始める前に

  • 通話キュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。

  • 既存のデータ セットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。 変更を完了すると、一括機能を使ってファイルをアップロードできます。


     

    CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。 この場合、ZIPファイルがダウンロードされ、ZIPファイルには1つのCSVファイルにレコードの完全なセットが含まれています。 すべてのデータを含む別のフォルダは、1,000 レコード未満の複数の CSV ファイルに分割されます。 これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

  • CSV テンプレートに入力する際は、必須とオプションの列、入力が必要な情報を理解しておくことが重要です。 コール キュー CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表にあります。

  • 最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。

  • ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

  • 各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。 詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

CSV を準備する

この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、通話キューを一括で追加または編集する際にどのような判断が必要かを確認してください。


 

列は必須またはオプションのフィールドです。 これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加する場合と、既存の通話キューを編集する場合とで異なります。

必須/オプション

(通話キューを追加する)

必須/オプション

(通話キューを編集する)

説明

入力できる値

名前

必須

必須

通話キュー名を入力します。 同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。 通話キューが別のロケーションにある場合は、同じ名前にすることができます。

例: サンノゼ 通話キュー

文字数: 1-30

電話番号

必須 (内線が空白の場合)

オプション

通話キューの電話番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。

例: +12815550100


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

Extension

必須 (電話番号が空白の場合)

オプション

通話キューの内線番号を入力します。 電話番号または内線のどちらかが必要です。

2~6 桁の内線番号。

00 ~ 999999

場所

必須

必須

この通話キューを割り当てる場所を入力します。

例: サンノゼ


 

ロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。

Caller ID First Name

オプション

オプション

通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (名) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。

例: サン


 

UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

文字数: 1-30

Caller ID Last Name

オプション

オプション

通話キュー通話回線 ID (CLID) に表示する名前 (姓) を入力します。 ここで入力された発信者 ID 名は、発信側の発信者 ID 名と番号とともに、キューエージェントがキューから着信コールを受信しているかどうかを示します。

例: ノゼ


 

UTF-8 の文字コードにのみ対応しています。

文字数: 1-30

言語

オプション

オプション

通話キューの通知言語を入力します。

例: en_us

Timezone

オプション

オプション

通話キューのタイムゾーン キーを入力します。 タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。

例: アメリカ/シカゴ

文字数: 1 ~ 127

Call Queue Enable

オプション

オプション

この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。

ENABLED、DISABLED、enabled、disabled

Number of Calls in Queue

オプション

オプション

システムがキューで保持し、使用可能なエージェントのある通話数の上限を入力します。

範囲指定: 小惑星の一覧


 
キュー内のコール数を0に設定しないでください。 0 に設定されている場合、着信コールは許可されません。

Call Routing Type (Priority / Skill Based)

オプション

オプション


 
コール ルーティング パターンを編集する場合、このフィールドは必須です。

通話キューのコール ルーティング タイプを選択します。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

Call Routing Pattern

必須

オプション

通話キューのルーティング パターンを入力します。 サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。

コール ルーティング タイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED

コール ルーティング タイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。 CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS

Phone Number For Outgoing Calls Enable

オプション

オプション

キュー電話番号から発信コールできるようにします。

TRUE または FALSE

Allow Agent Join Enable

オプション

オプション

エージェントがキューに参加またはキューから参加を解除できるようにする場合、このオプションを選択します。

TRUE または FALSE

Overflow Action

オプション

オプション

通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。 サポートされているアクションから、いずれかを選択します。

PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Overflow Enable

オプション

オプション

一定時間後にオーバーフロー処理を有効または無効にします。

有効な場合は、次の欄にオーバーフローするまでの待機時間を入力してください。

TRUE または FALSE

対応可能なエージェントにコールが送信されたときに、発信者に呼び出し音を再生します

オプション

オプション

作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

TRUE または FALSE

キューに入る時の発信者統計のリセット

オプション

オプション

作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。

TRUE または FALSE

オーバーフロー転送番号

オプション

オプション

オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。

例: 1112223333


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

文字数: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Enable

オプション

オプション

ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Overflow After Wait Time

オプション

オプション

発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。

範囲指定: 1 ~ 7200

Overflow Announcement Enable

オプション

オプション

オーバーフロー処理の前のアナウンスの再生を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Welcome Message Enable

オプション

オプション

発信者が最初にキューに到達したときのメッセージ再生を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Welcome Message Mandatory

オプション

オプション

すべての発信者にウェルカム メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Wait Message Enable

オプション

オプション

発信者に予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせる設定を有効または無効にします。 このオプションが有効な場合、ウェルカム メッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。

有効な場合は、次の列に待機メッセージ モードを必ず入力してください。

TRUE または FALSE

Wait Message Mode

オプション

オプション

通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

TIME、POSITION

Wait Message Handling Time

オプション

オプション

デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。

範囲指定: 1 ~ 100

Wait Message Play Position

オプション

オプション

予想待ち時間を再生する位置の数値を入力します。

範囲指定: 1 ~ 100

Wait Message Wait Time

オプション

オプション

所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。

範囲指定: 1 ~ 100

Wait Message High Volume Message

オプション

オプション

通話が集中していることを知らせるメッセージを再生する待機メッセージを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Comfort Message Enable

オプション

オプション

ウェルカム メッセージの後で保留の音楽の前に、メッセージを再生する設定を有効または無効にします。

有効な場合は、Comfort Message Time の欄に必ず秒数を入力してください。

TRUE または FALSE

Comfort Message Time

オプション

オプション

キューにある発信者に再生されるコンフォート メッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。

範囲指定: 1 ~ 600

Hold Music Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に対する保留の音楽を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Hold Music Alternate Source Enable

オプション

オプション

既定以外の保留時の音楽ファイルの使用を有効または無効にします。 Control Hub で代替ソース ファイルを選択します。

TRUE または FALSE

Comfort Message Bypass Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に、ご案内のメッセージ バイパスを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Comfort Message Bypass Call Wait Time

オプション

オプション

キューにいる発信者に対するご案内のメッセージ バイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。

範囲指定: 1 ~ 120

Whisper Message Enable

オプション

オプション

キューに入った通話に対するウィスパー メッセージを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Allow Multiple Calls Per Agent

オプション

オプション

エージェントを待機中の通話を有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Bounced Call Enable

オプション

オプション

この通話キューのバウンス コールを有効または無効にします。 バウンス コールとは、応答可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しなかった通話です。

有効の場合、Bounced Call Number of Rings の欄に呼び出し音の回数を入力してください。

TRUE または FALSE

Bounced Call Number of Rings

オプション

オプション

着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。

範囲指定: 1-20

Bounced Call If Agent Unavailable

オプション

オプション

通話のルーティング中にエージェントが対応不可能になった場合にバウンス コールを有効または無効にします。

TRUE または FALSE

Bounce Call After Set Time Enable

オプション

オプション

エージェントによる保留時間が <X> 秒を越えた場合に、バウンス コールを有効または無効にします。

有効な場合は、保留された通話がバウンスされるまでの秒数を必ず入力してください。

TRUE または FALSE

Bounce Call After Set Time

オプション

オプション

保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。

上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 60 になります。

範囲指定: 1 ~ 600

Alert Agent If Call On Hold Enable

オプション

オプション

通話が <X> 秒間以上保留になった場合のエージェントへの通知を有効または無効にします。

有効な場合、保留された通話についてエージェントに警告するまでの時間を秒で指定します。

TRUE または FALSE

Alert Agent If Call On Hold Time

オプション

オプション

保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。

上の列を TRUE に設定すると、デフォルトでは 30 になります。

範囲指定: 1 ~ 600

Distinctive Ringing Enable

オプション

オプション

通話キューの通話に対する特有の呼び出し音の設定を有効または無効にします。 有効にした場合、エージェントが通話キューから着信した際に特有の呼出音が鳴ります。

有効にした場合、明確な呼出音パターンのタイプを次の列に入力します。

TRUE または FALSE

Distinctive Ringing Pattern

オプション

オプション

特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

Alternate Number Distinctive Ringing Enable

オプション

オプション

代替番号の特有の呼出音を有効または無効にします。

有効にした場合、[代替番号の呼出音パターン] の列に呼出音を入力します。

TRUE または FALSE

Alternate Numbers Action

オプション

オプション

ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。

REPLACE」と入力すると、以前に入力した代替番号はすべて削除され、この行に追加する代替番号のみが置換されます。

ADD、REPLACE、REMOVE

Agent Action

オプション

オプション

ADD」 と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

ADD、REPLACE、REMOVE

Alternate Number(s)

オプション

オプション

通話キューに割り当てる代替番号を入力します。

例: 1112223333


 

電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。

文字数: 1-23

Alternate Numbers Ring Pattern

オプション

オプション

代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。 サポートされているオプションから、いずれかを選択します。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

オプション

オプション

通話キューに割り当てるエージェントを入力します ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。 ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメール アドレスを入力します。 ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。

例: test@example.com

文字数: 1 ~ 161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

オプション

オプション

通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

範囲指定: 0 ~ 100

Agent1 Skill Level、

Agent2 Skill Level...

Agent50 Skill Level

オプション

オプション

割り当てたエージェントのエージェント スキル レベルを選択します。

範囲指定: 1-20

50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

各行には最大で 50 のエージェントと関連するコール ルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。 CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

1

追加または編集する通話キューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

2

次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Name - 上の行と同じ名前を入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Location - 上の行と同じロケーションを入力し、エージェントを追加または編集します。

  • Agent Action - 「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。 「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。


     

    REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。

  • Agent1Agent2 など - 追加、削除、置換するユーザーのメール アドレスまたはワークスペースの名前を入力します。

  • (任意) Agent1 WeightAgent2 Weight など - 通話キューのコール ルーティング ポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

その他のすべての列は空白にしておくことができます。

3

追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

通話キューの一括追加

空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。


 

通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

1

Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

2

をクリックします。 管理 > 一括管理

3

追加する通話キューのロケーションを選択します。

4

[.csv テンプレートのダウンロード] をクリックします。

5

スプレッドシートに入力します。

6

CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

7

[アップロード] をクリックします。

正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

通話キューを一括編集

コール キューを一括で変更するには、現在の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。


 

通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。 通話キューの転送設定を編集するには、「通話キューの通話転送を設定する」を参照してください。

1

Control Hubにサインインし、サービス > 通話 > 機能 > 通話キュー

2

をクリックします。 管理 > 一括管理

3

変更する通話キューのロケーションを選択します。

4

[データをダウンロード] をクリックします。


 

選択したコール キューのデータが最大値(各 CSV に対して 10,000 行以上)を超えた場合、複数の CSV ファイルを含む ZIP ファイルを受け取ります。

5

スプレッドシートに必要な変更を加えます。

6

変更した CSV ファイルをドラッグ アンド ドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。

7

[アップロード] をクリックします。

正常にアップロードされたら、[タスク ページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。