Konfiguriraj red čekanja za pozive

U ovome članku

Želite li poslati povratne informacije?

Red poziva je skup osnovnih značajki pozivnog centra kao što su glasovni redovi čekanja, analitika reda poziva, izvješća i tako dalje. Agenti i nadzornici mogu koristiti ove značajke zajedno s naprednim pozivima značajke za učinkovito rukovanje pozivima korisnika.

Pregled

Red poziva je ponuda dostupna kao dio profesionalne licence Webex Calling. Uključuje značajke kao što su glasovni redovi čekanja, usmjeravanje na temelju vještina, praćenje i analitika reda čekanja poziva, višestruki prozor za pozive i još mnogo toga, što pomaže korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, s našom integracijom Cisco Call za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teamsa.

Budući da Call Queue nudi samo glasovne usluge, najprikladniji je za korisnike kojima su potrebne jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerene na glas, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktnog centra.

Preporučujemo Webex Calling Customer Assist za korisnike kojima su potrebne profesionalne mogućnosti kontakt centra niže klase, kao što su iskustvo agenata i nadzornika u Webex aplikaciji, prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu, skočni zaslon agenata i tako dalje.

Preporučujemo Webex kontaktni centar za korisnike kojima su potrebne sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, omni-kanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera s velikim brojem poziva.

Značajke i prednosti

Red poziva uključuje sljedeće značajke:

Glasovni redovi čekanja – Pomažu administratorima u konfiguriranju raznih značajki kao što su usmjeravanje na temelju vještina, poboljšane politike redova čekanja, povratni poziv korisnika i tako dalje.
Analitika reda čekanja poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi čekanja poziva, glavni agenti, status aktivnih redova čekanja poziva i tako dalje.
Izvješća o redu čekanja poziva – Pomažu administratorima da pregledaju detalje kao što su izvješće o statusu reda čekanja poziva i izvješće o statusu agenta.
Iskustvo agenta u Webex aplikaciji – pomaže korisnicima da provjere i promijene status reda čekanja poziva i join/unjoin red čekanja u Webex aplikaciji.
Prozor za više poziva— Pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i jednostavno pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa— Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft Teamsa.

Glasovni redovi čekanja

Glasovni red, prije poznat kao Upravljanje grupnim pozivima (GCM), skup je značajki osmišljenih za učinkovito upravljanje velikim brojem poziva i uslugama timskog rukovanja pozivima.

Glasovni red dodaje ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzornika, poboljšava pravila reda čekanja kako bi se odredilo usmjeravanje poziva na temelju radnog vremena, omogućuje usmjeravanje na temelju vještina, pruža mogućnosti povratnog poziva za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi čekanja su standardna značajka unutar Webex Callinga i preporučuju se za redove čekanja poziva do 50 agenata.

Glasovni red uključuje:

Za pozivatelje
- Pozdrav dobrodošlice
- Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
- Zahtjev za povratni poziv (pozivatelj može odrediti broj za povratni poziv umjesto čekanja u redu)
- Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
- Dodatne IVR funkcije - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje poziva
Za agente
- Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
- Upravljanje statusom osobne spremnosti
- Višestruke operacije reda čekanja
- Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
- Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
- Upravljanje statusom agenta
- Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
- Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
- Dodijelite ocjene usmjeravanja osoblja na temelju vještina po redu čekanja

Komplet za pokretanje reda poziva

Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnaživanja agenata reda poziva, možete preuzeti komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u Webex aplikaciji

Značajke agenta

Pomoću Webex aplikacije, agenti mogu postaviti status dostupnosti, join/unjoin čekanje u redu, upućivanje odlaznog poziva, upućivanje konferencijskog poziva i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Promjena statusa reda čekanja poziva.

Višestruki prozor za pozive

Opcija višestrukog prozora za pozive u Webex aplikaciji omogućuje agentima brz pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prebacivanje, stavljanje na čekanje i tako dalje.

Za više detalja pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.

Cisco poziv za Microsoft Teams

Integracija Cisco Calla unutar Microsoft Teamsa omogućuje agentima pristup značajkama Webex Callinga izravno iz Microsoft Teamsa.

Za više detalja pogledajte Cisco Call za Microsoft Teams.

Stvaranje reda čekanja poziva i upravljanje njime

Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se prema postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.

Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, funkcija prosljeđivanja poziva agenta ne radi.

Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove čekanja, agente i nadzornike.

Ograničenje	Maksimalno ograničenje
Broj redova po lokaciji	1,000
Broj agenata po redu čekanja	1,000 100 ako je vrsta usmjeravanja poziva ponderirana 50 ako je vrsta usmjeravanja poziva Simultano
Veličina reda - broj poziva koje red može obraditi	250
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati	100

Stvaranje reda čekanja poziva

Za svoju organizaciju možete stvoriti više redova čekanja poziva. Koristite ove redove čekanja za pozive kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste omogućili automatski odgovor, poruke utjehe ili zadržali glazbu dok se netko ne javi.

Prijavite se u Kontrolno središte.

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

Idite na karticu Red poziva i kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi red poziva.

Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija— Odaberite lokaciju iz padajućeg izbornika.

Lokacija je spremnik s konfiguracijom pozivanja specifičnom za lokaciju. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje cisco web-poziva za tvrtku ili ustanovu .
Naziv reda poziva— Unesite naziv reda poziva.
Broj telefona i Dodatak— Dodijelite primarni broj telefona and/or proširenje reda čekanja za pozive.

Ako polje za ekstenziju ostavite prazno, sustav će automatski dodijeliti posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. Za izmjenu pogledajte odjeljak Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva.
Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja— Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja.

Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.

Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija:
- Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu.
- Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
Svaki pokušaj onemogućavanja pravila Dopusti agentima korištenje broja grupe za pretraživanje kao ID pozivatelja za grupu za pretraživanje odbija se ako bilo koji agent koristi broj grupe za pretraživanje kao svoj ID pozivatelja agenta.
Broj poziva u redu čekanja—Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.

Ne postavljajte Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja postavljen na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.

Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.
- Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda.
  Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja:
  - Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva.
    Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti.
  - Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva.
    
    Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti.
  - Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika.
    Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti.
    
    Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju.
Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime.

Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova.
Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja.

Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove.
Jezik— Odaberite jezik reda čekanja poziva iz padajućeg izbornika.

Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

Na temelju prioriteta
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
- Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).
- Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom.
  
  Ako ste postavili obrazac istovremenog usmjeravanja poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.
Na temelju vještine

Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, usmjeravanje se prema zadanim postavkama događa samo na temelju razine vještina. Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Circular/Top Down/Longest) kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
- Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.
- Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha.
- Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.

Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.

Vrsta usmjeravanja poziva	Maksimalan dopušteni broj agenata
Na temelju prioriteta
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000
Uravnoteženo	100
Simultano	50
Temeljeno na vještinama
Kružno	1,000
Od vrha prema dolje	1,000
Najdulje vrijeme neaktivnosti	1,000

Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju agentima kada su u stanju Završavanje.

Na stranici Postavke prelijevanja konfigurirajte postavke prelijevanja i tonove obavijesti za agente i kliknite Dalje.

Postavke prelijevanja— Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima prelijevanja:
- Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti.
- Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu.
- Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
  Također možete omogućiti sljedeće postavke:
- Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.
- Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu čekanja dok korisnik ne odgovori na poziv.
Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja.
- Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana.
  Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika.
- Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće:
  - Reproduciraj ton obavijesti za praćenje
  - Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu
  - Reproduciraj ton obavijesti za treniranje
  Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv.

Na stranici Obavijesti odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:

Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku kada pozivatelji prvi put stignu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red čekanja dok je dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu obavijest i bit će preusmjeren agentu.
Poruka o procijenjenom vremenu čekanja za pozive u redu čekanja— Obavijestite pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
Poruka dobrodošlice—Reproduciraj poruku nakon poruke dobrodošlice i prije melodije čekanja. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.
Zaobilaženje poruke utjehe— Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
Zadrži glazbu—Reproduciraj glazbu nakon poruke utjehe u ponavljajućoj petlji.
Šapat poziva— Reproduciraj poruku agentu neposredno prije nego što se dolazni poziv spoji. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

Na stranici Odaberi agente kliknite padajući izbornik Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju, a zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.

Svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine).

Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.
Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.

Možete označiti potvrdni okvir Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.

Ovisno o opciji usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotnog ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima ili, za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja.

Ako je agentu dodijeljen samo ekstenzija, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u redu čekanja neće biti usmjereni agentima samo za ekstenzije.

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje.

Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Prilikom stvaranja reda čekanja, možete ga omogućiti ili onemogućiti pomoću prekidača pored Omogući red poziva.

Isključivanjem opcije Omogući red čekanja onemogućuju se svi novi pozivi u redu čekanja i pozivatelju se prikazuje status zauzeto. Također, resetira dodjelu vrste usmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će se prema zadanim postavkama postaviti na prvog agenta na popisu.

Pogledajte ovaj videozapis demonstracije o tome kako izraditi novi red čekanja poziva u okruženju Control Hub.

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Redove čekanja poziva možete skupno dodavati i upravljati njima pomoću CSV-a u redu čekanja poziva. Ovaj odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za prijenos CSV-a redova poziva Webex Callinga.

Prije početka

Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteku možete prenijeti putem značajki za skupno slanje.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzmite ZIP datoteku koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke dijeli se na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

Izvezite novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce te informacije koje trebate navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV red poziva možete pronaći u tablici u odjeljku Pripremite svoj CSV.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.

Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke.
6	Ispunite proračunsku tablicu.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške.

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Za skupnu izmjenu redova poziva jednostavno preuzmite trenutne CSV podatke i izvršite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva. U poruci Preferiram stvaranje reda poziva u skupnoj poruci kliknite Otvori skupni uređivač. Prikazuje se prozor Upravljanje redom poziva.
4	Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje želite izmijeniti.
5	Kliknite Preuzmi podatke ili Preuzmi .csv predložakkako biste provjerili je li vaša CSV datoteka ispravno formatirana i obavezno ispunite potrebne podatke. Ako podaci za odabrane redove čekanja poziva premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete zip datoteku s više CSV datoteka.
6	Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.
7	Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.
8	Kliknite Prikaži uvoz history/Tasks za pregled statusa uvoza CSV datoteke i provjeru jesu li se pojavile pogreške. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

Pripremite svoj CSV

Pomoću ove tablice možete vidjeti koja su polja obavezna, a koja opcionalna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva.

Stupac	Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva)	Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva)	Opis	Podržane vrijednosti
Ime	Obavezno	Obavezno	Unesite naziv reda poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda poziva.	Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1-30
Broj telefona	Obavezno (ako proširenje ostane prazno)	Neobavezno	Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.
Proširenje	Obavezno (ako je broj telefona ostavljen prazan)	Neobavezno	Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.	Ekstenzija od dvije do deset znamenki. 00-999999
Lokacija	Obavezno	Obavezno	Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva.	Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.
Broj ID-a vanjskog pozivatelja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vanjski telefonski broj za identifikaciju pozivatelja u formatu E164.	Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23
Opcija imena pozivatelja s izravnom identifikacijom linije	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite želite li koristiti prikazano ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja.	Odaberite PRIKAZ_IME ili PRILAGOĐENO_IME koje će se koristiti kao ID pozivatelja. Prema zadanim postavkama odabrano je PRIKAZ_IME.
PRILAGOĐENI NAZIV	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođeno ime za ID pozivatelja. Podržani su Unicode znakovi.	Niz
Biraj po imenu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ime kojim možete birati ovaj red poziva. Podržani su ASCII znakovi.	Niz
Jezik	Neobavezno	Neobavezno	Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva.	Primjer: en_us
Vremenska zona	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva.	Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127
Omogućite red čekanja poziva	Neobavezno	Neobavezno	Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva.	OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno
Broj poziva u redu čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja na dostupnog agenta.	Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)	Neobavezno	Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.	Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva.	NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_
Uzorak preusmjeravanja poziva	Obavezno	Neobavezno	Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.	Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Prioritetno, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Vještinu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili telefonski broj reda za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona u redu čekanja za odlazne pozive.	TRUE, FALSE
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za pridruživanje agenata redu čekanja. Unesite FALSE za uklanjanje agenata iz reda čekanja.	TRUE, FALSE
Radnja preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji.	POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU
Omogućavanje preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite vrijeme u stupac Prelijevanje nakon vremena čekanja.	TRUE, FALSE
Reproduciraj melodiju zvona pozivateljima kada se njihov poziv proslijedi dostupnom agentu	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Resetiraj statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.	TRUE, FALSE
Broj prijenosa preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili preusmjeravanje na govornu poštu. Unesite NETOČNO da biste onemogućili preusmjeravanje na govornu poštu u slučaju prelijevanja.	TRUE, FALSE
Preljev nakon vremena čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.	Raspon: 1-7200
Omogućavanje obavijesti preljeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. Unesite FALSE kako biste spriječili reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke dobrodošlice	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put stignu u red. Unesite FALSE ako se poruka ne reproducira kada pozivatelji prvi put stignu u red.	TRUE, FALSE
Poruka dobrodošlice je obavezna	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE ako želite da se pozdravna poruka reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste obavijestili pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite NETOČNO kako biste pozivatelja obavijestili o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite detalje u stupac Način poruke čekanja.	TRUE, FALSE
Način poruke na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.	VRIJEME, POLOŽAJ
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno vrijeme čekanja.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.	Raspon: 1-100
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili da poruka čekanja reproducira poruku kojom se pozivatelji obavještavaju da postoji velik broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE za reprodukciju poruke nakon pozdravne poruke i prije glazbe na čekanju. Unesite NETOČNO ako se poruka ne reproducira nakon pozdravne poruke i prije glazbe čekanja. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme poruke o udobnosti.	TRUE, FALSE
Vrijeme informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.	Raspon: 1-600
Omogućavanje glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE da biste omogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana.	TRUE, FALSE
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. Unesite NETOČNO da biste onemogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja.	Raspon: 1-120
Omogućavanje šapnutih poruka	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili šaputanje za pozive u redu čekanja.	TRUE, FALSE
Dopustite više poziva po agentu	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili čekanje poziva za agente. Unesite NETOČNO da biste onemogućili čekanje poziva za agente.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijene pozive za ovaj red. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red. Ako unesete TRUE, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja odbijenih poziva.	TRUE, FALSE
Broj zvonjenja za odbačene pozive	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.	Raspon: 1-20
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. Unesite NETOČNO da biste onemogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva.	TRUE, FALSE
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO kako biste onemogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Odbijanje poziva nakon postavljenog vremena.	TRUE, FALSE
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogući odbijanje poziva nakon postavljenog vremena postavljen na true i ne ispunite ovaj redak, tada se koristi zadana vrijednost 60.	Raspon: 1-600
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO da biste onemogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite broj sekundi u stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju.	TRUE, FALSE
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju omogućen postavljen na vrijednost "true" i ne ispunite ovaj redak, koristi se zadana vrijednost 30.	Raspon: 1-600
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti čuju prepoznatljivo zvono kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite vrstu uzorka zvonjave u stupac Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja	Neobavezno	Neobavezno	Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja	Neobavezno	Neobavezno	Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Unesite NETOČNO da biste onemogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite uzorak zvonjave u stupac Alternativni uzorak zvonjave brojeva.	TRUE, FALSE
Radnja alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Radnja agenta	Neobavezno	Neobavezno	Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite UKLONI za uklanjanje agenata koje ste naveli u retku. Unesite ZAMIJENI ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku.	DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI
Omogućeno korištenje postavki Enterprise Play Tone To Agent	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite korištenje postavki na razini organizacije za sve redove čekanja poziva.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućenu upadicu	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik upadne u poziv agenta.	TRUE, FALSE
Omogućeno reproduciranje tona agentu za tihi nadzor	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik prati agentov poziv.	TRUE, FALSE
Reproduciraj ton agentu za omogućeno podučavanje nadzornika	Neobavezno	Neobavezno	Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik usmjerava agentov poziv.	TRUE, FALSE
Vrsta obavijesti o prelivanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta najave pozdravne poruke	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o poruci udobnosti	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o glazbi na čekanju	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti iz alternativnog izvora za čekanje glazbe	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti o zaobilaženju poruka udobnosti	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Vrsta obavijesti šapatom	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu.	ZADANO, PRILAGOĐENO
Naziv obavijesti o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene dodatne najave.	Primjer: Prelijevanje
Vrsta medija za obavještenje o prelivanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu dodatnu poruku.	WAV
Obavijest o prelijevanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke o preljevu.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv najave pozdravne poruke 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke dobrodošlice.	Primjer: Poruka dobrodošlice
Vrsta medija za najavu dobrodošlice 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene poruke dobrodošlice.	WAV
Obavijest dobrodošlice Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena poruka dobrodošlice.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o utješnoj poruci 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene poruke za utjehu.	Primjer: Poruka utjehe
Vrsta medija za najavu utješnih poruka 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku udobnosti.	WAV
Obavijest o udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti o zadržavanju glazbe 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene glazbene najave poruke na čekanju.	Primjer: Zaustavi glazbu
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija prilagođene glazbene poruke za čekanje.	WAV
Obavijest o glazbi na čekanju Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena glazbena najava čekanja.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti za alternativni izvor glazbe na čekanju.	Primjer: Zadrži alternativni izvor glazbe
Glazba na čekanju Alternativni izvor Obavijest Vrsta medija 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za najavu alternativnog izvora glazbe na čekanju.	WAV
Zadrži glazbu Obavijest iz alternativnog izvora Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava alternativnog izvora glazbe za čekanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti zaobilaženja poruke udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene obavijesti o zaobilaženju udobnosti.	Primjer: Zaobilaženje poruke o udobnosti
Tip medija za obavještenje o zaobilaženju poruka udobnosti 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku o zaobilaženju udobnosti.	WAV
Obavijest o zaobilaženju poruke udobnosti Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava zaobilaženja udobnosti.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Naziv obavijesti šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite naziv prilagođene najave šaputanjem.	Primjer: Šaputanje poruke
Vrsta medija za najavu šapatom 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite prilagođenu vrstu medija za šaputanje.	WAV
Obavijest šapatom Razina 1...4	Neobavezno	Neobavezno	Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava šapatom.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT
Alternativni brojevi	Neobavezno	Neobavezno	Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva.	Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23
Uzorak zvona alternativnih brojeva	Neobavezno	Neobavezno	Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.	NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.	Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta.	Raspon: 0-100
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50	Neobavezno	Neobavezno	Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.	Raspon: 1-20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete.

U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime— Unesite isto ime kao u gornjem retku da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija— Unesite istu lokaciju kao u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja agenta— Unesite DODAJ da biste dodali agente koje ste naveli u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.

Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku.
Agent1, Agent2, itd. – Unesite e-poštu ili ime radnog prostora korisnika koji želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.
(Neobavezno) Težina Agenta1, Težina Agenta2, itd. – Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotak uravnoteživanja agenta.

Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

Upravljanje pozivima u redu čekanja

Pobrinite se da klijenti dopiru do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. U Kontrolnom centru možete konfigurirati i urediti sljedeće postavke dolaznih poziva za red čekanja poziva:

Prosljeđivanje poziva
Uzorak preusmjeravanja
Postavke prelijevanja
Postavke odbijenih poziva
Postavke povratnog poziva

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja na pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Opće postavke.
6	Uredite bilo koje od sljedećih polja: Broj poziva u redu čekanja— Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dostigne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja. Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250. Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. Jezik— Ovaj se jezik primjenjuje na audio obavijesti za ovaj red poziva. Vremenska zona— Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red poziva. ID pozivatelja— Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. Broj telefona za vanjski identifikacijski broj pozivatelja— Ovaj se broj koristi kada se pozivatelju uputi povratni poziv. Također, ako agent u redu čekanja uputi vanjski poziv, a red čekanja ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi ovaj konfigurirani broj vanjskog ID-a pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, ta se ekstenzija koristi kao ID pozivatelja; u suprotnom se koristi telefonski broj reda. Odaberite bilo koji od sljedećih vanjskih telefonskih brojeva za identifikaciju pozivatelja: Izravna linija—Primarni telefonski broj i ekstenzija ovog reda poziva. Ako broj nije dodijeljen redu čekanja za pozive, ova se opcija neće pojaviti. Broj lokacije—Glavni broj lokacije kojoj je dodijeljen ovaj red čekanja poziva. Ako lokacija nema glavni broj, ova se opcija neće pojaviti. Drugi broj iz organizacije— Možete odabrati drugi broj (dodijeljeni ili nedodijeljeni) iz padajućeg izbornika. Ako odaberete nedodijeljeni broj, povratni poziv na taj broj se neće odgovoriti. Možete dodati broj s druge lokacije. Međutim, postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija drugog broja moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Ime pozivatelja izravne linije— Odaberite ID pozivatelja koji će se prikazati kada osoba uputi poziv iz ove grupe reda čekanja poziva. Možete odabrati Ime za prikaz ili Drugo ime za izravnu liniju pozivatelja, prikazuje se polje u koje možete unijeti prilagođeno ime. Drugi ID pozivatelja izravne linije podržava Unicode znakove maksimalne duljine 128 znakova. Biraj po imenu— Unesite ime koje želite koristiti za biranje ove grupe poziva u redu čekanja. Polje za biranje po imenu podržava ASCII znakove. Ton obavijesti za agente—Konfigurirajte hoće li se agentima reproducirati ton obavijesti kada nadzornik koristi funkcije kao što su praćenje, upad i podučavanje. Ova se postavka može konfigurirati na razini organizacije i na razini reda čekanja. Koristi zadane postavke organizacije— Odaberite ovu opciju ako želite primijeniti postavke organizacije za ovaj red čekanja. Prema zadanim postavkama, ova je opcija odabrana. Za konfiguriranje postavki na razini organizacije, pogledajte Konfiguriranje tona obavijesti agenta za funkcije nadzornika. Definiraj prilagođene postavke obavijesti— Za prilagodbu postavki za ovaj red čekanja odaberite ovu opciju, a zatim odaberite sljedeće: Reproduciraj ton obavijesti za praćenje Reproduciraj ton obavijesti za Nadzornikovu upadicu Reproduciraj ton obavijesti za treniranje Odabirom ovih opcija reproducira se ton obavijesti za agenta kada nadzornik prati, podučava ili se umiješa u poziv. Razlikovanje zvona— Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva od ovog reda čekanja.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Možete promijeniti telefonski broj u redu čekanja poziva i dodati do 10 zamjenskih brojeva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Brojevi telefona.
6	Uredite broj telefona i ekstenziju. Ako ste polje za ekstenziju ostavili praznim prilikom stvaranja reda čekanja poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red čekanja poziva.
7	Omogućite Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda čekanja za pozive na lokaciji u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi broj reda čekanja za pozive u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.
8	Dodajte zamjenske brojeve pomoću funkcije pretraživanja.
9	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za zamjenske brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač.
10	U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena.
11	Kliknite Spremi.

Uredi postavke preusmjeravanja poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Preusmjeravanje poziva.
6	Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.
7	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Uvijek preusmjeri pozive— Uvijek preusmjeri pozive na određeni broj. Selektivno preusmjeravanje poziva— Preusmjeravanje poziva na određeni broj ovisno o kriterijima. Preusmjeravanje poziva prema načinu rada— Preusmjeravanje poziva na temelju načina rada. Za više detalja pogledajte Usmjeravanje poziva na temelju načina rada u Webex Callingu. Ako odaberete Selektivno preusmjeravanje poziva, potrebno je imati primijenjeno barem jedno pravilo za preusmjeravanje da bi preusmjeravanje poziva bilo aktivno.
8	Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja.
9	Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti.
10	Stvorite naziv pravila.
11	Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika.
12	U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj.
13	Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg: Bilo koji broj—Preusmjerava sve pozive unutar navedenog pravila. Bilo koji privatni brojevi— Preusmjerava pozive s privatnih brojeva. Bilo koji nedostupni brojevi—Preusmjerava pozive s nedostupnih brojeva. Dodaj određene brojeve— Preusmjerava pozive s do 12 brojeva koje definirate.
14	U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate.
15	Kliknite na Spremi.

Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:

Pravila su u tablici sortirana prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijedi".
Pravila se obrađuju na temelju redoslijeda kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da pravilo za blagdane provjeri prije pravila za zatvoreno radno vrijeme, nazovite pravilo kao 01-Blagdan i 02-Zatvoreno.

Za više informacija o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.

Što učiniti sljedeće

Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili Gumb za brisanje predstavljen ikonom koša za smeće . Postavke prosljeđivanja poziva grupe za pretraživanje u Control Hubu, tablica pravila 'Kada proslijediti' i 'Kada ne proslijediti'.

Uređivanje postavki prelijevanja

Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima prelijevanja kada red čekanja poziva postane pun.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Postavke prelijevanja.
6	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Reproducirajte zvonki ton pozivateljima kada je njihov poziv postavljen na dostupnog agenta Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
7	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun: Obavite obradu zauzete linije— Pozivatelj čuje brzi ton zauzetosti. Zvonjenje se reproducira dok pozivatelj ne prekine vezu— Pozivatelj čuje zvono dok ne prekine vezu. Prebaci na telefonski broj— Unesite broj na koji želite preusmjeriti dodatne pozive.
8	Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke: Omogući prelijevanje nakon što pozivi čekaju x sekundi— Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama) za pozivatelje. Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja. Reproduciraj obavijest prije obrade prekoračenja— Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu čekanja dok se korisnik ne javi na poziv.
9	Kliknite Spremi.

Uredi vrstu usmjeravanja

Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Vrsta usmjeravanja poziva.
6	Uredite sljedeće mogućnosti: Na temelju prioriteta Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori. Ponderirano— Šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%). Simultano— Šalje pozive svim agentima u redu čekanja odjednom. Na temelju vještine Kada odaberete usmjeravanje poziva na temelju vještina, prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina) i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina). Ako postoji više agenata s istom razinom vještina, tada odabrano usmjeravanje pattern(Circular/Top Down/Longest) slijedi se kako bi se riješio spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva. Kružno—Kružno se kreće kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva. Od vrha prema dolje—Šalje pozive kroz red agenata redom, počevši svaki put od vrha. Najdulje neaktivan— Šalje pozive agentu koji je najdulje bio neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je bio predugo neaktivan i tako dalje, sve dok se na poziv ne odgovori.
7	Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite Odbijeni pozivi.
6	Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku: Odbijanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja— Ako je odabrana ova opcija, unesite broj zvonjenja. Odbaci ako je agent nedostupan Obavijesti agenta ako je poziv na čekanju određeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama. Odbijanje poziva ako je poziv na čekanju postavljeno vrijeme čekanja— Ako je ova opcija odabrana, unesite vrijeme čekanja u sekundama.
7	Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
8	Kliknite na Spremi. Ako ste postavili red čekanja s uzorkom simultanog usmjeravanja poziva i postavkama odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive.

Uređivanje postavki povratnog poziva

Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegnu svoju izvornu poziciju u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

Prije početka

Postavke povratnog poziva možete konfigurirati samo ako ste omogućili opciju Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Za više informacija pogledajte odjeljak Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv.
6	Uključite mogućnost Povratni poziv .
7	Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv. Ova opcija radi zajedno s porukom Procijenjeno vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, reproducira se upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, tada se upit za povratni poziv ne reproducira.
8	Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima.
9	Kliknite Spremi. Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva može se konfigurirati na razini sustava, a zadana vrijednost je 3. Interval ponovnog pokušaja također se može konfigurirati na razini sustava, s zadanom vrijednošću od 5 minuta. Telefonski broj pozivatelja za povratni poziv popunjava se pomoću telefonskog broja pozivatelja iz reda čekanja za pozive ako je konfiguriran. Ako nije konfiguriran, koristi se telefonski broj reda poziva. Ako red poziva nema telefonski broj, koristi se broj grupe.

Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

Pomoću pravila reda čekanja za pozive možete konfigurirati kako usmjeravati pozive tijekom praznika i izvan radnog vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.

Pravila reda poziva važna su za razumijevanje kako se pozivi usmjeravaju u i iz reda. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prioritet na temelju sljedećeg redoslijeda prioriteta:

Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi

Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja poziva kako bi se utvrdilo kakav je poziv.

Obrađuje se kada se red poziva napuni
Odbijen kada agent ne odgovara na pozive
Obrađuje se kada red nema agenata

Upravljanje uslugom za praznike

Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Blagdanska usluga.
6	Omogući blagdansku uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete stvoriti novi raspored praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
9	Odaberite Reproduciraj obavijest prije blagdanske usluge za reprodukciju blagdanske obavijesti.
10	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
11	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje noćnom uslugom

Konfigurirajte red poziva za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Noćna usluga.
6	Omogući noćnu uslugu.
7	Odaberite mogućnost s padajućeg popisa. Izvođenje zauzetog tretmana Prebaci na telefonski broj - Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
8	Označite potvrdni okvir Reproduciraj obavijest prije akcije noćnog prijevoza za reprodukciju obavijesti o noćnom prijevozu.
9	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte konfiguriranje rasporeda.
11	Omogućite uslugu Prisilna noć sada bez obzira na raspored radnog vremena kako biste prisilno pozivali bez obzira na radno vrijeme.
12	Odaberite vrstu objave s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
13	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Prisilno preusmjeravanje omogućuje stavljanje reda u hitni način rada kako bi se pozivi preusmjerili na drugu lokaciju tijekom nužde. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Prisilno prosljeđivanje.
6	Omogući prisilno prosljeđivanje.
7	Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv.
8	Odaberite Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne obavijesti naprijed.
9	Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka - možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
10	Kliknite Spremi da biste spremili servis.

Upravljanje zaglavljenim pozivima

Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Nasukani pozivi.
6	Pokreni pravilo kada su svi agenti nedostupni— Omogućite ovu opciju za preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja poput nestanka struje ili mrežne veze. Upravljanje zastojem poziva se ne aktivira ako barem jedan agent ostane u stanju "završeno" ili "zauzeto". Opcija stupa na snagu nakon što se poziv odbije od svih dostupnih i pokušanih agenata. ACD stanje nedostižnog agenta ostaje postavljeno na Dostupan.
7	Odaberite jednu od opcija za blokirane pozive. Ostavi u redu čekanja—Poziv ostaje u redu čekanja. Obavi obradu zauzetosti— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dodjeljuje im se obrada zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s prosljeđivanjem poziva zauzeto ili uslugom glasovnih poruka, poziv se obrađuje u skladu s tim. Prebaci na telefonski broj— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj. Noćna usluga— Pozivi se obrađuju prema konfiguraciji noćne usluge. Ako noćna usluga nije omogućena, zaglavljeni pozivi ostaju u redu čekanja. Zvoni dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i zvone dok pozivatelj ne prekine poziv. Ton zvona koji se reproducira pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom kodu zemlje pozivatelja. Reproduciraj obavijest dok pozivatelj ne prekine poziv— Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju obavijest koja se reproducira u petlji dok pozivatelj ne prekine poziv. Odaberite audiozapis obavijesti s jednom od sljedećih opcija: Zadani pozdrav Prilagođena pozdravna poruka— možete prenijeti prilagođenu poruku. Kliknite Odaberi datoteku za prijenos prilagođene datoteke s najavom iz vašeg lokalnog sustava. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku najave.
8	Kliknite na Spremi.

Upravljanje obavijestima o redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Obavijesti o pozivima u redu čekanja su poruke i glazba koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite Obavijesti.
6	Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

Poruka dobrodošlice

Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

1	Omogući poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
2	Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima. Obavijesti se reproduciraju sekvencijalno.
4	Kliknite na Spremi.

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

1	Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.
2	Postavite zadano vrijeme obrade na 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i objavljuje ga korisniku ako odaberete opciju Objavi vrijeme čekanja kao vrstu objave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite pozivatelju reproducirati upit za povratni poziv, tada ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
3	Omogućite opciju Ponavljaj periodično reproduciranje poruke o procijenjenom vremenu čekanja i postavite vrijeme na 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o procijenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv će se odmah reproducirati.
4	Odaberite vrstu obavijesti o čekanju koja će se reproducirati za pozivatelje. Objavi poziciju u redu čekanja— Reproducira poruku "Vaš broj pozivatelja je u redu čekanja; molimo pričekajte" za pozivatelje na temelju pozicije u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoj položaj u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja ispod unesene vrijednosti, tada se reproducira ova obavijest. Ako je pozicija pozivatelja u redu čekanja iznad unesene vrijednosti i omogućite opciju Reproduciraj poruku velike glasnoće, tada se reproducira poruka velike glasnoće. Najavi vrijeme čekanja—Reproducira poruku kojom se kupac obavještava o procijenjenom vremenu čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti. Ova opcija reproducira poruku „Na vaš poziv trebali biste odgovoriti za otprilike <X> minuta; molimo pričekajte“ na temelju vremena čekanja. Za određivanje vremena čekanja možete koristiti sljedeći algoritam za provjeru u odnosu na konfiguriranu vrijednost: Procijenjeno vrijeme čekanja = ([position u redu * prosječno vrijeme obrade poziva] / [number dostupnih agenata ili wrap-up]) Sustav koristi zadano vrijeme obrade kada prosječno vrijeme obrade poziva nije dostupno. Ako je procijenjena vrijednost vremena čekanja veća od vrijednosti Najavi vrijeme čekanja i odaberete Reproduciraj poruku velike glasnoće, sustav reproducira poruku velike glasnoće.
5	Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove objave.
6	Kliknite na Spremi.

Poruka utjehe

Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena obavijest koja prikazuje informacije, poput trenutnih promocija ili informacija o proizvodima i uslugama.

1	Omogući poruku udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja cijelog skupa poruka utjehe. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao grupa kada se dosegne interval, umjesto da se pojedinačne poruke razdvajaju.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete dodati do četiri poruke s obavijestima.
4	Kliknite na Spremi.

Zaobilaženje poruke o udobnosti

Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

1	Omogući zaobilaženje poruka o udobnosti.
2	Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme potrebno da pozivatelj čuje poruku za premošćivanje poziva je 30 sekundi, a raspon je između 1 i 120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.
3	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
4	Kliknite na Spremi.

Zaustavi glazbu

Funkcija glazbe za čekanje u redu čekanja za korisničku podršku omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu poziva, ponavljajući zvuk nakon poruke utjehe dok se poziv ne odgovori. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja pojedinačnim audio datotekama ili popisom za reprodukciju.

Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite koristiti iz repozitorija objava ili stvoriti vlastiti popis za reprodukciju. Kada se pozivatelj stavi na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova se datoteka odabire i reproducira kada završi trenutna obavijest.

1	Omogući Zadrži glazbu.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Prilagođena pozdravna poruka— Omogućuje vam odabir prilagođene datoteke poruke ili postojećeg popisa za reprodukciju. Prilagođene datoteke poruka i popisi za reprodukciju mogu se upravljati u odjeljku datoteke objava. Za korištenje jedne audio datoteke kliknite Odaberi datoteku i prenesite `.wav` datoteku. Za korištenje niza audio datoteka kliknite Odaberi popis za reprodukciju i odaberite postojeći popis za reprodukciju. Odabrana datoteka ili popis za reprodukciju prikazuje se pod Dodijeljene najave. Možete dodati do četiri vrste glazbe.
3	Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.
4	Kliknite na Spremi.

Poziv šapatom

Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.

1	Omogući Šapat poziva. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
2	Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka: Zadana pozdravna poruka— Reproducira zadanu poruku. Ova opcija reproducira samo generičku poruku „Novi poziv iz reda čekanja“. Prilagođena pozdravna poruka— Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku. Možete snimiti stvarni naziv reda čekanja poziva ako želite da agent zna točan red čekanja. Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
3	Kliknite na Spremi.

Upravljanje agentima reda čekanja poziva

Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovni identifikacijski broj pozivatelja (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj iz reda čekanja za pozive ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti hoće li ove informacije pružiti za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Prije početka

Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u pozivu. queue/hunt skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenta sa specifičnim queue/hunt CLID grupe prema trajnoj konfiguraciji.
Agenti također mogu postaviti privremenu CLID konfiguraciju pomoću FAC koda. #80 koristiti poziv queue/hunt grupni telefonski broj kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Upravljanje > Korisnici.
3	Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta.
4	Kliknite Poziv i idite na odjeljak Postavke agenta.
5	Kliknite na ID pozivatelja agenta. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red poziva ili grupu za pretraživanje.
6	Konfigurirajte red čekanja za pozive agenta ili ID grupe za pretraživanje pomoću sljedećih opcija: Konfigurirani ID pozivatelja— ID pozivatelja koji je već konfiguriran za agenta. ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje— Pretražujte po broju ili nazivu reda poziva i odaberite ID pozivatelja reda poziva ili grupe za pretraživanje s padajućeg izbornika. Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda čekanja ili grupe za traženje, ova je opcija prema zadanim postavkama onemogućena. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja ili grupe za pretraživanje i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, agentu se ne prikazuje ID pozivatelja reda čekanja ili grupe za traženje. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija: Agent na lokaciji u SAD-u koristi broj reda poziva ili grupe za pretraživanje lokacije u Ujedinjenom Kraljevstvu. Agent u San Joseu, Kalifornija, s PSTN davateljem 1 koji koristi red čekanja ili broj grupe za pretraživanje u Richardsonu, Teksas, s PSTN davateljem 2.

Dodaj ili uredi agente

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodavati ili brisati korisnike, radne prostore i virtualne linije iz reda čekanja poziva. Korisnici, radni prostori i virtualne linije mogu se dodijeliti više redova čekanja poziva.

Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati bilo koje korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima na vašim dodijeljenim lokacijama možete dopustiti pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. Za više detalja pogledajte Delegiranje upravljanja lokacijom.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina. Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
7	Iz padajućeg izbornika Dodaj korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red čekanja poziva.
8	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive.
9	(Neobavezno) Odaberite Dopusti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja.
10	(Neobavezno) Uredite razinu vještine i prekidač [ Pridružio se za svakog korisnika, radni prostor ili virtualni redak u redu čekanja.
11	(Neobavezno) Za uklanjanje korisnika, radnog prostora ili virtualne linije kliknite ikonu pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije.
12	(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja.
13	Kliknite Spremi. Svi agenti se dodaju sa stanjem pridruživanja kao TRUE tijekom stvaranja reda. Pozivi se ne usmjeravaju agentu iako je agent dostupan kada je stanje pridruživanja agenta postavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Kod višeplatformskih telefona serije MPP (Multiplatformski telefoni), možete omogućiti tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) u postavkama uređaja u Control Hubu. Detalje pogledajte u odjeljku Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u Webex Callingu. Za stolne telefone serije 9800, ACD tipke se automatski pojavljuju kada se uređaji povezani s korisnicima, radnim prostorima ili virtualnim linijama dodaju u red čekanja.

Prikaz nadzorne ploče agenta

Nadzorna ploča agenata omogućuje administratoru konsolidirani pregled svih agenata u redovima poziva. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovom sudjelovanju u redu poziva. To administratoru omogućuje donošenje odgovarajućih odluka o popunjavanju reda poziva, a također i jednostavnu promjenu statusa pridruživanja agenta.

Prijavite se u Kontrolno središte.

Idi na Usluge > Poziv > Značajke.

Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.

Kliknite karticu Agenti.

Odaberite agenta s prikazanog zadanog popisa agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu s agentom.

Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja poziva, lokacija reda čekanja i Join/Unjoin status.

Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – prikazuje broj redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda čekanja poziva – prikazuje broj lokacija na kojima su stvoreni redovi čekanja poziva
Primarni broj – Primarni kontaktni broj dodijeljen agentu
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odjavio kada su sažeti.

Kliknite > za proširenje detalja agenta.

Nadzorna ploča agenta prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih s agentom – navodi nazive redova poziva s kojima je agent povezan
Lokacije reda poziva – navodi svaku lokaciju reda poziva
Primarni broj – primarni kontaktni broj dodijeljen redu čekanja za pozive
Proširenje ako je dostupno
Join/Unjoin status – prikazuje status pridruživanja ili odjavljivanja.

Prebacivanje na pridruživanje ili odjavljivanje agenta iz određenog reda čekanja poziva.

(Neobavezno) Kliknite Izvoz CSV-a za izvoz proračunske tablice s detaljnim podacima agenta.

Pomoću ove tablice pronađite detalje u izvezenoj CSV datoteci.

Stupac	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenta koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.
Broj telefona agenta	Prikazuje telefonski broj agenta.
Proširenje agenta	Prikazuje ekstenziju agenta.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda čekanja poziva.
Broj telefona u redu čekanja	Prikazuje telefonski broj reda čekanja za pozive.
Proširenje reda čekanja	Prikazuje proširenje reda čekanja poziva.
Naziv lokacije reda čekanja	Prikazuje lokaciju reda čekanja za pozive.
Status pridruživanja redu čekanja	Prikazuje pridruživanje ili odjavljivanje iz reda čekanja poziva.

Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive u redu čekanja koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.

Nadzornici ne mogu pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koji nisu u redu čekanja, a kojima upravljaju agenti.

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Tihi nadzor—Nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati.

Da biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija tihog nadzora

Podučavanje— Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s njim. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

Da biste usmjerili poziv, unesite #85 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Funkcija treniranja

Upad— Upadnite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

Da biste ušli u poziv, unesite *33 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Teglenica u funkciji

Preuzmi— Preuzmi poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta.

Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus proširenje agenta ili telefonski broj.

Preuzmite funkciju

Prilikom pozivanja funkcija nadzornika, agentu se reproducira zvuk upozorenja dok nadzire, trenira ili upada, a reproducira se i obavijest za funkciju preuzimanja.

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Nadzornike možete dodavati ili brisati. Prilikom dodavanja nadzornika, možete mu dodijeliti agente iz više redova čekanja poziva.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici, a zatim kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje.
6	Na stranici Dodijeli agente odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje.
7	Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Nakon dodavanja nadzornika možete dodijeliti agente nadzorniku. Za uklanjanje nadzornika kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.

Nadzorniku možete dodijeliti do 100 agenata.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Kliknite karticu Nadzornici. Pojavit će se popis dodanih nadzornika.
5	U stupcu Akcije, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
6	Za poništavanje dodjele agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništavanje dodjele agenata povezanu s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda poziva za Webex Calling.

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja za pozive.

1	Prijavite se u Kontrolno središte.
2	Idi na Usluge > Poziv > Značajke.
3	Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje.
4	Odaberite red poziva za uređivanje s popisa.
5	Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti.
6	Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu poziva.
7	Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda čekanja poziva.

Analitika reda poziva

Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja poziva, statusa agenta reda čekanja poziva i statusa aktivnog reda čekanja. Podaci o redu čekanja poziva obrađuju se svakodnevno u serijama i dostupni su unutar 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.

Ovi analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se koristiti u svrhu naplate.

Za pregled analitike reda čekanja poziva, idite na Nadzor > Analitika > Poziv > Red poziva.

Administratori lokacija nemaju pristup Analyticsu.

Savjeti za nadzornu ploču

Prilagodba vremenskog razdoblja

Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.

Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

Globalni filtri

Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.

Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta u redu čekanja poziva.

Izvoz podataka ili grafikona

Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Postotak napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

KPI-jevi za analitiku statistike reda čekanja poziva

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i grafikone trenda u analitici statistike reda čekanja poziva

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da im se sljedeći dostupni agent javi na poziv.

