

Keskimääräinen asiakaspalvelijan puheluaika puhelua kohden ja trendi

Tämä kaavio näyttää puheluiden keskimääräisen keston tilan mukaan. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.

Keskimääräinen asiakaspalvelijan puheluminuuttien määrä puhelua kohden ja trendikaaviot puhelujonon asiakaspalvelijan tilastoanalytiikassa

Saapuvat puhelut asiakaspalvelijoille puhelun tilan mukaan

Tämä kaavio näyttää agenteille tulevien puheluiden erittelyn puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.

Saapuvat puhelut agenteille puhelujonon tilakaavion mukaan agenttien tilastojen analytiikassa

Puheluita käsittelevät agentit vs. määrätyt agentit

Tämä kaavio näyttää puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän trendin verrattuna puhelujonoihin määritettyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi agentteja, ja tehdä tarvittaessa muutoksia.

Puheluita käsittelevien agenttien ja määrättyjen agenttien kaavio puhelujonon agenttitilastojen analytiikassa

25 parasta asiakaspalvelijaa vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella

Tässä taulukossa näkyvät 25 eniten vastattuja tai palautuneita puheluita saanutta asiakaspalvelijaa.

Asiakaspalvelijan hylkäämiä puheluita ei lasketa palautuneiksi puheluiksi.

25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden kaaviossa puhelujonojen agenttitilastojen analytiikassa

25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen odotusajan mukaan

Tässä taulukossa näkyvät 25 eniten puheaikaa tai odotusaikaa omaavaa agenttia.

25 parasta agenttia puhelujonojen tilastojen analytiikassa keskimääräisen puheajan ja odotusminuuttien mukaan

Soittojonojen asiakaspalvelijat

Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, ja tietoja hänen puhelutilastoistaan. Voit myös hakea tiettyjä asiakaspalvelijoita tai työtiloja, puhelujonoja ja sijainteja taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:

Agentin nimi— Agentin tai työtilan nimi.
Puhelujono— Puhelujonon nimi.
Sijainti— Puhelujonoon määritetty sijainti.
Vastattujen puheluiden kokonaismäärä— Asiakaspalvelijalle esitettyjen ja hänen vastaamiensa puheluiden määrä.
Pomppineet puhelut— Asiakaspalvelijalle esitettyjen, mutta vastaamattomien puheluiden määrä.

Asiakaspalvelijan hylkäämiä puheluita ei lasketa palautuneiksi puheluiksi.
Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä— Puhelujonon jakamien agentille tulevien puheluiden määrä.
Kokonaispuheaika— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen.
Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen.
Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija laittoi puhelut pitoon.
Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija laittoi puhelut pitoon.
Puheluiden käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn. Keskustelumaunut lasketaan kokonaispuheaikana + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika
Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.

Puhelujonojen asiakaspalvelijoiden taulukko asiakaskokemusanalytiikassa

KPI-mittarit

Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI-mittarit ovat:

Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
Odottavat puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta.
Pidossa olevat puhelut— Näyttää asiakaspalvelijoiden pitoon asettamien puheluiden määrän.

Puhelujonojen analytiikan reaaliaikaiset jonotilastot ja KPI:t

Reaaliaikaiset puhelujonojen tilastot

Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä puhelujono saa eniten puheluita, ja säätää asiakaspalvelijoiden määrää tarpeen mukaan. Voit myös hakea tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja alanumeroita taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:

Puhelujono— Puhelujonon nimi.
Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
Puhelinnumero— Puhelujonoon liitetty puhelinnumero.
Jatko— Puhelujonoon liitetty alanumero.
Aktiiviset puhelut— Puheluiden määrä, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
Pidossa olevat puhelut— Pitoon asetettujen puheluiden määrä.
Odottavat puhelut— Seuraavaa vapaata asiakaspalvelijaa odottavien puheluiden määrä.

Katso lisätietoja näistä videoista:

Lisätietoja on artikkelissa Analytiikka pilviyhteistyöportfoliollesi.

Puhelujonojen raportit

Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on tiedot kaikista jonoon saapuneista puheluista, sekä tarkastella jono- ja asiakaspalvelijatilastoja.

Voit käyttää raportteja kohdassa Seuranta > Raportit > Mallit > Soittaminen.

Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä raportteihin.

Jonotilastot

Tämä raportti sisältää tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi puhelujonoissa olevien saapuvien puheluiden määrän ja näiden puheluiden tilan.

Taulukko 1. Jonotilastojen kentän viite
Sarakkeen nimi	Kuvaus
Puhelujono	Puhelujonon nimi.
Sijainti	Puhelujonoon määritetty sijainti.
Puhelinnumero	Puhelujonoon liitetty puhelinnumero.
Laajennus	Puhelujonoon liitetty alanumero.
Kokonaispitoaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat ovat asettaneet puhelut pitoon.
Keskimääräinen pitoaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat laittavat puhelut pitoon.
Kokonaispuheaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuvat aktiivisesti puheluissa.
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuvat aktiivisesti puheluissa.
Kokonaiskäsittelyaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käyttää jonossa olevaan puheluun, soittoaika mukaan lukien. Tämä tallennetaan, kun asiakaspalvelija lopettaa tai siirtää puhelun.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
Kokonaisodotusaika	Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
Keskimääräinen odotusaika	Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
Vastatut puhelut	Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
% Vastatut puhelut	Agenttien vastaamien puheluiden prosenttiosuus.
Hylätyt puhelut	Puheluiden määrä, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
% Hylätyt puhelut	Puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Keskimääräinen hylkäysaika	Keskimääräinen aika, jonka soittajat lopettivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli käytettävissä.
Hylättyjen tilojen kokonaisaika	Aika, jolloin soittajat lopettivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Puheluiden kokonaismäärä	Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Puhelut ylikuormitettu	Jonorajoituksen saavuttamisen vuoksi ylittyneiden puheluiden määrä.
Puhelut aikakatkaistu	Puheluiden määrä, jotka aikakatkaistiin, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
Puhelut siirretty	Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
Keskimääräinen määrättyjen agenttien lukumäärä	Puhelujonoihin määritettyjen agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä	Puheluita aktiivisesti käsitelleiden asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä.

Jonottajatilastot

Tämä raportti sisältää tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, ja tietoja heidän puhelutilastoistaan.

Taulukko 2. Jonottajatilastojen kentän viite
Sarakkeen nimi	Kuvaus
Agentti Name/Workspace Nimi	Agentin tai työtilan nimi.
Puhelujono	Puhelujonon nimi.
Sijainti	Puhelujonoon määritetty sijainti.
Vastattujen puheluiden kokonaismäärä	Asiakaspalvelijalle esitettyjen ja hänen vastaamiensa puheluiden määrä.
Pomppineet puhelut	Asiakaspalvelijalle esitettyjen, mutta vastaamattomien puheluiden määrä.
Hylätyt puhelut	Puheluiden määrä, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
Muut vastaamattomat puhelut	Puheluiden määrä, joiden tila oli muu kuin vastaamaton. Esimerkiksi tapaukset, joissa soittaja ei tehnyt näppäinvalintaa.
Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä	Puhelujonon jakamien agentille tulevien puheluiden määrä.
Kokonaispuheaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen.
Keskimääräinen puheaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen.
Kokonaispitoaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija laittoi puhelut pitoon.
Keskimääräinen pitoaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija laittoi puhelut pitoon.
Kokonaiskäsittelyaika	Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käyttää jonossa olevaan puheluun, soittoaika mukaan lukien. Tämä tallennetaan, kun asiakaspalvelija lopettaa tai siirtää puhelun.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.

Lisätietoja muista palveluista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit pilviyhteistyöportfoliollesi.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Puhelujonon määrittäminen

Yleiskatsaus

Ominaisuudet ja edut

Äänijonot

Agentin kokemus Webex-sovelluksessa

Agentin ominaisuudet

Usean puhelun ikkuna

Cisco-kutsu Microsoft Teamsille

Luo ja hallinnoi puhelujonoa

Luo puhelujono

Luo puhelujonoja joukkona

Ennen kuin aloitat

Lisää puhelujonoja joukkona

Puhelujonojen joukkomuokkaus

Valmistele CSV-tiedostosi

Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan

Hallitse puhelujonossa olevia puheluita

Muokkaa puhelujonon asetuksia

Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita

Muokkaa soitonsiirron asetuksia

Muokkaa ylivuotoasetuksia

Muokkaa reititystyyppiä

Muokkaa palautuneiden puheluiden asetuksia

Muokkaa takaisinsoittoasetuksia

Hallitse puhelujonojen käytäntöjä

Hallinnoi lomapalveluita

Hallitse yöpalvelua

Hallitse pakotettua edelleenlähetystä

Hallitse katkenneita puheluita

Hallitse puhelujonon ilmoituksia

Muokkaa puhelujonon ilmoitusasetuksia

Tervetuloa-viesti

Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille

Lohdutusviesti

Mukavuusviestin ohitus

Pidä musiikkia

Soita kuiskausviestillä

Hallitse puhelujonojen agentteja

Määritä käyttäjän agentin asetukset

Lisää tai muokkaa agentteja

Näytä asiakaspalvelijan koontinäyttö

Hallitse puhelujonojen valvojia

Webex Callingin puhelujonojen valvontatoiminnot

Lisää tai poista esimies

Agenttien määrittäminen esimiehelle tai määrityksen poistaminen

Jonoon määritettyjen agenttien tarkasteleminen

Puhelujonojen analytiikka

Vinkkejä kojelautaan

KPI-mittarit

Saapuvat puhelut puhelujonoja ja trendiä varten

Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua kohden ja trendi

25 yleisintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan

25 yleisintä puhelujonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytysajan mukaan

Puhelujonojen tilastot

KPI-mittarit

Keskimääräinen asiakaspalvelijan puheluaika puhelua kohden ja trendi

Saapuvat puhelut asiakaspalvelijoille puhelun tilan mukaan

Puheluita käsittelevät agentit vs. määrätyt agentit

25 parasta asiakaspalvelijaa vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella

25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen odotusajan mukaan

Soittojonojen asiakaspalvelijat

KPI-mittarit

Reaaliaikaiset puhelujonojen tilastot

Puhelujonojen raportit

Jonotilastot

Jonottajatilastot

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys