Limitações e requisitos conhecidos

  • Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

  • Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.


    Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1.000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

  • É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela abaixo.

  • A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).

  • Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

  • Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.


As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.

Coluna

Obrigatório ou opcional

(Adicionar uma fila de chamadas)

Obrigatório ou opcional

(Editar uma fila de chamadas)

Descrição

Valores compatíveis

Nome

Obrigatório

Obrigatório

Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome.

Exemplo: Fila de chamadas de San Jose

Limite de caracteres: 1-30

Número de telefone

Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

Opcional

Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

Exemplo: +12815550100


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Ramal

Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

Opcional

Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Ramal de dois a seis dígitos.

00-999999

Local

Obrigatório

Obrigatório

Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.

Exemplo: San Jose


 

O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

Nome da ID do chamador

Opcional

Opcional

Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo: San


 

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Sobrenome da ID do autor da chamada

Opcional

Opcional

Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo: Jose


 

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Opcional

Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.

Exemplo: en_us

Fuso horário

Opcional

Opcional

Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.

Exemplo: America/Chicago

Limite de caracteres: 1-127

Ativação da fila de chamadas

Opcional

Opcional

Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.

ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

Número de chamadas na fila

Opcional

Opcional

Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível.

Intervalo: 1-50

Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

Opcional

Opcional


 
Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.

BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

Padrão de roteamento de chamadas

Obrigatório

Opcional

Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

Ativação do número de telefone para chamadas de saída

Opcional

Opcional

Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da opção Permitir entrada do agente

Opcional

Opcional

Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de excedentes

Opcional

Opcional

Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.

EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

Ativação de excedentes

Opcional

Opcional

Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

Opcional

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

Opcional

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Número da transferência de excedentes

Opcional

Opcional

Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

Exemplo: 1112223333


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

Opcional

Opcional

Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

VERDADEIRO, FALSO

Excedentes após o tempo de espera

Opcional

Opcional

Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

Intervalo: 1-7200

Ativação do anúncio de excedentes

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de boas-vindas

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

VERDADEIRO, FALSO

A mensagem de boas-vindas é obrigatória

Opcional

Opcional

Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Modo de mensagem de espera

Opcional

Opcional

Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

TEMPO, POSIÇÃO

Tempo no atendimento de mensagens de espera

Opcional

Opcional

Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

Intervalo: 1-100

Posição de reprodução da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Tempo de espera da mensagem de espera

Opcional

Opcional

Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Mensagem com alto volume de mensagens de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-600

Ativação da música de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da fonte alternativa de música de espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Opcional

Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-120

Ativação da mensagem de triagem

Opcional

Opcional

Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Permitir várias chamadas por agente

Opcional

Opcional

Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação de chamadas devolvidas

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

VERDADEIRO, FALSO

Número de toques de chamadas devolvidas

Opcional

Opcional

Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

Intervalo: 1-20

Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

VERDADEIRO, FALSO

Chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Opcional

Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

Intervalo: 1-600

Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Opcional

Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

VERDADEIRO, FALSO

Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Opcional

Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

Intervalo: 1-600

Ativação do toque diferenciado

Opcional

Opcional

Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas.

Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Padrão de toque diferenciado

Opcional

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

Ativação do toque diferenciado de números alternativos

Opcional

Opcional

Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de números alternativos

Opcional

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Ação do agente

Opcional

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.

Exemplo: 1112223333


 

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Padrão de toque de números alternativos

Opcional

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

ID do agente 1,

ID do agente 2...

ID do agente 50

Opcional

Opcional

Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

Exemplo: test@example.com

Limite de caracteres: 1-161

Ponderação do agente 1,

Ponderação do agente 2...

Ponderação do agente 50

Opcional

Opcional

Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Intervalo: 0-100

Nível de habilidade do agente 1,

Nível de habilidade do agente 2...

Nível de habilidade do agente 50

Opcional

Opcional

Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

  • Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

  • Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

  • Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.


     

    Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

  • Agente1, Agente2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.

  • (Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.


As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

2

Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

3

Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.

4

Clique em Baixar modelo .csv.

5

Preencha a planilha.

6

Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

7

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.


As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

2

Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

3

Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar.

4

Clique em Baixar dados.


 

Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

5

Faça as alterações necessárias na planilha.

6

Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

7

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.