Prosječan broj minuta reda čekanja poziva po pozivu i grafikona trenda u analitici statistike reda čekanja poziva

25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva

Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:

Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovorenih poziva—Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prelijevanja - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanja - Isteklo vrijeme čekanja—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.

25 najboljih redova čekanja poziva prema % grafikona poziva u analitici statistike reda čekanja poziva

25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja

Ova tablica prikazuje 25 prvih redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava kao:

Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.

Top 25 redova čekanja poziva po avg i napuštenom grafikonu minuta u analitici reda čekanja poziva

Statistika reda čekanja poziva

Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi— Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme prekida veze— Prosječno vrijeme tijekom kojeg su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Vrijeme prekida— Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelijevanje - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Prelijevanje - Isteklo vrijeme— Broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata— Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive— Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.

Tablica statistike reda čekanja poziva u analitici reda čekanja poziva

KPI-ji

KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:

Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj prezentiranih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Ukupno odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje agenti provode na obradi poziva. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.

KPI-jevi za analizu reda čekanja za pozive statistiku agenta reda čekanja poziva

Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend

Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.

Prosječni agent poziva minute po pozivu i grafikone trenda u analitici statistike agenta reda čekanja poziva

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

Dolazni pozivi agentima putem grafikona stanja poziva u analitici statistike agenta reda čekanja za pozive

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosječan broj dodijeljenih agenata za pozivanje redova čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti ima li dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagodbu po potrebi.

Agenti koji rukuju pozivima u odnosu na agente dodijeljen grafikon u analitici statistike agenta reda čekanja za pozive

Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima

Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.

Top 25 agenata po grafikonu odgovora i odbijenih poziva u analitici statistike agenta reda poziva

25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.

Top 25 agenata po avg talku i avg hold mins grafikonu u analitici statistike agenta reda poziva

Pozivni agenti reda čekanja

Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Naziv agenta— Naziv agenta ili radnog prostora.
Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Ukupno odgovorenih poziva— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.

Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao tijekom poziva.
Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute razgovora izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme zadržavanja = Ukupno vrijeme obrade.
Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Tablica agenata reda čekanja poziva u analitici korisničkog iskustva

KPI-ji

KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:

Aktivni pozivi— Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koji čekaju odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.

KPI-jevi za statistiku reda čekanja uživo za analitiku reda čekanja poziva

Statistika reda čekanja poziva uživo

Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

Red poziva—Naziv reda poziva.
Lokacija— Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
Ekstenzija— Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva.
Aktivni pozivi— Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
Zadržani pozivi— Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Pozivi na čekanju— Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

Za više detalja pogledajte ove videozapise:

Za više detalja pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Izvješća o redu čekanja poziva

Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli u red čekanja, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.

Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća > Predlošci > Poziv.

Administratori lokacija nemaju pristup izvješćima.

Statistika reda čekanja

Ovo izvješće pruža detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti za pregled broja dolaznih poziva koji se nalaze u redovima čekanja i statusa tih poziva.

Tablica 1. Referenca polja statistike reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Broj telefona	Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive.
Kućni broj	Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje agenti aktivno provode tijekom poziva.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koliko agenti aktivno razgovaraju tijekom poziva.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Ukupno vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Odgovoreni pozivi	Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% Odgovoreni pozivi	Postotak poziva na koje su se javili agenti.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi	Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Prosječno vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno vrijeme napuštanja	Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ukupno poziva	Ukupan broj dolaznih poziva.
Pozivi preopterećeni	Broj poziva koji su pretrpani jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
Pozivi su istekli	Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
Pozivi preusmjereni	Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
Prosječan broj dodijeljenih agenata	Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja za pozive.
Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive	Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.

Statistika agenta reda čekanja

Ovo izvješće pruža detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti kako biste vidjeli koji agent prima najviše poziva i informacije o njihovoj statistiki poziva.

Tablica 2 Referenca polja statistike agenta reda čekanja
Naziv stupca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Naziv agenta ili radnog prostora.
Red čekanja poziva	Naziv reda poziva.
Lokacija	Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
Odbačeni pozivi	Broj poziva koji su upućeni agentu, ali nisu odgovoreni.
Napušteni pozivi	Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
Ostali neodgovoreni pozivi	Broj poziva koji su imali status koji nije bio odgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
Ukupan broj predstavljenih poziva	Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
Ukupno vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv.
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

Za više detalja o predlošcima izvješća drugih usluga, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Konfiguriraj red čekanja za pozive

Pregled

Značajke i prednosti

Glasovni redovi čekanja

Iskustvo agenta u Webex aplikaciji

Značajke agenta

Višestruki prozor za pozive

Cisco poziv za Microsoft Teams

Stvaranje reda čekanja poziva i upravljanje njime

Stvaranje reda čekanja poziva

Skupno stvaranje redova čekanja poziva

Prije početka

Skupno dodavanje redova čekanja poziva

Skupno uređivanje redova čekanja poziva

Pripremite svoj CSV

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

Upravljanje pozivima u redu čekanja

Uređivanje postavki reda čekanja poziva

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Uredi postavke preusmjeravanja poziva

Uređivanje postavki prelijevanja

Uredi vrstu usmjeravanja

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Uređivanje postavki povratnog poziva

Upravljanje pravilima reda čekanja poziva

Upravljanje uslugom za praznike

Upravljanje noćnom uslugom

Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem

Upravljanje zaglavljenim pozivima

Upravljanje obavijestima o redu čekanja poziva

Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva

Poruka dobrodošlice

Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

Poruka utjehe

Zaobilaženje poruke o udobnosti

Zaustavi glazbu

Poziv šapatom

Upravljanje agentima reda čekanja poziva

Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

Dodaj ili uredi agente

Prikaz nadzorne ploče agenta

Upravljanje nadzornicima reda čekanja poziva

Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za Webex pozive

Dodavanje ili brisanje nadzornika

Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja

Analitika reda poziva

Savjeti za nadzornu ploču

KPI-ji

Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend

25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva

25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja

Statistika reda čekanja poziva

KPI-ji

Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend

Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

Agenti koji rukuju pozivima protiv dodijeljenih agenata

Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima

25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

Pozivni agenti reda čekanja

KPI-ji

Statistika reda čekanja poziva uživo

Izvješća o redu čekanja poziva

Statistika reda čekanja

Statistika agenta reda čekanja

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka