- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіWebex Customer Experience Basic is a collection of core call center features such as voice queues, call queue analytics, reports, and so on. Agents and supervisors can utilize the simple voice-centric call center functionalities along with advanced calling features to efficiently handle the customer calls.
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
 | Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або 
.
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексної служби контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштовувати різні функції, як-от маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черги викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex: допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги та від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams —Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | З Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть . | ||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. Натисніть . | ||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||
| 5. | На сторінці Налаштування переповнення визначте, як оброблятимуться виклики в разі переповнення. Виберіть один з указаних нижче параметрів із розкривного меню.
| ||||||||
| 6. | Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||
| 7. | Клацніть Далі. | ||||||||
| 8 | На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||
| 9 | Клацніть Далі. | ||||||||
| 10 | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||||||||
| 11 | Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.
| ||||||||
| 12 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||||||||
| 13 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||||||||
| 14 | Клацніть Далі.
| ||||||||
| 15 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||
| 16 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для черги викликів CSV можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Номер телефону клацніть призначений номер. |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
 |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає запит щодо зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб інакше маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка вихідних, можна також налаштувати нові графіки вихідних.
|
| 7. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій з обслуговування у вихідні, щоб відтворювати оголошення про обслуговування у вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій із нічного обслуговування, щоб відтворювати оголошення про обслуговування вночі. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка роботи, можна також налаштувати новий графік роботи.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов 'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач Приєднано для кожного користувача, робочої області або віртуального рядка в черзі. | ||
| 9 | (Необов 'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть | ||
| 10 | (Необов 'язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть вкладку Агенти<spandata-id ="1"></span>. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 6. | Увімкніть, щоб приєднатися або від 'єднати агента до певної черги дзвінків. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необов 'язково) Натисніть Експортувати CSV-файл, щоб експортувати електронну таблицю з докладними відомостями про консультанта. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів. |
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. |
| 4. | Клацніть Додати наглядача. |
| 5. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. |
| 6. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. |
| 7. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. |
| 8 | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. |
| 9 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. |
| 10 | Щоб видалити наглядача, клацніть пов’язаний із наглядачем значок Видалити наглядача. |
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. | ||
| 4. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. | ||
| 5. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. | ||
| 6. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. | ||
| 7. | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. | ||
| 8 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. | ||
| 9 | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть інформацію про наглядача, з яким пов’язано оператора, і клацніть пов’язаний з оператором значок Скасувати призначення операторів.
|
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Можна використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | З Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть . | ||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. Натисніть . | ||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||
| 5. | На сторінці Налаштування переповнення визначте, як оброблятимуться виклики в разі переповнення. Виберіть один з указаних нижче параметрів із розкривного меню.
| ||||||||
| 6. | Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||
| 7. | Клацніть Далі. | ||||||||
| 8 | На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||
| 9 | Клацніть Далі. | ||||||||
| 10 | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||||||||
| 11 | Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.
| ||||||||
| 12 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||||||||
| 13 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||||||||
| 14 | Клацніть Далі.
| ||||||||
| 15 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||
| 16 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Номер телефону клацніть призначений номер. |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб інакше маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка вихідних, можна також налаштувати нові графіки вихідних.
|
| 7. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій з обслуговування у вихідні, щоб відтворювати оголошення про обслуговування у вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій із нічного обслуговування, щоб відтворювати оголошення про обслуговування вночі. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка роботи, можна також налаштувати новий графік роботи.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов 'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач Приєднано для кожного користувача, робочої області або віртуального рядка в черзі. | ||
| 9 | (Необов 'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть | ||
| 10 | (Необов 'язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть вкладку Агенти<spandata-id ="1"></span>. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 6. | Увімкніть, щоб приєднатися або від 'єднати агента до певної черги дзвінків. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необов 'язково) Натисніть Експортувати CSV-файл, щоб експортувати електронну таблицю з докладними відомостями про консультанта. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів. |
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. |
| 4. | Клацніть Додати наглядача. |
| 5. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. |
| 6. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. |
| 7. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. |
| 8 | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. |
| 9 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. |
| 10 | Щоб видалити наглядача, клацніть пов’язаний із наглядачем значок Видалити наглядача. |
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. | ||
| 4. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. | ||
| 5. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. | ||
| 6. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. | ||
| 7. | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. | ||
| 8 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. | ||
| 9 | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть інформацію про наглядача, з яким пов’язано оператора, і клацніть пов’язаний з оператором значок Скасувати призначення операторів.
|
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, що обробляють виклики, проти призначених агентів
Цей графік показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють виклики, відносно середньої кількості призначених агентів для черг викликів. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за необхідності.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, що обробляють виклики, проти призначених агентів
Цей графік показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють виклики, відносно середньої кількості призначених агентів для черг викликів. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за необхідності.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, що обробляють виклики, проти призначених агентів
Цей графік показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють виклики, відносно середньої кількості призначених агентів для черг викликів. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за необхідності.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, що обробляють виклики, проти призначених агентів
Цей графік показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють виклики, відносно середньої кількості призначених агентів для черг викликів. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за необхідності.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
KPI
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черг викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні виклики, які надходять операторам, у розрізі станів виклику
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Оператори, які оброблюють виклики, порівняно з призначеними операторами
Цей графік показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють виклики, відносно середньої кількості призначених агентів для черг викликів. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за необхідності.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Оператори черг викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черг викликів у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic is an offering available as part of the Webex Suite or Webex Calling Professional license at no additional cost. It includes a simple and powerful set of features which are bundled together to deliver the call center functionalities. The features such as Voice Queues, skill-based routing, call queue monitoring and analytics, multi call window, and more, help users to engage with customers efficiently. Also, with our Webex Calling for Microsoft Teams integration, the Microsoft Teams users can access the features directly from Teams.
As Customer Experience Basic is designed as a voice-only offering, it's best suited for customers who need simple voice-centric call center capabilities and don't need the advanced features of comprehensive contact center service.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Basic includes the following features:
- Voice Queues—Helps administrators to configure various features such as skills-based routing, enhanced queue polices, customer callback, and so on.
- Call queue analytics—Helps administrators to view the important data such as top call queues, top agents, live call queues status, and so on.
- Call queue reports— Helps administrators to view the details such as call queue status report and agent status report.
- Agent experience in Webex App—Helps users to check and change their call queue status and join/unjoin queue in the Webex App.
- Multi call window— Helps users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features.
- Webex Calling integration within Microsoft Teams—Helps users to access the features directly from Microsoft Teams.
Voice Queues
Voice Queues, which is formerly known as Group Call Management (GCM), is an advanced call queue capability that makes it easy and affordable to support high call volume and team call handling services, as a core part of Webex Calling.
Voice Queues adds key features that provide supervisor capabilities, enhances queue policies to determine call routing based on business hours, provides skill-based routing, provides call back capabilities for customers and reports and analytics for administrators. Voice Queues is an out-of-box feature set within Webex Calling, and is recommended for call queues up to 50 agents.
Voice Queues refers to a collection of features designed to work together in support of managing high call volume sales and support teams, for calls directed to a call queue. Серед цих функцій представлено такі:
-
Для абонентів, що телефонують
-
Привітання
-
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
-
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
-
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
-
Additional IVR functions-call whisper message and comfort bypass message
-
-
For Agents
-
Одноетапний вхід і вихід із черги
-
Керування станом особистої готовності
-
Операції з декількома чергами
-
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
-
-
Для наглядачів і адміністраторів
-
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
-
керування станом оператора;
-
Панель звітів і аналітики черги викликів
-
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
-
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
-
Call Queue launch kit
Before configuring the call queue, if you want to understand the ways to equip call queues and empower your call queue agents, you can download the Call Queue launch kit.
Agent features
Using the Webex App, the agents can set availability status, join/unjoin queue, make outbound call, make conference call, and so on.
For more details, see Change your call queue status.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows agents to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Webex Calling для Microsoft Teams
The Webex Calling integration within the Microsoft Teams allows agents to access the Webex Calling features directly from the Microsoft Teams.
For more details, see Webex Calling for Microsoft Teams.
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
| When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Створення черги викликів
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Масове створення черг викликів
Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цій статті розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV черг викликів Webex.
Перш ніж почати
-
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
-
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Exporting CSV file into ZIP file format: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4 |
Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) |
Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) |
Опис |
Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. |
Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30 | ||
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Внутрішній номер |
Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. |
Приклад: Сан-Хосе
| ||
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Сан
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Хосе
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть мову оголошень для черги викликів. |
Приклад: en_us | ||
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 | ||
|
Увімкнення черги викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. |
Діапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове
|
Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 | ||
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE | ||
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION | ||
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-120 | ||
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 | ||
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE | ||
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 | ||
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. |
Діапазон: 0-100 | ||
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3 |
Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.
Редагування параметрів черги викликів
Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
| ||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефонів черги викликів
Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edit the Phone Number and Extension. If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. |
| 5 |
Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID. |
| 6 |
Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7 |
Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач. |
| 8 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call forwarding settings
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. | ||
| 4 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. | ||
| 5 |
Виберіть один із наступних параметрів:
| ||
| 6 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти.
| ||
| 7 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. | ||
| 8 |
Створіть ім'я правила. | ||
| 9 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. | ||
| 10 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. | ||
| 11 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
| ||
| 12 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. | ||
| 13 |
Клацніть Зберегти. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Приклад: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Наприклад: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Редагування параметрів переповнення
Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Overflow Settings. |
| 4 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 5 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 6 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. |
Edit routing type
Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Call Routing. | ||
| 4 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування настройок відмов у викликах
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Bounced Calls. | ||
| 4 |
Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:
| ||
| 5 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
| ||
| 6 |
Клацніть Зберегти.
|
Редагування настройок зворотного виклику
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Call Back. |
| 4 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 5 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 7 |
Клацніть Зберегти.
|
With call queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Call Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
Послуги, підключені в черзі дзвінків, приймають порядок пріоритету і входять в чергу дзвінків, щоб визначити, як відбувається дзвінок
- обробляється, коли черга дзвінків стає повною
- відскакував, коли агент не відповідає на дзвінки
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Manage holiday service
Configure the call queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable the Holiday Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Check the Play announcement before holiday service action check box to play the holiday service announcement. |
| 8 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 9 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage night service
Configure the call queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Night Service. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Check the Play announcement before night service action check box to play the night service announcement. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 8 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Увімкніть послугу «Примусова ніч» тепер незалежно від розкладу робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочого часу. |
| 10 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 11 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage forced forwarding
Дозволяє перевести чергу в аварійний режим для переадресації дзвінків в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 6 |
Check the Play announcement before forwarding check box to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 8 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage stranded calls
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Configure the call queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcements. |
| 4 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Estimated wait message for queued calls
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Call whisper message
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call queue announcement files settings
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcement Files. |
| 4 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Перш ніж почати
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.
| ||
| 5 |
From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. | ||
| 6 |
(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7 |
(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 |
(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. | ||
| 9 |
(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the | ||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. | ||
| 11 |
Клацніть Зберегти.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Агенти в черзі дзвінків можуть бути пов'язані з керівником, який може мовчки контролювати, тренувати, баржати або приймати дзвінки, які в даний час обробляють призначені ними агенти.
Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.
Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.
Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.
Take Over—Pull a call from an agent. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.
Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear. | ||
| 2 |
Click the Supervisor tab. | ||
| 3 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 4 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Функції керівника черги викликів для дзвінків Webex. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue. |
You can use analytics to evaluate the call queue status, call queue agent status, and live queue status. The call queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view call queue analytics, go to .
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Avg call queue time per call and trend
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Avg agent call time per call and trend
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів
Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
For more details, see Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Внутрішній номер | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Усього викликів | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Agent Name | Name of the agent. |
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic is an offering available as part of the Webex Suite or Webex Calling Professional license at no additional cost. It includes a simple and powerful set of features which are bundled together to deliver the call center functionalities. The features such as Voice Queues, skill-based routing, call queue monitoring and analytics, multi call window, and more, help users to engage with customers efficiently. Also, with our Webex Calling for Microsoft Teams integration, the Microsoft Teams users can access the features directly from Teams.
As Customer Experience Basic is designed as a voice-only offering, it's best suited for customers who need simple voice-centric call center capabilities and don't need the advanced features of comprehensive contact center service.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Basic includes the following features:
- Voice Queues—Helps administrators to configure various features such as skills-based routing, enhanced queue polices, customer callback, and so on.
- Call queue analytics—Helps administrators to view the important data such as top call queues, top agents, live call queues status, and so on.
- Call queue reports— Helps administrators to view the details such as call queue status report and agent status report.
- Agent experience in Webex App—Helps users to check and change their call queue status and join/unjoin queue in the Webex App.
- Multi call window— Helps users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features.
- Webex Calling integration within Microsoft Teams—Helps users to access the features directly from Microsoft Teams.
Voice Queues
Voice Queues, which is formerly known as Group Call Management (GCM), is an advanced call queue capability that makes it easy and affordable to support high call volume and team call handling services, as a core part of Webex Calling.
Voice Queues adds key features that provide supervisor capabilities, enhances queue policies to determine call routing based on business hours, provides skill-based routing, provides call back capabilities for customers and reports and analytics for administrators. Voice Queues is an out-of-box feature set within Webex Calling, and is recommended for call queues up to 50 agents.
Voice Queues refers to a collection of features designed to work together in support of managing high call volume sales and support teams, for calls directed to a call queue. Серед цих функцій представлено такі:
-
Для абонентів, що телефонують
-
Привітання
-
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
-
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
-
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
-
Additional IVR functions-call whisper message and comfort bypass message
-
-
For Agents
-
Одноетапний вхід і вихід із черги
-
Керування станом особистої готовності
-
Операції з декількома чергами
-
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
-
-
Для наглядачів і адміністраторів
-
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
-
керування станом оператора;
-
Панель звітів і аналітики черги викликів
-
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
-
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
-
Call Queue launch kit
Before configuring the call queue, if you want to understand the ways to equip call queues and empower your call queue agents, you can download the Call Queue launch kit.
Agent features
Using the Webex App, the agents can set availability status, join/unjoin queue, make outbound call, make conference call, and so on.
For more details, see Change your call queue status.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows agents to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Webex Calling для Microsoft Teams
The Webex Calling integration within the Microsoft Teams allows agents to access the Webex Calling features directly from the Microsoft Teams.
For more details, see Webex Calling for Microsoft Teams.
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
| When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Створення черги викликів
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Масове створення черг викликів
Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цій статті розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV черг викликів Webex.
Перш ніж почати
-
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
-
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Exporting CSV file into ZIP file format: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4 |
Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) |
Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) |
Опис |
Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. |
Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30 | ||
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Внутрішній номер |
Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. |
Приклад: Сан-Хосе
| ||
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Сан
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Хосе
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть мову оголошень для черги викликів. |
Приклад: en_us | ||
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 | ||
|
Увімкнення черги викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. |
Діапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове
|
Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 | ||
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE | ||
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION | ||
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-120 | ||
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 | ||
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE | ||
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 | ||
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. |
Діапазон: 0-100 | ||
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3 |
Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.
Редагування параметрів черги викликів
Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
| ||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефонів черги викликів
Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Edit the Phone Number and Extension. If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. |
| 5 |
Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID. |
| 6 |
Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7 |
Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач. |
| 8 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call forwarding settings
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. | ||
| 4 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. | ||
| 5 |
Виберіть один із наступних параметрів:
| ||
| 6 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти.
| ||
| 7 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. | ||
| 8 |
Створіть ім'я правила. | ||
| 9 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. | ||
| 10 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. | ||
| 11 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
| ||
| 12 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. | ||
| 13 |
Клацніть Зберегти. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Приклад: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Наприклад: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Редагування параметрів переповнення
Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Overflow Settings. |
| 4 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 5 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 6 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. |
Edit routing type
Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Call Routing. | ||
| 4 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування настройок відмов у викликах
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Bounced Calls. | ||
| 4 |
Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:
| ||
| 5 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
| ||
| 6 |
Клацніть Зберегти.
|
Редагування настройок зворотного виклику
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Call Back. |
| 4 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 5 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 7 |
Клацніть Зберегти.
|
With call queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Call Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
Послуги, підключені в черзі дзвінків, приймають порядок пріоритету і входять в чергу дзвінків, щоб визначити, як відбувається дзвінок
- обробляється, коли черга дзвінків стає повною
- відскакував, коли агент не відповідає на дзвінки
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Manage holiday service
Configure the call queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable the Holiday Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Check the Play announcement before holiday service action check box to play the holiday service announcement. |
| 8 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 9 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage night service
Configure the call queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Night Service. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Check the Play announcement before night service action check box to play the night service announcement. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 8 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Увімкніть послугу «Примусова ніч» тепер незалежно від розкладу робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочого часу. |
| 10 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 11 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage forced forwarding
Дозволяє перевести чергу в аварійний режим для переадресації дзвінків в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 6 |
Check the Play announcement before forwarding check box to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наступних параметрів:
|
| 8 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу. |
Manage stranded calls
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Configure the call queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcements. |
| 4 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Estimated wait message for queued calls
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Call whisper message
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call queue announcement files settings
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Announcement Files. |
| 4 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Перш ніж почати
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.
| ||
| 5 |
From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. | ||
| 6 |
(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7 |
(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 |
(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. | ||
| 9 |
(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the | ||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. | ||
| 11 |
Клацніть Зберегти.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Агенти в черзі дзвінків можуть бути пов'язані з керівником, який може мовчки контролювати, тренувати, баржати або приймати дзвінки, які в даний час обробляють призначені ними агенти.
Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.
Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.
Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.
Take Over—Pull a call from an agent. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.
Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear. | ||
| 2 |
Click the Supervisor tab. | ||
| 3 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 4 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Функції керівника черги викликів для дзвінків Webex. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue. |
You can use analytics to evaluate the call queue status, call queue agent status, and live queue status. The call queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view call queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Avg call queue time per call and trend
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Avg agent call time per call and trend
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів
Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
For more details, see Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
| Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Внутрішній номер | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Усього викликів | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
