- Domov
- /
- Članek
Osnovna izkušnja strank Webex
Webex Customer Experience Basic je zbirka osnovnih funkcij klicnega centra, kot so glasovne čakalne vrste, analitika čakalnih vrst, poročila itd. Agenti in nadzorniki lahko uporabljajo preproste glasovno usmerjene funkcije klicnega centra skupaj z naprednimi funkcijami klicev, da učinkovito obravnavajo klice strank.
Webex Customer Experience Basic je ponudba, ki je na voljo kot del licence Webex Suite ali Webex Calling Professional brez dodatnih stroškov. Vključuje preprost in zmogljiv nabor funkcij, ki so združene za zagotavljanje funkcij klicnega centra. Funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje čakalne vrste klicev in analitika, večklicno okno in več, uporabnikom pomagajo pri učinkovitem sodelovanju s strankami. Tudi z našo integracijo Webex Calling za Microsoft Teams lahko uporabniki Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz Teams.
Ker je Customer Experience Basic zasnovan kot a samo glas Ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra, osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.
Priporočamo Kontaktni center Webex za stranke, ki potrebujejo sofisticirane zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim obsegom klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Basic vključuje naslednje funkcije:
- Glasovne čakalne vrste – skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi veščin, izboljšana pravila čakalne vrste, povratni klic strank itd.
- Analitika čakalne vrste klicev – skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
- Poročila o čakalni vrsti klicev— skrbnikom pomaga pri ogledu podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o statusu agenta.
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti status čakalne vrste klicev ter se pridružiti/odjaviti čakalni vrsti v aplikaciji Webex.
- Večklicno okno— Uporabnikom pomaga pri hitrem pregledu stanja klica in preprostem dostopu do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
- Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams— Uporabnikom pomaga pri dostopu do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.
Glasovne čakalne vrste
Glasovne čakalne vrste, ki so bile prej znane kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), so napredna zmogljivost čakalne vrste klicev, ki omogoča preprosto in cenovno dostopno podporo za visoko količino klicev in storitve skupinskega upravljanja klicev kot osrednji del Webex Calling.
Voice Queues dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmožnosti nadzornika, izboljšuje politike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, zagotavlja zmožnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljen nabor funkcij znotraj Webex Calling in se priporoča za čakalne vrste klicev do 50 agentov.
Glasovne čakalne vrste se nanašajo na zbirko funkcij, zasnovanih za skupno delovanje pri podpori upravljanja velike prodaje klicev in podpornih skupin za klice, usmerjene v čakalno vrsto klicev. Funkcije vključujejo:
Za klicatelje
Lep pozdrav
Lep pozdrav (v kratkem bomo z vami)
Zahtevaj povratni klic (kličoči lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti)
Izboljšani pravilniki o usmerjanju v čakalni vrsti (za nočne storitve, praznike in prisilno posredovanje)
Dodatne funkcije IVR-sporočilo šepeta pri klicu in sporočilo za udoben obvod
Za agente
Prijava/odjava iz čakalne vrste v enem koraku
Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
Operacije z več čakalnimi vrstami
Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
Aktivni klici za spremljanje / avtobus / barko / prevzem
Upravljanje statusa agenta
Poročanje o čakalni vrsti klicev in nadzorna plošča za analizo
Dodelite osebje čakalne vrste klicev na čakalno vrsto
Dodelite usmerjevalne ocene osebja na podlagi spretnosti na čakalno vrsto
Komplet za zagon čakalne vrste klicev
Če želite pred konfiguriranjem čakalne vrste klicev razumeti načine za opremljanje čakalnih vrst klicev in opolnomočenje vaših agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete Komplet za zagon čakalne vrste klicev.
Lastnosti agenta
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalne vrste, opravijo odhodni klic, vzpostavijo konferenčni klic itd.
Za več podrobnosti glejte Spremenite stanje čakalne vrste klicev.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Čakalne vrste klicev usmerijo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.
Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto klicev
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavitve preliva izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo prelivnih klicev in kliknite Naslednji.
Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve prelivanja:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti in kliknete Naslednji. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Izberite Agenti strani, kliknite Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Ustvari in Končano da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.
|
Glejte to video predstavitev o tem, kako ustvariti novo čakalno vrsto klicev v nadzornem središču.
Ustvarite množično čakalne vrste klicev
Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate v velikem obsegu s pomočjo datoteke CSV za čakalno vrsto klicev. Ta članek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV čakalnih vrst klicev Webex Calling.
Preden začneš
Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, jo obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste klicev, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto klicev CSV najdete v tabeli v Pripravite svoj CSV razdelek.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično dodati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati. |
4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
5 | Izpolnite preglednico. |
6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Množično urejanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično spremeniti čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti. | ||
4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodajte čakalno vrsto klicev) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev) | Opis | Podprte vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalne vrste klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev. | primer: Čakalna vrsta za klic v San Joseju Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste klicev. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime, ki bo prikazano za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek, ki bo prikazan za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za čakalno vrsto klicev. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto klicev | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto klicev. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih bo sistem hranil v čakalni vrsti in čakal na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za vašo čakalno vrsto klicev. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko pozicije, za katero se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v Control Hubu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za čas čakanja na klic za obhod udobnega sporočila za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto klicev. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, bodo agenti slišali značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite te agente, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite posrednike, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
1 | V prvo vrstico za čakalno vrsto klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov povezani odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
3 | Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. V Control Hubu lahko konfigurirate in urejate nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnih klicev za čakalno vrsto klicev.
Uredite nastavitve čakalne vrste klicev
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||||
3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite telefonske številke v čakalni vrsti klicev
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti klicev lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
4 | Uredite Telefonska številka in Razširitev. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za razširitev prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev. |
5 | Omogoči Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev da agentom omogoči uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja. |
6 | Dodaj Nadomestne številke z uporabo funkcije iskanja. |
7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, tako da kliknete preklopni gumb. |
8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta klicev napolni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nastavitve preliva. |
4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Usmerjanje klicev. | ||
4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Zavrnjeni klici. | ||
4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
6 | Kliknite Shrani.
|
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Poklicati nazaj. |
4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem čakalnem času klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti klicev lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko so agenti nedosegljivi.
Politike čakalne vrste klicev so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopajo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta klicev napolni
- odbiti, ko agent ne odgovori na klic
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
4 | Omogoči Počitniška služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nočna služba. |
4 | Omogoči Nočna služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogoča, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju čakalne vrste klicev za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve obvestil o čakalni vrsti klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje nastavitve obvestil za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Obvestila. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z najavami čakalne vrste klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje datoteke z obvestili za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Datoteke z obvestili. |
4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||
4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
5 | Iz Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev. | ||
6 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite dovoliti agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
7 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
8 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo v čakalni vrsti. | ||
9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite | ||
10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse za odstranitev vseh uporabnikov, delovnih prostorov ali navideznih linij iz čakalne vrste. | ||
11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti zavihek. | ||||||||||||||||||||
3 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto klicev. | ||||||||||||||||||||
6 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podrobnostmi agenta. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti klicev je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdira ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
Med priklicem funkcij nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za funkcijo prevzema. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik in nato kliknite Dodajte nadzornika. |
3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
6 | Kliknite Dodajte nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik zavihek. | ||
3 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
4 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
4 | Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, dodeljene kot agenti tej čakalni vrsti klicev. |
5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije iz te čakalne vrste klicev. |
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste klicev, status agenta čakalne vrste klicev in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti klicev se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste klicev, pojdite na
.Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Agenti, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi agenti
Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S to tabelo lahko vidite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev in po potrebi prilagodite.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod
.Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
% sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
% prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime zastopnika. |
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponudba, ki je na voljo kot del licence Webex Calling Professional brez dodatnih stroškov. Vključuje preprost in zmogljiv nabor funkcij, ki so združene za zagotavljanje funkcij klicnega centra. Funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje čakalne vrste klicev in analitika, večklicno okno in več, uporabnikom pomagajo pri učinkovitem sodelovanju s strankami. Tudi z našo integracijo Webex Calling za Microsoft Teams lahko uporabniki Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz Teams.
Ker je Customer Experience Basic zasnovan kot a samo glas Ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra, osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.
Priporočamo Kontaktni center Webex za stranke, ki potrebujejo sofisticirane zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim obsegom klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Basic vključuje naslednje funkcije:
- Glasovne čakalne vrste – skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi veščin, izboljšana pravila čakalne vrste, povratni klic strank itd.
- Analitika čakalne vrste klicev – skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
- Poročila o čakalni vrsti klicev— skrbnikom pomaga pri ogledu podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o statusu agenta.
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti status čakalne vrste klicev ter se pridružiti/odjaviti čakalni vrsti v aplikaciji Webex.
- Večklicno okno— Uporabnikom pomaga pri hitrem pregledu stanja klica in preprostem dostopu do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
- Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams— Uporabnikom pomaga pri dostopu do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.
Glasovne čakalne vrste
Glasovne čakalne vrste, ki so bile prej znane kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), so napredna zmogljivost čakalne vrste klicev, ki omogoča preprosto in cenovno dostopno podporo za visoko količino klicev in storitve skupinskega upravljanja klicev kot osrednji del Webex Calling.
Voice Queues dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmožnosti nadzornika, izboljšuje politike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, zagotavlja zmožnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljen nabor funkcij znotraj Webex Calling in se priporoča za čakalne vrste klicev do 50 agentov.
Glasovne čakalne vrste se nanašajo na zbirko funkcij, zasnovanih za skupno delovanje pri podpori upravljanja velike prodaje klicev in podpornih skupin za klice, usmerjene v čakalno vrsto klicev. Funkcije vključujejo:
Za klicatelje
Lep pozdrav
Lep pozdrav (v kratkem bomo z vami)
Zahtevaj povratni klic (kličoči lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti)
Izboljšani pravilniki o usmerjanju v čakalni vrsti (za nočne storitve, praznike in prisilno posredovanje)
Dodatne funkcije IVR-sporočilo šepeta pri klicu in sporočilo za udoben obvod
Za agente
Prijava/odjava iz čakalne vrste v enem koraku
Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
Operacije z več čakalnimi vrstami
Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
Aktivni klici za spremljanje / avtobus / barko / prevzem
Upravljanje statusa agenta
Poročanje o čakalni vrsti klicev in nadzorna plošča za analizo
Dodelite osebje čakalne vrste klicev na čakalno vrsto
Dodelite usmerjevalne ocene osebja na podlagi spretnosti na čakalno vrsto
Komplet za zagon čakalne vrste klicev
Če želite pred konfiguriranjem čakalne vrste klicev razumeti načine za opremljanje čakalnih vrst klicev in opolnomočenje vaših agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete Komplet za zagon čakalne vrste klicev.
Lastnosti agenta
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalne vrste, opravijo odhodni klic, vzpostavijo konferenčni klic itd.
Za več podrobnosti glejte Spremenite stanje čakalne vrste klicev.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Čakalne vrste klicev usmerijo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.
Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto klicev
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| ||||||||||
4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
| ||||||||||
5 | Na Nastavitve preliva izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo prelivnih klicev in kliknite Naslednji.
Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve prelivanja:
| ||||||||||
6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti in kliknete Naslednji. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:
| ||||||||||
7 | Na Izberite Agenti strani, kliknite Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| ||||||||||
8 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | ||||||||||
9 | Kliknite Ustvari in Končano da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.
|
Glejte to video predstavitev o tem, kako ustvariti novo čakalno vrsto klicev v nadzornem središču.
Ustvarite množično čakalne vrste klicev
Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate v velikem obsegu s pomočjo datoteke CSV za čakalno vrsto klicev. Ta članek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV čakalnih vrst klicev Webex Calling.
Preden začneš
Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, jo obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste klicev, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto klicev CSV najdete v tabeli v Pripravite svoj CSV razdelek.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično dodati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati. |
4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
5 | Izpolnite preglednico. |
6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Množično urejanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično spremeniti čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti. | ||
4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodajte čakalno vrsto klicev) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev) | Opis | Podprte vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalne vrste klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev. | primer: Čakalna vrsta za klic v San Joseju Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste klicev. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime, ki bo prikazano za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek, ki bo prikazan za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za čakalno vrsto klicev. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto klicev | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto klicev. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih bo sistem hranil v čakalni vrsti in čakal na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-50 | ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za vašo čakalno vrsto klicev. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko pozicije, za katero se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v Control Hubu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za čas čakanja na klic za obhod udobnega sporočila za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto klicev. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, bodo agenti slišali značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite te agente, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite posrednike, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
1 | V prvo vrstico za čakalno vrsto klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov povezani odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
3 | Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. V Control Hubu lahko konfigurirate in urejate nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnih klicev za čakalno vrsto klicev.
Uredite nastavitve čakalne vrste klicev
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite telefonske številke v čakalni vrsti klicev
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti klicev lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
4 | Uredite Telefonska številka in Razširitev. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za razširitev prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev. |
5 | Omogoči Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev da agentom omogoči uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja. |
6 | Dodaj Nadomestne številke z uporabo funkcije iskanja. |
7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, tako da kliknete preklopni gumb. |
8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta klicev napolni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nastavitve preliva. |
4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Usmerjanje klicev. | ||
4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Zavrnjeni klici. |
4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Poklicati nazaj. |
4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem čakalnem času klicatelj prejme poziv za povratni klic. |
6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti klicev lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko so agenti nedosegljivi.
Politike čakalne vrste klicev so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopajo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta klicev napolni
- odbiti, ko agent ne odgovori na klic
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
4 | Omogoči Počitniška služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nočna služba. |
4 | Omogoči Nočna služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogoča, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju čakalne vrste klicev za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve obvestil o čakalni vrsti klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje nastavitve obvestil za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Obvestila. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z najavami čakalne vrste klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje datoteke z obvestili za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Datoteke z obvestili. |
4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||
4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
5 | Iz Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev. | ||
6 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite dovoliti agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
7 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
8 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo v čakalni vrsti. | ||
9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite | ||
10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse za odstranitev vseh uporabnikov, delovnih prostorov ali navideznih linij iz čakalne vrste. | ||
11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti zavihek. | ||||||||||||||||||||
3 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto klicev. | ||||||||||||||||||||
6 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podrobnostmi agenta. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti klicev je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdira ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling
Tiho spremljanje—Spremljajte agentov klic, ne da bi agent ali klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
Med priklicem funkcij nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za funkcijo prevzema. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik in nato kliknite Dodajte nadzornika. |
3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
6 | Kliknite Dodajte nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik zavihek. | ||
3 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
4 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
4 | Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, dodeljene kot agenti tej čakalni vrsti klicev. |
5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije iz te čakalne vrste klicev. |
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste klicev, status agenta čakalne vrste klicev in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti klicev se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste klicev, pojdite na
.Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod
v levem podoknu za krmarjenje Control Huba.Poročilo o statistiki čakalne vrste klicev
To poročilo prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
telefonska št. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupne minute zadrževanja | Skupno število minut, ko so klice zadržali agenti. |
Povpr. zadrževalne minute | Povprečno število minut, ko so klice agenti dali na čakanje. |
Skupno število minut pogovora | Skupno število minut, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
Povpr. minute pogovora | Povprečno število minut, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
Skupne min | Skupno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupne minute pogovora + skupne minute čakanja = skupne minute obravnave. |
Povpr. min. ročaja | Povprečno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. |
Skupne minute čakanja | Skupno število minut, ki so jih kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Povpr. minute čakanja | Povprečno število minut, ki so jih kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Klici sprejeti | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
% sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
% prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Povpr. opuščene minute | Povprečno število minut, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Zapuščene minute | Število minut, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
Prelivanje - Zasedeno | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Poročilo o statistiki agenta čakalne vrste klicev
To poročilo prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Ime agenta/delovnega prostora | Ime agenta ali delovnega prostora. |
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
Skupno število minut pogovora | Skupno število minut, ki jih je agent preživel v aktivnem pogovoru na klicih. |
Povpr. minute pogovora | Povprečno število minut, ki jih je agent preživel v aktivnem pogovoru na klicih. |
Skupne minute zadrževanja | Skupno število minut, ko je agent zadržal klice. |
Povpr. zadrževalne minute | Povprečno število minut, ko je agent zadržal klice. |
Skupne min | Skupno število minut, ki jih je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupne minute pogovora + skupne minute čakanja = skupne minute obravnave. |
Povpr. min. ročaja | Povprečno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponudba, ki je na voljo kot del licence Webex Calling Professional brez dodatnih stroškov. Vključuje preprost in zmogljiv nabor funkcij, ki so združene za zagotavljanje funkcij klicnega centra. Funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje čakalne vrste klicev in analitika, večklicno okno in več, uporabnikom pomagajo pri učinkovitem sodelovanju s strankami. Tudi z našo integracijo Webex Calling za Microsoft Teams lahko uporabniki Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz Teams.
Ker je Customer Experience Basic zasnovan kot a samo glas Ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra, osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.
Priporočamo Kontaktni center Webex za stranke, ki potrebujejo sofisticirane zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim obsegom klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Basic vključuje naslednje funkcije:
- Glasovne čakalne vrste – skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi veščin, izboljšana pravila čakalne vrste, povratni klic strank itd.
- Analitika čakalne vrste klicev – skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
- Poročila o čakalni vrsti klicev— skrbnikom pomaga pri ogledu podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o statusu agenta.
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti status čakalne vrste klicev ter se pridružiti/odjaviti čakalni vrsti v aplikaciji Webex.
- Večklicno okno— Uporabnikom pomaga pri hitrem pregledu stanja klica in preprostem dostopu do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
- Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams— Uporabnikom pomaga pri dostopu do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.
Glasovne čakalne vrste
Glasovne čakalne vrste, ki so bile prej znane kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), so napredna zmogljivost čakalne vrste klicev, ki omogoča preprosto in cenovno dostopno podporo za visoko količino klicev in storitve skupinskega upravljanja klicev kot osrednji del Webex Calling.
Voice Queues dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmožnosti nadzornika, izboljšuje politike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, zagotavlja zmožnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljen nabor funkcij znotraj Webex Calling in se priporoča za čakalne vrste klicev do 50 agentov.
Glasovne čakalne vrste se nanašajo na zbirko funkcij, zasnovanih za skupno delovanje pri podpori upravljanja velike prodaje klicev in podpornih skupin za klice, usmerjene v čakalno vrsto klicev. Funkcije vključujejo:
Za klicatelje
Lep pozdrav
Lep pozdrav (v kratkem bomo z vami)
Zahtevaj povratni klic (kličoči lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti)
Izboljšani pravilniki o usmerjanju v čakalni vrsti (za nočne storitve, praznike in prisilno posredovanje)
Dodatne funkcije IVR-sporočilo šepeta pri klicu in sporočilo za udoben obvod
Za agente
Prijava/odjava iz čakalne vrste v enem koraku
Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
Operacije z več čakalnimi vrstami
Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
Aktivni klici za spremljanje / avtobus / barko / prevzem
Upravljanje statusa agenta
Poročanje o čakalni vrsti klicev in nadzorna plošča za analizo
Dodelite osebje čakalne vrste klicev na čakalno vrsto
Dodelite usmerjevalne ocene osebja na podlagi spretnosti na čakalno vrsto
Komplet za zagon čakalne vrste klicev
Če želite pred konfiguriranjem čakalne vrste klicev razumeti načine za opremljanje čakalnih vrst klicev in opolnomočenje vaših agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete Komplet za zagon čakalne vrste klicev.
Lastnosti agenta
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalne vrste, opravijo odhodni klic, vzpostavijo konferenčni klic itd.
Za več podrobnosti glejte Spremenite stanje čakalne vrste klicev.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Čakalne vrste klicev usmerijo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.
Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto klicev
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| ||||||||||
4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
| ||||||||||
5 | Na Nastavitve preliva izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo prelivnih klicev in kliknite Naslednji.
Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve prelivanja:
| ||||||||||
6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti in kliknete Naslednji. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:
| ||||||||||
7 | Na Izberite Agenti strani, kliknite Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| ||||||||||
8 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | ||||||||||
9 | Kliknite Ustvari in Končano da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.
|
Glejte to video predstavitev o tem, kako ustvariti novo čakalno vrsto klicev v nadzornem središču.
Ustvarite množično čakalne vrste klicev
Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate v velikem obsegu s pomočjo datoteke CSV za čakalno vrsto klicev. Ta članek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV čakalnih vrst klicev Webex Calling.
Preden začneš
Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, jo obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste klicev, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto klicev CSV najdete v tabeli v Pripravite svoj CSV razdelek.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično dodati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati. |
4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
5 | Izpolnite preglednico. |
6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Množično urejanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično spremeniti čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti. | ||
4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodajte čakalno vrsto klicev) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev) | Opis | Podprte vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalne vrste klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev. | primer: Čakalna vrsta za klic v San Joseju Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste klicev. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime, ki bo prikazano za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek, ki bo prikazan za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za čakalno vrsto klicev. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto klicev | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto klicev. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih bo sistem hranil v čakalni vrsti in čakal na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-50 | ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za vašo čakalno vrsto klicev. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko pozicije, za katero se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v Control Hubu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za čas čakanja na klic za obhod udobnega sporočila za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto klicev. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, bodo agenti slišali značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite te agente, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite posrednike, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
1 | V prvo vrstico za čakalno vrsto klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov povezani odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
3 | Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. V Control Hubu lahko konfigurirate in urejate nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnih klicev za čakalno vrsto klicev.
Uredite nastavitve čakalne vrste klicev
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite telefonske številke v čakalni vrsti klicev
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti klicev lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
4 | Uredite Telefonska številka in Razširitev. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za razširitev prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev. |
5 | Omogoči Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev da agentom omogoči uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja. |
6 | Dodaj Nadomestne številke z uporabo funkcije iskanja. |
7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, tako da kliknete preklopni gumb. |
8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta klicev napolni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nastavitve preliva. |
4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Usmerjanje klicev. | ||
4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Zavrnjeni klici. |
4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Poklicati nazaj. |
4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem čakalnem času klicatelj prejme poziv za povratni klic. |
6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti klicev lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko so agenti nedosegljivi.
Politike čakalne vrste klicev so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopajo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta klicev napolni
- odbiti, ko agent ne odgovori na klic
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
4 | Omogoči Počitniška služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nočna služba. |
4 | Omogoči Nočna služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogoča, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju čakalne vrste klicev za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve obvestil o čakalni vrsti klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje nastavitve obvestil za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Obvestila. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z najavami čakalne vrste klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje datoteke z obvestili za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Datoteke z obvestili. |
4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||
4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
5 | Iz Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev. | ||
6 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite dovoliti agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
7 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
8 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo v čakalni vrsti. | ||
9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite | ||
10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse za odstranitev vseh uporabnikov, delovnih prostorov ali navideznih linij iz čakalne vrste. | ||
11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti zavihek. | ||||||||||||||||||||
3 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto klicev. | ||||||||||||||||||||
6 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podrobnostmi agenta. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti klicev je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdira ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling
Tiho spremljanje—Spremljajte agentov klic, ne da bi agent ali klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
Med priklicem funkcij nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za funkcijo prevzema. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik in nato kliknite Dodajte nadzornika. |
3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
6 | Kliknite Dodajte nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik zavihek. | ||
3 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
4 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
4 | Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, dodeljene kot agenti tej čakalni vrsti klicev. |
5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije iz te čakalne vrste klicev. |
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste klicev, status agenta čakalne vrste klicev in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti klicev se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste klicev, pojdite na
.Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod
v levem podoknu za krmarjenje Control Huba.Poročilo o statistiki čakalne vrste klicev
To poročilo prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
telefonska št. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupne minute zadrževanja | Skupno število minut, ko so klice zadržali agenti. |
Povpr. zadrževalne minute | Povprečno število minut, ko so klice agenti dali na čakanje. |
Skupno število minut pogovora | Skupno število minut, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
Povpr. minute pogovora | Povprečno število minut, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
Skupne min | Skupno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupne minute pogovora + skupne minute čakanja = skupne minute obravnave. |
Povpr. min. ročaja | Povprečno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. |
Skupne minute čakanja | Skupno število minut, ki so jih kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Povpr. minute čakanja | Povprečno število minut, ki so jih kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Klici sprejeti | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
% sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
% prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Povpr. opuščene minute | Povprečno število minut, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Zapuščene minute | Število minut, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
Prelivanje - Zasedeno | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Poročilo o statistiki agenta čakalne vrste klicev
To poročilo prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Ime agenta/delovnega prostora | Ime agenta ali delovnega prostora. |
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
Skupno število minut pogovora | Skupno število minut, ki jih je agent preživel v aktivnem pogovoru na klicih. |
Povpr. minute pogovora | Povprečno število minut, ki jih je agent preživel v aktivnem pogovoru na klicih. |
Skupne minute zadrževanja | Skupno število minut, ko je agent zadržal klice. |
Povpr. zadrževalne minute | Povprečno število minut, ko je agent zadržal klice. |
Skupne min | Skupno število minut, ki jih je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupne minute pogovora + skupne minute čakanja = skupne minute obravnave. |
Povpr. min. ročaja | Povprečno število minut, ki so jih agenti porabili za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponudba, ki je na voljo kot del licence Webex Suite ali Webex Calling Professional brez dodatnih stroškov. Vključuje preprost in zmogljiv nabor funkcij, ki so združene za zagotavljanje funkcij klicnega centra. Funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje čakalne vrste klicev in analitika, večklicno okno in več, uporabnikom pomagajo pri učinkovitem sodelovanju s strankami. Tudi z našo integracijo Webex Calling za Microsoft Teams lahko uporabniki Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz Teams.
Ker je Customer Experience Basic zasnovan kot a samo glas Ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra, osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.
Priporočamo Kontaktni center Webex za stranke, ki potrebujejo sofisticirane zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim obsegom klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Basic vključuje naslednje funkcije:
- Glasovne čakalne vrste – skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi veščin, izboljšana pravila čakalne vrste, povratni klic strank itd.
- Analitika čakalne vrste klicev – skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
- Poročila o čakalni vrsti klicev— skrbnikom pomaga pri ogledu podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o statusu agenta.
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti status čakalne vrste klicev ter se pridružiti/odjaviti čakalni vrsti v aplikaciji Webex.
- Večklicno okno— Uporabnikom pomaga pri hitrem pregledu stanja klica in preprostem dostopu do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
- Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams— Uporabnikom pomaga pri dostopu do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.
Glasovne čakalne vrste
Glasovne čakalne vrste, ki so bile prej znane kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), so napredna zmogljivost čakalne vrste klicev, ki omogoča preprosto in cenovno dostopno podporo za visoko količino klicev in storitve skupinskega upravljanja klicev kot osrednji del Webex Calling.
Voice Queues dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmožnosti nadzornika, izboljšuje politike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, zagotavlja zmožnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljen nabor funkcij znotraj Webex Calling in se priporoča za čakalne vrste klicev do 50 agentov.
Glasovne čakalne vrste se nanašajo na zbirko funkcij, zasnovanih za skupno delovanje pri podpori upravljanja velike prodaje klicev in podpornih skupin za klice, usmerjene v čakalno vrsto klicev. Funkcije vključujejo:
Za klicatelje
Lep pozdrav
Lep pozdrav (v kratkem bomo z vami)
Zahtevaj povratni klic (kličoči lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti)
Izboljšani pravilniki o usmerjanju v čakalni vrsti (za nočne storitve, praznike in prisilno posredovanje)
Dodatne funkcije IVR-sporočilo šepeta pri klicu in sporočilo za udoben obvod
Za agente
Prijava/odjava iz čakalne vrste v enem koraku
Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
Operacije z več čakalnimi vrstami
Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
Aktivni klici za spremljanje / avtobus / barko / prevzem
Upravljanje statusa agenta
Poročanje o čakalni vrsti klicev in nadzorna plošča za analizo
Dodelite osebje čakalne vrste klicev na čakalno vrsto
Dodelite usmerjevalne ocene osebja na podlagi spretnosti na čakalno vrsto
Komplet za zagon čakalne vrste klicev
Če želite pred konfiguriranjem čakalne vrste klicev razumeti načine za opremljanje čakalnih vrst klicev in opolnomočenje vaših agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete Komplet za zagon čakalne vrste klicev.
Lastnosti agenta
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalne vrste, opravijo odhodni klic, vzpostavijo konferenčni klic itd.
Za več podrobnosti glejte Spremenite stanje čakalne vrste klicev.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Čakalne vrste klicev usmerijo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.
Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto klicev
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavitve preliva izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo prelivnih klicev in kliknite Naslednji.
Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve prelivanja:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti in kliknete Naslednji. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Izberite Agenti strani, kliknite Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Ustvari in Končano da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.
|
Glejte to video predstavitev o tem, kako ustvariti novo čakalno vrsto klicev v nadzornem središču.
Ustvarite množično čakalne vrste klicev
Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate v velikem obsegu s pomočjo datoteke CSV za čakalno vrsto klicev. Ta članek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV čakalnih vrst klicev Webex Calling.
Preden začneš
Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, jo obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste klicev, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto klicev CSV najdete v tabeli v Pripravite svoj CSV razdelek.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično dodati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati. |
4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
5 | Izpolnite preglednico. |
6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Množično urejanje čakalnih vrst klicev
Če želite množično spremeniti čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Za urejanje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev glejte Konfigurirajte posredovanje klicev za čakalno vrsto klicev. |
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti. | ||
4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodajte čakalno vrsto klicev) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev) | Opis | Podprte vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalne vrste klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev. | primer: Čakalna vrsta za klic v San Joseju Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev klicne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do desetmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste klicev. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime, ki bo prikazano za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek, ki bo prikazan za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za čakalno vrsto klicev. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto klicev | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto klicev. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih bo sistem hranil v čakalni vrsti in čakal na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za vašo čakalno vrsto klicev. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko pozicije, za katero se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v Control Hubu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za čas čakanja na klic za obhod udobnega sporočila za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto klicev. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, bodo agenti slišali značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste klicev. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite te agente, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite posrednike, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite e-poštni naslov uporabnika. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
1 | V prvo vrstico za čakalno vrsto klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov povezani odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
3 | Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. V Control Hubu lahko konfigurirate in urejate nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnih klicev za čakalno vrsto klicev.
Uredite nastavitve čakalne vrste klicev
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||||
3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite telefonske številke v čakalni vrsti klicev
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti klicev lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
4 | Uredite Telefonska številka in Razširitev. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za razširitev prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev. |
5 | Omogoči Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev da agentom omogoči uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja. |
6 | Dodaj Nadomestne številke z uporabo funkcije iskanja. |
7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, tako da kliknete preklopni gumb. |
8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta klicev napolni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nastavitve preliva. |
4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Usmerjanje klicev. | ||
4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Zavrnjeni klici. | ||
4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
6 | Kliknite Shrani.
|
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Poklicati nazaj. |
4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem čakalnem času klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti klicev lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko so agenti nedosegljivi.
Politike čakalne vrste klicev so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopajo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta klicev napolni
- odbiti, ko agent ne odgovori na klic
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
4 | Omogoči Počitniška služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nočna služba. |
4 | Omogoči Nočna služba. |
5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogoča, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju čakalne vrste klicev za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve obvestil o čakalni vrsti klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje nastavitve obvestil za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Obvestila. |
4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z najavami čakalne vrste klicev
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Upravljate lahko svoje datoteke z obvestili za obstoječo čakalno vrsto klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Datoteke z obvestili. |
4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. | ||
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||
4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
5 | Iz Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev. | ||
6 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite dovoliti agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
7 | (Izbirno) Izberite potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
8 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo v čakalni vrsti. | ||
9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite | ||
10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse za odstranitev vseh uporabnikov, delovnih prostorov ali navideznih linij iz čakalne vrste. | ||
11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti zavihek. | ||||||||||||||||||||
3 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto klicev. | ||||||||||||||||||||
6 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podrobnostmi agenta. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti klicev je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdira ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
Med priklicem funkcij nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za funkcijo prevzema. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik in nato kliknite Dodajte nadzornika. |
3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
6 | Kliknite Dodajte nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik zavihek. | ||
3 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
4 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti. |
3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
4 | Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, dodeljene kot agenti tej čakalni vrsti klicev. |
5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije iz te čakalne vrste klicev. |
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste klicev, status agenta čakalne vrste klicev in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti klicev se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste klicev, pojdite na
.Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Agenti, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi agenti
Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S to tabelo lahko vidite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev in po potrebi prilagodite.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod
.Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
% sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
% prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime zastopnika. |
Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponudba, ki je na voljo kot del licence Webex Suite ali Webex Calling Professional brez dodatnih stroškov. Vključuje preprost in zmogljiv nabor funkcij, ki so združene za zagotavljanje funkcij klicnega centra. Funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje čakalne vrste klicev in analitika, večklicno okno in več, uporabnikom pomagajo pri učinkovitem sodelovanju s strankami. Tudi z našo integracijo Webex Calling za Microsoft Teams lahko uporabniki Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz Teams.
Ker je Customer Experience Basic zasnovan kot a samo glas Ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra, osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.
Priporočamo Kontaktni center Webex za stranke, ki potrebujejo sofisticirane zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim obsegom klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Basic vključuje naslednje funkcije:
- Glasovne čakalne vrste – skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi veščin, izboljšana pravila čakalne vrste, povratni klic strank itd.
- Analitika čakalne vrste klicev – skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
- Poročila o čakalni vrsti klicev— skrbnikom pomaga pri ogledu podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o statusu agenta.
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti status čakalne vrste klicev ter se pridružiti/odjaviti čakalni vrsti v aplikaciji Webex.
- Večklicno okno— Uporabnikom pomaga pri hitrem pregledu stanja klica in preprostem dostopu do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
- Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams— Uporabnikom pomaga pri dostopu do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.
Glasovne čakalne vrste
Glasovne čakalne vrste, ki so bile prej znane kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), so napredna zmogljivost čakalne vrste klicev, ki omogoča preprosto in cenovno dostopno podporo za visoko količino klicev in storitve skupinskega upravljanja klicev kot osrednji del Webex Calling.
Voice Queues dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmožnosti nadzornika, izboljšuje politike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, zagotavlja zmožnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljen nabor funkcij znotraj Webex Calling in se priporoča za čakalne vrste klicev do 50 agentov.
Glasovne čakalne vrste se nanašajo na zbirko funkcij, zasnovanih za skupno delovanje pri podpori upravljanja velike prodaje klicev in podpornih skupin za klice, usmerjene v čakalno vrsto klicev. Funkcije vključujejo:
Za klicatelje
Lep pozdrav
Lep pozdrav (v kratkem bomo z vami)
Zahtevaj povratni klic (kličoči lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v čakalni vrsti)
Izboljšani pravilniki o usmerjanju v čakalni vrsti (za nočne storitve, praznike in prisilno posredovanje)
Dodatne funkcije IVR-sporočilo šepeta pri klicu in sporočilo za udoben obvod
Za agente
Prijava/odjava iz čakalne vrste v enem koraku
Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
Operacije z več čakalnimi vrstami
Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
Aktivni klici za spremljanje / avtobus / barko / prevzem
Upravljanje statusa agenta
Poročanje o čakalni vrsti klicev in nadzorna plošča za analizo
Dodelite osebje čakalne vrste klicev na čakalno vrsto
Dodelite usmerjevalne ocene osebja na podlagi spretnosti na čakalno vrsto
Komplet za zagon čakalne vrste klicev
Če želite pred konfiguriranjem čakalne vrste klicev razumeti načine za opremljanje čakalnih vrst klicev in opolnomočenje vaših agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete Komplet za zagon čakalne vrste klicev.
Lastnosti agenta
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalne vrste, opravijo odhodni klic, vzpostavijo konferenčni klic itd.
Za več podrobnosti glejte Spremenite stanje čakalne vrste klicev.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Čakalne vrste klicev usmerijo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.
Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto klicev
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavitve preliva izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo prelivnih klicev in kliknite Naslednji.
Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve prelivanja:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti in kliknete Naslednji. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Izberite Agenti strani, kliknite Dodajte uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo spustni meni, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
|